Metodologia Vocea Clientului: Tot ce trebuie să știți

În lumea hiper-competitivă a afacerilor, capacitatea ta de a păstra clienții poate fi diferența dintre succes și eșec.

Prin urmare, este vital să vă păstrați clienții în atenție în tot ceea ce faceți. La urma urmei, dacă ai clienți mulțumiți, atunci mai mult ca sigur, vei avea și o afacere fericită. Dar secretul pentru a-ți face clienții să revină nu este un produs sau preț - este vorba despre experiența clienților pe care le oferiți acestora.

Aproximativ 86% dintre consumatori sunt chiar gata să plătească mai mult dacă înseamnă o experiență mai bună pentru clienți. Întrebarea este cum vă asigurați că o primesc? Ei bine, toate informațiile de care aveți nevoie sunt chiar acolo în feedback-ul clienților.

Gândiți-vă la feedback-ul clienților ca pe un bilet de aur, nu numai pentru un produs sau serviciu îmbunătățit, ci și pentru o experiență îmbunătățită a clienților. Și asta înseamnă, la rândul său, creșterea vânzărilor și a veniturilor. Cercetările arată că colectarea și utilizarea feedback-ului clienților poate crește ratele de succes în vânzare încrucișată și upselling cu 15-20%.

Sursă

Potrivit aceluiași raport, feedback-ul poate ajuta, de asemenea, mărcile să scadă costul reținerii clienților. Companiile care folosesc în mod activ datele de feedback ca parte a programelor lor Voice of the Customer (VoC) cheltuiesc în cele din urmă cu 25% mai puțin pentru păstrarea clienților în comparație cu cele care nu o fac.

Un alt sondaj realizat de The Aberdeen Group a descoperit că mărcile care au implementat un program VoC ca parte a eforturilor lor de reținere au generat un randament de 10 ori mai mare în veniturile anuale ale companiei. Cu toate acestea, dacă doriți să obțineți rezultate similare pentru afacerea dvs., mai întâi trebuie să știți exact ce este Vocea Clientului și rolul pe care îl joacă feedback-ul clienților în aceasta.

Înțelegerea metodologiei Voice of the Customer

Vocea Clientului este o metodă analitică utilizată pentru a identifica dorințele și așteptările clienților. Acesta colectează tot ce spun clienții despre o afacere, produs sau serviciu pentru a oferi o imagine de ansamblu. Companiile investesc în VoC pentru a înțelege diferența dintre percepțiile clienților și experiența lor reală, folosind informațiile pentru a ajuta la modelarea și perfecționarea produselor și serviciilor lor.

Termenul, inventat de John R. Hauser și Abbie Griffin, este descris după cum urmează: „VoC oferă o înțelegere detaliată a cerințelor clientului, un limbaj comun pentru echipa care merge mai departe în procesul de dezvoltare a produsului, input-cheie pentru stabilirea unui specificații de proiectare pentru noul produs sau serviciu și o rampă de lansare extrem de utilă pentru inovarea produselor.”

După cum arată definiția de mai sus, VoC se bazează pe două lucruri:

• O perspectivă cuprinzătoare asupra cerințelor clienților. VoC oferă o fereastră aprofundată asupra a ceea ce își doresc clienții de la serviciul, produsul, afacerea dvs. etc.
• Utilizarea datelor pentru a propulsa dezvoltarea produselor. Datele VoC acționează ca un ghid pentru luarea unor decizii informate cu privire la dezvoltarea afacerii.

Înainte de a examina modul de adunare a feedback-ului mai detaliat, să aruncăm o privire la procesul real pe care îl presupune un program VoC.

De obicei, implică trei etape:

• Colectie. Efectuarea de sondaje, sondaje, analize ale comportamentului site-ului web etc. pentru a acumula informații valoroase despre clienți.
• Evaluare. Evaluarea răspunsurilor colectate pentru a debloca așteptările cheie ale clienților.
• Implementarea. Acționând pe baza informațiilor obținute pentru a îmbunătăți oferta de afaceri.

Sursă

Deși puteți folosi o gamă largă de metode pentru a încerca să îmbunătățiți experiența clienților, acestea intră de obicei în sfera uneia dintre aceste trei teme generale – toate contribuind la creșterea satisfacției și loialității clienților și, prin urmare, a recomandărilor și a vânzărilor. Colectarea și evaluarea scrupuloasă a datelor în acest fel vă oferă o imagine mai obiectivă asupra așteptărilor clienților dvs., aruncând astfel lumină asupra măsurilor pe care trebuie să le luați pentru a îmbunătăți experiența lor generală.

Cum transformă VoC peisajul afacerilor

Mărcile avansate care folosesc cel mai bine datele VoC și-au revoluționat nu numai propria poziție pe piață, ci și peisajul general al afacerilor. Când mărcile își cunosc cu adevărat nevoile clienților, pot face alegeri mai bune și își pot modela procesele în consecință – inclusiv orice, de la marketing și distribuție până la crearea de produse și succesul consumatorilor.

Datele VoC sunt avantajoase atât pentru dvs., cât și pentru clienții dvs. - clienții dvs. printr-o experiență îmbunătățită și compania dvs. printr-o performanță mai bună. Potrivit unui sondaj al Grupului Aberdeen, furnizorii de VoC de top au înregistrat rate de reținere a clienților cu 55% mai mari, împreună cu o scădere cu 23% a costurilor serviciilor pentru clienți.

Metodologii VoC pentru a capta feedback-ul clienților

Captarea feedback-ului de la clienții dvs. nu trebuie să fie dificilă. Iată 11 moduri simple

1. Sondaje

O modalitate eficientă de a obține date VoC este prin sondajele efectuate la fața locului clienților. Aceste sondaje vă ajută să vă înțelegeți clienții și să scoateți la lumină tipurile de probleme cu care se confruntă. Amintiți-vă întotdeauna – dacă nu puneți întrebările potrivite, nu veți primi răspunsurile potrivite. De aceea este atât de importantă planificarea prealabilă a sondajelor.

Pentru a obține cele mai bune rezultate, asigurați-vă că:

• Păstrați chestionarul (și întrebările) concise.
• Puneți întrebări ușor de înțeles și oferiți opțiunea pentru răspunsuri directe (da/nu și alegerea multiplă funcționează bine).
• Clasificați-vă sondajele personalizate pentru rezultate personalizate.

2. Interviuri cu clienții

Interviurile cu clienții sunt o bază tradițională în colectarea datelor VoC. Ele sunt utilizate pe scară largă pentru a înțelege perspectivele consumatorilor cu privire la problemele legate de servicii, atributele produsului și impresia generală a unei mărci. Companiile pot efectua astfel de interviuri pentru un singur client sau pentru grupuri întregi de clienți care împărtășesc atribute similare. Deși de obicei sunt executate în persoană, acestea pot fi efectuate prin telefon dacă este necesar.

3. Analiza comportamentului site-ului

Comportamentul pe care îl prezintă clienții dvs. pe site-ul dvs. web este o sursă bogată de date VoC. Puteți extrage informații valoroase, cum ar fi hărțile termice ale clienților, hărțile de defilare și chiar urmărirea ochilor, totul în câteva minute – mai ales dacă utilizați o singură platformă care aduce toată această funcționalitate sub un singur acoperiș.

4. Ascultarea socială

Rețelele de socializare sunt unul dintre cele mai bune medii pentru a colecta feedback-ul clienților VoC. Un instrument puternic în sine, oferă posibilitatea de a vă conecta și de a interacționa cu clienții dvs., creând un canal de comunicare bidirecțională.

Potrivit unui studiu realizat de Microsoft, o treime dintre americani au folosit rețelele sociale pentru a se plânge de o marcă sau de serviciul său pentru clienți. Prezența în rețelele sociale pe platforme precum LinkedIn, Facebook și Twitter, printre altele, vă oferă, prin urmare, o perspectivă valoroasă asupra problemelor clienților.

Mergând cu un pas mai departe, puteți folosi ascultarea socială pentru a efectua o analiză a sentimentelor și pentru a vedea exact ce spun utilizatorii despre marca dvs., fie că sunt pozitive sau negative, dincolo de conversațiile directe pe care le au cu dvs. Puteți utiliza apoi aceste date pentru a vă îmbunătăți strategia experienței clienților.

5. Grupuri focus

Focus grupurile implică adunarea clienților tăi într-o cameră și invitarea acestora să-și exprime opiniile, gândurile și sentimentele cu privire la bunurile sau serviciile tale. Participanții grupului sunt îndrumați printr-o discuție de către un moderator.

Focus grupurile sunt adesea folosite pe lângă interviuri și sondaje pentru a adăuga mai multă profunzime datelor Voice of the Customer. A avea mai mulți participanți poate duce adesea la discuții pline de viață și permite ideilor să se declanșeze reciproc. Datele calitative produse ajută atât la îmbunătățirea produselor, cât și la dezvoltarea materialului de marketing.

6. Chat live

Chatul live este noul cel mai bun prieten al clienților tăi. De fapt, 44% dintre respondenți preferă să folosească chatul live pentru întrebările privind cumpărăturile online. Pe lângă utilizarea chat-ului live pentru asistența clienților, o funcție de chat live de pe site-ul dvs. web vă permite să colectați feedback în timp real și sondaje de urmărire de la clienți imediat după un eveniment, oferindu-vă șansa de a remedia orice probleme imediat, crescând astfel satisfacția clienților. Acest lucru îl face un instrument extrem de util pentru captarea datelor Voice of the Customer.

7. E-mail

Abordarea dvs. față de e-mail poate fi ocazională sau formală, după cum doriți. Puteți trimite e-mailuri foarte personalizate către anumite segmente de clienți sau chiar să creați un șablon care poate fi utilizat pentru întregul grup de clienți. Există întotdeauna opțiunea de a căuta detalii suplimentare și pentru un anumit răspuns sau de a include un link către un alt sondaj/sondaj.

8. Recenzii online

Știați că 86% dintre vizitatori ezită să cumpere de la companii care au recenzii negative online? Credibilitatea dvs. online nu este doar un produs al ceea ce creați singur, ci include și orice alte referințe la marca dvs. online, în special recenzii online. Explorarea recenziilor pozitive și negative și a sentimentului din spatele acestora poate fi deosebit de utilă în dezvăluirea problemelor pe care clienții nu doresc să vi le împărtășească în mod direct.

9. Apeluri înregistrate

Dacă vă gândiți să utilizați orice date istorice pe care le aveți, înregistrările apelurilor sunt o opțiune bună. Apelurile înregistrate cu clienții vă oferă o imagine de ansamblu asupra modului în care este văzută marca dvs., a tipului de plângeri pe care clienții dvs. le au cu privire la produsele sau serviciile dvs. și, poate cel mai important, ceea ce așteaptă aceștia de la marca dvs.

Deși poate fi un proces care necesită multă muncă, oferă recompense bogate în date. De asemenea, puteți utiliza aceste înregistrări pentru a afla cum se desfășoară personalul care se confruntă cu clienții și personalul de asistență și pentru a descoperi domenii în care ar putea fi necesară o pregătire suplimentară.

10. SMS

Întrucât majoritatea clienților tăi își vor păstra smartphone-ul pe ei în permanență, mesajele SMS sunt o modalitate excelentă de a-i contacta, indiferent unde ar fi. Încorporarea SMS-urilor în programul dvs. VoC face, de asemenea, incredibil de convenabilă pentru clienți să vă completeze sondajele, contribuind la creșterea probabilității unui răspuns.

11. Scorul net de promovare

Net Promoter Score (NPS) este o măsură strategică pe care o puteți folosi pentru a evalua implicarea clienților. Măsoară loialitatea clienților punând o întrebare simplă: „Cât de probabil este să recomandați compania noastră unui prieten sau unui coleg?”

Răspunsurile sunt oferite pe o scară de la 1 la 10 și sunt segmentate în trei grupuri:

• Detractori (0-6): Aceștia sunt clienții tăi nemulțumiți, care este puțin probabil să cumpere din nou de la tine și chiar ar putea afecta reputația mărcii tale, descurajându-i și pe alții să cumpere de la tine.
• Pasive (7-8): Acești clienți sunt mulțumiți, dar nu în măsura în care se poate aștepta să vă promoveze afacerea.
• Promotori (9-10): aceștia sunt clienții tăi cei mai fideli și sunt cel mai probabil să te îndrume către potențiali cumpărători. De obicei, acestea au o valoare ridicată pe durata de viață a clientului.

5 bune practici pentru rularea unui program VoC de succes

Consultați aceste bune practici pentru a vă asigura că programul VoC oferă cea mai mare valoare pentru nevoile companiei dvs.

1. Conectați statistici pe toate canalele de date

Succesul programului dumneavoastră VoC depinde în mare măsură de utilizarea unor instrumente și servicii de înaltă calitate. Pentru a vă asigura că adunați informațiile de care aveți nevoie, fiți pregătit să investiți în software care face colectarea și analiza datelor mai eficiente. Platformele de servicii pentru clienți, marketing și analiză vă ajută să vizualizați datele, să eficientizați procesele, să descoperiți noi perspective și să colaborați între echipe și departamente.

Software-ul de feedback omnicanal vă ajută să faceți un pas mai departe, cumulând feedback de la toate canalele pentru a evidenția comportamentul, preferințele și nivelurile de satisfacție ale clienților la scară la nivel de întreprindere. Aceste informații vă ajută, la rândul lor, să creați o experiență client mai simplă.

2. Colaborați și acționați pe baza datelor sondajului

Feedback-ul nu vă este de mare folos decât dacă acționați în funcție de el. Și clienții doresc să vadă dovezi că opiniile lor sunt ascultate și luate în serios. Construirea unui program VoC eficient necesită nu numai datele potrivite, ci și colaborarea între mai multe departamente pentru a le folosi cât mai bine.

Toate departamentele relevante ar trebui să aibă un cuvânt de spus în colectarea și analiza datelor, precum și în crearea planurilor de acțiune bazate pe perspectivele oferite de date. Asigurați-vă că aveți instrumentele de comunicare și suportul necesare pentru ca angajații dvs. să lucreze împreună și să se conecteze între echipe și divizii.

3. Încorporați vocea angajatului

Nicio imagine a ceea ce se întâmplă în compania dvs. nu este cu adevărat completă fără o viziune asupra opiniilor angajaților dvs. Colectarea feedback-ului angajaților face două lucruri în special pentru a îmbunătăți experiența clienților.

Și anume, acesta:

• Oferă o altă perspectivă asupra interacțiunilor cu clienții
• Ajută la identificarea politicilor interne, a proceselor și a barierelor tehnologice care împiedică furnizarea de experiențe satisfăcătoare pentru clienți

4. Partajați tablouri de bord și rapoarte cu persoane relevante

Un instrument VoC adecvat ar trebui să ajute toată lumea din compania dumneavoastră să înțeleagă ce se întâmplă – și să facă asta în contextul care are cel mai mult sens pentru ei. Așadar, investiți într-o platformă care vă permite să personalizați vizualizările tabloului de bord pentru anumite poziții din cadrul companiei și care oferă informațiile potrivite pentru personalul potrivit. Aveți grijă să includeți oamenii corespunzători, de la echipa de management până la personalul din prima linie.

5. Măsurați rentabilitatea investiției

Orice program care vizează îmbunătățirea experienței clienților trebuie să demonstreze că oferă valoare afacerii dvs. De aceea, trebuie să vă orientați programul VoC către rentabilitatea investiției și să plasați rentabilitatea investiției ca obiectiv final al oricăror modificări pe care le faceți. Pentru a măsura cu succes rentabilitatea investiției VoC, va trebui să cunoașteți costul programului VoC, precum și implicațiile financiare ale oricărei îmbunătățiri ale valorilor asociate pe care le generează, cum ar fi NPS. De acolo poți vedea dacă costurile depășesc beneficiile și dacă eforturile tale VoC sunt viabile sau nu.

Exemple de vocea clientului

Iată două exemple de companii de mărci care folosesc Vocea Clientului cât mai bine.

Convertiți

Convertiți feedback-ul clienților uzați pentru a vă ajuta să îmbunătățiți funcțiile de produs nou-lansate. Feedback-ul adunat din programul VoC a oferit o perspectivă neprețuită asupra utilizării platformei lor. Folosind aceste informații, Convertize și-a reînnoit funcția de notificări și a lansat două opțiuni separate pentru unde ar putea apărea notificările pe un site web.

Când un utilizator și-a exprimat nemulțumirea față de anumite aspecte ale funcției după lansare, Convertize a ascultat, hotărât să înțeleagă care era problema. Pe baza acestui feedback, Convertize a făcut modificările necesare și a lansat remedierea în două săptămâni.

Genesys

Potrivit lui Musa Hanhan, Head of Customer Experience Design la Genesys, vocea lor a programului pentru clienți a fost piciorul noului lor succes. Explicând modul în care a ajutat la revoluționarea serviciilor pentru clienți, el a spus: „Practica noastră VoC consacrată este transformatoare atât pe plan intern, cât și pentru clienții noștri.”

Ca parte a programului lor VoC, clienții Genesys au fost rugați să participe la sondaje sau la interviuri de feedback. De îndată ce și-au văzut preferințele reflectate în produsul final, au înțeles că vocea lor contează pentru companie.

Continuând de unde a rămas, Hanhan a explicat: „Este transformator, deoarece a schimbat modul în care gândim, deoarece putem vedea prin prisma clienților noștri datorită feedback-ului lor direct. În plus, a ajutat angajații noștri să se implice mai bine cu clienții noștri. În cele din urmă, a avut un impact asupra modului în care creăm servicii pentru clienții noștri.”

Gânduri de închidere

Înțelegerea așteptărilor și dorințelor clienților dvs. este cheia succesului afacerii dvs. Nu presupuneți niciodată că știți ce sunt acestea; asigurați-vă că ieșiți și întrebați direct clienții dvs. La urma urmei, cine ar putea ști ce doresc clienții tăi mai bine decât clienții înșiși?

Dar dacă vrei cu adevărat să oferi cea mai bună experiență posibilă și să rămâi competitiv pe piață, trebuie să faci un pas mai departe decât să asculți ce au de spus clienții tăi. Trebuie să acționezi și tu. Și cel mai bun mecanism pentru a face asta? Un program VoC bine conceput.