Metodologia Voz do Cliente: Tudo o que Você Precisa Saber

No mundo hipercompetitivo dos negócios, sua capacidade de reter clientes pode ser a diferença entre o sucesso e o fracasso.

Portanto, é vital que você mantenha seus clientes em mente em tudo o que faz. Afinal, se você tem clientes satisfeitos, é mais do que provável que você também tenha um negócio feliz. Mas o segredo para manter seus clientes voltando não é um produto ou preço – é sobre a experiência do cliente que você oferece a eles.

Até 86% dos consumidores estão dispostos a pagar mais se isso significar uma melhor experiência do cliente. A questão é, como você garante que eles obtêm isso? Bem, todas as informações que você precisa estão lá no feedback do seu cliente.

Pense no feedback do cliente como seu bilhete de ouro, não apenas para um produto ou serviço aprimorado, mas também para uma experiência aprimorada do cliente. E isso, por sua vez, significa aumento de vendas e receita. A pesquisa revela que coletar e usar o feedback do cliente pode aumentar as taxas de sucesso de vendas cruzadas e upselling em 15-20%.

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De acordo com o mesmo relatório, o feedback também pode ajudar as marcas a diminuir o custo de retenção de clientes. As empresas que usam ativamente dados de feedback como parte de seus programas de Voz do Cliente (VoC) acabam gastando 25% menos na retenção de clientes em comparação com aquelas que não usam.

Outra pesquisa do The Aberdeen Group descobriu que as marcas que implementaram um programa de VoC como parte de seus esforços de retenção geraram um rendimento 10 vezes maior na receita anual da empresa. No entanto, se você deseja obter resultados semelhantes para o seu negócio, primeiro você precisa saber exatamente o que é a Voz do Cliente e o papel que o feedback do cliente desempenha nela.

Entendendo a metodologia Voice of the Customer

A Voz do Cliente é um método analítico usado para identificar os desejos e expectativas dos clientes. Ele coleta tudo o que os clientes dizem sobre um negócio, produto ou serviço para fornecer uma visão geral. As empresas investem em VoC para entender a diferença entre as percepções do cliente e sua experiência real, usando as informações para ajudar a moldar e refinar seus produtos e serviços.

O termo, cunhado por John R. Hauser e Abbie Griffin, é descrito da seguinte forma: “VoC fornece uma compreensão detalhada dos requisitos do cliente, uma linguagem comum para a equipe que avança no processo de desenvolvimento do produto, uma entrada chave para a definição de especificações de design para o novo produto ou serviço e um trampolim altamente útil para a inovação do produto”.

Como a definição acima mostra, o VoC é baseado em duas coisas:

• Visão abrangente dos requisitos do cliente. O VoC oferece uma visão detalhada do que os clientes desejam de seu serviço, produto, negócio, etc.
• O uso de dados para impulsionar o desenvolvimento de produtos. Os dados de VoC atuam como um guia para tomar decisões informadas sobre o desenvolvimento de negócios.

Antes de examinar como coletar feedback com mais detalhes, vamos dar uma olhada no processo real que um programa de VoC envolve.

Normalmente, envolve três etapas:

• Coleção. Realização de pesquisas, enquetes, análise de comportamento do site, etc. para acumular informações valiosas do cliente.
• Avaliação. Avaliar as respostas coletadas para desbloquear as principais expectativas dos clientes.
• Implementação. Atuar com base no insight obtido para aprimorar a oferta de negócios.

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Embora você possa usar uma variedade de métodos para tentar melhorar a experiência do cliente, eles geralmente se enquadram no escopo de um desses três temas abrangentes – todos contribuem para aumentar a satisfação e a fidelidade do cliente e, portanto, também as referências e as vendas. Reunir e avaliar escrupulosamente os dados dessa maneira oferece uma visão mais objetiva das expectativas de seus clientes, esclarecendo assim as medidas que você precisa tomar para melhorar sua experiência geral.

Como o VoC está transformando o cenário dos negócios

Marcas com visão de futuro que fazem o melhor uso dos dados de VoC revolucionaram não apenas sua própria posição no mercado, mas também o cenário geral dos negócios. Quando as marcas realmente conhecem as necessidades de seus clientes, elas podem fazer melhores escolhas e moldar seus processos de acordo – incluindo qualquer coisa, desde marketing e distribuição até criação de produtos e sucesso do consumidor.

Os dados VoC beneficiam você e seus clientes – seus clientes por meio de uma experiência aprimorada e sua empresa por meio de um melhor desempenho. De acordo com uma pesquisa do Aberdeen Group, os principais fornecedores de VoC registraram taxas de retenção de clientes 55% mais altas, juntamente com uma queda de 23% nos custos de atendimento ao cliente.

Metodologias VoC para capturar o feedback do cliente

Capturar o feedback de seus clientes não precisa ser difícil. Aqui estão 11 maneiras fáceis

1. Pesquisas

Uma maneira eficaz de adquirir dados de VoC é por meio de pesquisas de clientes no local. Essas pesquisas ajudam você a entender seus clientes e a esclarecer os tipos de problemas que eles enfrentam. Lembre-se sempre – se você não fizer as perguntas certas, não obterá as respostas certas. É por isso que o planejamento prévio de suas pesquisas é tão importante.

Para obter os melhores resultados, certifique-se de:

• Mantenha o questionário (e perguntas) conciso.
• Faça perguntas fáceis de entender e forneça a opção de respostas diretas (sim/não e múltipla escolha funcionam bem).
• Categorize suas pesquisas baseadas em persona para obter resultados personalizados.

2. Entrevistas com clientes

As entrevistas com os clientes são uma forma tradicional de coleta de dados de VoC. Eles são amplamente utilizados para entender as perspectivas do consumidor sobre questões de serviço, atributos do produto e a impressão geral de uma marca. As empresas podem realizar essas entrevistas para um único cliente ou para grupos inteiros de clientes que compartilham atributos semelhantes. Embora normalmente executados pessoalmente, eles podem ser realizados por telefone, se necessário.

3. Análise do comportamento do site

O comportamento que seus clientes exibem em seu site é uma rica fonte de dados de VoC Você pode extrair informações valiosas, como mapas de calor do cliente, mapas de rolagem e até rastreamento ocular, tudo em questão de minutos - especialmente se você usar uma única plataforma que traz toda essa funcionalidade sob o mesmo teto.

4. Escuta social

A mídia social é um dos melhores meios para coletar feedback do cliente VoC. Uma ferramenta potente por si só, oferece a oportunidade de se conectar e interagir com seus clientes, criando um canal de comunicação bidirecional.

De acordo com um estudo da Microsoft, um terço dos americanos usou as mídias sociais para reclamar de uma marca ou de seu atendimento ao cliente. Ter uma presença de mídia social em plataformas como LinkedIn, Facebook e Twitter, entre outras, oferece uma visão valiosa sobre os problemas dos clientes.

Indo um passo adiante, você pode usar a escuta social para realizar uma análise de sentimentos e ver exatamente o que os usuários estão dizendo sobre sua marca, seja positivo ou negativo, além das conversas diretas que eles têm com você. Você pode usar esses dados para melhorar sua estratégia de experiência do cliente.

5. Grupos de foco

Os grupos focais envolvem reunir seus clientes em uma sala e convidá-los a expressar suas opiniões, pensamentos e sentimentos sobre seus produtos ou serviços. Os participantes do grupo são orientados através de uma discussão por um moderador.

Os grupos focais são frequentemente usados ​​além de entrevistas e pesquisas para adicionar mais profundidade aos dados da Voz do Cliente. Ter vários participantes muitas vezes pode levar a uma discussão animada e permitir que as ideias se despertem umas às outras. Os dados qualitativos produzidos auxiliam tanto na melhoria do produto quanto no desenvolvimento de material de marketing.

6. Bate-papo ao vivo

O chat ao vivo é o novo melhor amigo dos seus clientes. De fato, 44% dos entrevistados preferem usar o bate-papo ao vivo para perguntas sobre compras online. Além de usar o chat ao vivo para suporte ao cliente, um recurso de chat ao vivo em seu site permite que você obtenha feedback em tempo real e pesquisas de acompanhamento de clientes logo após um evento, dando a você a chance de corrigir quaisquer problemas imediatamente, aumentando assim a satisfação do cliente. Isso o torna uma ferramenta extremamente útil para capturar dados da Voz do Cliente.

7. E-mail

Sua abordagem ao e-mail pode ser tão casual ou formal quanto você quiser. Você pode enviar e-mails altamente personalizados para segmentos de clientes específicos ou até mesmo criar um modelo que possa ser usado para todo o grupo de clientes. Há sempre a opção de buscar mais detalhes para uma resposta específica ou incluir um link para outra de suas enquetes/pesquisas.

8. Avaliações on-line

Você sabia que 86% dos visitantes hesitam em comprar de empresas que têm avaliações negativas online? Sua credibilidade online não é apenas um produto do que você mesmo cria – ela também inclui quaisquer outras referências à sua marca online, especialmente avaliações online. Explorar avaliações positivas e negativas e o sentimento por trás delas pode ser especialmente útil para revelar problemas que os clientes podem não querer compartilhar diretamente com você.

9. Chamadas gravadas

Se você está pensando em aproveitar quaisquer dados históricos que possa ter, as gravações de chamadas são uma boa opção. As chamadas gravadas com os clientes fornecem uma visão geral de como sua marca é vista, o tipo de reclamação que seus clientes têm sobre seus produtos ou serviços e, talvez o mais importante de tudo, o que eles esperam de sua marca.

Embora possa ser um processo trabalhoso, ele oferece recompensas ricas em dados. Você também pode usar essas gravações para saber como está o desempenho de sua equipe de atendimento ao cliente e de suporte e descobrir áreas onde pode ser necessário treinamento adicional.

10. SMS

Como a maioria de seus clientes mantém seus smartphones sempre com eles, as mensagens SMS são uma ótima maneira de contatá-los, não importa onde eles estejam. A incorporação de SMS em seu programa de VoC também torna incrivelmente conveniente para os clientes preencherem suas pesquisas, ajudando a aumentar a probabilidade de uma resposta.

11. Pontuação Líquida do Promotor

O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica estratégica que você pode usar para avaliar o envolvimento do cliente. Ele mede a fidelidade do cliente fazendo uma pergunta simples: "Qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa a um amigo ou colega?"

As respostas são fornecidas em uma escala de 1 a 10 e segmentadas em três grupos:

• Detratores (0-6): Esses são seus clientes insatisfeitos que provavelmente não comprarão de você novamente e podem até prejudicar a reputação da sua marca, desencorajando outras pessoas a comprar de você também.
• Passivos (7-8): Esses clientes estão satisfeitos, mas não na medida em que se espera que promovam seu negócio.
• Promotores (9-10): Estes são seus clientes mais fiéis e são mais propensos a encaminhá-lo para potenciais compradores. Eles normalmente têm um alto valor de vida útil do cliente.

5 melhores práticas para executar um programa de VoC bem-sucedido

Revise essas práticas recomendadas para garantir que seu programa de VoC forneça o maior valor para as necessidades de sua empresa.

1. Conecte insights em todos os canais de dados

O sucesso do seu Programa VoC depende muito do uso de ferramentas e serviços de alta qualidade. Para garantir que você colete os insights necessários, esteja preparado para investir em software que torne a coleta e a análise de dados mais eficazes. As plataformas de atendimento ao cliente, marketing e análise ajudam você a visualizar dados, simplificar processos, descobrir novos insights e colaborar entre equipes e departamentos.

O software de feedback omnicanal ajuda você a dar um passo adiante, agregando feedback de todos os canais para destacar o comportamento, as preferências e os níveis de satisfação do cliente em toda a empresa. Esses insights, por sua vez, ajudam você a criar uma experiência mais perfeita para o cliente.

2. Colaborar e agir nos dados da pesquisa

O feedback não é muito útil para você, a menos que você aja de acordo com ele. E os clientes querem ver evidências de que suas opiniões estão sendo ouvidas e levadas a sério. Construir um programa de VoC eficiente requer não apenas os dados certos, mas também a colaboração entre vários departamentos para fazer o melhor uso deles.

Todos os departamentos relevantes devem ter voz na coleta e análise de dados, bem como na criação de planos de ação com base nos insights fornecidos pelos dados. Certifique-se de ter as ferramentas de comunicação e suporte necessários para que seus funcionários trabalhem juntos e se conectem entre equipes e divisões.

3. Incorporar a Voz do Funcionário

Nenhuma imagem do que está acontecendo em sua empresa é realmente completa sem uma visão também das opiniões de seus funcionários. A coleta de feedback dos funcionários faz duas coisas em particular para melhorar a experiência do cliente.

Ou seja, ele:

• Oferece outra perspectiva sobre as interações com o cliente
• Ajuda a identificar barreiras internas de política, processo e tecnologia que impedem a entrega de experiências satisfatórias ao cliente

4. Compartilhe painéis e relatórios com pessoas relevantes

Uma ferramenta de VoC adequada deve ajudar todos em sua empresa a entender o que está acontecendo – e fazer isso no contexto que faz mais sentido para eles. Portanto, invista em uma plataforma que permita personalizar as visualizações do painel para cargos específicos em sua empresa e forneça os insights certos para o pessoal certo. Tome cuidado para incluir as pessoas apropriadas, desde a equipe de gerenciamento até a equipe da linha de frente.

5. Medir o ROI

Qualquer programa destinado a melhorar a experiência do cliente precisa provar que agrega valor ao seu negócio. É por isso que você precisa orientar seu programa de VoC para o ROI e colocar o ROI como o objetivo final de todas as alterações que fizer. Para medir com sucesso o ROI de VoC, você precisará conhecer o custo de seu programa de VoC, bem como as implicações financeiras de qualquer melhoria nas métricas associadas que ele gere, como NPS. A partir daí, você pode ver se os custos excedem os benefícios e se seus esforços de VoC são viáveis ​​ou não.

Exemplos de voz do cliente

Aqui estão dois exemplos de marcas que utilizam a Voz do Cliente da melhor maneira possível.

Converter

Converta o feedback do cliente usado para ajudar a refinar os recursos de produtos recém-lançados. O feedback coletado do programa VoC ofereceu uma visão inestimável sobre o uso de sua plataforma. Aproveitando esses insights, a Convertize renovou seu recurso de notificações e lançou duas opções separadas para onde as notificações podem aparecer em um site.

Quando um usuário expressou insatisfação com certos aspectos do recurso após seu lançamento, a Convertize ouviu, determinada a entender qual era o problema. Com base nesse feedback, a Convertize fez as alterações necessárias e lançou a correção em duas semanas.

Genesys

De acordo com Musa Hanhan, chefe de design de experiência do cliente da Genesys, a voz do programa do cliente foi o eixo de seu sucesso recém-descoberto. Explicando como isso ajudou a revolucionar o atendimento ao cliente, ele disse: “Nossa prática de VoC estabelecida é transformadora tanto internamente para nós quanto para nossos clientes”.

Como parte de seu programa VoC, os clientes da Genesys foram convidados a participar de pesquisas ou entrevistas de feedback. Assim que viram suas preferências refletidas no produto final, entenderam que sua voz era importante para a empresa.

Continuando de onde parou, Hanhan explicou: “É transformador porque mudou a maneira como pensamos, pois somos capazes de ver através das lentes de nossos clientes graças ao feedback direto deles. Além disso, ajudou nossos funcionários a se envolverem melhor com nossos clientes. Finalmente, isso impactou a maneira como criamos serviços para nossos clientes.”

Pensamentos finais

Compreender as expectativas e desejos dos seus clientes é a chave para o sucesso do seu negócio. No entanto, nunca assuma que você sabe o que eles são; certifique-se de sair e perguntar aos seus clientes diretamente. Afinal, quem poderia saber o que seus clientes querem melhor do que os próprios clientes?

Mas se você realmente deseja oferecer a melhor experiência possível e se manter competitivo no mercado, precisa dar um passo além de ouvir o que seus clientes têm a dizer. Você tem que agir sobre isso também. E o melhor mecanismo para fazer isso? Um programa VoC bem projetado.