Методология «Голос клиента»: все, что вам нужно знать

В гиперконкурентном мире бизнеса ваша способность удерживать клиентов может стать разницей между успехом и неудачей.

Поэтому очень важно, чтобы вы всегда помнили о своих клиентах во всем, что вы делаете. В конце концов, если у вас есть довольные клиенты, то, скорее всего, у вас будет и счастливый бизнес. Но секрет того, что ваши клиенты возвращаются, заключается не в продукте или цене, а в клиентском опыте, который вы им предоставляете.

Целых 86% потребителей даже готовы платить больше, если это означает лучший клиентский опыт. Вопрос в том, как вы гарантируете, что они его получат? Что ж, вся необходимая информация находится прямо в ваших отзывах клиентов.

Относитесь к отзывам клиентов как к своему золотому билету не только к улучшенному продукту или услуге, но и к более качественному обслуживанию клиентов. А это, в свою очередь, означает увеличение продаж и доходов. Исследования показывают, что сбор и использование отзывов клиентов может повысить эффективность перекрестных и дополнительных продаж на 15-20%.

Источник

Согласно тому же отчету, обратная связь также может помочь брендам снизить затраты на удержание клиентов. Компании, которые активно используют данные обратной связи в рамках своих программ «Голос клиента» (VoC), в конечном итоге тратят на удержание клиентов на 25 % меньше по сравнению с теми, кто этого не делает.

Другое исследование, проведенное The Aberdeen Group, показало, что бренды, внедрившие программу VoC в рамках своих усилий по удержанию клиентов, добились в 10 раз большей доходности годового дохода компании. Однако, если вы хотите добиться аналогичных результатов для своего бизнеса, вам сначала нужно точно знать, что такое «Голос клиента», и какую роль в нем играет обратная связь с клиентами.

Понимание методологии «Голос клиента»

Голос клиента — это аналитический метод, используемый для выявления желаний и ожиданий клиентов. Он собирает все, что клиенты говорят о бизнесе, продукте или услуге, чтобы составить общую картину. Компании инвестируют в VoC, чтобы понять разницу между восприятием клиентов и их реальным опытом, используя информацию, чтобы помочь формировать и совершенствовать свои продукты и услуги.

Термин, придуманный Джоном Р. Хаузером и Эбби Гриффином, описывается следующим образом: «VoC обеспечивает детальное понимание требований заказчика, общий язык для команды, продвигающейся вперед в процессе разработки продукта, ключевой ввод для настройки соответствующих проектные спецификации для нового продукта или услуги, а также очень полезный трамплин для инноваций продукта».

Как видно из приведенного выше определения, VoC основан на двух вещах:

• Всестороннее понимание требований заказчика. VoC предлагает подробное представление о том, что клиенты хотят от вашей услуги, продукта, бизнеса и т. д.
• Использование данных для продвижения разработки продукта. Данные VoC служат руководством для принятия обоснованных решений о развитии бизнеса.

Прежде чем более подробно рассмотреть, как собирать отзывы, давайте взглянем на реальный процесс, который влечет за собой программа VoC.

Как правило, он включает в себя три этапа:

• Коллекция. Проведение опросов, опросов, анализ поведения на сайте и т. д. для получения ценной информации о клиентах.
• Оценка. Оценка полученных ответов для раскрытия ключевых ожиданий клиентов.
• Реализация. Действия на основе полученной информации для улучшения бизнес-предложения.

Источник

Хотя вы можете использовать ряд методов, чтобы попытаться улучшить качество обслуживания клиентов, они обычно подпадают под действие одной из этих трех всеобъемлющих тем, каждая из которых способствует повышению удовлетворенности и лояльности клиентов, а, следовательно, и рефералов и продаж. Сбор и тщательная оценка данных таким образом дает вам более объективное представление об ожиданиях ваших клиентов, тем самым проливая свет на меры, которые необходимо предпринять для улучшения их общего опыта.

Как VoC меняет бизнес-ландшафт

Дальновидные бренды, наилучшим образом использующие данные VoC, произвели революцию не только в своем положении на рынке, но и в бизнес-ландшафте в целом. Когда бренды действительно знают потребности своих клиентов, они могут сделать лучший выбор и соответствующим образом формировать свои процессы, включая все, от маркетинга и дистрибуции до создания продукта и успеха потребителей.

Данные VoC приносят пользу как вам, так и вашим клиентам — вашим клиентам благодаря улучшенному опыту, а вашей компании — более высокой производительности. Согласно опросу, проведенному Aberdeen Group, ведущие поставщики VoC зафиксировали на 55% более высокий уровень удержания клиентов, а также снижение затрат на обслуживание клиентов на 23%.

Методологии VoC для сбора отзывов клиентов

Получение отзывов от ваших клиентов не должно быть трудным. Вот 11 простых способов

1. Опросы

Одним из эффективных способов получения данных VoC является опрос клиентов на местах. Эти опросы помогут вам понять ваших клиентов и выявить типы проблем, с которыми они сталкиваются. Однако всегда помните – если вы не зададите правильных вопросов, вы не получите правильных ответов. Вот почему так важно заранее планировать свои опросы.

Для достижения наилучших результатов убедитесь, что вы:

• Старайтесь, чтобы анкета (и вопросы) была краткой.
• Задавайте вопросы, которые легко понять, и предоставьте возможность прямого ответа (да/нет и множественный выбор подходят).
• Классифицируйте свои персональные опросы для получения индивидуальных результатов.

2. Интервью с клиентами

Интервью с клиентами — традиционный способ сбора данных VoC. Они широко используются для понимания точки зрения потребителей на вопросы обслуживания, характеристики продукта и общее впечатление о бренде. Компании могут проводить такие интервью для одного клиента или для целых групп клиентов, которые имеют схожие характеристики. Хотя обычно они выполняются лично, при необходимости их можно провести по телефону.

3. Анализ поведения на сайте

Поведение ваших клиентов на вашем веб-сайте является богатым источником данных VoC. Вы можете извлечь ценную информацию, такую ​​как тепловые карты клиентов, карты прокрутки и даже отслеживание взгляда, и все это за считанные минуты, особенно если вы используете единую платформу, которая объединяет все эти функции под одной крышей.

4. Социальное прослушивание

Социальные сети — одно из лучших средств для сбора отзывов клиентов VoC. Мощный инструмент сам по себе, он дает возможность подключаться и взаимодействовать с вашими клиентами, создавая двусторонний канал связи.

Согласно исследованию Microsoft, треть американцев использовали социальные сети, чтобы пожаловаться на бренд или его обслуживание клиентов. Таким образом, присутствие в социальных сетях на таких платформах, как LinkedIn, Facebook и Twitter, дает вам ценную информацию о проблемах клиентов.

Сделав еще один шаг вперед, вы можете использовать социальное прослушивание для проведения анализа настроений и точного просмотра того, что пользователи говорят о вашем бренде, будь то положительные или отрицательные, помимо прямых разговоров, которые они ведут с вами. Затем вы можете использовать эти данные для улучшения своей стратегии взаимодействия с клиентами.

5. Фокус-группы

Фокус-группы включают в себя сбор ваших клиентов в комнате и приглашение их высказать свое мнение, мысли и чувства относительно ваших товаров или услуг. Участники группы ведут дискуссию под руководством модератора.

Фокус-группы часто используются в дополнение к интервью и опросам, чтобы добавить больше глубины данным «Голоса клиента». Наличие нескольких участников часто может привести к оживленному обсуждению и позволить идеям подстегнуть друг друга. Полученные качественные данные помогают как в улучшении продукта, так и в разработке маркетинговых материалов.

6. Живой чат

Живой чат — новый лучший друг ваших клиентов. Фактически, 44% респондентов предпочитают использовать чат для вопросов о покупках в Интернете. В дополнение к использованию живого чата для поддержки клиентов функция живого чата на вашем веб-сайте позволяет вам собирать отзывы и последующие опросы клиентов в режиме реального времени сразу после события, что дает вам возможность немедленно исправить любые проблемы, тем самым повышая удовлетворенность клиентов. Это делает его чрезвычайно полезным инструментом для сбора данных «Голос клиента».

7. Электронная почта

Ваш подход к электронной почте может быть случайным или формальным, как вам нравится. Вы можете отправлять персонализированные электронные письма определенным сегментам клиентов или даже создать шаблон, который можно использовать для всего пула клиентов. Всегда есть возможность найти дополнительную информацию по конкретному ответу или включить ссылку на другой из ваших опросов/опросов.

8. Онлайн-обзоры

Знаете ли вы, что 86% посетителей не решаются покупать у компаний, о которых есть негативные отзывы в Интернете? Ваш авторитет в Интернете — это не только продукт того, что вы создаете сами, он также включает в себя любые другие ссылки на ваш бренд в Интернете, особенно онлайн-обзоры. Изучение положительных и отрицательных отзывов, а также настроений, стоящих за ними, может быть особенно полезным для выявления проблем, с которыми клиенты, возможно, не захотят делиться с вами напрямую.

9. Записанные звонки

Если вы планируете использовать любые исторические данные, которые у вас могут быть, записи звонков — хороший вариант. Записанные разговоры с клиентами дают вам общее представление о том, как ваш бренд воспринимается, какие жалобы есть у ваших клиентов о ваших продуктах или услугах и, возможно, самое главное, что они ожидают от вашего бренда.

Хотя это может быть трудоемким процессом, он предлагает щедрые вознаграждения за данные. Вы также можете использовать эти записи, чтобы узнать, как работает ваш персонал, работающий с клиентами и службой поддержки, и обнаружить области, в которых может потребоваться дополнительное обучение.

10. СМС

Поскольку большинство ваших клиентов постоянно держат свои смартфоны при себе, SMS-сообщения — отличный способ связаться с ними, где бы они ни находились. Включение SMS в вашу программу VoC также делает невероятно удобным для клиентов заполнение ваших опросов, помогая увеличить вероятность ответа.

11. Рейтинг Net Promoter Score

Net Promoter Score (NPS) — это стратегическая метрика, которую вы можете использовать для оценки вовлеченности клиентов. Он измеряет лояльность клиентов, задавая один простой вопрос: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию другу или коллеге?»

Ответы даны по шкале от 1 до 10 и разбиты на три группы:

• Недоброжелатели (0–6): это ваши недовольные клиенты, которые вряд ли будут покупать у вас снова и могут даже нанести ущерб репутации вашего бренда, отговорив других покупать у вас тоже.
• Пассивные (7-8): эти клиенты удовлетворены, но не в той мере, в какой от них можно ожидать продвижения вашего бизнеса.
• Промоутеры (9-10): это ваши самые лояльные клиенты, которые, скорее всего, порекомендуют вас потенциальным покупателям. Как правило, они имеют высокую пожизненную ценность клиента.

5 лучших практик для запуска успешной программы VoC

Ознакомьтесь с этими передовыми практиками, чтобы убедиться, что ваша программа VoC обеспечивает наибольшую ценность для нужд вашей компании.

1. Соедините аналитику по всем каналам данных

Успех вашей программы VoC во многом зависит от использования высококачественных инструментов и услуг. Чтобы обеспечить получение необходимой информации, будьте готовы инвестировать в программное обеспечение, которое сделает сбор и анализ данных более эффективным. Платформы обслуживания клиентов, маркетинга и аналитики помогают визуализировать данные, оптимизировать процессы, находить новые идеи и сотрудничать между командами и отделами.

Программное обеспечение многоканальной обратной связи поможет вам сделать еще один шаг вперед, объединяя отзывы со всех каналов, чтобы выделить поведение клиентов, их предпочтения и уровни удовлетворенности в масштабе всего предприятия. Эти идеи, в свою очередь, помогут вам создать более удобный клиентский опыт.

2. Совместная работа и работа с данными опроса

Обратная связь бесполезна для вас, если вы не будете действовать в соответствии с ней. А клиенты хотят видеть доказательства того, что к их мнению прислушиваются и воспринимают всерьез. Создание эффективной программы VoC требует не только правильных данных, но и совместной работы нескольких отделов, чтобы максимально эффективно их использовать.

Все соответствующие отделы должны иметь право голоса при сборе и анализе данных, а также при разработке планов действий на основе выводов, которые дают данные. Убедитесь, что у вас есть необходимые средства связи и поддержки, чтобы ваши сотрудники могли работать вместе и общаться между командами и подразделениями.

3. Включите голос сотрудника

Ни одна картина того, что происходит в вашей компании, не может быть полной без учета мнения ваших сотрудников. Сбор отзывов сотрудников делает две вещи, в частности, для улучшения качества обслуживания клиентов.

А именно:

• Предлагает другой взгляд на взаимодействие с клиентами
• Помогает выявить внутреннюю политику, процессы и технологические барьеры, препятствующие удовлетворению потребностей клиентов.

4. Делитесь информационными панелями и отчетами с соответствующими людьми

Надлежащий инструмент VoC должен помочь всем в вашей компании понять, что происходит, и сделать это в наиболее удобном для них контексте. Итак, инвестируйте в платформу, которая позволяет настраивать представления информационных панелей для определенных должностей в вашей компании и предоставляет правильную информацию для нужного персонала. Позаботьтесь о том, чтобы привлечь нужных людей, от управленческой команды до рядового персонала.

5. Измерьте рентабельность инвестиций

Любая программа, направленная на улучшение качества обслуживания клиентов, должна доказать, что она приносит пользу вашему бизнесу. Вот почему вам нужно ориентировать вашу программу VoC на рентабельность инвестиций и ставить рентабельность инвестиций в качестве конечной цели любых изменений, которые вы вносите. Чтобы успешно измерить ROI VoC, вам необходимо знать стоимость вашей программы VoC, а также финансовые последствия любого улучшения связанных с ней показателей, таких как NPS. Оттуда вы можете увидеть, превышают ли затраты выгоды, и жизнеспособны ли ваши усилия по VoC.

Голос клиента примеры

Вот два примера брендов, использующих Голос Покупателя в меру своих возможностей.

Преобразовать

Преобразуйте использованные отзывы клиентов, чтобы улучшить новые функции продукта. Отзывы, полученные в рамках программы VoC, позволили получить бесценную информацию об использовании их платформы. Используя эту информацию, Convertize обновила функцию уведомлений и запустила два отдельных варианта того, где уведомления могут отображаться на веб-сайте.

Когда пользователь выразил неудовлетворенность некоторыми аспектами функции после ее запуска, Convertize выслушала, решив понять, в чем проблема. Основываясь на этом отзыве, Convertize внесла необходимые изменения и выпустила исправление в течение двух недель.

Генезис

По словам Мусы Ханхана, руководителя отдела дизайна клиентского опыта в Genesys, их голос программы для клиентов стал краеугольным камнем их новообретенного успеха. Объясняя, как это помогло революционизировать обслуживание клиентов, он сказал: «Наша устоявшаяся практика VoC преобразует как нас самих, так и наших клиентов».

В рамках своей программы VoC клиентам Genesys было предложено принять участие в опросах или опросах. Как только они увидели отражение своих предпочтений в конечном продукте, они поняли, что их голос важен для компании.

Продолжая с того места, где он остановился, Ханхан объяснил: «Это трансформирует, потому что изменило то, как мы думаем, поскольку мы можем видеть через призму наших клиентов благодаря их прямым отзывам. Кроме того, это помогло нашим сотрудникам лучше взаимодействовать с нашими клиентами. Наконец, это повлияло на то, как мы создаем услуги для наших клиентов».

Заключительные мысли

Понимание ожиданий и желаний ваших клиентов является ключом к успеху вашего бизнеса. Однако никогда не думайте, что вы знаете, что это такое; убедитесь, что вы выходите и спрашиваете своих клиентов напрямую. В конце концов, кто лучше самих клиентов может знать, чего хотят ваши клиенты?

Но если вы действительно хотите обеспечить наилучшие впечатления и оставаться конкурентоспособными на рынке, вам нужно сделать еще один шаг вперед, а не просто слушать, что говорят ваши клиенты. Вы должны действовать на него, тоже. И лучший механизм для этого? Хорошо разработанная программа VoC.