Müşteri Yolculuğu Haritası Nasıl Oluşturulur (Örnekler ve Şablonlar)
Yayınlanan: 2022-07-06Bir müşteri yolculuk haritası şablonu kullanmak, şirketinizin müşterilerinizin ihtiyaçlarını, motivasyonlarını ve eylemlerini sürekli olarak belirlemesine ve tahmin etmesine yardımcı olabilir.
Kuruluşunuz, müşteri yolculuğunun haritasını çıkararak müşterilerin karar verme senaryolarını oluşturabilir ve satın alma kararlarını etkileyen faktörleri daha iyi anlayabilir. Bu, daha sonra iyileştirilmiş müşteri deneyimleri sunma, daha fazla satış sağlama, daha fazla müşteri edinme ve elde tutma ve iş süreçlerinizi iyileştirme çabalarınıza yardımcı olur.
Devamını oku: Müşteri Deneyimi Yönetimi : Nedir ve Nasıl Başlanır?
Müşteri Elde Tutma Geliri Hesaplayıcısı
Etkili bir çevrimiçi inceleme yönetimi stratejisi uyguladığınızda potansiyel gelir artışınızı hesaplayın.
SonuçlarınızMüşteri Yolculuğu Haritası nedir?
Müşteri yolculuğu haritası, müşterilerinizin markanızla karşılaştıklarından bir satın alma yaptıkları zamana ve sonrasında nasıl tepki verdiklerine kadar attığı her adımın görselleştirilmesidir.
Bunu, müşterinizin şirketiniz, markanız, ürününüz veya hizmetinizle olan her etkileşiminin görsel hikayesi olarak düşünebilirsiniz. Müşteri yolculuk haritası, şirketlerin tüketicilerin markalarıyla nasıl etkileşime girdiğini ve etkileşim kurduğunu daha iyi anlamalarına yardımcı olur.
Müşteri Yolculuğu Haritası Nasıl Oluşturulur
Tüketici davranışını etkilemeden önce, bunu anlayabilmelisiniz: ilk temastan, katılım sürecine, işlem sonrası etkileşimlere ve uzun vadeli ilişkilere kadar. Bu nedenle, müşteri yolculuğunun nasıl haritalanacağını veya bir müşteri yolculuğu haritası şablonunun nasıl kullanılacağını öğrenmek çok önemlidir.
Adım 1: Hedeflerinizi Bilin
Müşteri yolculuk haritanız, ulaşmaya çalıştığınız hedeflere göre şekillenmelidir. Belki de işletmeniz için hangi pazarlama ve satış kanallarının en iyi sonucu verdiğini belirlemek istersiniz. Ya da belki müşteri hizmetleri süreçlerinizi hassaslaştırmak istiyorsunuz.
Müşteri yolculuğunun haritasını çıkarmaya yönelik hedeflerinizi bilerek, kuruluşunuzun ihtiyaçlarını karşılamak için haritanızı özelleştirebilir ve zaman içinde bunu iyileştirebilirsiniz.
2. Adım: Tüm Temel Etkileşimleri ve Temas Noktalarını Tanımlayın
Müşteri yolculuğu haritanızı tasarlamaya başladığınızda, onu temas noktalarıyla düzenlemek isteyebilirsiniz. Potansiyel ve mevcut müşteriler markanızla nerede etkileşime giriyor ve etkileşim kuruyor?
Bunu listeleyerek, müşteri yolculuğunu parçalara ayırabilir ve yolculukları boyunca önemli temas noktalarında ihtiyaçlarının neler olduğunu anlayabilirsiniz.
Unutmayın: temas noktaları yalnızca şirketinizin web sitesiyle sınırlı değildir. Diğer alanlara da baktığınızdan emin olun, örneğin:
- Yerel listeler
- Sosyal medya kanalları
- ücretli reklam
- Eposta pazarlama
- Çevrimiçi incelemeler ve sözler
- Fiziksel etkinlikler, basılı pazarlama materyalleri, broşürler, kartvizitler, mağaza konumları, satış görevlileri ve ürün paketleme gibi fiziksel müşteri temas noktaları
Adım 3: Müşterinin Yolculuğundaki Aşamaları Belirleyin
Müşteriniz markanızla her etkileşim kurduğunda, arkasında genellikle hedefe yönelik bir eylem vardır.
Örneğin, blogunuza ilk kez gelen bir web sitesi ziyaretçisi, yalnızca belirli bir sorunun yanıtlanmasını isteyen biri olabilir. Bu arada, sizden içerik varlıkları indiren ve fiyat teklifi isteyen veya demo talep eden bir e-posta abonesinin, değerlendirme veya karar aşamasında olma olasılığı daha yüksektir: satın almaya çok daha yakındır.
Temel bir müşteri yolculuk haritası şablonu aşağıdaki aşamaları içerebilir:
- Farkındalık
- Düşünce
- Karar
- Saklama / Satış Sonrası
Adım 4: Alıcı Kişilerinizi Oluşturun
Alıcı kişilikleri, hedef müşterilerinizin profilleridir. Bunlar, demografik bilgilerini, ihtiyaçlarını, motivasyonlarını, hayal kırıklıklarını, alışkanlıklarını ve yaşam tarzlarını özetler.
Kişileri sıfırdan oluşturmak zorunda değilsiniz. Daha doğru bir temsil için, alıcılarınızın kim olduğunu ve yolculuklarının nasıl olduğunu anlamak için farklı türlerde müşteri memnuniyeti anketleri gerçekleştirebilirsiniz. Müşterilerinizin duygularını, duygularını, acı noktalarını ve duygularını tespit etmek için müşteri incelemelerinden ve sosyal medyadan gelen istenmeyen geri bildirimleri de analiz edebilirsiniz .
Adım 5: Haritanızı Oluşturmak için Bir Şablon veya Örnek Kullanın
Yukarıda özetlenen gerekli bilgileri topladıktan sonra müşteri yolculuğu haritanızı oluşturmaya başlayabilirsiniz.
Kuruluşunuz için anlamlı olacak şekilde yukarıdaki öğeleri haritanıza dahil etmenin bir yolunu bulun. Aşağıdakileri dikkate aldığınızdan emin olun:
- Müşterileriniz her temas noktasında ve aşamada hangi işlemleri yapıyor?
- Müşteri yolculuğunda ilerlerken duyguları ve motivasyonları nelerdir ?
- Müşterilerin çeşitli temas noktalarında ve aşamalarda karşılaşabilecekleri belirli hayal kırıklıkları ve acı noktaları nelerdir?
- Müşterilerin, müşteri yolculuklarında ilerlerken sorması muhtemel sorular nelerdir ?
En İyi Uygulamalar: Müşteri Yolculuğu Haritası Şablonu Kullanma
Yolculuk haritası oluşturmaya başlıyorsanız, hangilerinin hedef ve hedeflerinizle uyumlu olduğunu belirleyebilmeniz için müşteri yolculuk haritası şablonlarına ve örneklerine bakmanız iyi olur. Umarım, bu örneklerden bazıları ekibinize çok ihtiyaç duyulan ilhamı sağlayacaktır.
- Spotify Müşteri Yolculuğu Haritası
- Mevcut Durum Müşteri Yolculuğu Haritası Şablonu
- B2B Müşteri Yolculuğu Haritası Örneği
- Perakende Müşteri Yolculuğu Haritası Şablonu
- TopLearn Müşteri Yolculuğu Haritası
Müşteri yolculuğunun haritasını çıkarırken bu işaretçileri aklınızda tuttuğunuzdan emin olun.
Müşterinin Sesini Güçlendirin
Söz sahibi olmalarına izin vererek müşterilerinizin yolculuğunu anladığınızı gösterin. (Sonuçta müşteri hakkında bilgi edinmenin en kötü yolu tahminde bulunmaktır.)
Çevrimiçi incelemeleri teşvik edin , müşteri geri bildirim sisteminizden içgörüler toplayın ve müşterilerinizi deneyimlerini paylaşmaya ve daha sesli olmaya teşvik edin. Müşteri geri bildirimlerini ve müşteri deneyimi analitiğini yakalayan araçlara ve teknolojilere yatırım yapın .
Bu yalnızca müşteriler arasında daha fazla görünürlük elde etmenize yardımcı olmakla kalmaz; ama aynı zamanda güvenini kazanmış olduğunuz mutlu müşterilere sahip olmanın muazzam potansiyelinden de yararlanır. Statik gelir kaynaklarından, tavsiyelerde bulunmaktan ve işletmeniz için ağızdan ağıza pazarlama yönlendirmeleri yapmaktan çekinmeyen marka savunucuları olabilirler.
Müşteri Yolculuğunu İhtiyaçlara Göre Yeniden Tasarlayın
Müşteri ilişkilerinizi işlem seviyesinin ötesine taşıyın ve bunun yerine müşterinin gerçek deneyimine odaklanın.
Bir sonraki düzey hizmet, destek ve müşteri deneyimi yönetimini bir yatırım önceliği haline getirin. Geri bildirime dayalı olarak satış ve pazarlama stratejilerinizi yeniden yapılandırın. İletişimlerinizi, müşterilerinizin ürün ve hizmetlerinizin hedef ve beklentilerini nasıl karşılayabileceğini daha iyi anlamalarını sağlayacak şekilde özelleştirin.
Dijital Kanallarınızı Besleyin
Sosyal ve mobil yeniliklerin önemli temas noktaları yelpazesini önemli ölçüde genişlettiği isteğe bağlı bir ekonomide, kazananlar ve kaybedenler, tüm müşteri yolculuğunda etkileşim yöntemlerini çeşitlendirme ve kişiselleştirme yeteneklerine göre belirlenecektir.
Müşterilerinize bilinçli satın alma kararları vermeleri için ihtiyaç duydukları araçları vererek onları güçlendirin. Henüz yapmadıysanız, müşteri yaşam döngüsünü dijitalleştirmek, müşterilerinizin dijital temas noktaları aracılığıyla markanız hakkında araştırma yapmasına ve daha fazla bilgi edinmesine olanak tanır.
Bu aynı zamanda maliyetleri düşürmenize ve daha fazla kolaylık sağlamanıza yardımcı olabilir. Ancak, bu dijital satışları ve hizmetleri geliştirirken, benimseme oranlarını optimize etmek için müşteri davranışlarını ve tercihlerini daima göz önünde bulundurun.
Son Düşünceler: Kazanmak için Müşteri Yolculuğu Haritalaması
Müşteriler, kuruluşunuzun can damarıdır. Memnun edici müşteri deneyimleri sunabilmeniz için beklentileri, acı noktaları, istekleri ve ihtiyaçları ile empati kurmanız çok önemlidir.
Bir müşteri yolculuk haritası şablonu kullanarak, müşterinizi kuruluşunuzun önüne ve merkezine koyabilir ve işletmeniz için en iyi kararları verebilirsiniz.