Cómo crear un mapa de viaje del cliente (ejemplos y plantillas)
Publicado: 2022-07-06El uso de una plantilla de mapa de viaje del cliente puede ayudar a su empresa a identificar y anticipar continuamente las necesidades, motivaciones y acciones de sus clientes.
Al mapear el viaje del cliente, su organización puede construir escenarios de toma de decisiones de los clientes y comprender mejor los factores que influyen en sus decisiones de compra. Esto luego ayuda a sus esfuerzos para brindar mejores experiencias a los clientes, generar más ventas, adquirir y retener más clientes y mejorar sus procesos comerciales.
Leer más: Gestión de la experiencia del cliente : qué es y cómo empezar
Calculadora de ingresos por retención de clientes
Calcule el aumento potencial de sus ingresos cuando implemente una estrategia eficaz de gestión de reseñas en línea.
Tus resultados¿Qué es un mapa de viaje del cliente?
Un mapa de viaje del cliente es una visualización de cada paso que dan sus clientes, desde el momento en que encuentran su marca hasta que realizan una compra y cómo reaccionan después.
Puede considerarlo como la historia visual de cada compromiso que su cliente tiene con su empresa, marca, producto o servicio. Un mapa de viaje del cliente ayuda a las empresas a lograr una mejor comprensión de cómo los consumidores interactúan y se relacionan con su marca.
Cómo construir un mapa de viaje del cliente
Antes de poder influir en el comportamiento del consumidor, primero debe poder comprenderlo: desde el contacto inicial, pasando por el proceso de participación, hasta las interacciones posteriores a la transacción y las relaciones a largo plazo. Por eso es tan importante aprender a mapear el viaje del cliente o utilizar una plantilla de mapa de viaje del cliente.
Paso 1: Conozca sus metas
Su mapa de viaje del cliente debe estar formado por los objetivos que está tratando de lograr. Tal vez le gustaría determinar qué canales de marketing y ventas funcionan mejor para su empresa. O tal vez esté buscando perfeccionar sus procesos de servicio al cliente.
Al conocer sus objetivos para mapear el recorrido del cliente, puede personalizar su mapa y perfeccionarlo con el tiempo para satisfacer las necesidades de su organización.
Paso 2: Definir todas las interacciones clave y los puntos de contacto
A medida que comienza a diseñar su mapa de viaje del cliente, es posible que desee organizarlo con puntos de contacto. ¿Dónde se involucran e interactúan los clientes potenciales y existentes con su marca?
Al enumerar esto, puede desglosar el viaje del cliente y comprender cuáles son sus necesidades en los puntos de contacto clave a lo largo de su viaje.
Recuerde: los puntos de contacto no se limitan solo al sitio web de su empresa. Asegúrese de mirar también otras áreas, como:
- listados locales
- Canales de redes sociales
- publicidad paga
- Correo de propaganda
- Reseñas y menciones en línea
- Puntos de contacto físicos con el cliente, como eventos físicos, materiales de marketing impresos, folletos, tarjetas de presentación, ubicaciones de tiendas, vendedores y empaques de productos
Paso 3: identificar las etapas en el viaje del cliente
Cada vez que su cliente interactúa con su marca, generalmente hay una acción impulsada por un objetivo detrás de ella.
Un visitante del sitio web que llega a su blog por primera vez, por ejemplo, puede ser alguien que simplemente busca que se responda una pregunta específica. Mientras tanto, es más probable que un suscriptor de correo electrónico que también descargó activos de contenido suyo y solicitó una cotización o una demostración se encuentre en la etapa de consideración o decisión: está mucho más cerca de realizar una compra.
Una plantilla básica de mapa de viaje del cliente puede incluir las siguientes etapas:
- Conciencia
- Consideración
- Decisión
- Retención / Post-venta
Paso 4: Cree sus Personas de Comprador
Las personas compradoras son perfiles de sus clientes objetivo. Estos resumen su información demográfica, necesidades, motivaciones, frustraciones, hábitos y estilo de vida.
No tienes que crear personas desde cero. Para una representación más precisa, puede realizar diferentes tipos de encuestas de satisfacción del cliente para comprender quiénes son sus compradores y cómo son sus viajes. También puede analizar los comentarios no solicitados de las reseñas de los clientes y las redes sociales para precisar el sentimiento, los sentimientos, los puntos débiles y las emociones de sus clientes.
Paso 5: use una plantilla o un ejemplo para construir su mapa
Una vez que haya recopilado la información necesaria descrita anteriormente, puede comenzar a crear su mapa de viaje del cliente.
Encuentre una manera de incorporar los elementos anteriores en su mapa de una manera que tenga sentido para su organización. Asegúrese de considerar lo siguiente:
- ¿Qué acciones toman sus clientes en cada punto de contacto y etapa?
- ¿Cuáles son sus emociones y motivaciones a medida que avanzan con su viaje de cliente?
- ¿Cuáles son las frustraciones específicas y los puntos débiles que los clientes pueden encontrar en varios puntos de contacto y etapas?
- ¿Qué preguntas es probable que hagan los clientes a medida que avanzan en su recorrido como cliente?
Prácticas recomendadas: uso de una plantilla de mapa de viaje del cliente
Si está comenzando con el mapeo de viaje, es bueno mirar las plantillas y ejemplos de mapas de viaje del cliente para que pueda determinar cuáles se alinean con sus objetivos y metas. Con suerte, algunos de estos ejemplos proporcionarán a su equipo la inspiración que tanto necesita.
- Mapa de viaje del cliente de Spotify
- Plantilla de mapa de viaje del cliente de estado actual
- Ejemplo de mapa de viaje del cliente B2B
- Plantilla de mapa de viaje del cliente minorista
- Mapa de viaje del cliente de TopLearn
Asegúrese de tener en cuenta estos consejos al trazar el recorrido del cliente.
Potenciar la voz del cliente
Demuestre su comprensión del viaje de sus clientes permitiéndoles opinar. (Después de todo, la peor manera de conocer al cliente es adivinar).
Fomente las reseñas en línea , recopile información de su sistema de comentarios de los clientes e inste a sus clientes a compartir y expresar más sus experiencias. Invierta en herramientas y tecnologías que capturen los comentarios de los clientes y el análisis de la experiencia del cliente .
Esto no solo lo ayuda a lograr una mayor visibilidad entre los clientes; pero también aprovecha el tremendo potencial de tener clientes satisfechos cuya confianza ya te has ganado. A partir de fuentes estáticas de ingresos, pueden convertirse en defensores de la marca que no dudarán en hacer recomendaciones y generar referencias de marketing de boca en boca para su negocio.
Rediseñar el viaje del cliente en función de las necesidades
Haga crecer las relaciones con sus clientes más allá del nivel de transacción y céntrese en cambio en la experiencia real del cliente.
Haga que el servicio, el soporte y la gestión de la experiencia del cliente del siguiente nivel sean una prioridad de inversión. Rediseñe sus estrategias de ventas y marketing en función de los comentarios. Y adapte sus comunicaciones de manera que ofrezcan a los clientes una mejor comprensión de cómo sus productos y servicios pueden cumplir sus objetivos y expectativas.
Nutre tus canales digitales
En una economía bajo demanda donde las innovaciones sociales y móviles han ampliado significativamente la gama de puntos de contacto cruciales, los ganadores y los perdedores estarán determinados por su capacidad para diversificar y personalizar los métodos de participación en todo el recorrido del cliente.
Empodere a sus clientes brindándoles las herramientas que necesitan para tomar decisiones de compra informadas. Si aún no lo ha estado haciendo, la digitalización del ciclo de vida del cliente les permite investigar y aprender más sobre su marca a través de puntos de contacto digitales.
Esto también puede ayudarlo a reducir costos y ofrecer una mayor comodidad. Sin embargo, a medida que desarrolle estas ventas y servicios digitales, tenga siempre en cuenta el comportamiento y las preferencias del cliente para optimizar las tasas de adopción.
Pensamientos finales: Mapeo del viaje del cliente para ganar
Los clientes son el alma de su organización. Es crucial que empatice con sus expectativas, puntos débiles, deseos y necesidades para que pueda brindarles a los clientes experiencias que los deleiten.
Al usar una plantilla de mapa de viaje del cliente, puede poner a su cliente al frente y en el centro de su organización y tomar las mejores decisiones para su negocio.