วิธีการของความเห็นจากลูกค้า: ทั้งหมดที่คุณต้องรู้

ในโลกธุรกิจที่มีการแข่งขันสูง ความสามารถของคุณในการรักษาลูกค้าอาจเป็นความแตกต่างระหว่างความสำเร็จและความล้มเหลว

ดังนั้นสิ่งสำคัญคือคุณต้องคำนึงถึงลูกค้าในทุกสิ่งที่คุณทำ ท้ายที่สุดแล้ว หากคุณมีลูกค้าที่มีความสุข มากกว่านั้น คุณก็จะมีธุรกิจที่มีความสุขเช่นกัน แต่เคล็ดลับในการรักษาลูกค้าให้กลับมาไม่ใช่ผลิตภัณฑ์หรือราคา แต่เป็นประสบการณ์ของลูกค้าที่คุณมอบให้

ผู้บริโภคมากถึง 86% พร้อมที่จะจ่ายมากขึ้นหากสิ่งนี้หมายถึงประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีขึ้น คำถามคือ คุณจะมั่นใจได้อย่างไรว่าพวกเขาได้รับมัน? ข้อมูลทั้งหมดที่คุณต้องการอยู่ในความคิดเห็นของลูกค้า

คิดว่าคำติชมของลูกค้าเป็นตั๋วทองของคุณ ไม่เพียงแต่กับผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ได้รับการปรับปรุง แต่ยังรวมถึงประสบการณ์ของลูกค้าที่ได้รับการปรับปรุงอีกด้วย และนั่นก็หมายถึงยอดขายและรายได้ที่เพิ่มขึ้น การวิจัยพบว่าการรวบรวมและการใช้ความคิดเห็นของลูกค้าสามารถเพิ่มอัตราความสำเร็จในการขายต่อเนื่องและการขายต่อยอดได้ถึง 15-20%

แหล่งที่มา

จากรายงานฉบับเดียวกัน ข้อเสนอแนะยังสามารถช่วยให้แบรนด์ลดต้นทุนในการรักษาลูกค้าได้ ธุรกิจที่ใช้ข้อมูลคำติชมอย่างแข็งขันเป็นส่วนหนึ่งของโปรแกรมความเห็นจากลูกค้า (VoC) ของพวกเขาใช้จ่ายน้อยลง 25% ในการรักษาลูกค้าเมื่อเปรียบเทียบกับธุรกิจที่ไม่ใช้

การสำรวจอีกครั้งโดย The Aberdeen Group พบว่าแบรนด์ต่างๆ ที่ใช้โปรแกรม VoC เป็นส่วนหนึ่งของความพยายามในการรักษาลูกค้าไว้ สร้างรายได้ต่อปีของบริษัทเพิ่มขึ้น 10 เท่า อย่างไรก็ตาม หากคุณต้องการบรรลุผลลัพธ์ที่คล้ายคลึงกันสำหรับธุรกิจของคุณ ก่อนอื่นคุณต้องรู้ว่าความเห็นจากลูกค้าคืออะไร และความคิดเห็นของลูกค้ามีบทบาทอย่างไร

การทำความเข้าใจระเบียบวิธีของความเห็นจากลูกค้า

ความเห็นจากลูกค้าเป็นวิธีการวิเคราะห์ที่ใช้ในการระบุความต้องการและความคาดหวังของลูกค้า รวบรวมทุกอย่างที่ลูกค้าพูดเกี่ยวกับธุรกิจ ผลิตภัณฑ์ หรือบริการเพื่อให้ภาพรวม ธุรกิจต่างๆ ลงทุนใน VoC เพื่อทำความเข้าใจความแตกต่างระหว่างการรับรู้ของลูกค้าและประสบการณ์จริง โดยใช้ข้อมูลดังกล่าวเพื่อช่วยกำหนดรูปแบบและปรับแต่งผลิตภัณฑ์และบริการของตน

คำประกาศเกียรติคุณของ John R. Hauser และ Abbie Griffin อธิบายไว้ดังนี้: “VoC ให้ความเข้าใจโดยละเอียดเกี่ยวกับความต้องการของลูกค้า ภาษาทั่วไปสำหรับทีมในการดำเนินการต่อไปในกระบวนการพัฒนาผลิตภัณฑ์ การป้อนข้อมูลที่สำคัญสำหรับการตั้งค่าที่เหมาะสม ข้อกำหนดการออกแบบสำหรับผลิตภัณฑ์หรือบริการใหม่ และกระดานกระโดดน้ำที่มีประโยชน์อย่างมากสำหรับนวัตกรรมผลิตภัณฑ์”

ตามคำจำกัดความข้างต้น VoC ขึ้นอยู่กับสองสิ่ง:

• ข้อมูลเชิงลึกที่ครอบคลุมเกี่ยวกับความต้องการของลูกค้า VoC นำเสนอหน้าต่างเชิงลึกเกี่ยวกับสิ่งที่ลูกค้าต้องการจากบริการ ผลิตภัณฑ์ ธุรกิจ ฯลฯ ของคุณ
• การใช้ข้อมูลเพื่อขับเคลื่อนการพัฒนาผลิตภัณฑ์ ข้อมูล VoC ทำหน้าที่เป็นแนวทางในการตัดสินใจอย่างชาญฉลาดเกี่ยวกับการพัฒนาธุรกิจ

ก่อนตรวจสอบวิธีการรวบรวมความคิดเห็นโดยละเอียด มาดูกระบวนการจริงของโปรแกรม VoC ก่อน

โดยปกติจะมีสามขั้นตอน:

• ของสะสม. ดำเนินการสำรวจ โพล วิเคราะห์พฤติกรรมเว็บไซต์ ฯลฯ เพื่อรวบรวมข้อมูลที่มีค่าของลูกค้า
• การประเมิน. การประเมินการตอบสนองที่รวบรวมเพื่อปลดล็อกความคาดหวังที่สำคัญของลูกค้า
• การดำเนินการ ดำเนินการตามข้อมูลเชิงลึกที่ได้รับเพื่อปรับปรุงการเสนอธุรกิจ

แหล่งที่มา

แม้ว่าคุณจะสามารถใช้วิธีการต่างๆ เพื่อพยายามปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้ แต่มักจะอยู่ภายใต้ขอบเขตของหนึ่งในสามรูปแบบที่ครอบคลุม ซึ่งทั้งหมดนี้มีส่วนช่วยในการเพิ่มความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า รวมถึงการอ้างอิงและการขายด้วย การรวบรวมและประเมินข้อมูลอย่างถี่ถ้วนในลักษณะนี้จะช่วยให้คุณมองเห็นความคาดหวังของลูกค้าได้อย่างเป็นรูปธรรมมากขึ้น ซึ่งจะช่วยชี้ให้เห็นถึงมาตรการที่คุณต้องดำเนินการเพื่อปรับปรุงประสบการณ์โดยรวมของลูกค้า

VoC กำลังเปลี่ยนแปลงภูมิทัศน์ทางธุรกิจอย่างไร

แบรนด์ที่มองการณ์ไกลซึ่งใช้ประโยชน์จากข้อมูล VoC ได้ดีที่สุดไม่เพียงปฏิวัติสถานะทางการตลาดของตนเองเท่านั้น แต่ยังรวมถึงภูมิทัศน์ทางธุรกิจโดยรวมด้วย เมื่อแบรนด์ทราบความต้องการของลูกค้าอย่างแท้จริง พวกเขาสามารถเลือกและกำหนดรูปแบบกระบวนการได้ดีขึ้น รวมถึงทุกอย่างตั้งแต่การตลาดและการจัดจำหน่าย ไปจนถึงการสร้างผลิตภัณฑ์และความสำเร็จของผู้บริโภค

ข้อมูล VoC เป็นประโยชน์ต่อทั้งคุณและลูกค้าของคุณ ลูกค้าของคุณได้รับประสบการณ์ที่ดีขึ้น และบริษัทของคุณมีผลงานที่ดีขึ้น จากการสำรวจของ Aberdeen Group ผู้ให้บริการ VoC อันดับต้น ๆ บันทึกอัตราการรักษาลูกค้าที่สูงขึ้น 55% พร้อมกับต้นทุนการบริการลูกค้าที่ลดลง 23%

วิธีการ VoC เพื่อรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้า

การรับคำติชมจากลูกค้าของคุณไม่ใช่เรื่องยาก นี่คือ 11 วิธีง่ายๆ

1. แบบสำรวจ

วิธีหนึ่งที่มีประสิทธิภาพในการรับข้อมูล VoC คือการสำรวจลูกค้าในสถานที่ แบบสำรวจเหล่านี้ช่วยให้คุณเข้าใจลูกค้าของคุณและช่วยให้เข้าใจถึงปัญหาประเภทต่างๆ ที่พวกเขาเผชิญ จำไว้เสมอว่า ถ้าคุณไม่ถามคำถามที่ถูกต้อง คุณจะไม่ได้คำตอบที่ถูกต้อง นั่นเป็นเหตุผลที่การวางแผนล่วงหน้าสำหรับการสำรวจของคุณมีความสำคัญมาก

เพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่ดีที่สุด ให้แน่ใจว่าคุณ:

• ทำแบบสอบถาม (และคำถาม) ให้กระชับ
• ถามคำถามที่เข้าใจง่ายและมีตัวเลือกสำหรับคำตอบที่ตรงไปตรงมา (ใช่/ไม่ใช่และแบบปรนัยทำงานได้ดี)
• จัดหมวดหมู่แบบสำรวจตามบุคคลของคุณเพื่อผลลัพธ์ที่ปรับให้เหมาะสม

2. การสัมภาษณ์ลูกค้า

การสัมภาษณ์ลูกค้าเป็นการเก็บข้อมูล VoC แบบดั้งเดิมที่แข็งแกร่ง มีการใช้กันอย่างแพร่หลายเพื่อทำความเข้าใจมุมมองของผู้บริโภคเกี่ยวกับปัญหาการบริการ คุณลักษณะของผลิตภัณฑ์ และความประทับใจทั่วไปของแบรนด์ ธุรกิจสามารถดำเนินการสัมภาษณ์ดังกล่าวสำหรับลูกค้ารายเดียวหรือสำหรับลูกค้าทั้งกลุ่มที่มีคุณสมบัติคล้ายคลึงกัน แม้ว่าโดยทั่วไปแล้วจะดำเนินการด้วยตนเอง แต่ก็สามารถดำเนินการทางโทรศัพท์ได้หากจำเป็น

3. การวิเคราะห์พฤติกรรมเว็บไซต์

พฤติกรรมที่ลูกค้าของคุณแสดงบนเว็บไซต์ของคุณเป็นแหล่งข้อมูล VoC ที่สมบูรณ์ คุณสามารถดึงข้อมูลที่มีค่า เช่น แผนที่ความร้อนของลูกค้า แผนที่เลื่อน และแม้แต่การติดตามการมอง ทั้งหมดนี้ในเวลาไม่กี่นาที – โดยเฉพาะหากคุณใช้แพลตฟอร์มเดียวที่ นำฟังก์ชันการทำงานทั้งหมดมาไว้ในที่เดียว

4. การฟังทางสังคม

โซเชียลมีเดียเป็นหนึ่งในสื่อที่ดีที่สุดในการรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้า VoC เครื่องมือที่มีศักยภาพในตัวมันเอง ให้โอกาสในการเชื่อมต่อและโต้ตอบกับลูกค้าของคุณ สร้างช่องทางการสื่อสารสองทาง

จากการศึกษาของ Microsoft หนึ่งในสามของชาวอเมริกันใช้โซเชียลมีเดียเพื่อบ่นเกี่ยวกับแบรนด์หรือบริการลูกค้า การมีตัวตนบนโซเชียลมีเดียบนแพลตฟอร์มต่างๆ เช่น LinkedIn, Facebook และ Twitter เป็นต้น จะช่วยให้คุณมีข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าเกี่ยวกับปัญหาของลูกค้า

ก้าวไปอีกขั้นหนึ่ง คุณสามารถใช้การรับฟังจากโซเชียลเพื่อทำการวิเคราะห์ความรู้สึกและดูว่าผู้ใช้พูดถึงแบรนด์ของคุณว่าอย่างไร ไม่ว่าจะเป็นแง่บวกหรือแง่ลบ นอกเหนือจากการสนทนาโดยตรงที่พวกเขามีกับคุณ จากนั้นคุณสามารถใช้ข้อมูลนี้เพื่อปรับปรุงกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าของคุณ

5. กลุ่มโฟกัส

การสนทนากลุ่มเกี่ยวข้องกับการรวบรวมลูกค้าของคุณในห้องและเชิญพวกเขาให้แสดงความคิดเห็น ความคิด และความรู้สึกเกี่ยวกับสินค้าหรือบริการของคุณ ผู้เข้าร่วมกลุ่มจะได้รับคำแนะนำผ่านการสนทนาโดยผู้ดูแล

การสนทนากลุ่มมักใช้นอกเหนือจากการสัมภาษณ์และแบบสำรวจเพื่อเพิ่มความลึกให้กับข้อมูลความเห็นจากลูกค้า การมีผู้เข้าร่วมหลายคนมักจะนำไปสู่การอภิปรายที่มีชีวิตชีวาและช่วยให้แนวคิดต่างๆ สามารถจุดประกายซึ่งกันและกันได้ ข้อมูลเชิงคุณภาพที่ผลิตขึ้นช่วยในการปรับปรุงผลิตภัณฑ์และการพัฒนาสื่อการตลาด

6. แชทสด

แชทสดเป็นเพื่อนที่ดีที่สุดคนใหม่ของลูกค้าของคุณ อันที่จริง 44% ของผู้ตอบแบบสอบถามชอบใช้แชทสดสำหรับคำถามเกี่ยวกับการซื้อของออนไลน์ นอกจากการใช้แชทสดสำหรับการสนับสนุนลูกค้าแล้ว คุณลักษณะแชทสดบนเว็บไซต์ของคุณยังช่วยให้คุณรวบรวมความคิดเห็นแบบเรียลไทม์และแบบสำรวจติดตามผลจากลูกค้าได้ทันทีหลังเหตุการณ์ ทำให้คุณมีโอกาสแก้ไขปัญหาต่างๆ ได้ทันที ซึ่งจะเป็นการเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า ทำให้เป็นเครื่องมือที่มีประโยชน์อย่างมากในการเก็บข้อมูลความเห็นจากลูกค้า

7. อีเมล

วิธีการส่งอีเมลของคุณอาจเป็นแบบสบาย ๆ หรือเป็นทางการก็ได้ตามที่คุณต้องการ คุณสามารถส่งอีเมลที่เป็นส่วนตัวสูงไปยังกลุ่มลูกค้าที่เฉพาะเจาะจง หรือแม้แต่สร้างเทมเพลตที่สามารถใช้สำหรับกลุ่มลูกค้าทั้งหมด มีตัวเลือกเสมอในการหารายละเอียดเพิ่มเติมสำหรับคำตอบโดยเฉพาะ หรือใส่ลิงก์ไปยังโพล/แบบสำรวจอื่นของคุณ

8. บทวิจารณ์ออนไลน์

คุณรู้หรือไม่ว่าผู้เยี่ยมชม 86% ลังเลที่จะซื้อจากบริษัทที่มีบทวิจารณ์เชิงลบทางออนไลน์ ความน่าเชื่อถือทางออนไลน์ของคุณไม่ได้เป็นเพียงผลิตภัณฑ์ของสิ่งที่คุณสร้างขึ้นเองเท่านั้น แต่ยังรวมถึงการอ้างอิงอื่นๆ เกี่ยวกับแบรนด์ของคุณทางออนไลน์ โดยเฉพาะอย่างยิ่งบทวิจารณ์ออนไลน์ การสำรวจความคิดเห็นเชิงบวกและเชิงลบ และความรู้สึกเบื้องหลังจะเป็นประโยชน์อย่างยิ่งในการเปิดเผยปัญหาที่ลูกค้าอาจไม่ต้องการแชร์กับคุณโดยตรง

9. การโทรที่บันทึกไว้

หากคุณกำลังพิจารณาที่จะใช้ประโยชน์จากข้อมูลในอดีตที่คุณมี การบันทึกการโทรเป็นตัวเลือกที่ดี การโทรที่บันทึกไว้กับลูกค้าจะทำให้คุณเห็นภาพรวมว่าแบรนด์ของคุณถูกมองอย่างไร ประเภทข้อร้องเรียนที่ลูกค้ามีเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ และที่สำคัญที่สุดคือสิ่งที่พวกเขาคาดหวังจากแบรนด์ของคุณ

แม้ว่าจะเป็นกระบวนการที่ใช้แรงงานมาก แต่ก็ให้รางวัลข้อมูลมากมาย คุณยังสามารถใช้การบันทึกเหล่านี้เพื่อเรียนรู้ว่าเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าและพนักงานสนับสนุนของคุณทำงานอย่างไร และค้นหาพื้นที่ที่อาจต้องมีการฝึกอบรมเพิ่มเติม

10. SMS

เนื่องจากลูกค้าส่วนใหญ่จะเปิดสมาร์ทโฟนไว้ตลอดเวลา ข้อความ SMS จึงเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการติดต่อพวกเขาไม่ว่าจะอยู่ที่ใด การรวม SMS เข้ากับโปรแกรม VoC ของคุณยังช่วยให้ลูกค้าทำแบบสำรวจของคุณได้สะดวกอย่างไม่น่าเชื่อ ช่วยเพิ่มโอกาสในการตอบกลับ

11. คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ

คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS) เป็นตัวชี้วัดเชิงกลยุทธ์ที่คุณสามารถใช้ในการประเมินการมีส่วนร่วมของลูกค้า วัดความภักดีของลูกค้าโดยถามคำถามง่ายๆ หนึ่งคำถาม: "คุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำบริษัทของเราให้กับเพื่อนหรือเพื่อนร่วมงานมากน้อยเพียงใด"

คำตอบมีให้ในระดับ 1-10 และแบ่งออกเป็นสามกลุ่ม:

• ผู้ว่า (0-6): ลูกค้าเหล่านี้เป็นลูกค้าที่ไม่มีความสุขของคุณซึ่งไม่น่าจะซื้อจากคุณอีกและอาจเป็นอันตรายต่อชื่อเสียงแบรนด์ของคุณด้วยการกีดกันผู้อื่นไม่ให้ซื้อจากคุณเช่นกัน
• Passives (7-8): ลูกค้าเหล่านี้พอใจแต่ไม่ถึงขนาดที่พวกเขาคาดหวังให้ส่งเสริมธุรกิจของคุณ
• โปรโมเตอร์ (9-10): ลูกค้าเหล่านี้เป็นลูกค้าที่ภักดีที่สุดของคุณและมักจะแนะนำคุณให้รู้จักผู้ซื้อที่คาดหวัง โดยทั่วไปแล้วจะมีมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าสูง

5 แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการรันโปรแกรม VoC ที่ประสบความสำเร็จ

ทบทวนแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดเหล่านี้เพื่อให้แน่ใจว่าโปรแกรม VoC ของคุณให้คุณค่าสูงสุดสำหรับความต้องการของบริษัทของคุณ

1. เชื่อมต่อข้อมูลเชิงลึกในทุกช่องทางข้อมูล

ความสำเร็จของโปรแกรม VoC ของคุณขึ้นอยู่กับการใช้เครื่องมือและบริการคุณภาพสูงเป็นอย่างมาก เพื่อให้แน่ใจว่าคุณได้รวบรวมข้อมูลเชิงลึกที่คุณต้องการ ให้เตรียมพร้อมที่จะลงทุนในซอฟต์แวร์ที่ทำให้การรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลมีประสิทธิภาพมากขึ้น แพลตฟอร์มการบริการลูกค้า การตลาด และการวิเคราะห์ช่วยให้คุณเห็นภาพข้อมูล ปรับปรุงกระบวนการ ค้นพบข้อมูลเชิงลึกใหม่ๆ และทำงานร่วมกันในทีมและแผนกต่างๆ

ซอฟต์แวร์คำติชมจากช่องทาง Omni ช่วยให้คุณก้าวไปอีกขั้น โดยรวบรวมความคิดเห็นจากทุกช่องทางเพื่อเน้นพฤติกรรมของลูกค้า ความชอบ และระดับความพึงพอใจในระดับทั่วทั้งองค์กร ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้จะช่วยให้คุณสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ราบรื่นยิ่งขึ้น

2. ทำงานร่วมกันและดำเนินการกับข้อมูลการสำรวจ

ความคิดเห็นไม่ค่อยมีประโยชน์สำหรับคุณเว้นแต่คุณจะลงมือทำ และลูกค้าต้องการเห็นหลักฐานว่าความคิดเห็นของพวกเขาได้รับการรับฟังและดำเนินการอย่างจริงจัง การสร้างโปรแกรม VoC ที่มีประสิทธิภาพไม่ได้ต้องการเพียงแค่ข้อมูลที่ถูกต้องเท่านั้น แต่ยังต้องอาศัยความร่วมมือจากหลายแผนกเพื่อใช้ประโยชน์สูงสุดด้วย

หน่วยงานที่เกี่ยวข้องทั้งหมดควรมีความเห็นในการรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูล ตลอดจนสร้างแผนปฏิบัติการตามข้อมูลเชิงลึกที่ให้ข้อมูล ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณมีเครื่องมือสื่อสารที่จำเป็นและการสนับสนุนสำหรับพนักงานของคุณในการทำงานร่วมกันและเชื่อมต่อระหว่างทีมและแผนกต่างๆ

3. รวมเสียงของพนักงาน

ไม่มีภาพของสิ่งที่เกิดขึ้นในบริษัทของคุณที่สมบูรณ์อย่างแท้จริงหากปราศจากความคิดเห็นของพนักงานเช่นกัน การรวบรวมคำติชมของพนักงานทำสองสิ่งโดยเฉพาะอย่างยิ่งในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

กล่าวคือ:

• เสนอมุมมองอื่นเกี่ยวกับการโต้ตอบกับลูกค้า
• ช่วยระบุนโยบายภายใน กระบวนการ และเทคโนโลยีอุปสรรคที่ขัดขวางการส่งมอบประสบการณ์ลูกค้าที่น่าพอใจ

4. แบ่งปันแดชบอร์ดและรายงานกับบุคคลที่เกี่ยวข้อง

เครื่องมือ VoC ที่เหมาะสมควรช่วยให้ทุกคนในบริษัทของคุณเข้าใจสิ่งที่เกิดขึ้น – และทำสิ่งนั้นในบริบทที่เหมาะสมที่สุดสำหรับพวกเขา ดังนั้น ลงทุนในแพลตฟอร์มที่ให้คุณปรับแต่งมุมมองแดชบอร์ดสำหรับตำแหน่งเฉพาะภายในบริษัทของคุณและให้ข้อมูลเชิงลึกที่ถูกต้องสำหรับบุคลากรที่เหมาะสม ดูแลเอาใจใส่คนที่เหมาะสมตลอดทางตั้งแต่ทีมผู้บริหารจนถึงพนักงานแนวหน้า

5. วัด ROI

โปรแกรมใดๆ ที่มุ่งปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าจะต้องพิสูจน์ว่ามีคุณค่าต่อธุรกิจของคุณ นั่นคือเหตุผลที่คุณต้องปรับโปรแกรม VoC ของคุณให้เป็นไปตาม ROI และวาง ROI เป็นเป้าหมายสุดท้ายของการเปลี่ยนแปลงใดๆ ที่คุณทำ ในการวัดผล VoC ROI ให้สำเร็จ คุณจะต้องทราบต้นทุนของโปรแกรม VoC ของคุณ ตลอดจนความหมายทางการเงินของการปรับปรุงใดๆ กับตัววัดที่เกี่ยวข้องซึ่งสร้างขึ้น เช่น NPS จากตรงนั้น คุณสามารถดูได้ว่าค่าใช้จ่ายนั้นเกินประโยชน์ที่ได้รับหรือไม่ และความพยายาม VoC ของคุณนั้นใช้ได้จริงหรือไม่

ตัวอย่างความเห็นจากลูกค้า

ต่อไปนี้คือตัวอย่างของบริษัทสองแบรนด์ที่ใช้ความเห็นจากลูกค้าอย่างเต็มความสามารถ

Convertize

แปลงความคิดเห็นของลูกค้าที่ใช้แล้วเพื่อช่วยปรับแต่งคุณลักษณะของผลิตภัณฑ์ที่เพิ่งเปิดตัวใหม่ ข้อเสนอแนะที่รวบรวมจากโปรแกรม VoC นำเสนอข้อมูลเชิงลึกอันล้ำค่าเกี่ยวกับการใช้งานแพลตฟอร์มของพวกเขา ใช้ประโยชน์จากข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้ Convertize ได้ปรับปรุงคุณสมบัติการแจ้งเตือนและเปิดตัวสองตัวเลือกแยกกันสำหรับตำแหน่งที่การแจ้งเตือนสามารถปรากฏบนเว็บไซต์ได้

เมื่อผู้ใช้แสดงความไม่พอใจต่อคุณลักษณะบางอย่างหลังจากเปิดตัว Convertize ก็รับฟังและตั้งใจที่จะเข้าใจว่าปัญหาคืออะไร จากความคิดเห็นดังกล่าว Convertize ได้ทำการเปลี่ยนแปลงที่จำเป็นและเผยแพร่การแก้ไขภายในสองสัปดาห์

เจเนซิส

Musa Hanhan หัวหน้าฝ่ายออกแบบประสบการณ์ลูกค้าที่ Genesys กล่าวว่าเสียงของพวกเขาเกี่ยวกับโปรแกรมลูกค้าคือหัวใจสำคัญของความสำเร็จที่เพิ่งค้นพบ อธิบายว่ามันช่วยปฏิวัติการบริการลูกค้าได้อย่างไร เขากล่าวว่า "แนวทางปฏิบัติ VoC ที่จัดตั้งขึ้นของเรานั้นสามารถเปลี่ยนแปลงได้ทั้งภายในและสำหรับลูกค้าของเรา"

ในฐานะที่เป็นส่วนหนึ่งของโปรแกรม VoC ลูกค้าของ Genesys ถูกขอให้มีส่วนร่วมในการสำรวจหรือสัมภาษณ์ความคิดเห็น ทันทีที่พวกเขาเห็นความชอบของตนเองปรากฏในผลิตภัณฑ์ขั้นสุดท้าย พวกเขาเข้าใจว่าเสียงของพวกเขามีความสำคัญต่อบริษัท

ฮันฮานอธิบายต่อจากจุดที่เขาค้างไว้ต่อว่า “มันเปลี่ยนแปลงได้เพราะมันเปลี่ยนวิธีคิดของเรา เนื่องจากเราสามารถมองผ่านเลนส์ของลูกค้าของเราได้ด้วยการตอบรับโดยตรงของพวกเขา นอกจากนี้ยังช่วยให้พนักงานของเรามีส่วนร่วมกับลูกค้าของเราได้ดียิ่งขึ้น สุดท้ายนี้ส่งผลต่อวิธีที่เราสร้างบริการให้กับลูกค้าของเรา”

ปิดความคิด

การทำความเข้าใจความคาดหวังและความต้องการของลูกค้าเป็นกุญแจสู่ความสำเร็จของธุรกิจของคุณ อย่าคิดว่าคุณรู้ว่าพวกเขาคืออะไร ให้แน่ใจว่าคุณออกไปและถามลูกค้าของคุณโดยตรง ท้ายที่สุดแล้วใครจะรู้ว่าลูกค้าของคุณต้องการอะไรมากกว่าตัวลูกค้าเอง

แต่ถ้าคุณต้องการมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้และคงความสามารถในการแข่งขันในตลาดได้ คุณต้องก้าวไปไกลกว่าการฟังสิ่งที่ลูกค้าพูด คุณต้องลงมือทำด้วย และกลไกที่ดีที่สุดสำหรับการทำเช่นนั้น? โปรแกรม VoC ที่ออกแบบมาอย่างดี