고객의 소리 방법론: 알아야 할 모든 것

경쟁이 치열한 비즈니스 세계에서 고객을 유지하는 능력이 성공과 실패를 가를 수 있습니다.

따라서 귀하가 하는 모든 일에서 고객을 최우선으로 생각하는 것이 중요합니다. 결국 행복한 고객이 있다면 비즈니스도 행복할 것입니다. 그러나 고객을 계속 재방문하게 하는 비결은 제품이나 가격이 아니라 고객에게 제공하는 고객 경험에 있습니다.

소비자의 86%가 더 나은 고객 경험을 의미한다면 더 많은 비용을 지불할 준비가 되어 있습니다. 문제는 그들이 그것을 얻도록 어떻게 보장하는가 하는 것입니다. 필요한 모든 정보는 고객 피드백에 있습니다.

고객 피드백을 개선된 제품이나 서비스뿐만 아니라 향상된 고객 경험에 대한 골든 티켓으로 생각하십시오. 이는 곧 매출과 매출의 증가를 의미합니다. 연구에 따르면 고객 피드백을 수집하고 사용하면 교차 판매 및 상향 판매 성공률이 15-20% 증가할 수 있습니다.

원천

같은 보고서에 따르면 피드백은 브랜드가 고객 유지 비용을 줄이는 데도 도움이 될 수 있습니다. 고객의 소리(VoC) 프로그램의 일부로 피드백 데이터를 적극적으로 사용하는 기업은 그렇지 않은 기업에 비해 궁극적으로 고객 유지에 25% 더 적은 비용을 지출합니다.

Aberdeen Group의 또 다른 설문 조사에 따르면 유지 노력의 일환으로 VoC 프로그램을 구현한 브랜드는 연간 회사 수익에서 10배 더 많은 수익을 창출했습니다. 그러나 비즈니스에서 유사한 결과를 얻으려면 먼저 고객의 소리가 무엇인지 정확히 알아야 하고 고객 피드백이 여기서 수행하는 역할을 알아야 합니다.

고객의 소리 방법론 이해

고객의 소리는 고객의 욕구와 기대를 식별하는 데 사용되는 분석 방법입니다. 고객이 비즈니스, 제품 또는 서비스에 대해 말하는 모든 것을 수집하여 전체적인 그림을 제공합니다. 기업은 VoC에 투자하여 고객의 인식과 실제 경험의 차이를 이해하고 정보를 사용하여 제품과 서비스를 구체화하고 개선합니다.

John R. Hauser와 Abbie Griffin이 만든 용어는 다음과 같이 설명됩니다. 새로운 제품이나 서비스에 대한 설계 사양과 제품 혁신을 위한 매우 유용한 발판입니다.”

위의 정의에서 알 수 있듯이 VoC는 다음 두 가지를 기반으로 합니다.

• 고객 요구 사항에 대한 포괄적인 통찰력. VoC는 고객이 귀사의 서비스, 제품, 비즈니스 등에서 무엇을 원하는지에 대한 심층적인 창을 제공합니다.
• 데이터를 사용하여 제품 개발을 추진합니다. VoC 데이터는 비즈니스 개발에 대한 정보에 입각한 결정을 내리기 위한 가이드 역할을 합니다.

피드백을 수집하는 방법을 자세히 살펴보기 전에 VoC 프로그램이 수행하는 실제 프로세스를 살펴보겠습니다.

일반적으로 다음 세 단계로 구성됩니다.

• 수집. 설문조사, 설문조사, 웹사이트 행동 분석 등을 수행하여 귀중한 고객 정보를 수집합니다.
• 평가. 주요 고객 기대치를 달성하기 위해 수집된 응답을 평가합니다.
• 구현. 비즈니스 제안을 향상시키기 위해 얻은 통찰력에 따라 행동합니다.

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다양한 방법을 사용하여 고객 경험을 시도하고 개선할 수 있지만 일반적으로 이 세 가지 중요한 주제 중 하나의 범위에 속합니다. 이 모든 주제는 고객 만족도와 충성도, 따라서 추천 및 판매 향상에 기여합니다. 이러한 방식으로 데이터를 수집하고 세심하게 평가하면 고객의 기대치를 보다 객관적으로 볼 수 있으므로 전반적인 경험을 개선하기 위해 취해야 할 조치를 파악할 수 있습니다.

VoC가 비즈니스 환경을 변화시키는 방법

VoC 데이터를 최대한 활용하는 미래 지향적인 브랜드는 자체 시장 지위뿐만 아니라 전반적인 비즈니스 환경에도 혁명을 일으켰습니다. 브랜드가 고객의 요구를 진정으로 알면 마케팅 및 유통에서 제품 생성 및 소비자 성공에 이르기까지 모든 것을 포함하여 더 나은 선택을 하고 그에 따라 프로세스를 형성할 수 있습니다.

VoC 데이터는 개선된 경험을 통해 고객과 더 나은 성과를 통해 귀사와 귀사의 고객 모두에게 이익이 됩니다. Aberdeen Group 설문조사에 따르면 상위 VoC 제공업체는 고객 유지율이 55% 더 높았고 고객 서비스 비용은 23% 감소했습니다.

고객 피드백을 포착하는 VoC 방법론

고객의 피드백을 수집하는 것은 어렵지 않습니다. 다음은 11가지 쉬운 방법입니다.

1. 설문조사

VoC 데이터를 수집하는 효과적인 방법 중 하나는 현장 고객 설문조사를 이용하는 것입니다. 이러한 설문조사는 고객을 이해하고 고객이 직면한 문제 유형을 파악하는 데 도움이 됩니다. 하지만 항상 기억하십시오. 올바른 질문을 하지 않으면 올바른 답을 얻을 수 없습니다. 그렇기 때문에 설문조사를 사전에 계획하는 것이 매우 중요합니다.

최상의 결과를 얻으려면 다음을 확인하십시오.

• 질문(및 질문)을 간결하게 유지하십시오.
• 이해하기 쉬운 질문을 하고 간단한 응답 옵션을 제공합니다(예/아니오 및 객관식도 괜찮음).
• 맞춤형 결과를 위해 페르소나 기반 설문조사를 분류합니다.

2. 고객 인터뷰

고객 인터뷰는 전통적인 VoC 데이터 수집의 핵심입니다. 서비스 문제, 제품 속성 및 브랜드의 일반적인 인상에 대한 소비자 관점을 이해하는 데 널리 사용됩니다. 기업은 단일 고객 또는 유사한 속성을 공유하는 전체 고객 그룹에 대해 이러한 인터뷰를 수행할 수 있습니다. 일반적으로 직접 대면하지만 필요한 경우 전화로 수행할 수 있습니다.

3. 웹사이트 행동 분석

고객이 웹사이트에서 보여주는 행동은 VoC 데이터의 풍부한 소스입니다. 특히 단일 플랫폼을 사용하는 경우 고객 히트 맵, 스크롤 맵, 시선 추적과 같은 중요한 정보를 모두 몇 분 만에 추출할 수 있습니다. 한 지붕 아래에서 모든 기능을 제공합니다.

4. 사회적 경청

소셜 미디어는 VoC 고객 피드백을 수집하는 최고의 매체 중 하나입니다. 그 자체로 강력한 도구인 이 도구는 고객과 연결하고 상호 작용할 수 있는 기회를 제공하여 양방향 커뮤니케이션 채널을 만듭니다.

Microsoft의 연구에 따르면 미국인의 3분의 1이 브랜드나 고객 서비스에 대해 불평하기 위해 소셜 미디어를 사용했습니다. 따라서 LinkedIn, Facebook 및 Twitter와 같은 플랫폼 전반에 걸쳐 소셜 미디어에 존재하면 고객 문제에 대한 귀중한 통찰력을 얻을 수 있습니다.

한 걸음 더 나아가 소셜 리스닝을 사용하여 감정 분석을 수행하고 사용자가 귀하와 나누는 직접적인 대화를 넘어 긍정적이든 부정적이든 브랜드에 대해 정확히 무엇을 말하는지 확인할 수 있습니다. 그런 다음 이 데이터를 사용하여 고객 경험 전략을 개선할 수 있습니다.

5. 포커스 그룹

포커스 그룹에는 고객을 한 방에 모아서 제품이나 서비스에 대한 의견, 생각 및 느낌을 표현하도록 초대하는 것이 포함됩니다. 그룹의 참가자는 사회자의 토론을 통해 안내됩니다.

고객의 소리(Voice of the Customer) 데이터에 깊이를 더하기 위해 인터뷰 및 설문조사 외에 포커스 그룹이 사용되는 경우가 많습니다. 여러 참가자가 있으면 종종 활발한 토론이 이루어지고 아이디어가 서로 촉발될 수 있습니다. 생성된 정성적 데이터는 제품 개선과 마케팅 자료 개발 모두에 도움이 됩니다.

6. 라이브 채팅

라이브 채팅은 고객의 새로운 가장 친한 친구입니다. 실제로 응답자의 44%는 온라인 쇼핑 질문에 라이브 채팅을 사용하는 것을 선호합니다. 고객 지원을 위해 라이브 채팅을 사용하는 것 외에도 웹 사이트의 라이브 채팅 기능을 사용하면 이벤트 직후 고객으로부터 실시간 피드백 및 후속 설문 조사를 수집하여 문제를 즉시 수정할 수 있는 기회를 제공하여 고객 만족도를 높일 수 있습니다. 따라서 고객의 소리 데이터를 캡처하는 데 매우 유용한 도구입니다.

7. 이메일

이메일에 대한 접근 방식은 원하는 대로 캐주얼하거나 격식을 차릴 수 있습니다. 특정 고객 세그먼트에 고도로 개인화된 이메일을 보내거나 전체 고객 풀에 사용할 수 있는 템플릿을 작성할 수도 있습니다. 특정 답변에 대한 추가 세부정보를 찾거나 설문조사/설문조사에 대한 링크를 포함할 수 있는 옵션이 항상 있습니다.

8. 온라인 리뷰

방문자의 86%가 온라인에 부정적인 리뷰가 있는 회사에서 구매를 주저한다는 사실을 알고 계셨습니까? 귀하의 온라인 신뢰성은 귀하가 직접 만든 것의 산물일 뿐만 아니라 온라인에서 귀하의 브랜드에 대한 기타 참조, 특히 온라인 리뷰도 포함합니다. 긍정적이고 부정적인 리뷰와 그 뒤에 숨겨진 감정을 탐색하면 고객이 직접 공유하고 싶지 않을 수 있는 문제를 밝히는 데 특히 도움이 될 수 있습니다.

9. 녹음된 통화

보유하고 있는 과거 데이터를 활용하는 것을 고려하고 있다면 통화 녹음이 좋은 옵션입니다. 고객과의 녹음된 통화는 귀하의 브랜드가 어떻게 보이는지, 고객이 귀하의 제품 또는 서비스에 대해 가지고 있는 불만의 종류, 그리고 아마도 가장 중요하게는 브랜드에 대해 기대하는 바에 대한 개요를 제공합니다.

노동 집약적인 프로세스일 수 있지만 풍부한 데이터 보상을 제공합니다. 또한 이러한 기록을 사용하여 고객 대면 및 지원 직원이 수행하는 방법을 배우고 추가 교육이 필요할 수 있는 영역을 찾을 수 있습니다.

10. SMS

대부분의 고객은 항상 스마트폰을 가지고 있기 때문에 SMS 메시지는 어디에 있든 고객에게 연락할 수 있는 좋은 방법입니다. SMS를 VoC 프로그램에 통합하면 고객이 설문 조사를 완료하는 것이 매우 편리해 응답 가능성을 높일 수 있습니다.

11. 순 추천 고객 점수

NPS(Net Promoter Score)는 고객 참여를 평가하는 데 사용할 수 있는 전략적 지표입니다. "우리 회사를 친구나 동료에게 추천할 의향이 있습니까?"라는 간단한 질문을 통해 고객 충성도를 측정합니다.

답변은 1-10의 척도로 제공되며 세 그룹으로 분류됩니다.

• 비추천 고객(0-6): 당신에게서 다시 구매할 것 같지 않은 불행한 고객이며 다른 사람들도 당신에게서 구매하지 못하도록 함으로써 브랜드 평판에 해를 끼칠 수도 있습니다.
• 패시브(7-8): 이 고객은 만족하지만 귀하의 비즈니스를 홍보할 수 있을 정도는 아닙니다.
• 프로모터(9-10): 이들은 가장 충성도가 높은 고객이며 잠재 구매자에게 귀하를 추천할 가능성이 가장 높습니다. 일반적으로 고객 평생 가치가 높습니다.

성공적인 VoC 프로그램 실행을 위한 5가지 모범 사례

이러한 모범 사례를 검토하여 VoC 프로그램이 회사의 요구 사항에 가장 적합한 가치를 제공하는지 확인하십시오.

1. 모든 데이터 채널에 대한 통찰력 연결

VoC 프로그램의 성공은 고품질 도구와 서비스의 사용에 크게 의존합니다. 필요한 통찰력을 확보하려면 데이터 수집 및 분석을 보다 효과적으로 만드는 소프트웨어에 투자할 준비를 하십시오. 고객 서비스, 마케팅 및 분석 플랫폼은 데이터를 시각화하고, 프로세스를 간소화하고, 새로운 통찰력을 발견하고, 팀과 부서 간에 협업하는 데 도움이 됩니다.

옴니 채널 피드백 소프트웨어는 한 단계 더 나아가 모든 채널의 피드백을 집계하여 전사적 규모의 고객 행동, 선호도 및 만족도 수준을 강조할 수 있도록 도와줍니다. 이러한 통찰력은 더 원활한 고객 경험을 만드는 데 도움이 됩니다.

2. 설문 데이터에 대한 공동 작업 및 조치

피드백은 행동하지 않는 한 별로 도움이 되지 않습니다. 그리고 고객은 자신의 의견이 경청되고 진지하게 받아들여지고 있다는 증거를 보고 싶어합니다. 효율적인 VoC 프로그램을 구축하려면 올바른 데이터뿐만 아니라 이를 최대한 활용하기 위해 여러 부서 간의 협업도 필요합니다.

모든 관련 부서는 데이터를 수집 및 분석하고 데이터가 제공하는 통찰력을 기반으로 실행 계획을 수립하는 데 발언권을 가져야 합니다. 직원이 팀과 부서 간에 협력하고 연결하는 데 필요한 커뮤니케이션 도구와 지원이 있는지 확인하십시오.

3. 직원의 목소리 반영

직원의 의견도 고려하지 않고는 회사에서 무슨 일이 일어나고 있는지 제대로 파악할 수 없습니다. 직원 피드백을 수집하면 특히 고객 경험을 개선하기 위해 두 가지 작업을 수행합니다.

즉, 그것은:

• 고객 상호작용에 대한 또 다른 관점 제공
• 만족스러운 고객 경험 제공을 방해하는 내부 정책, 프로세스 및 기술 장벽을 식별하는 데 도움이 됩니다.

4. 관련 사람들과 대시보드 및 보고서 공유

적절한 VoC 도구는 회사의 모든 사람이 현재 상황을 이해하는 데 도움이 되어야 하며 자신에게 가장 적합한 맥락에서 수행해야 합니다. 따라서 회사 내 특정 직책에 대한 대시보드 보기를 사용자 정의하고 적합한 직원에게 적합한 통찰력을 제공할 수 있는 플랫폼에 투자하십시오. 관리 팀에서 최전선 직원에 이르기까지 적절한 사람들을 순환시키도록 주의하십시오.

5. ROI 측정

고객 경험 개선을 목표로 하는 모든 프로그램은 비즈니스에 가치를 제공한다는 것을 입증해야 합니다. 그렇기 때문에 VoC 프로그램을 ROI로 지향하고 ROI를 변경의 최종 목표로 두어야 합니다. VoC ROI를 성공적으로 측정하려면 VoC 프로그램의 비용뿐만 아니라 NPS와 같이 생성하는 관련 지표에 대한 개선의 재정적 영향을 알아야 합니다. 거기에서 비용이 이점을 초과하는지, VoC 노력이 실행 가능한지 여부를 확인할 수 있습니다.

고객의 소리 사례

다음은 고객의 소리를 최대한 활용한 브랜드의 두 가지 회사 예입니다.

변환

새로 출시된 제품 기능을 개선하는 데 도움이 되도록 사용한 고객 피드백을 변환합니다. VoC 프로그램에서 수집된 피드백은 플랫폼 사용에 대한 귀중한 통찰력을 제공했습니다. 이러한 통찰력을 활용하여 Convertize는 알림 기능을 개선하고 웹사이트에서 알림이 표시될 수 있는 위치에 대해 두 가지 별도의 옵션을 출시했습니다.

사용자가 출시 후 기능의 특정 측면에 대해 불만을 표명했을 때, Convertize는 문제가 무엇인지 이해하기로 결정하고 귀를 기울였습니다. 이러한 피드백을 기반으로 Convertize는 필요한 변경을 수행하고 2주 이내에 수정 사항을 릴리스했습니다.

제네시스

Genesys의 고객 경험 디자인 책임자인 Musa Hanhan에 따르면 고객 프로그램에 대한 그들의 목소리는 새로운 성공의 핵심이었습니다. 그는 이것이 고객 서비스를 혁신하는 데 어떻게 도움이 되었는지 설명하면서 "우리의 확립된 VoC 관행은 우리와 고객 모두에게 내부적으로 혁신적입니다."라고 말했습니다.

VoC 프로그램의 일환으로 Genesys 고객은 설문조사 또는 피드백 인터뷰에 참여하도록 요청받았습니다. 최종 제품에 자신의 선호도가 반영되는 것을 보자마자 그들은 자신의 목소리가 회사에 중요하다는 것을 이해했습니다.

이어 한한은 “고객의 직접적인 피드백 덕분에 우리가 생각하는 방식이 바뀌었기 때문에 변혁적이다. 또한 직원들이 고객과 더 잘 소통하는 데 도움이 되었습니다. 마지막으로 우리가 고객을 위한 서비스를 만드는 방식에 영향을 미쳤습니다.”

마무리 생각

고객의 기대와 욕구를 이해하는 것이 비즈니스 성공의 열쇠입니다. 그러나 그들이 무엇인지 알고 있다고 가정하지 마십시오. 나가서 고객에게 직접 물어보십시오. 결국, 고객이 무엇을 원하는지 고객 자신보다 누가 더 잘 알 수 있습니까?

그러나 최고의 경험을 제공하고 시장에서 경쟁력을 유지하려면 고객의 말을 듣는 것보다 한 걸음 더 나아가야 합니다. 당신도 그것에 대해 행동해야 합니다. 그리고 그것을 하기 위한 가장 좋은 메커니즘은 무엇입니까? 잘 설계된 VoC 프로그램.