お客様の声方法論: 知っておくべきこと

公開: 2020-10-06

競争の激しいビジネスの世界では、顧客を維持する能力が成功と失敗の分かれ目になる可能性があります。

そのため、何をするにも顧客のことを第一に考えることが重要です。結局のところ、幸せな顧客を獲得できれば、おそらくあなたのビジネスも幸せになるでしょう。しかし、顧客が戻ってくる秘訣は製品や価格ではなく、顧客に提供する顧客体験です。

消費者の 86% は、より良いカスタマーエクスペリエンスを意味するのであれば、より多くの金額を支払う用意さえあると回答しています。問題は、彼らがそれを確実に入手できるようにするにはどうすればよいかということです。必要な情報はすべて、顧客からのフィードバックに記載されています。

顧客からのフィードバックは、製品やサービスの改善だけでなく、顧客体験の向上にもつながるゴールデンチケットと考えてください。そしてそれは、売上と収益の増加を意味します。調査によると、顧客からのフィードバックを収集して使用すると、クロスセルとアップセルの成功率が 15 ～ 20% 向上することがわかっています。

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同じレポートによると、フィードバックは、ブランドが顧客維持のコストを削減するのにも役立ちます。お客様の声 (VoC) プログラムの一環としてフィードバックデータを積極的に使用している企業は、そうでない企業と比較して、最終的に顧客を維持するために費やす費用が 25% 少なくなります。

The Aberdeen Group による別の調査では、リテンション活動の一環として VoC プログラムを実施したブランドは、年間の会社収益で 10 倍の利益を生み出していることがわかりました。ただし、ビジネスで同様の結果を達成したい場合は、まずお客様の声とは何か、そしてお客様のフィードバックがその中で果たす役割を正確に知る必要があります.

お客様の声の方法論を理解する

お客様の声は、お客様の要望と期待を特定するために使用される分析手法です。ビジネス、製品、またはサービスについて顧客が言うすべてを収集して、全体像を提供します。企業は VoC に投資して、顧客の認識と実際の経験との違いを理解し、その情報を使用して製品やサービスを形作り、改良します。

John R. Hauser と Abbie Griffin によって造られたこの用語は、次のように説明されています。新しい製品またはサービスの仕様を設計し、製品革新の非常に有用な出発点となります。」

上記の定義が示すように、VoC は次の 2 つのことに基づいています。

顧客の要件に対する包括的な洞察。 VoC は、顧客があなたのサービス、製品、ビジネスなどに何を求めているかについての詳細な窓を提供します。
製品開発を推進するためのデータの使用。 VoC データは、ビジネス開発に関する十分な情報に基づいた意思決定を行うためのガイドとして機能します。

フィードバックを収集する方法を詳しく検討する前に、VoC プログラムに伴う実際のプロセスを見てみましょう。

通常、次の 3 つの段階が含まれます。

コレクション。 調査、投票、ウェブサイトの行動分析などを実施して、貴重な顧客情報を収集します。
評価。 収集した回答を評価して、主要な顧客の期待を明らかにします。
実装。 得られた洞察に基づいて行動し、ビジネスの提供を強化します。

ソース

さまざまな方法を使用して顧客体験を改善することができますが、それらは通常、これら 3 つの包括的なテーマのいずれかに当てはまります。これらはすべて、顧客満足度とロイヤルティ、ひいては紹介と販売の向上に貢献します。このようにデータを収集して綿密に評価することで、顧客の期待をより客観的に把握できるようになり、全体的なエクスペリエンスを向上させるために必要な対策が明らかになります。

VoC がビジネス環境をどのように変革しているか

VoC データを最大限に活用する先見の明のあるブランドは、自社の市場での地位だけでなく、全体的なビジネス環境にも革命をもたらしました。ブランドは顧客のニーズを真に理解することで、より良い選択を行い、それに応じてプロセスを形成することができます。これには、マーケティングや流通から製品の作成、消費者の成功まで、あらゆるものが含まれます。

VoC データは、あなたとあなたの顧客の両方に利益をもたらします。つまり、顧客はエクスペリエンスの向上を通じて、会社はパフォーマンスの向上を通じて利益をもたらします。 Aberdeen Group の調査によると、上位の VoC プロバイダーは顧客維持率が 55% 高く、顧客サービスコストが 23% 低下しました。

顧客からのフィードバックを収集するための VoC 方法論

顧客からのフィードバックを集めることは、難しいことではありません。ここに11の簡単な方法があります

1.調査

VoC データを取得する効果的な方法の 1 つは、オンサイトの顧客調査です。これらの調査は、顧客を理解し、顧客が直面している問題の種類を明らかにするのに役立ちます。ただし、正しい質問をしなければ、正しい答えは得られないことを常に覚えておいてください。そのため、調査の事前計画が非常に重要です。

最良の結果を得るには、次のことを確認してください。

アンケート (および質問) は簡潔にします。
理解しやすい質問をし、簡単な回答のオプションを提供します (はい/いいえと多肢選択式で問題ありません)。
パーソナライズされた結果のために、ペルソナベースの調査を分類します。

2.お客様インタビュー

顧客インタビューは、VoC データ収集の伝統的な重鎮です。これらは、サービスの問題、製品の属性、およびブランドの一般的な印象に関する消費者の視点を理解するために広く使用されています。企業は、単一の顧客に対して、または同様の属性を共有する顧客グループ全体に対して、このようなインタビューを実施できます。基本的には対面で行いますが、必要に応じて電話での対応も可能です。

3. ウェブサイトの行動分析

Web サイトで顧客が示す行動は、VoC データの豊富なソースです。顧客のヒートマップ、スクロールマップ、さらにはアイトラッキングなどの貴重な情報をすべて数分で抽出できます。そのすべての機能を 1 つの屋根の下にもたらします。

4.ソーシャルリスニング

ソーシャルメディアは、VoC の顧客からのフィードバックを収集するための最適な媒体の 1 つです。それ自体が強力なツールであり、顧客とつながり、やり取りする機会を提供し、双方向のコミュニケーションチャネルを作成します。

マイクロソフトの調査によると、アメリカ人の 3 分の 1 がソーシャルメディアを使用して、ブランドやその顧客サービスについて不満を漏らしたことがあります。したがって、LinkedIn、Facebook、Twitter などのプラットフォーム全体でソーシャルメディアの存在感を示すことで、顧客の問題に関する貴重な洞察を得ることができます。

さらに一歩進んで、ソーシャルリスニングを使用してセンチメント分析を実施し、ユーザーがあなたとの直接の会話を超えて、ポジティブかネガティブかを問わず、ブランドについて正確に何を言っているかを確認できます。このデータを使用して、カスタマーエクスペリエンス戦略を改善できます。

5. フォーカスグループ

フォーカスグループでは、顧客を部屋に集めて、商品やサービスに関する意見、考え、感情を表現してもらいます。グループの参加者は、モデレーターによるディスカッションを通じて案内されます。

フォーカスグループは、インタビューや調査に加えて、顧客の声データにさらに深みを加えるためによく使用されます。複数の参加者がいると、多くの場合、活発な議論につながり、アイデアが互いに発火する可能性があります。生成された定性データは、製品の改善とマーケティング資料の開発の両方に役立ちます。

6.ライブチャット

ライブチャットは顧客の新しい親友です。実際、回答者の 44% がオンラインショッピングの質問にライブチャットを使用することを好みます。カスタマーサポートにライブチャットを使用するだけでなく、Web サイトのライブチャット機能を使用すると、イベントの直後に顧客からリアルタイムのフィードバックとフォローアップアンケートを収集できるため、問題をすぐに修正できるため、顧客満足度が向上します。これにより、お客様の声のデータを収集するための非常に便利なツールになります。

7. メール

メールへのアプローチは、カジュアルでもフォーマルでも好きなようにできます。高度にパーソナライズされた電子メールを特定の顧客セグメントに送信したり、顧客プール全体に使用できるテンプレートを作成したりすることもできます. 特定の回答の詳細を検索したり、別の投票/調査へのリンクを含めたりするオプションも常にあります。

8. オンラインレビュー

訪問者の 86% が、オンラインで否定的なレビューを持つ企業からの購入をためらっていることをご存知ですか? オンラインでの信頼性は、自分で作成したものだけではありません。オンラインでのブランドへの言及、特にオンラインレビューも含まれます。肯定的なレビューと否定的なレビュー、およびその背後にある感情を調査することは、顧客があなたと直接共有したくない問題を明らかにするのに特に役立ちます.

9. 通話の録音

持っている可能性のある履歴データを活用することを検討している場合は、通話の録音が適切なオプションです。顧客との通話を記録することで、ブランドがどのように見られているか、顧客が製品やサービスに対してどのような不満を持っているか、そしておそらく最も重要なこととして、顧客がブランドに何を期待しているかについての概要を知ることができます。

労力のかかるプロセスになる可能性がありますが、豊富なデータの報酬を提供します. また、これらの記録を使用して、顧客対応スタッフとサポートスタッフのパフォーマンスを把握し、さらにトレーニングが必要な領域を発見することもできます。

10.SMS

ほとんどのお客様は常にスマートフォンを携帯しているため、SMS メッセージは、どこにいても連絡を取るのに最適な方法です。 SMS を VoC プログラムに組み込むことで、顧客がアンケートに回答するのが非常に便利になり、回答の可能性が高まります。

11.ネットプロモータースコア

ネットプロモータースコア (NPS) は、顧客エンゲージメントを評価するために使用できる戦略的な指標です。「当社を友人や同僚に勧める可能性はどのくらいありますか?」という 1 つの簡単な質問をすることで、顧客ロイヤルティを測定します。

回答は 1 ～ 10 のスケールで提供され、次の 3 つのグループに分けられます。

中傷者 (0-6): これらは、あなたから再び購入する可能性が低く、他の人があなたから購入するのを思いとどまらせることによって、あなたのブランドの評判を損なう可能性さえある、あなたの不幸な顧客です.
受動的 (7-8): これらの顧客は満足していますが、あなたのビジネスを促進することが期待できるほどではありません.
プロモーター (9-10): これらは最も忠実な顧客であり、潜在的なバイヤーにあなたを紹介する可能性が最も高い. 彼らは通常、高い顧客生涯価値を持っています。

VoC プログラムを成功させるための 5 つのベストプラクティス

これらのベストプラクティスを確認して、VoC プログラムが会社のニーズに最大限の価値を提供していることを確認してください。

1. すべてのデータチャネルでインサイトを結び付ける

VoC プログラムの成功は、高品質のツールとサービスの使用に大きく依存しています。必要な洞察を確実に収集するには、データの収集と分析をより効果的にするソフトウェアに投資する準備をしてください。カスタマーサービス、マーケティング、および分析プラットフォームは、データの視覚化、プロセスの合理化、新しい洞察の発見、チームや部門間のコラボレーションに役立ちます。

オムニチャネルフィードバックソフトウェアを使用すると、さらに一歩進んで、すべてのチャネルからのフィードバックを集約し、顧客の行動、好み、満足度を企業規模で強調できます。これらの洞察は、よりシームレスなカスタマーエクスペリエンスの作成に役立ちます。

2. 調査データに基づいて協力し、行動する

フィードバックは、それに基づいて行動しない限り、あまり役に立ちません。また、顧客は、自分の意見が耳を傾けられ、真剣に受け止められているという証拠を見たいと思っています。効率的な VoC プログラムを構築するには、適切なデータだけでなく、それを最大限に活用するための複数の部門間のコラボレーションも必要です。

すべての関連部門は、データの収集と分析、およびデータが提供する洞察に基づく行動計画の作成について発言権を持つ必要があります。従業員が協力してチームや部門を越えてつながるために必要なコミュニケーションツールとサポートがあることを確認してください。

3.社員の声を取り入れる

従業員の意見も考慮せずに、会社で何が起こっているかを正確に把握することはできません。従業員からのフィードバックを収集すると、カスタマーエクスペリエンスを向上させるために特に 2 つのことが行われます。

つまり、それは：

顧客とのやり取りについて別の視点を提供する
満足のいくカスタマーエクスペリエンスの提供を妨げる内部ポリシー、プロセス、およびテクノロジーの障壁を特定するのに役立ちます

4. ダッシュボードとレポートを関係者と共有する

適切な VoC ツールは、会社の全員が何が起こっているのかを理解するのに役立ち、彼らにとって最も意味のあるコンテキストでそれを行う必要があります。したがって、社内の特定の役職に合わせてダッシュボードビューをカスタマイズし、適切な担当者に適切な洞察を提供できるプラットフォームに投資してください。経営陣から最前線のスタッフまで、適切な人員を巻き込むように注意してください。

5.ROIを測定する

顧客体験の向上を目的としたプログラムは、それがビジネスに価値をもたらすことを証明する必要があります。そのため、VoC プログラムを ROI に向け、ROI を変更の最終目標として配置する必要があります。 VoC ROI を正しく測定するには、VoC プログラムのコストと、NPS など、VoC プログラムが生成する関連指標の改善による財務上の影響を知る必要があります。そこから、コストが利益を上回っているかどうか、VoC の取り組みが実行可能かどうかを確認できます。

お客様の声例

お客様の声を最大限に活用しているブランドの例を 2 つ紹介します。

変換する

使用済みの顧客フィードバックを変換して、新しくリリースされた製品機能を改良するのに役立てます。 VoC プログラムから収集されたフィードバックは、プラットフォームの使用法に関する非常に貴重な洞察を提供しました。これらの洞察を活用して、Convertize は通知機能を刷新し、通知を Web サイトのどこに表示できるかについて 2 つの個別のオプションを開始しました。

リリース後にユーザーが機能の特定の側面について不満を表明したとき、Convertize は耳を傾け、問題が何であるかを理解することを決定しました。そのフィードバックに基づいて、Convertize は必要な変更を加え、2 週間以内に修正をリリースしました。

ジェネシス

Genesys のカスタマーエクスペリエンスデザインの責任者である Musa Hanhan 氏によると、顧客プログラムに対する彼らの声が、彼らの新たな成功の要でした。それが顧客サービスにどのように革命をもたらしたかを説明して、彼は次のように述べています。

VoC プログラムの一環として、Genesys の顧客は調査またはフィードバックインタビューに参加するよう求められました。彼らの好みが最終製品に反映されるのを見るやいなや、彼らは自分の声が会社にとって重要であることを理解しました.

中断したところから続けて、Hanhan は次のように説明しました。さらに、従業員がお客様とより良い関係を築くのに役立ちました。最後に、顧客向けのサービスを作成する方法に影響を与えました。」

最後に

顧客の期待と欲求を理解することは、ビジネスの成功の鍵です。ただし、それらが何であるかを知っていると思い込まないでください。外に出て、顧客に直接尋ねてください。結局のところ、顧客自身以上に、顧客が何を望んでいるのかを誰が知っているでしょうか?

しかし、可能な限り最高のエクスペリエンスを提供し、市場での競争力を維持したいのであれば、顧客の意見に耳を傾けるよりも一歩先を行く必要があります。あなたもそれに基づいて行動しなければなりません。そして、それを行うための最良のメカニズムは? よく設計された VoC プログラム。

お客様の声 方法論: 知っておくべきこと