カスタマージャーニーマップの作成方法（例とテンプレート）
公開: 2022-07-06カスタマージャーニーマップテンプレートを使用すると、会社は顧客のニーズ、動機、行動を継続的に特定して予測するのに役立ちます。
カスタマージャーニーをマッピングすることで、組織は顧客の意思決定シナリオを構築し、購入の決定に影響を与える要因をよりよく理解できます。 これは、改善された顧客体験を提供し、より多くの売上を促進し、より多くの顧客を獲得して維持し、ビジネスプロセスを改善するための取り組みを支援します。
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あなたの結果カスタマージャーニーマップとは何ですか？
カスタマージャーニーマップは、顧客がブランドに出会った瞬間から購入するまで、そしてその後の反応まで、顧客がとる各ステップを視覚化したものです。
これは、顧客が会社、ブランド、製品、またはサービスに対して行っているすべてのエンゲージメントの視覚的なストーリーラインと考えることができます。 カスタマージャーニーマップは、企業が消費者がブランドとどのように相互作用し、関与するかをよりよく理解するのに役立ちます。
カスタマージャーニーマップを作成する方法
消費者の行動に影響を与える前に、まずそれを理解する必要があります。最初の接触から、エンゲージメントのプロセス、トランザクション後の相互作用、長期的な関係までです。 これが、カスタマージャーニーをマッピングする方法やカスタマージャーニーマップテンプレートを使用する方法を学ぶことが非常に重要である理由です。
ステップ1：あなたの目標を知る
カスタマージャーニーマップは、達成しようとしている目標によって形作られる必要があります。 おそらく、あなたはどのマーケティングと販売チャネルがあなたのビジネスに最適であるかを決定したいと思うでしょう。 あるいは、カスタマーサービスプロセスを改善しようとしているのかもしれません。
カスタマージャーニーをマッピングするための目標を知ることにより、組織のニーズを満たすために、マップをカスタマイズし、時間をかけてこれを改良することができます。
ステップ2：すべての主要なインタラクションとタッチポイントを定義する
カスタマージャーニーマップの設計を開始するときに、タッチポイントを使用してマップを整理することをお勧めします。 潜在的および既存の顧客はどこであなたのブランドと関わり、交流しますか？
これをリストアップすることで、カスタマージャーニーを分析し、カスタマージャーニー全体の主要なタッチポイントでのニーズを理解できます。
覚えておいてください：タッチポイントはあなたの会社のウェブサイトだけに限定されません。 次のような他の領域も確認してください。
- ローカルリスト
- ソーシャルメディアチャネル
- 有料広告
- メールマーケティング
- オンラインレビューと言及
- 物理的なイベント、印刷物のマーケティング資料、パンフレット、名刺、店舗の場所、営業担当者、製品パッケージなどの物理的な顧客のタッチポイント
ステップ3：お客様の旅の段階を特定する
あなたの顧客があなたのブランドに関与するたびに、通常、その背後には目標主導の行動があります。
たとえば、ブログに初めてアクセスしたWebサイトの訪問者は、特定の質問に答えてもらいたいだけの人である可能性があります。 一方、あなたからコンテンツアセットをダウンロードし、見積もりを要求したり、デモを要求したりした電子メールサブスクライバーは、検討または決定段階にある可能性が高くなります。購入に非常に近いからです。
基本的なカスタマージャーニーマップテンプレートには、次の段階が含まれる場合があります。
- 意識
- 考慮
- 決断
- 保持/販売後
ステップ4：バイヤーペルソナを作成する
バイヤーペルソナは、ターゲット顧客のプロファイルです。 これらは、人口統計情報、ニーズ、動機、欲求不満、習慣、およびライフスタイルを要約したものです。
ペルソナを最初から作成する必要はありません。 より正確に表現するために、さまざまなタイプの顧客満足度調査を実施して、購入者が誰であり、彼らの旅がどのようなものかを理解することができます。 また、顧客の感情、感情、問題点、および感情を特定するために、顧客のレビューやソーシャルメディアからの一方的なフィードバックを分析することもできます。
ステップ5：テンプレートまたは例を使用してマップを作成する
上記の必要な情報を収集したら、カスタマージャーニーマップの作成を開始できます。
組織にとって意味のある方法で、上記の要素をマップに組み込む方法を見つけてください。 必ず次のことを考慮してください。
- 各タッチポイントとステージで顧客はどのような行動を取りますか？
- 彼らがカスタマージャーニーを進めるときの彼らの感情と動機は何ですか？
- 顧客がさまざまなタッチポイントや段階で遭遇する可能性のある特定のフラストレーションや問題点は何ですか？
- カスタマージャーニーを進める際に、顧客はどのような質問をする可能性がありますか？
ベストプラクティス：カスタマージャーニーマップテンプレートの使用
ジャーニーマッピングを開始する場合は、カスタマージャーニーマップのテンプレートと例を確認して、目的と目標に一致するものを判断できるようにすることをお勧めします。 うまくいけば、これらの例のいくつかがあなたのチームに切望されているインスピレーションを提供するでしょう。
- Spotifyカスタマージャーニーマップ
- 現在の状態のカスタマージャーニーマップテンプレート
- B2Bカスタマージャーニーマップの例
- 小売顧客ジャーニーマップテンプレート
- TopLearnカスタマージャーニーマップ
カスタマージャーニーをマッピングするときは、これらの指針を忘れないでください。
顧客の声に力を与える
顧客に発言権を持たせることで、顧客の旅についての理解を示します。 （結局のところ、顧客について知るための最悪の方法は推測することです。）
オンラインレビューを奨励し、顧客フィードバックシステムから洞察を収集し、顧客に自分の経験を共有し、より声を上げるように促します。 顧客のフィードバックと顧客体験の分析をキャプチャするツールとテクノロジーに投資します。
これは、顧客間の可視性を高めるのに役立つだけではありません。 しかし、それはまた、あなたがすでに信頼を得ている幸せな顧客を持つという途方もない可能性を利用しています。 静的な収入源から、彼らはあなたのビジネスのために推薦をしそして口コミマーケティング紹介を推進することを躊躇しないブランド支持者になることができます。
ニーズに基づいてカスタマージャーニーを再設計する
トランザクションレベルを超えて顧客関係を拡大し、代わりに顧客の実際の経験に焦点を合わせます。
次のレベルのサービス、サポート、および顧客体験の管理を投資の優先事項にします。 フィードバックに基づいて販売およびマーケティング戦略を再設計します。 また、製品やサービスがどのように目標や期待に応えることができるかを顧客がよりよく理解できるように、コミュニケーションを調整します。
デジタルチャンネルを育てる
ソーシャルおよびモバイルのイノベーションによって重要なタッチポイントの範囲が大幅に拡大したオンデマンド経済では、勝者と敗者は、カスタマージャーニー全体にわたってエンゲージメントの方法を多様化およびパーソナライズする能力によって決定されます。
情報に基づいた購入決定を行うために必要なツールを顧客に提供することで、顧客に力を与えます。 まだ行っていない場合は、顧客のライフサイクルをデジタル化することで、顧客はデジタルタッチポイントを通じてブランドについて調査し、学ぶことができます。
これは、コストを削減し、利便性を高めるのにも役立ちます。 ただし、これらのデジタル販売とサービスを開発するときは、採用率を最適化するために、常に顧客の行動と好みを念頭に置いてください。
最終的な考え：勝利のためのカスタマージャーニーマッピング
顧客はあなたの組織の生命線です。 彼らの期待、問題点、要望、ニーズに共感して、喜ばれる顧客体験を提供できるようにすることが重要です。
カスタマージャーニーマップテンプレートを使用することで、顧客を組織の最前線に置き、ビジネスに最適な決定を下すことができます。