數字客戶旅程：定義、階段和示例
已發表: 2022-05-25定義客戶遵循的數字客戶旅程 (DCJ) 對於提供良好的用戶體驗至關重要。 如果我們想要好的結果，這個最終導致購買的過程必須優化。
這就是為什麼越來越多的公司推薦您可能感興趣的產品或服務。 甚至 Hulu 或 Netflix 等流媒體服務也會推薦您可能喜歡的電影或連續劇，從而個性化用戶體驗。 最令人興奮的是，這些策略並非巧合。 它背後有很多努力，例如通過使用數字客戶旅程等工具來構建出色的客戶體驗策略。
公司面臨的最大挑戰之一是了解客戶的需求。 你如何不辜負他們的期望？ 最能影響他們購買決定的確切時間和地點是什麼？
如果您想了解更多關於什麼是數字客戶旅程、它的五個階段並閱讀一些示例，那麼這篇文章適合您。
什麼是數字客戶旅程？
數字客戶旅程 (DCJ) 是由用戶執行的過程。 它從用戶確定他們有需求的那一刻開始，到他們獲得滿足或解決它的產品或服務的那一刻。
這個過程或旅程包括五個不同的階段：認知、考慮、購買、保留和宣傳。 用戶將決定購買或放棄您的產品/服務，具體取決於這 5 個階段中與您的品牌的每次互動給他們的感受。 請記住，實現用戶交互、接觸點和所有階段的良好可視化的最佳方式是通過用戶旅程圖。
每個階段都有不同的接觸點。 該術語是指用戶和公司會面的接觸點。 DCJ 旨在識別這些接觸點。 當然，對於所有用戶來說，這個旅程並不相同。 根據消費者的類型，他們的行程會有所不同； 因此，他們與這些客戶聯繫點的關係會有所不同。
DCJ不僅是一個過程的描述工具，而且是一個實用的工具。 這是優化過程的第一步，可以帶來更好的銷售機會和更滿意的客戶。
為什麼優化您的數字客戶旅程是一個好主意？
對客戶體驗的關注已經超越了價格和產品作為品牌差異化因素。 該戰略的成功是基於組織內不同領域的溝通。 但是，主要是了解他們在客戶體驗中的作用的重要性。
今天，在公司與客戶之間的關係管理中脫穎而出的主要趨勢是：更知情、高度聯繫、自給自足、要求更高且更感性的消費者。 類似地，多渠道開放的轉型以及與產品或服務的聯繫、自助服務和客戶體驗渠道的正確整合。
這就是數字客戶之旅的重要性。 雖然任何營銷策略的目的都是執行購買，但客戶所經歷的過程現在與購買本身一樣重要。 換句話說，如果客戶在購買過程中沒有愉快、順暢的體驗，他們很可能無法到達目的地。
數字客戶旅程的五個階段
讓我們看看在線客戶旅程的不同階段。
意識（預售）
意識或發現階段是用戶意識到他們有需求的地方。 請記住， “需求”是客戶旅程中的一個廣泛概念。
例如，您可能需要嘗試某品牌糖果的新口味。 你不知道這種味道的存在，突然間，你發現了它。 或者，例如，您想根據您在 Instagram 供稿上看到的帖子進行按摩。
發現可以是離線的，例如，在與朋友的對話中、在商店櫥窗中或在電視廣告中，然後才上線。 一般來說，整個客戶旅程可以從線下開始並走向數字化。
如果您喜歡閱讀有關客戶旅程的信息，您可能會發現了解客戶旅程映射的工作原理很有趣。
在這種情況下，我們談論的是 100% 數字化過程，進入認知階段的最常見方式是通過廣告，無論是在社交網絡、網站或搜索引擎上，還是通過媒體中的讚助文章。
也可以通過社交網絡上的推薦來發現它，其中有影響力的營銷策略發揮作用。
儘管如此，這個第一階段對於用戶來說是被動的，從用戶的角度來看不需要任何努力。 例如，他們通過觀察廣告或聽朋友談論特定品牌發現自己有需求。 如果他們決定進一步調查，我們將進入下一階段。
2. 對價（預售）
數字化考慮是數字化客戶旅程的第二階段。 此時，用戶開始思考他們發現了什麼，並考慮是否以及在哪裡購買。
在這裡它開始搜索過程。 品牌可以通過發送電子郵件活動、第三方網站評論或贊助文章等，通過 SEO 和 SEM 內容策略接觸用戶……
考慮可能是大多數公司投入更多資金的階段，因為這是一切都處於危險之中的地方。 企業需要通過各種數字營銷策略來吸引用戶，以競爭並贏得消費者心目中的第一名。
在這一點上，潛在客戶必須了解您提供的競爭對手沒有提供的東西。 正如我們已經提到的，這不僅是一個信息過程，而且是一個情感過程。
在考慮階段，從競爭中脫穎而出並提供品牌附加值至關重要。 這不僅關乎一次性解決需求，還關乎真正了解目標用戶角色，以便日後成為忠實客戶。
3.購買（售後）
最後，是時候購買了。 我們無法充分錶達數字客戶旅程中的購物體驗如何至關重要。 例如，如果網站的可用性很差，你就離開。 如果步驟太多或您無法使用首選付款方式付款，您也可以離開。
放棄購物車是許多電子商務中的一個關鍵問題。 在公司的數字化戰略中，優化銷售流程對於不丟失之前的所有工作至關重要。
您的潛在客戶迷路了，因為他們轉而選擇流程更容易訪問的替代方案。 為此，有必要使客戶的購買盡可能簡單和順暢。 如果他們覺得在您的在線商務中購買東西變得很麻煩，他們就會轉向您的競爭對手。
例如，您可以通過提供數據自動填充、不同的交易支付方式或提供有競爭力的運輸選項等替代方案來簡化購買過程。 這些動作是必不可少的，因此購買不會在最後一刻丟失。
4. 保留（售後）
購買結束後，我們將繼續進行保留。 如果您在客戶服務方面的經驗是積極的，那麼說服您的客戶留下來會容易得多。
你是怎樣做的？ 它可以是電話售後服務，通過數字渠道與客戶聯繫，並與他們聯繫，為他們的購買提供額外支持。 及時響應客戶將有助於更好地了解您的業務，最重要的是，提高客戶的生命週期率。
您的營銷和客戶成功團隊可以實施不同的策略來建立長期的客戶關係。 這可能是發送額外的資源為購買增加更多價值，創建一個客戶在線社區，並讓 CX 專家跟進在線調查，以了解更多關於他們當前對該品牌的體驗，僅舉幾例。
在保留階段，關鍵是讓客戶覺得他們對業務很重要。
5. 宣傳（這是每個企業都希望客戶參與的地方）
最後，我們需要這些滿意的客戶向其他潛在客戶推薦我們。 從這個意義上說，必須傾聽客戶的聲音（VOC）。 正如我們在關於 VOC 含義的文章中所解釋的那樣，這種方法將客戶及其印象置於中心位置。
如果您發現閱讀有關客戶的聲音很有趣，您可能需要查看這些VOC 調查問題和模板。
我們可以通過客戶滿意度調查了解我們的NPS是什麼，以及我們需要改變什麼來實現這些建議。 考慮到留住客戶比獲得新客戶更有利可圖，如果我們的留住客戶推薦我們，盈利能力很可能會飆升。
數字客戶旅程示例：在線購買吉他
現在已經解釋了數字客戶旅程的每個階段，讓我們通過一個簡單的示例來回顧所有階段。
假設您想購買一把吉他。 在意識階段，您發現自己想學習演奏樂器。 也許手機“聽到你”和你的朋友談論你學習彈吉他的興趣，現在你的社交媒體和你訪問的每個網站都充斥著想要向你推銷“市場上最好的吉他”的公司的廣告。 ” 除了閱讀顯示在您的數字頻道上的廣告之外，用戶無需付出任何努力即可在認知或發現階段做出任何努力。
下一個階段，考慮，是當您開始注意到您可能會考慮購買吉他的想法時。 現在搜索過程已經開始，您正在積極尋找最適合您的吉他。 在這個階段，你可以做一些事情，比如看 YouTube 評論，閱讀一篇關於“初學者最好的 10 種吉他替代品”的博客文章，甚至比較亞馬遜、百思買或官方音樂劇等不同電子商務網站的價格儀器在線商店。
一旦決定了你想在哪裡購買你的產品，你就去他們的網站訂購它。 但是你會得到一些令人不快的驚喜。 網站用戶體驗很糟糕，因為頁面需要很長時間才能加載。 即使您設法以極大的耐心克服了這種不便，只要您嘗試使用您的卡進行交易，該網站也會標記一個錯誤。 鑑於您的電子購物體驗卡住了，現在您轉到第二個首選的在線商店網站。 這一次您可以更快地瀏覽網站，並且使用您的卡進行支付交易也很輕鬆。
您必須選擇的第二個選項而不是第一個選項繼續帶來出色的客戶體驗。 在保留階段會發生什麼？ 好吧，他們說大概的交貨日期將在一周內，但您在 3 天內收到了吉他！ 此外，它還裝在一個漂亮的盒子裡，裡面有商家的個性化說明，感謝您的購買並提供靈活的退貨政策。 此外，您還收到了可下載的資源，並為客戶提供了對在線社區門戶的訪問權限，您可以在其中與其他用戶聯繫並獲得公司客戶成功團隊的支持。 所有這些操作看起來像是一種獎勵，但它們的目的是讓客戶感到特別，所以下次您需要購買任何其他樂器或一套額外的新琴弦時，您可以與它們一起購買。
最後，如果您對吉他和他們持續提供的售後服務感到滿意，您可能會開始向其他人推薦它們，無論是親自推薦，還是在他們的網站上寫評論。
這可能需要一些時間才能到達這裡，因此業務在所有先前階段（尤其是保留）中所做的總和至關重要。
這是您作為他們的客戶對產品和他們的服務非常滿意的部分，以至於您開始真正為他們提倡。
綜上所述…
- 數字客戶旅程是用戶在與您的品牌互動以滿足您的產品或服務需求時執行的過程。
- 用戶經歷發現、考慮、購買、保留和宣傳的 5 個階段。
- 接觸點是 DCJ 的關鍵部分，因為它們是貴公司端到端的客戶聯繫點。
- 貴公司的成功取決於對 DCJ 的優化。 請記住，客戶的流程與購買本身一樣重要。
- 通過使用強大的客戶體驗管理平台可以獲得出色的客戶體驗。
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