Müşterinin Sesi Metodolojisi: Bilmeniz Gereken Her Şey

Hiper-rekabetçi iş dünyasında, müşterileri elde tutma beceriniz, başarı ile başarısızlık arasındaki fark olabilir.

Bu nedenle, yaptığınız her şeyde müşterilerinizi ön planda tutmanız çok önemlidir. Sonuçta, mutlu müşterileriniz varsa, büyük olasılıkla, sizin de mutlu bir işiniz olacak. Ancak müşterilerinizin geri gelmesini sağlamanın sırrı bir ürün veya fiyat değil, onlara sağladığınız müşteri deneyimidir.

Tüketicilerin %86'sı daha iyi bir müşteri deneyimi anlamına geliyorsa daha fazla ödemeye hazır. Soru şu ki, bunu almalarını nasıl sağlıyorsunuz? İhtiyacınız olan tüm bilgiler tam orada müşteri geri bildiriminizde.

Müşteri geri bildirimlerini yalnızca iyileştirilmiş bir ürün veya hizmet için değil, aynı zamanda gelişmiş bir müşteri deneyimi için de altın biletiniz olarak düşünün. Bu da satışların ve gelirin artması anlamına geliyor. Araştırmalar, müşteri geri bildirimlerini toplamanın ve kullanmanın çapraz satış ve yukarı satış başarı oranlarını %15-20 oranında artırabileceğini ortaya koyuyor.

Kaynak

Aynı rapora göre geri bildirim, markaların müşteriyi elde tutma maliyetini düşürmesine de yardımcı olabilir. Müşterinin Sesi (VoC) programlarının bir parçası olarak geri bildirim verilerini aktif olarak kullanan işletmeler, kullanmayanlara kıyasla müşterileri elde tutmak için sonuçta %25 daha az harcama yapıyor.

The Aberdeen Group tarafından yapılan bir başka anket, elde tutma çabalarının bir parçası olarak bir VoC programı uygulayan markaların yıllık şirket gelirinde 10 kat daha fazla getiri sağladığını keşfetti. Ancak, işletmeniz için benzer sonuçlar elde etmek istiyorsanız, öncelikle Müşterinin Sesi'nin tam olarak ne olduğunu ve müşteri geri bildiriminin bunda oynadığı rolü tam olarak bilmeniz gerekir.

Müşterinin Sesi metodolojisini anlama

Müşterinin Sesi, müşterilerin istek ve beklentilerini belirlemek için kullanılan analitik bir yöntemdir. Genel bir resim sağlamak için müşterilerin bir işletme, ürün veya hizmet hakkında söylediği her şeyi toplar. İşletmeler, ürün ve hizmetlerini şekillendirmeye ve iyileştirmeye yardımcı olmak için bilgileri kullanarak müşteri algıları ile gerçek deneyimleri arasındaki farkı anlamak için VoC'ye yatırım yapar.

John R. Hauser ve Abbie Griffin tarafından ortaya atılan terim şu şekilde tanımlanmaktadır: “VoC, müşterinin gereksinimlerinin ayrıntılı bir şekilde anlaşılmasını, ürün geliştirme sürecinde ilerleyen ekip için ortak bir dil, uygun yeni ürün veya hizmet için tasarım özellikleri ve ürün yeniliği için oldukça kullanışlı bir sıçrama tahtası.”

Yukarıdaki tanımın gösterdiği gibi, VoC iki şeye dayanır:

• Müşteri gereksinimlerine ilişkin kapsamlı bilgi. VoC, müşterilerin hizmetinizden, ürününüzden, işinizden vb. istediklerine ilişkin derinlemesine bir pencere sunar.
• Ürün geliştirmeyi ilerletmek için veri kullanımı. VoC verileri, iş geliştirme hakkında bilinçli kararlar almak için bir rehber görevi görür.

Geri bildirimin nasıl toplanacağını daha ayrıntılı incelemeden önce, bir VoC programının gerektirdiği gerçek sürece bir göz atalım.

Tipik olarak, üç aşamadan oluşur:

• Toplamak. Değerli müşteri bilgilerini toplamak için anketler, anketler, web sitesi davranış analizi vb.
• Değerlendirme. Önemli müşteri beklentilerini ortaya çıkarmak için toplanan yanıtları değerlendirmek.
• uygulama. İş teklifini geliştirmek için kazanılan içgörüye göre hareket etmek.

Kaynak

Müşteri deneyimini denemek ve iyileştirmek için bir dizi yöntem kullanabilirsiniz, ancak bunlar genellikle bu üç kapsamlı temadan birinin kapsamına girer - bunların tümü müşteri memnuniyetini ve bağlılığını ve dolayısıyla tavsiyeleri ve satışları artırmaya katkıda bulunur. Verileri bu şekilde toplamak ve titizlikle değerlendirmek, müşterilerinizin beklentilerini daha objektif bir şekilde görmenizi sağlar ve böylece genel deneyimlerini iyileştirmek için almanız gereken önlemlere ışık tutar.

VoC iş ortamını nasıl dönüştürüyor?

VoC verilerini en iyi şekilde kullanan ileri görüşlü markalar, yalnızca kendi pazar konumlarında değil, genel iş ortamında da devrim yarattı. Markalar, müşterilerinin ihtiyaçlarını gerçekten bildiklerinde, daha iyi seçimler yapabilir ve pazarlama ve dağıtımdan ürün yaratmaya ve tüketici başarısına kadar her şey dahil olmak üzere süreçlerini buna göre şekillendirebilirler.

VoC verileri hem size hem de müşterilerinize - iyileştirilmiş bir deneyim aracılığıyla müşterilerinize ve daha iyi performans yoluyla şirketinize - fayda sağlar. Bir Aberdeen Group anketine göre, en üst düzey VoC sağlayıcıları, müşteri hizmetleri maliyetlerinde %23'lük bir düşüşün yanı sıra %55 daha yüksek müşteri elde tutma oranları kaydetti.

Müşteri geri bildirimlerini yakalamak için VoC metodolojileri

Müşterilerinizden geri bildirim almak zor olmak zorunda değil. İşte 11 kolay yol

1. Anketler

VoC verilerini elde etmenin etkili bir yolu, yerinde müşteri anketleridir. Bu anketler, müşterilerinizi anlamanıza ve karşılaştıkları sorun türlerini aydınlatmanıza yardımcı olur. Yine de her zaman hatırla - doğru soruları sormazsan, doğru cevapları alamazsın. Bu nedenle anketlerinizi önceden planlamak çok önemlidir.

En iyi sonuçları elde etmek için şunları yaptığınızdan emin olun:

• Anketi (ve soruları) kısa tutun.
• Anlaşılması kolay sorular sorun ve basit yanıtlar için seçenek sağlayın (evet/hayır ve çoktan seçmeli uygundur).
• Kişiye dayalı anketlerinizi özel sonuçlar için kategorilere ayırın.

2. Müşteri görüşmeleri

Müşteri görüşmeleri, VoC veri toplamanın geleneksel bir parçasıdır. Hizmet konuları, ürün özellikleri ve bir markanın genel izlenimi hakkındaki tüketici bakış açılarını anlamak için yaygın olarak kullanılırlar. İşletmeler bu tür görüşmeleri tek bir müşteri veya benzer özellikleri paylaşan tüm müşteri grupları için yapabilir. Genellikle şahsen yürütülse de, gerektiğinde telefonla da gerçekleştirilebilir.

3. Web sitesi davranış analizi

Müşterilerinizin web sitenizde sergilediği davranış, zengin bir VoC verisi kaynağıdır. tüm bu işlevselliği tek bir çatı altında toplar.

4. Sosyal dinleme

Sosyal medya, VoC müşteri geri bildirimlerini toplamak için en iyi araçlardan biridir. Kendi başına güçlü bir araç, iki yönlü bir iletişim kanalı oluşturarak müşterilerinizle bağlantı kurma ve etkileşim kurma fırsatı sunar.

Microsoft tarafından yapılan bir araştırmaya göre, Amerikalıların üçte biri bir marka veya müşteri hizmetleri hakkında şikayette bulunmak için sosyal medyayı kullanıyor. Diğerlerinin yanı sıra LinkedIn, Facebook ve Twitter gibi platformlarda sosyal medya varlığına sahip olmak, bu nedenle size müşteri sorunları hakkında değerli bir fikir verir.

Bir adım daha ileri giderek, duygu analizi yapmak için sosyal dinlemeyi kullanabilir ve kullanıcıların markanız hakkında olumlu ya da olumsuz tam olarak ne söylediğini, sizinle yaptıkları doğrudan konuşmaların ötesinde görebilirsiniz. Daha sonra bu verileri müşteri deneyimi stratejinizi geliştirmek için kullanabilirsiniz.

5. Odak grupları

Odak grupları, müşterilerinizi bir odada toplamayı ve onları mal veya hizmetlerinizle ilgili görüş, düşünce ve duygularını ifade etmeye davet etmeyi içerir. Grubun katılımcıları, bir moderatör tarafından bir tartışma yoluyla yönlendirilir.

Müşterinin Sesi verilerine daha fazla derinlik katmak için genellikle görüşmeler ve anketlere ek olarak odak grupları kullanılır. Birden fazla katılımcıya sahip olmak, genellikle canlı bir tartışmaya yol açabilir ve fikirlerin birbirini tetiklemesine izin verebilir. Üretilen nitel veriler, hem ürün iyileştirmelerine hem de pazarlama materyallerinin geliştirilmesine yardımcı olur.

6. Canlı sohbet

Canlı sohbet, müşterilerinizin yeni en iyi arkadaşıdır. Aslında, katılımcıların %44'ü çevrimiçi alışveriş soruları için canlı sohbeti kullanmayı tercih ediyor. Müşteri desteği için canlı sohbeti kullanmaya ek olarak, web sitenizdeki bir canlı sohbet özelliği, bir etkinlikten hemen sonra müşterilerden gerçek zamanlı geri bildirim ve takip anketleri toplamanıza olanak tanır, size sorunları hemen düzeltme şansı vererek müşteri memnuniyetini artırır. Bu, onu Müşterinin Sesi verilerini yakalamak için son derece kullanışlı bir araç haline getirir.

7. E-posta

E-postaya yaklaşımınız istediğiniz kadar rahat veya resmi olabilir. Belirli müşteri segmentlerine son derece kişiselleştirilmiş e-postalar gönderebilir veya hatta tüm müşteri havuzu için kullanılabilecek bir şablon oluşturabilirsiniz. Belirli bir cevap için daha fazla ayrıntı arama veya anketlerinizden/anketlerinizden bir başkasına bağlantı ekleme seçeneği her zaman vardır.

8. Çevrimiçi incelemeler

Ziyaretçilerin %86'sının internette olumsuz yorumları olan şirketlerden alışveriş yapmakta tereddüt ettiğini biliyor muydunuz? Çevrimiçi güvenilirliğiniz yalnızca kendi yarattığınızın bir ürünü değildir - aynı zamanda markanıza çevrimiçi olarak, özellikle çevrimiçi incelemelerde yapılan diğer referansları da içerir. Olumlu ve olumsuz yorumları ve bunların ardındaki duyguyu keşfetmek, müşterilerin sizinle doğrudan paylaşmak istemeyebilecekleri sorunları ortaya çıkarmada özellikle yardımcı olabilir.

9. Kayıtlı aramalar

Sahip olabileceğiniz herhangi bir geçmiş veriden yararlanmayı düşünüyorsanız, arama kayıtları iyi bir seçenektir. Müşterilerle yapılan kayıtlı aramalar, markanızın nasıl göründüğüne, müşterilerinizin ürünleriniz veya hizmetleriniz hakkında ne tür şikayetlere sahip olduğuna ve belki de en önemlisi markanızdan ne beklediklerine dair bir genel bakış sağlar.

Emek yoğun bir süreç olsa da, zengin veri ödülleri sunar. Bu kayıtları ayrıca, müşteriye yönelik ve destek personelinizin nasıl performans gösterdiğini öğrenmek ve daha fazla eğitimin gerekli olabileceği alanları keşfetmek için de kullanabilirsiniz.

10. SMS

Müşterilerinizin çoğu, akıllı telefonlarını her zaman yanlarında tutacağından, SMS mesajları, nerede olursa olsun onlara ulaşmanın harika bir yoludur. SMS'i VoC programınıza dahil etmek, müşterilerin anketlerinizi tamamlamasını inanılmaz derecede kolaylaştırarak yanıt olasılığını artırmaya yardımcı olur.

11. Net Destekçi Puanı

Net Destekçi Puanı (NPS), müşteri katılımını değerlendirmek için kullanabileceğiniz stratejik bir ölçümdür. Basit bir soru sorarak müşteri sadakatini ölçer: "Şirketimizi bir arkadaşınıza veya meslektaşınıza önerme olasılığınız nedir?"

Cevaplar 1-10 arası bir ölçekte verilir ve üç gruba ayrılır:

• Kötüleyenler (0-6): Bunlar, sizden tekrar satın alma olasılığı düşük olan mutsuz müşterilerinizdir ve hatta başkalarını da sizden satın almaktan vazgeçirerek marka itibarınıza zarar verebilir.
• Pasifler (7-8): Bu müşteriler memnundur, ancak işinizi tanıtmaları beklenebilecek ölçüde değildir.
• Destekleyiciler (9-10): Bunlar en sadık müşterilerinizdir ve sizi potansiyel alıcılara yönlendirmeleri daha olasıdır. Genellikle yüksek bir müşteri yaşam boyu değerine sahiptirler.

Başarılı bir VoC programı yürütmek için en iyi 5 uygulama

VoC programınızın şirketinizin ihtiyaçları için en yüksek değeri sağladığından emin olmak için bu en iyi uygulamaları gözden geçirin.

1. Tüm veri kanallarında içgörüler arasında bağlantı kurun

VoC Programınızın başarısı büyük ölçüde yüksek kaliteli araç ve hizmetlerin kullanımına bağlıdır. İhtiyacınız olan bilgileri topladığınızdan emin olmak için veri toplama ve analizini daha etkili hale getiren yazılımlara yatırım yapmaya hazır olun. Müşteri hizmetleri, pazarlama ve analiz platformları, verileri görselleştirmenize, süreçleri kolaylaştırmanıza, yeni içgörüler keşfetmenize ve ekipler ve departmanlar arasında işbirliği yapmanıza yardımcı olur.

Çok kanallı geri bildirim yazılımı, bir adım daha ileri gitmenize yardımcı olur ve tüm kanallardan gelen geri bildirimleri bir araya getirerek müşteri davranışını, tercihlerini ve kurumsal çapta memnuniyet düzeylerini vurgular. Bu içgörüler, daha sorunsuz bir müşteri deneyimi oluşturmanıza yardımcı olur.

2. İşbirliği yapın ve anket verilerine göre hareket edin

Harekete geçmediğiniz sürece geri bildirim size pek fayda sağlamaz. Müşteriler de fikirlerinin dinlendiğine ve ciddiye alındığına dair kanıt görmek istiyor. Verimli bir VoC programı oluşturmak, yalnızca doğru verileri değil, aynı zamanda onu en iyi şekilde kullanmak için birden fazla departman arasında işbirliğini de gerektirir.

İlgili tüm departmanlar, veri toplama ve analiz etmede ve verilerin sağladığı içgörülere dayalı eylem planları oluşturmada söz sahibi olmalıdır. Çalışanlarınızın birlikte çalışması ve ekipler ve bölümler arasında bağlantı kurması için gerekli iletişim araçlarına ve desteğine sahip olduğunuzdan emin olun.

3. Çalışanın Sesini Dahil Edin

Şirketinizde neler olup bittiğine dair hiçbir resim, çalışanlarınızın görüşlerini de dikkate almadan tam anlamıyla tamamlanmış sayılmaz. Çalışan geri bildirimlerini toplamak, müşteri deneyimini geliştirmek için özellikle iki şey yapar.

Yani, o:

• Müşteri etkileşimlerine başka bir bakış açısı sunar
• Tatmin edici müşteri deneyimlerinin sunulmasını engelleyen dahili politika, süreç ve teknoloji engellerini belirlemeye yardımcı olur

4. Gösterge tablolarını ve raporları ilgili kişilerle paylaşın

Uygun bir VoC aracı, şirketinizdeki herkesin neler olup bittiğini anlamasına yardımcı olmalıdır ve bunu kendileri için en anlamlı olan bağlamda yapmalıdır. Bu nedenle, şirketinizdeki belirli pozisyonlar için gösterge tablosu görünümlerini özelleştirmenize olanak tanıyan ve doğru personel için doğru öngörüleri sağlayan bir platforma yatırım yapın. Yönetim ekibinden ön saflardaki personele kadar uygun kişileri bir araya getirmeye özen gösterin.

5. Yatırım Getirisini Ölçün

Müşteri deneyimini iyileştirmeyi amaçlayan herhangi bir program, işletmenize değer kattığını kanıtlamalıdır. Bu nedenle, VoC programınızı ROI'ye yönlendirmeniz ve yaptığınız tüm değişikliklerin nihai hedefi olarak ROI'yi yerleştirmeniz gerekir. VoC ROI'sini başarılı bir şekilde ölçmek için, VoC programınızın maliyetini ve NPS gibi oluşturduğu ilişkili ölçümlerde herhangi bir iyileştirmenin finansal sonuçlarını bilmeniz gerekir. Buradan, maliyetlerin faydaları aşıp aşmadığını ve VoC çabalarınızın uygulanabilir olup olmadığını görebilirsiniz.

Müşterinin Sesi örnekleri

Müşterinin Sesini en iyi şekilde kullanan markalara ilişkin iki şirket örneği.

Dönüştür

Yeni çıkan ürün özelliklerini iyileştirmeye yardımcı olmak için kullanılmış müşteri geri bildirimlerini dönüştürün. VoC programından toplanan geri bildirimler, platformlarının kullanımına ilişkin paha biçilmez bir fikir verdi. Bu bilgilerden yararlanan Convertize, bildirimler özelliğini yeniledi ve bildirimlerin bir web sitesinde nerede görünebileceğine ilişkin iki ayrı seçeneği kullanıma sundu.

Bir kullanıcı, piyasaya sürüldükten sonra özelliğin belirli yönleriyle ilgili memnuniyetsizliğini ifade ettiğinde, Convertize sorunun ne olduğunu anlamaya kararlı bir şekilde dinledi. Bu geri bildirime dayanarak, Convertize gerekli değişiklikleri yaptı ve düzeltmeyi iki hafta içinde yayınladı.

Genesys

Genesys Müşteri Deneyimi Tasarımı Başkanı Musa Hanhan'a göre, onların müşteri programındaki sesi, yeni başarılarının temel taşıydı. Müşteri hizmetlerinde devrim yaratmaya nasıl yardımcı olduğunu açıklayarak şunları söyledi: "Yerleşik VoC uygulamamız hem bizim için hem de müşterilerimiz için dahili olarak dönüştürücüdür."

VoC programlarının bir parçası olarak Genesys müşterilerinden anketlere veya geri bildirim görüşmelerine katılmaları istendi. Tercihlerinin nihai ürüne yansıdığını gördükleri anda, seslerinin şirket için önemli olduğunu anladılar.

Kaldığı yerden devam eden Hanhan, “Dönüştürücü çünkü doğrudan geri bildirimleri sayesinde müşterilerimizin merceğinden görebildiğimiz için düşünme şeklimizi değiştirdi. Ayrıca, çalışanlarımızın müşterilerimizle daha iyi etkileşim kurmasına yardımcı oldu. Son olarak, müşterilerimiz için hizmet yaratma şeklimizi etkiledi.”

Kapanış düşünceleri

Müşterilerinizin beklentilerini ve isteklerini anlamak, işinizin başarısının anahtarıdır. Yine de onların ne olduğunu bildiğinizi asla varsaymayın; Dışarı çıkıp doğrudan müşterilerinize sorduğunuzdan emin olun. Sonuçta, müşterilerinizin ne istediğini müşterilerin kendisinden daha iyi kim bilebilir?

Ancak gerçekten mümkün olan en iyi deneyimi sunmak ve pazarda rekabetçi kalmak istiyorsanız, müşterilerinizin söylediklerini dinlemekten bir adım daha ileri gitmeniz gerekir. Siz de ona göre hareket etmelisiniz. Ve bunu yapmak için en iyi mekanizma? İyi tasarlanmış bir VoC programı.