İşletmenizin Neden İletişim Yönetimine İhtiyaç Duyduğunu Öğrenin

Müşteri bilgilerini saklamak, ticaretin başlangıcından beri var olmuştur, ancak bu, işletme sahiplerinin yerel müşterilerinin adlarını kolayca hatırlayabildiği ve bu kişinin ince öğütülmüş unlarını sevip sevmediği, daha basit bir zamandı.

Tabii bir zamanlar detaylı defterler ve dosya dolapları kullandığımız yer; şimdi, bu veriler dijitalleştirildi ve müşteri bilgilerini kaydetme sistemi, artık iletişim yönetimi diyebileceğimiz şeye tamamen yeniden markalandı.

Az sayıda tanınmış müşteriye bağlı kalmayı seçmek kötü bir şey değil, ancak birçok çağdaş işletme müşteri tabanını büyütmek ve çeşitlendirmek istiyor ve bugünün dijital dünyasında bunu yapmak yıllar öncesine göre kesinlikle daha kolay.

İletişim yönetiminin bir iş konsepti olarak gerçekten kendine geldiği yer burasıdır. Sonuçta, müşterinizin kim olduğunu bilmiyorsanız ve iletişim verilerini nasıl düzenlediğinize dair genel kurallar yoksa ve tüm bu bilgileri koruyacak bir güvenlik sistemi yoksa, işletmenizin büyümesi sürdürülebilir olmayacaktır. .

Sonuç olarak, er ya da geç, onu düzenli ve kullanışlı tutmak için uygun bir yola ihtiyacınız olacak. Aksi takdirde, bırakın yeni işe almak şöyle dursun, sizin için çok az anlam ifade eden bilgilerle kendinizi bunalmış bulabilirsiniz. Bunun gerçekten ne anlama geldiğine geçelim.

İletişim yönetimi nedir?

Kişi yönetimi, önceden tanımlanmış bir sistemin sınırları içinde bir kişiyle ilgili ayrıntıları kaydetmek, düzenlemek ve depolamak için bir strateji oluşturmak anlamına gelir. Bir yanda defterler, Rolodex'ler, takvimler gibi geleneksel, kağıt tabanlı kişi yönetimi araçlarına sahipsiniz - aklınıza ne geliyorsa - diğer yanda, bir cep telefonunun kişi listesi, kişi uygulamaları veya işletmeye özel müşteri yönetimi yazılımı.

Müşteri iletişim yönetimi bu kavramı alır ve hepimizin bildiği gibi müşterinin kral olduğu iş dünyasına uygular. Bu, iyi bir müşteri iletişim yönetiminin söz konusu kralı mutlu etmenin anahtarı olduğu anlamına gelir ve bu sadece bir adı kaydetmek ve kişiselleştirilmiş görünmesi için bir e-posta adresine eklemek anlamına gelmez. Kulağa gerçekten krallığa layık, harika bir deneyim gibi mi geliyor?

Yerel kahve dükkanınızı düşünün. Günlük bir müşteriyseniz, barista ile oldukça dostane ilişkiler içinde olma ihtimaliniz vardır; siparişinizi ezbere bilirler - iki espresso shot ile birlikte tam olarak 167F'de buğulanmış sütlü bir latte - ve adınızı her zaman doğru yazarlar. Tercihlerinizle ilgili bu ayrıntıları kaydettiler ve deneyiminizin her seferinde dikkat çekici olmasını sağlamak için zihinsel müşteri profilinize eklediler.

Her ne sebeple olursa olsun başka bir dükkana girdiğiniz ve tercihleriniz hakkında hiçbir fikri olmayan (ve sormayan) bir barista ile karşılaştığınızda ve size erimiş bir fincan koyu kahverengi hayal kırıklığı verdiğinde, hatırlayacaksınız. neden başka bir yerde sadık bir müşterisin?

İşletmelerin bir iletişim yönetimi stratejisine sahip olmanın önemini kabul etmeleri için ana itici güç burada yatıyor: sadık müşterileri kazanmak.

Belki ilk başta, en sevdiğiniz barista gibi siz de müşterilerinizle ilgili her şeyi hatırlayabilirsiniz, ancak bir şirket büyüdükçe, çeşitlendikçe ve daha fazla insanı işe aldıkça, zihinsel temas yönetimi tamamen imkansız hale gelir ve en iyi ihtimalle kayıt yapmak ve emek yoğun bir iş haline gelir. sürdürmek, yeni çalışanlar için yararlı kılmak şöyle dursun.

Dünün sistemleri, hepsi evrak işleri ve daha sonra sonsuz müşteri ayrıntısı listesi içeren elektronik tablolar etrafında dönüyordu, ancak günümüzde hem kişisel hem de iş kullanımı için karmaşık yazılımlara dönüştüler. Ve evrimden bahsetmişken...

Müşteri iletişim yönetimi ve müşteri ilişkileri yönetimi

Basitçe söylemek gerekirse, bir tanıdık ve bir arkadaşa sahip olmak arasındaki fark budur. Bir kişi yönetim sistemi size adlarını, telefon numaralarını, e-postalarını ve adreslerini ve belki bir fotoğrafını söyleyecektir. Bir CRM aracı, size en sevdikleri rengi, restoranı ve içeceği, birlikte metin geçmişinizi ve ikiniz arasındaki diğer etkileşimleri göstererek çok daha fazla ayrıntıya girer.

İletişim yönetimi, müşteri ilişkileri yönetiminin öncüsüdür ve günümüzde CRM araçlarının bir özelliği olarak karşımıza çıkmaktadır. Rekabet ve alıcı yolculuklarının çeşitliliği tarafından yönlendirilen satış sürecinin karmaşıklığındaki artış nedeniyle, bir müşteri iletişim yönetim sistemi zaman zaman kapsamlı bir hedef pazarın taleplerinin gerisinde kalabilir.

Aynı zamanda, müşteri ilişkileri yönetimi, yalnızca bilgi depolamakla ilgili olmayan çok daha geniş bir faaliyet yelpazesini kapsar. CRM çatısı altında, iletişim bilgileri ve notlardan daha fazlasını içerebilir; bir işletme, potansiyel müşteriler ve mevcut müşteriler arasındaki etkileşimleri izleme, yönetme, kaydetme ve ayrıca entegre araçlar aracılığıyla iletişimi sağlama. Bunların hepsi ilişki yönetimi kapsamına girer.

Şimdi hem tanıdığınızın hem de arkadaşınızın müşteriniz olup olmadığını düşünün. Hangisini daha iyi tedavi edebilirsin? Doğal olarak, ikincisi, sevdikleri ve sevmedikleri hakkında çok daha fazla şey bildiğiniz gibi, davranışlarını daha iyi tahmin edebilirsiniz.

Bir müşteri iletişim yönetimi yazılımına veya bir CRM'ye mi ihtiyacınız var?

Bu tür kararların çoğunda olduğu gibi, cevap “Mevcut durumunuza bağlıdır” şeklindedir. “Pekala, eğer CRM müşteri iletişim yönetiminin daha gelişmiş bir şekliyse, neden bunu alıp da halletmeyesiniz?” diye düşünmek kolay olurdu. Cevap, bir Etsy satıcısının Salesforce'u satın almamasının aynı nedenledir: buna gerek yoktur ve böyle bir yazılım dağıtmak, değerinden çok daha fazla sorun yaratır.

Şirketiniz için çok "büyük" yazılım satın almak, verimlilik açısından çok küçük yazılım satın almak kadar kötüdür. Hayattaki diğer her şeyde olduğu gibi, büyümek için biraz boşluk bırakarak tam olarak oturmasını istersiniz.

Bir iletişim yönetimi yazılımına mı yoksa bir CRM'ye mi ihtiyacınız olduğunu anlamak için kendinize aşağıdaki soruları sorun:

• Kaç müşteriniz var?
• Yönetici ekibinizde kaç kişi var?
• Müşterilerinizle ne tür etkileşimleriniz var ve her birini kaydetmeniz gerekiyor mu?
• Önümüzdeki 2-3 yıl içinde şirketiniz için nasıl bir büyüme öngörüyorsunuz?

Bunları yanıtlamaya çalışırken, birçok uyarı eklemenin cazibesini fark edeceksiniz (“Ama benim işim için ayda 3-4 müşteri normaldir!”), bu da bizi bir sonraki noktaya götürüyor: bir iletişim yönetimi arasında karar vermek. aracı ve bir CRM de sektörünüze bağlıdır.

Uzun bir karar süreci ve karmaşık alıcı yolculuğu ile gelen hizmet veya ürün satan işletmelerin, tepkilerini tahmin etmek ve beklentilerini yerine getirmek için müşterileri hakkında daha fazla bilgi edinmesi gerekecek; bu, bir CRM yazılımını daha uygun bir seçim haline getirecektir. Aynı zamanda, kısa raf ömrüne sahip çok çeşitli benzer ürünler satan ve yüksek tekrar satın alma oranına (hızlı moda harika bir örnektir) güvenen işletmeler, müşterileri ile hedeflemek için daha fazla bilgiye ihtiyaç duyacaktır. doğru öğeler.

Şirketin büyüklüğü de bariz bir rol oynamaktadır. Beş teknisyen ve iki yöneticiden oluşan yerel bir sıhhi tesisat şirketi, coğrafi konumlarıyla tanımlanan daha küçük bir hedef pazarla çalıştıkları için (örneğin, merkezlerinin 30 mil yakınında çalışırlar), müşteriler arasında belirli benzerlikler olduğu anlamına gelen bir müşteri iletişim yönetimi aracını kolayca kullanabilir ve iyi bir müşteri deneyimi sağlamak için doğrudan etkileşimlere güveniyorlar.

Karmaşık bir CRM, bu durumda kullanılmayan verileri toplayacak, işletmenin operasyonel maliyetlerini artıracak ve mevcut yöneticiyi gereksiz yere zorlayacaktır.

Şimdi, bu şirket ileri görüşlü bir tutuma sahip olsaydı ve önümüzdeki beş yıl içinde büyümeyi ve müşteri iletişim yöntemlerini e-posta kampanyalarını ve sosyal medyayı içerecek şekilde çeşitlendirmeyi hedefleseydi, kendilerini bir müşteri ilişkileri yönetimi aracı arayabilecek durumda bulurlardı. .

İyi bir yazılım araştırmasının devreye girdiği yer burasıdır. Bir yazılımın sizinle birlikte büyüyüp gelişmeyeceğini bir bakışta görebilmek inanılmaz derecede önemlidir.

Yukarıda bahsedilen sıhhi tesisat şirketinin hikayesine devam etmek için, gerçekten harika bir işletme sahibi, daha karmaşık saha hizmeti çözümleri planlarıyla birlikte gelen bir iletişim yönetimi yazılımına yönelir, yani temel iletişim veritabanının bir ilişki yönetimi aracına dönüşeceği yer. Bu, her sektör için geçerlidir ve birçok yazılım sağlayıcısının çok çeşitli şirketlere ve onların ihtiyaçlarına uyacak şekilde tasarlanmış çeşitli abonelik planlarına sahip olmasının başlıca nedenlerinden biridir.

Artık iletişim yönetimi ile müşteri ilişkileri yönetimi arasındaki farkı bildiğinize göre, birincisinin (ve ikincisi için de geçerli olan) faydalarına bir göz atalım:

Harika bir iletişim yönetim sistemine sahip olmanın faydaları

İşletmeniz için en iyi yazılımı bulmak, özellikle de mevcut seçeneklerin çeşitliliği göz önüne alındığında kesinlikle zor. Uzlaşmaya istekli olmadığınız net bir hedefler dizisine sahip olmak, daha az uygun olan seçenekleri ayıklamak ve yönetimi daha kolay bir kısa liste oluşturmak için kullanabileceğiniz iyi bir stratejidir.

Doğru iletişim yönetim sistemini ararken, göz önünde bulundurmanız gereken en önemli avantajlar şunlardır:

merkezileştirme

Tüm iletişim bilgilerinizi bir araya getirmek ve düzenlemek, bir veritabanının özüdür. Yönetici ekibinizdeki herkes, her kullanıcının aynı bilgileri görmesi için gerçek zamanlı olarak güncellenen aynı akıcı veri koleksiyonuna eriştiğinde, gelişmiş verimlilik ve iletişim açısından faydaları görmek kolaydır.

Çeşitli elektronik tablolar, ekranlar veya daha da kötüsü defterler arasında gezinmek ve herkesin bilgi kaydetme şeklini deşifre etmekle zaman kaybetmek ve ardından dijital bir çözümle herkesi aynı sayfada toplamak yerine, yapmanız gereken tek şey oturum açmaktır. Müşterinizin verilerinin eksiksiz bir görünümüne sahip olmak için iletişim yönetimi yazılımı. Daha fazla müşteri hizmeti odaklı olmak istiyorsanız, verilerinizi merkezileştirmek çok önemlidir.

Analitik

Birçok işletme, iletişim bilgilerini toplama yöntemi olarak Google E-Tablolar ile idare eder. En büyük yararı, açıkçası, kullanıcı dostu olması ve gerçek zamanlı güncellemeler sunmasıdır, ancak kişiniz hakkında bazı genel bilgiler edinmek istediğiniz anda, analitik özelliklerinin eksikliğiyle karşı karşıya kalırsınız.

İşletmenizin büyüklüğü, hangi sektörde olursanız olun veya büyüme planlarınız ne olursa olsun, analitikler vermek üzere olduğunuz herhangi bir karar hakkında bilgi verebilir ve bunlar olmadan yapmak büyük bir dezavantaj olabilir ve başarınıza zarar verebilir. Müşterilerinizin hangi saat diliminde yaşadığı gibi en basit genelleme bile, çevrimiçi reklamcılığın daha iyi ayarlanmasına, sosyal medyada daha fazla etkileşime (çünkü onlar için gece yarısı olduğunda paylaşım yapmayacaksınız) ve müşterilerini nasıl dinleyeceğiniz konusunda daha fazla fikre yol açacaktır. ses.

Entegrasyon potansiyeli

Entegrasyonlar, bir kişi yönetimi yazılımının yeteneklerini artırmanın harika bir yoludur. İkincisi, bir stratejiyi bilgilendirmek için gereken ham verileri sağlarken, birincisi masaya daha fazla işlevsellik getirir.

Herhangi bir iletişim yönetimi yazılımıyla çalışacak en kolay örnek, bir e-posta entegrasyonudur. Mailchimp veya Outlook veya başka bir çözüm için gidin, iletişim veritabanınızın kalitesi, yürütmeye karar verdiğiniz herhangi bir e-posta kampanyasını ciddi şekilde etkileyecektir. Örneğin, dağınık veriler, iletişimlerinizi kişiselleştirmenizi engelleyebilir ve hiç kimse, özellikle de satıldıklarını bildiklerinde, "Merhaba, müşteri" olarak hitap edilmekten hoşlanmaz.

En iyi iletişim yönetimi yazılımı nasıl bulunur?

Artık kişi yönetimiyle ilgili en önemli gerçekleri bildiğinize göre, doğru aracı bulma konusunda nasıl bir yol izleyeceksiniz? Kazanmak istediğiniz bazı net hedefler ve faydalar belirlemenin önemli olduğundan bahsetmiştik, ancak sonuçta her şey araştırmaya bağlı.

Aklınızdaki çözümün aşağıdakilere sahip olup olmadığını daima kontrol edin:

• Çok çeşitli incelemeler. Beş üzerinden beş yıldız, her zaman bunun sizin için doğru yazılım olduğu anlamına gelmez, ancak oldukça iyi bir göstergedir: ayrıntılı, düşünceli incelemelerden geldikleri sürece bu. Aynı zamanda, bir kişinin çöpünün diğerinin hazinesi olduğunu ve diğerlerinin fayda olarak gördüğü şeylerin aslında işiniz için eksiler olabileceğini unutmayın. Sonuç olarak: İncelemeleri okumak için harcadığınız zamanı kaçırmayın! Üç ve dört yıldızlı incelemeler, kendi zihniyetinizle daha alakalı olabilecek gerçek endişeleri veya başarıları gösterdikleri için genellikle daha dürüst ve güvenilirdir; sizin de karşılaşmanız gereken “5/5, sorun yok”dan çok daha fazlası.
• Mükemmel eğitim. İyi bir yazılıma yatırım yapacaksanız, tam potansiyelini kullanarak paranızın karşılığını aldığınızdan emin olun ve iyi bir eğitim bunu garanti edecektir.
• Duyarlı müşteri hizmetleri (incelemelerden anlayacağınız).
• Çözülmesi gereken ancak desteğe başvurmak için yeterince karmaşık olmayan sorunlar için kapsamlı bir veritabanı .
• Ücretsiz deneme veya canlı demo. Başka hiçbir şey sizi bir veya iki haftalık kapsamlı kullanım kadar ikna edemez. Diğer hissedarların katılımını sağlayın ve yeni araçlar sunma kararından etkilenebilecek herkesin görüşlerini alın. Doğru çözümü seçmek için en motive olanlar onlar olacaktır.

Götürmek

Bilgi güçtür, değil mi? O zaman, müşteriniz hakkında ne kadar kaliteli bilgiye sahip olursanız, işinizi o kadar iyi yönetebilir ve beklentilerini karşılayabilirsiniz.

Bilgileri merkezileştirmenize, güvenliği depolamanıza ve ilgili verileri gerçek zamanlı olarak bulmanıza olanak tanıyan doğru araçlarla iletişim yönetimi stratejinizi geliştirmek, hırslı şirketler için çok önemlidir. Sonuçta, mutlu müşteriler mutlu bir iş yaratır!