Dijital Müşteri Yolculuğu: Tanım, Aşamalar ve Örnekler

Müşterilerimizin takip ettiği dijital müşteri yolculuğunu (DCJ) tanımlamak, iyi bir kullanıcı deneyimi sunmak için kritik öneme sahiptir. Sonunda satın almaya giden bu süreç, eğer iyi sonuçlar istiyorsak optimize edilmelidir.

Bu nedenle, giderek daha fazla şirket ilginizi çekebilecek ürün veya hizmetleri önermektedir. Hulu veya Netflix gibi akış hizmetleri bile hoşunuza gidebilecek filmler veya diziler önererek kullanıcı deneyimini kişiselleştirir. Bununla ilgili en heyecan verici şey, bu stratejilerin tesadüfi olmamasıdır. Bunun arkasında, dijital müşteri yolculuğu gibi araçlar kullanarak harika bir müşteri deneyimi stratejisi oluşturmak gibi birçok çaba var.

Şirketler için en büyük zorluklardan biri müşterilerinin ne istediğini öğrenmektir. Onların beklentilerini nasıl karşılıyorsunuz? Satın alma kararlarını en çok etkileyen anlar ve yerler nelerdir?

Dijital müşteri yolculuğunun ne olduğu, beş aşaması hakkında daha fazla bilgi edinmek ve bazı örnekleri okumak istiyorsanız bu makale tam size göre.

Dijital Müşteri Yolculuğu Nedir?

Dijital Müşteri yolculuğu (DCJ), bir kullanıcı tarafından gerçekleştirilen süreçtir. Kullanıcının bir ihtiyacı olduğunu belirlediği andan, onu tatmin etmek veya çözmek için bir ürün veya hizmet edindiği ana kadar gider.

Bu süreç veya yolculuk beş farklı aşamadan oluşur: farkındalık, değerlendirme, satın alma, elde tutma ve savunuculuk. Kullanıcı, bu 5 aşamada markanızla olan her etkileşimin kendilerini nasıl hissettirdiğine bağlı olarak ürününüzü/hizmetinizi satın almaya veya elden çıkarmaya karar verecektir. Ve unutmayın, kullanıcı etkileşimlerinin, temas noktalarının ve tüm aşamaların iyi bir şekilde görselleştirilmesine ulaşmanın en iyi yolu bir kullanıcı yolculuk haritasıdır .

Her aşamada farklı temas noktaları vardır . Bu terim, kullanıcının ve şirketin buluştuğu temas noktalarını ifade eder. DCJ, bu temas noktalarını belirlemek için tasarlanmıştır. Elbette bu yolculuk tüm kullanıcılar için aynı değil. Tüketicinin türüne bağlı olarak yolculukları farklı olacaktır; bu nedenle, bu müşteri temas noktalarıyla ilişkileri değişiklik gösterecektir.

DCJ, yalnızca bir sürecin tanımlayıcı bir aracı değil, aynı zamanda pratik bir araçtır. Daha iyi satış fırsatlarına ve daha memnun müşterilere yol açan bir optimizasyon sürecinin ilk adımıdır.

Dijital Müşteri Yolculuğunuzu optimize etmek neden iyi bir fikir?

Müşteri deneyimine odaklanma, marka farklılaştırıcısı olarak fiyatı ve ürünü aştı. Stratejinin başarısı, bir organizasyon içindeki farklı alanların iletişimine dayanır. Ancak, esas olarak, müşteri deneyimindeki rollerinin önemini anlama konusunda.

Günümüzde şirketler ve müşteriler arasındaki ilişkilerin yönetiminde öne çıkan ana eğilimler: daha bilgili, hiper bağlantılı, kendi kendine yeterli, talepkar ve çok daha duygusal bir tüketici. Aynı şekilde bir ürün veya hizmetle ilgili birden fazla kanalın açılmasının dönüşümü ve bunların iletişim, self servis ve müşteri deneyimi kanallarına doğru entegrasyonu.

Dijital Müşteri Yolculuğunun önemi burada yatmaktadır. Herhangi bir pazarlama stratejisinin amacı bir satın alma gerçekleştirmek olsa da, müşterinin yaşadığı süreç artık satın almanın kendisi kadar alakalı. Diğer bir deyişle, müşteri satın alma yolculuğu sırasında keyifli, sorunsuz bir deneyim yaşamamışsa, büyük olasılıkla varış noktasına ulaşamayacaklardır.

Dijital Müşteri Yolculuğunun beş aşaması

Çevrimiçi müşteri yolculuğundaki farklı aşamalara bakalım.

1. Farkındalık (satış öncesi)

Farkındalık veya keşif aşaması, kullanıcının bir ihtiyacı olduğunu anladığı aşamadır. Müşteri yolculuğunda "ihtiyacın" geniş bir kavram olduğunu unutmayın .

Örneğin, bir şeker markasının yeni lezzetini denemek istemeniz bir ihtiyaç olabilir. Lezzetin var olduğunu bilmiyordunuz ve bir anda onu keşfediyorsunuz. Veya örneğin, Instagram akışınızda gördüğünüz bir gönderiye dayanarak masaj yaptırmak istiyorsunuz.

Discovery, örneğin, çevrimiçi olmadan önce arkadaşlarınızla bir sohbette, bir mağaza vitrininde veya bir TV reklamında çevrimdışı olabilir. Genel olarak, tüm müşteri yolculuğu çevrimdışı başlayıp dijital hale gelebilir.

Müşteri yolculuğu hakkında okumayı seviyorsanız, müşteri yolculuğu haritalamanın nasıl çalıştığını öğrenmek ilginizi çekebilir.

%100 dijital bir süreçten bahsettiğimiz bu durumda, farkındalık aşamasına ulaşmanın en yaygın yolu, ister sosyal ağlarda, web sitelerinde, ister arama motorlarında olsun, reklamcılık yoluyla ve hatta medyadaki sponsorlu makaleler aracılığıyladır.

Influencer pazarlama stratejilerinin devreye girdiği sosyal ağlardaki öneriler aracılığıyla da bunu keşfetmek mümkün.

Her ne olursa olsun, bu ilk aşama kullanıcı açısından pasiftir ve kullanıcının bakış açısından herhangi bir çaba gerektirmez. Örneğin, Reklamları gözlemleyerek veya bir arkadaşının belirli bir marka hakkında konuşmasını dinleyerek bir ihtiyaçları olduğunu keşfederler. Daha fazla araştırmaya karar verirlerse, bir sonraki aşamaya geçiyoruz.

2. Değerlendirme (satış öncesi)

Dijital değerlendirme, dijital müşteri yolculuğunun ikinci aşamasıdır. Bu noktada kullanıcı ne keşfettiğini düşünmeye başlar ve nereden satın alabileceğini düşünür.

Burada arama sürecini başlatır. Marka, e-posta kampanyaları, üçüncü taraf web sitelerinde incelemeler veya sponsorlu makaleler vb. Göndererek SEO ve SEM içerik stratejisi aracılığıyla kullanıcıya ulaşabilir…

Düşünme, belki de çoğu şirketin daha fazla para yatırdığı aşamadır, çünkü her şey tehlikededir. İşletmenin rekabet edebilmesi ve tüketicinin zihninde ilk sırayı alabilmesi için çeşitli dijital pazarlama stratejileri ile kullanıcıyı çekmesi gerekiyor.

Bu noktada, potansiyel müşterinin, rekabetin ne sunduğunuzu anlaması gerekir. Ve daha önce de belirttiğimiz gibi, bu sadece bilgilendirici bir süreç değil, aynı zamanda duygusal bir süreçtir.

Değerlendirme aşamasında rekabette farklılaşmak ve markanızın katma değerini sunmak çok önemlidir. Bu sadece ihtiyacı bir kez çözmekle ilgili değil, aynı zamanda hedeflenen kullanıcı kişiliğini gerçekten anlamakla da ilgilidir , böylece daha sonra sadık müşteriler haline gelirler.

3. Satın alma (satış sonrası)

Sonunda, satın alma zamanı. Dijital bir müşteri yolculuğunda alışveriş deneyiminin ne kadar önemli olduğunu yeterince ifade edemeyiz. Örneğin, web sitesi kullanılabilirliği zayıfsa, ayrılırsınız. Çok fazla adım varsa veya tercih ettiğiniz ödeme yöntemiyle ödeme yapamıyorsanız, siz de ayrılırsınız.

Sepeti terk etme, birçok e-ticarette çok önemli bir sorundur. Şirketin dijitalleşme stratejisi içinde, önceki tüm çalışmaları kaybetmemek için satış sürecini optimize etmek esastır.

Potansiyel müşteriniz, sürecin daha erişilebilir olduğu bir alternatife gittikleri için kaybolur. Bunun için satın alma işlemini müşteri için olabildiğince kolay ve sorunsuz hale getirmek gerekir. Çevrimiçi ticaretinizden bir şey satın almanın bir güçlük haline geldiğini düşünürlerse, rakiplerinize dönerler.

Örneğin otomatik veri doldurma, farklı işlem ödeme yöntemlerine sahip olma veya rekabetçi kargo seçenekleri sunma gibi alternatifler sunarak satın alma sürecini kolaylaştırabilirsiniz. Bu eylemler önemlidir, bu nedenle satın alma son anda kaybolmaz.

4. Elde tutma (satış sonrası)

Satın alma bittiğinde, saklamaya geçiyoruz. Müşteri hizmetlerindeki deneyiminiz olumluysa, müşterilerinizi kalmaya ikna etmek çok daha kolay olacaktır.

Bunu nasıl yaptın? Bir telefon satış sonrası hizmeti olabilir, müşteriye dijital bir kanaldan ulaşarak ve onlarla temasa geçerek satın almalarında ekstra destek sunabilir. Müşteriye anında yanıt vermek, işletmeniz hakkında daha iyi bir izlenim edinmenize yardımcı olacak ve en önemlisi, müşterinin yaşam döngüsü oranını artıracaktır.

Pazarlama ve müşteri başarısı ekibinizin uzun süreli müşteri ilişkileri kurmak için uygulayabileceği farklı stratejiler vardır. Bu, satın alma işlemine daha fazla değer katmak için ek kaynaklar göndermek, çevrimiçi bir müşteri topluluğu oluşturmak ve birkaçını saymak gerekirse, müşteri deneyimi uzmanlarının markayla ilgili mevcut deneyimleri hakkında daha fazla bilgi edinmek için çevrimiçi anketleri takip etmesini sağlamak olabilir.

Tutma aşamasında anahtar, müşteriye iş için önemli olduklarını hissettirmektir.

5. Savunuculuk (her işletmenin müşteri istediği yer burasıdır)

Son olarak, bizi diğer potansiyel müşterilere önermek için bu memnun müşterilere ihtiyacımız var. Bu anlamda müşterinin sesine (VOC) mutlaka kulak verilmelidir. VOC'nin ne anlama geldiğine dair yazımızda da açıkladığımız gibi, bu metodoloji müşteriyi ve izlenimlerini merkeze alıyor.

Müşterinin sesi hakkında okumayı ilginç bulursanız, bu VOC anket sorularını ve şablonlarını incelemek isteyebilirsiniz .

NPS'mizin ne olduğunu ve bu önerilere ulaşmak için neleri değiştirmemiz gerektiğini müşteri memnuniyeti anketleri aracılığıyla öğrenebiliriz. Bir müşteriyi elde tutmanın yeni bir müşteri edinmekten çok daha karlı olduğu düşünülürse, elde tutulan müşterilerimiz bizi tavsiye ederse, karlılık büyük olasılıkla fırlayacaktır.

Dijital Müşteri Yolculuğu Örneği: İnternetten gitar satın alma

Artık dijital müşteri yolculuğunun her aşaması açıklandığına göre, tüm aşamaları basit bir örnekle gözden geçirelim.

Diyelim ki bir gitar satın almak istiyorsunuz. Farkındalık aşamasında , bir müzik aleti çalmayı öğrenmek istediğinizi keşfedersiniz. Belki cep telefonu arkadaşlarınızla gitar çalmayı öğrenmeye olan ilginiz hakkında konuştuğunu “duydu” ve şimdi sosyal medyanız ve ziyaret ettiğiniz her web sitesi size “piyasadaki en iyi gitarı” satmak isteyen şirketlerin reklamlarıyla dolup taşıyor. ” Farkındalık veya keşif aşaması, kullanıcının dijital kanallarınızda görünen Reklamları okumak dışında herhangi bir çaba göstermesini gerektirmez.

Bir sonraki aşama, değerlendirme , bir gitar satın alma fikrini düşünebileceğinizi fark etmeye başladığınız zamandır. Şimdi arama süreci başladı ve aktif olarak size en uygun gitarı arıyorsunuz. Bu aşamada, YouTube incelemelerini izlemek, "yeni başlayanlar için en iyi 10 gitar alternatifi" hakkında bir blog yazısı okumak ve hatta Amazon, Best Buy veya resmi bir müzikal gibi farklı e-ticaret sitelerinin fiyatlarını karşılaştırmak gibi şeyler yapıyor olabilirsiniz. enstrümanlar çevrimiçi mağaza.
Ürününüzü nereden satın almak istediğinize karar verdikten sonra , sipariş vermek için web sitesine gidersiniz. Ama sonra birkaç hoş olmayan sürprizle karşılaşırsınız. Web sitesi kullanıcı deneyimi korkunç çünkü sayfaların yüklenmesi çok zaman alıyor. Bu tür sıkıntıları sabırla atlatsanız bile, kartınızla işlem yapmaya çalıştığınızda site hata veriyor. E-alışveriş deneyiminizin tıkandığı göz önüne alındığında, şimdi tercih ettiğiniz ikinci çevrimiçi mağaza web sitesine gidiyorsunuz. Bu sefer oldukça hızlı bir şekilde sitede gezinebilirsiniz ve kartınız ile yapacağınız ödeme işlemi kolaylıkla tamamlanır.

İlki yerine gitmeniz gereken ikinci seçenek, harika bir müşteri deneyimi sunmaya devam ediyor. Tutma aşamasında ne olur ? Yaklaşık teslim tarihinin bir hafta içinde olacağını söylediler ama gitarınız 3 gün içinde elinize ulaştı! Ayrıca, satın aldığınız için teşekkür eden ve esnek iade politikaları sunan işletmeden kişiselleştirilmiş bir not içeren hoş bir kutu içinde gelir. Ayrıca, indirilebilir kaynaklar aldınız ve diğer kullanıcılarla bağlantı kurabileceğiniz ve şirketin Müşteri Başarısı ekibinden destek alabileceğiniz bir çevrimiçi topluluk portalına müşteri erişimi sağladınız. Tüm bu eylemler bir bonus gibi görünebilir, ancak müşteriyi özel hissettirmeyi amaçlar, bu nedenle bir dahaki sefere başka bir enstrüman veya ekstra bir dizi yeni tel almanız gerektiğinde, onlarla birlikte satın alırsınız.

Son olarak, gitardan ve satış sonrası sürekli olarak sundukları hizmetten memnunsanız, ister şahsen ister web sitelerinde bir inceleme yazarak onları başkalarına tavsiye etmeye başlayabilirsiniz.

Buraya gelmek biraz zaman alabilir, bu nedenle işletmenin önceki tüm aşamalarda (özellikle elde tutma) yaptıklarının toplamı çok önemlidir.

Bu, onların müşterisi olarak, ürün ve hizmetlerinden o kadar memnun olduğunuz ve onları gerçekten savunmaya başladığınız kısımdır.

Sonuç olarak…

• Dijital Müşteri yolculuğu, bir kullanıcının ürün veya hizmetinizle ilgili bir ihtiyacı karşılamak için markanızla etkileşime girdiğinde gerçekleştirdiği süreçtir.
• Kullanıcının Keşif, değerlendirme, satın alma, elde tutma ve savunmadan geçtiği 5 aşama vardır.
• Temas noktaları, bir DCJ'nin kritik bir parçasıdır çünkü bunlar şirketinizin uçtan uca müşteri iletişim noktalarıdır.
• Şirketinizin başarısı DCJ'nizin optimizasyonuna bağlıdır. Unutmayın, müşterinin süreci satın alma işleminin kendisi kadar önemlidir.
• Güçlü bir müşteri deneyimi yönetim platformunun kullanılmasıyla harika müşteri deneyimleri elde edilebilir .

Şirketinizde müşteri sadakatini artırmak istiyorsanız, QuestionPro CX, CX anketlerinin oluşturulması ve devreye alınması, NPS esnek panoları, duyarlılık analizi , müşteri kaybı tahmini, kapalı -kullanım dahil olmak üzere kapsamlı araç kutusu özelliklerimizle bunu başarmanıza yardımcı olabilir. müşteri sorunlarını daha iyi ele almak için döngü geri bildirim sistemi ve daha fazlası!

Bir CX programınız var ve nereden başlayacağınızı veya bir CEM'i nasıl dahil edeceğinizi bilmiyor musunuz? Mevcut iş zorluğunuzu paylaşın, size ihtiyaçlarınıza göre uyarlanmış farklı teklifler sunalım.

Büyük miktarda veriyi gerçek zamanlı olarak verimli bir şekilde işleyerek ve bunları gerçeklere dayalı eylem desteğine dönüştürerek müşteri sadakatini artırmak istiyorsanız, bugün QuestionPro CX'i deneyin .

DAHA FAZLA ÜCRETSİZ DENEME ÖĞRENİN