Jak stworzyć mapę podróży klienta (przykłady i szablony)
Opublikowany: 2022-07-06Korzystanie z szablonu mapy podróży klienta może pomóc Twojej firmie w ciągłym identyfikowaniu i przewidywaniu potrzeb, motywacji i działań klientów.
Mapując podróż klienta, Twoja organizacja może konstruować scenariusze podejmowania decyzji przez klientów — i lepiej zrozumieć czynniki, które wpływają na ich decyzje zakupowe. Wspomaga to następnie wysiłki mające na celu zapewnienie lepszych doświadczeń klientów, zwiększenie sprzedaży, pozyskanie i utrzymanie większej liczby klientów oraz usprawnienie procesów biznesowych.
Przeczytaj więcej: Zarządzanie doświadczeniem klienta : co to jest i jak zacząć
Kalkulator przychodów z utrzymania klientów
Oblicz potencjalny wzrost przychodów po wdrożeniu skutecznej strategii zarządzania recenzjami online.
Twoje wynikiCo to jest mapa podróży klienta?
Mapa podróży klienta to wizualizacja każdego kroku, jaki podejmują Twoi klienci — od momentu spotkania z Twoją marką do momentu dokonania zakupu i późniejszej reakcji.
Możesz myśleć o tym jako o wizualnej historii każdego zaangażowania Twojego klienta w Twoją firmę, markę, produkt lub usługę. Mapa podróży klienta pomaga firmom lepiej zrozumieć, w jaki sposób konsumenci wchodzą w interakcje i angażują się w ich markę.
Jak zbudować mapę podróży klienta
Zanim będziesz mógł wpływać na zachowania konsumentów, musisz najpierw umieć je zrozumieć: od pierwszego kontaktu, przez proces zaangażowania, po interakcje potransakcyjne i długotrwałe relacje. Dlatego tak ważne jest, aby nauczyć się mapować podróż klienta lub korzystać z szablonu mapy podróży klienta.
Krok 1: Poznaj swoje cele
Twoja mapa podróży klienta powinna być kształtowana przez cele, które starasz się osiągnąć. Być może chcesz określić, które kanały marketingu i sprzedaży najlepiej sprawdzają się w Twojej firmie. A może chcesz udoskonalić procesy obsługi klienta.
Znając swoje cele dotyczące mapowania podróży klienta, możesz dostosować swoją mapę i udoskonalić ją w czasie, aby spełnić potrzeby Twojej organizacji.
Krok 2: Zdefiniuj wszystkie kluczowe interakcje i punkty kontaktowe
Gdy zaczynasz projektować mapę podróży klienta, możesz uporządkować ją za pomocą punktów styku. Gdzie potencjalni i obecni klienci angażują się i wchodzą w interakcję z Twoją marką?
Wymieniając to, możesz podzielić podróż klienta i zrozumieć, jakie są jego potrzeby w kluczowych punktach styku podczas całej podróży.
Pamiętaj: punkty styku nie ograniczają się tylko do witryny Twojej firmy. Upewnij się, że przyjrzysz się również innym obszarom, takim jak:
- Oferty lokalne
- Kanały mediów społecznościowych
- Płatna reklama
- Marketing e-mailowy
- Recenzje i wzmianki online
- Fizyczne punkty kontaktu z klientem, takie jak wydarzenia fizyczne, drukowane materiały marketingowe, broszury, wizytówki, lokalizacje sklepów, sprzedawcy i opakowania produktów
Krok 3: Zidentyfikuj etapy podróży klienta
Za każdym razem, gdy klient wchodzi w interakcję z Twoją marką, zwykle kryje się za nim działanie ukierunkowane na cel.
Na przykład odwiedzający stronę, który po raz pierwszy trafi na Twojego bloga, może być kimś, kto po prostu chce uzyskać odpowiedź na konkretne pytanie. Tymczasem subskrybent poczty e-mail, który również pobrał od Ciebie zasoby treści i poprosił o wycenę lub poprosił o demo, prawdopodobnie będzie na etapie rozważania lub podejmowania decyzji: jest znacznie bliżej dokonania zakupu.
Podstawowy szablon mapy podróży klienta może obejmować następujące etapy:
- Świadomość
- Namysł
- Decyzja
- Retencja / Posprzedażowe
Krok 4: Stwórz swoją personę dla kupujących
Persony kupujących to profile Twoich docelowych klientów. Podsumowują one ich informacje demograficzne, potrzeby, motywacje, frustracje, nawyki i styl życia.
Nie musisz tworzyć person od zera. Aby uzyskać dokładniejszą reprezentację, możesz przeprowadzać różne rodzaje ankiet satysfakcji klientów, aby zrozumieć, kim są Twoi kupujący i jak wygląda ich podróż. Możesz także analizować niechciane opinie z opinii klientów i mediów społecznościowych, aby określić nastroje, uczucia, punkty bólu i emocje swoich klientów.
Krok 5: Użyj szablonu lub przykładu, aby zbudować swoją mapę
Po zebraniu niezbędnych informacji opisanych powyżej możesz rozpocząć tworzenie mapy podróży klienta.
Znajdź sposób na włączenie powyższych elementów do swojej mapy w sposób, który ma sens dla Twojej organizacji. Pamiętaj, aby wziąć pod uwagę następujące kwestie:
- Jakie działania podejmują Twoi klienci w każdym punkcie styku i na każdym etapie?
- Jakie są ich emocje i motywacje , gdy podążają naprzód z podróżą klienta?
- Jakie są konkretne frustracje i problemy , które klienci mogą napotkać w różnych punktach styku i na różnych etapach?
- Jakie pytania mogą zadać klienci w miarę postępów w ścieżce klienta?
Najlepsze praktyki: korzystanie z szablonu mapy podróży klienta
Jeśli zaczynasz z mapowaniem podróży, dobrze jest przyjrzeć się szablonom i przykładom map podróży klientów, aby określić, które z nich są zgodne z Twoimi celami i celami. Mamy nadzieję, że niektóre z tych przykładów dostarczą Twojemu zespołowi bardzo potrzebnej inspiracji.
- Mapa podróży klienta Spotify
- Szablon mapy podróży klienta w bieżącym stanie
- Przykład mapy podróży klienta B2B
- Szablon mapy podróży klienta detalicznego
- Mapa podróży klientów TopLearn
Pamiętaj o tych wskazówkach podczas planowania podróży klienta.
Wzmocnij głos klienta
Zademonstruj, że rozumiesz podróż swoich klientów, pozwalając im wypowiedzieć się. (W końcu najgorszym sposobem poznania klienta jest zgadywanie.)
Zachęcaj do recenzji online , zbieraj informacje z systemu opinii klientów i zachęcaj klientów do dzielenia się swoimi doświadczeniami i głośniejszego wyrażania ich. Zainwestuj w narzędzia i technologie, które zbierają opinie klientów i analizy doświadczeń klientów .
Nie tylko pomaga to osiągnąć większą widoczność wśród klientów; ale także wykorzystuje ogromny potencjał posiadania zadowolonych klientów, których zaufanie już zdobyłeś. Ze statycznych źródeł przychodów mogą stać się rzecznikami marki, którzy nie zawahają się przedstawiać rekomendacji i kierować marketingiem szeptanym do Twojej firmy.
Przeprojektuj podróż klienta w oparciu o potrzeby
Rozwijaj relacje z klientami poza poziom transakcji i zamiast tego skup się na rzeczywistym doświadczeniu klienta.
Spraw, aby usługi, wsparcie i zarządzanie doświadczeniami klientów na wyższym poziomie stały się priorytetem inwestycyjnym. Przeprojektuj swoje strategie sprzedaży i marketingu w oparciu o informacje zwrotne. Dostosuj komunikację w taki sposób, aby klienci mogli lepiej zrozumieć, w jaki sposób Twoje produkty i usługi mogą spełnić ich cele i oczekiwania.
Pielęgnuj swoje kanały cyfrowe
W gospodarce na żądanie, w której innowacje społecznościowe i mobilne znacznie rozszerzyły zakres kluczowych punktów styku, zwycięzcy i przegrani będą zdeterminowani zdolnością do dywersyfikacji i personalizacji metod zaangażowania w całej podróży klienta.
Daj klientom narzędzia potrzebne do podejmowania świadomych decyzji zakupowych. Jeśli jeszcze tego nie robiłeś, cyfryzacja cyklu życia klienta umożliwia klientom badanie i zdobywanie informacji o Twojej marce za pośrednictwem cyfrowych punktów styku.
Może to również pomóc w obniżeniu kosztów i zapewnieniu większej wygody. Jednak rozwijając tę cyfrową sprzedaż i usługi, zawsze pamiętaj o zachowaniu i preferencjach klientów, aby zoptymalizować wskaźniki przyjęcia.
Końcowe przemyślenia: Mapowanie podróży klienta dla zwycięstwa
Klienci są siłą napędową Twojej organizacji. Ważne jest, abyś wczuł się w ich oczekiwania, problemy, pragnienia i potrzeby, aby zapewnić klientom, które zachwycają.
Korzystając z szablonu mapy podróży klienta, możesz umieścić swojego klienta w centrum swojej organizacji i podejmować najlepsze decyzje dla swojej firmy.