Călătoria digitală a clienților: definiție, etape și exemple

Definirea călătoriei digitale a clienților (DCJ) pe care o urmăresc clienții noștri este esențială pentru a oferi o experiență bună pentru utilizator. Acest proces care duce in final la achizitie trebuie optimizat daca ne dorim rezultate bune.

De aceea tot mai multe companii recomanda produse sau servicii care te-ar putea interesa. Chiar și serviciile de streaming precum Hulu sau Netflix sugerează filme sau seriale care ți-ar putea plăcea, personalizând experiența utilizatorului. Cel mai interesant lucru este că aceste strategii nu sunt întâmplătoare. Există multe eforturi în spate, cum ar fi construirea unei strategii grozave de experiență a clienților prin utilizarea unor instrumente precum călătoria digitală a clienților.

Una dintre cele mai mari provocări pentru companii este să învețe ce își doresc clienții. Cum te ridici la nivelul asteptarilor lor? Care sunt exact momentele și locurile care le influențează cel mai mult deciziile de cumpărare?

Dacă doriți să aflați mai multe despre ce este călătoria digitală a clienților, cele cinci etape ale sale și să citiți câteva exemple, acesta este articolul potrivit pentru dvs.

Ce este Digital Customer Journey?

Călătoria Clientului Digital (DCJ) este procesul efectuat de un utilizator. Acesta merge din momentul în care utilizatorul identifică că are o nevoie, până în momentul în care achiziționează un produs sau serviciu pentru satisfacerea sau rezolvarea acestuia.

Acest proces sau călătorie cuprinde cinci faze diferite: conștientizare, luare în considerare, cumpărare, reținere și advocacy. Utilizatorul va decide să cumpere sau să renunțe la produsul/serviciul dvs., în funcție de felul în care fiecare interacțiune cu marca dvs. în acele 5 faze îi face să se simtă. Și amintiți-vă, cea mai bună modalitate de a obține o vizualizare bună a interacțiunilor utilizatorului, a punctelor de contact și a tuturor etapelor este printr-o hartă a călătoriei utilizatorului .

În fiecare fază există puncte de contact diferite . Acest termen se referă la punctele de contact unde utilizatorul și compania se întâlnesc. DCJ este construit pentru a identifica aceste puncte de contact. Desigur, această călătorie nu este aceeași pentru toți utilizatorii. În funcție de tipul de consumator, călătoria acestuia va fi diferită; astfel, relația lor cu aceste puncte de contact cu clienții va varia.

DCJ nu este doar un instrument descriptiv al unui proces, ci și unul practic. Este primul pas într-un proces de optimizare care duce la oportunități de vânzare mai bune și la clienți mai mulțumiți.

De ce este o idee bună să vă optimizați călătoria digitală a clienților?

Accentul pus pe experiența clienților a depășit prețul și produsul ca diferențiere de marcă. Succesul strategiei se bazează pe comunicarea diferitelor domenii din cadrul unei organizații. Dar, în principal, pe înțelegerea importanței rolului lor în experiența clienților.

Astăzi, principalele tendințe care ies în evidență în managementul relațiilor dintre companii și clienți sunt: ​​un consumator mai informat, hiperconectat, autosuficient, exigent și mult mai emoțional. În mod similar, transformarea deschiderii mai multor canale și integrarea corectă a acestora în canalele de contact, self-service și experiență client cu privire la un produs sau serviciu.

Aici constă importanța Digital Customer Journey. În timp ce scopul oricărei strategii de marketing este de a executa o achiziție, procesul prin care trece clientul este acum la fel de relevant ca și achiziția în sine. Cu alte cuvinte, dacă clientul nu are o experiență plăcută, fără fricțiuni în timpul călătoriei de cumpărare, cel mai probabil nu va ajunge la destinație.

Cele cinci etape ale Călătoriei Clientului Digital

Să ne uităm la diferitele faze în cazul călătoriei online a clienților.

1. Conștientizare (prevânzare)

Faza de conștientizare sau descoperire este cea în care utilizatorul își dă seama că are o nevoie. Rețineți că „nevoia” este un concept larg în călătoria clientului.

O necesitate poate fi, de exemplu, să dorești să încerci noua aromă a unei mărci de bomboane. Nu știai că acea aromă există și dintr-o dată, o descoperi. Sau, de exemplu, ai chef să primești un masaj pe baza unei postări pe care ai văzut-o în feedul tău Instagram.

Descoperirea poate fi offline, de exemplu, într-o conversație cu prietenii, într-o vitrină sau într-o reclamă TV, înainte de a intra online. În general, întreaga călătorie a clienților poate începe offline și poate deveni digitală.

Dacă vă place să citiți despre călătoria clienților, s-ar putea să vi se pare interesant să aflați cum funcționează maparea călătoriei clienților .

În acest caz, în care vorbim de un proces 100% digital, cea mai comună modalitate de a ajunge la faza de conștientizare este prin publicitate, fie pe rețelele de socializare, site-uri web, sau motoarele de căutare sau chiar prin articole sponsorizate în media.

Este posibil să-l descoperi și prin recomandări pe rețelele de socializare, unde intră în joc strategiile de marketing influencer.

Oricum ar fi, această primă etapă este pasivă pentru utilizator, nefiind nevoie de niciun efort din punctul de vedere al utilizatorului. Ei descoperă că au o nevoie bazată pe observarea reclamelor sau ascultând un prieten vorbind despre o anumită marcă, de exemplu. Dacă decid să investigheze mai departe, trecem la următoarea fază.

2. Considerare (prevânzare)

Considerarea digitală este a doua fază a călătoriei digitale a clienților. În acest moment, utilizatorul începe să se gândească la ceea ce a descoperit și să se gândească dacă și de unde să-l cumpere.

Aici începe procesul de căutare. Brandul poate ajunge la utilizator prin intermediul strategiei de conținut SEO și SEM prin trimiterea de campanii de e-mail, recenzii pe site-uri web ale terților sau articole sponsorizate etc...

Considerarea este poate etapa în care majoritatea companiilor investesc mai mulți bani, deoarece este în care totul este în joc. Afacerea trebuie să atragă utilizatorul cu diverse strategii de marketing digital pentru a concura și a câștiga primul loc în mintea consumatorului.

În acest moment este momentul în care potențialul client trebuie să înțeleagă ce oferi tu, ceea ce concurența nu oferă. Și așa cum am menționat deja, nu este doar un proces informativ, ci și unul emoțional.

În faza de analiză, este crucial să te diferențiezi de concurență și să oferi valoarea adăugată a mărcii tale. Nu este vorba doar de a rezolva nevoia o dată, ci de a înțelege cu adevărat persoana de utilizator care este vizată, astfel încât, mai târziu, să devină clienți fideli.

3. Cumpărare (post-vânzare)

În sfârșit, este timpul să cumperi. Nu putem exprima suficient modul în care experiența de cumpărare într-o călătorie digitală a clienților este crucială. De exemplu, dacă utilizarea site-ului este slabă, plecați. În cazul în care sunt prea mulți pași sau nu poți plăti cu metoda de plată preferată, pleci și tu.

Abandonarea coșului este o problemă crucială în multe dintre comerțul electronic. În cadrul strategiei de digitalizare a companiei, optimizarea procesului de vânzare este esențială pentru a nu pierde toată munca anterioară.

Clientul tău potențial este pierdut pentru că, în schimb, merge la o alternativă în care procesul este mai accesibil. Pentru aceasta, este necesar să faceți achiziția cât mai ușoară și fără frecare posibil pentru client. Dacă simt că devine o bătaie de cap să cumpere ceva din comerțul dvs. online, se întorc către concurența dvs.

Puteți face procesul de cumpărare mai ușor, oferind alternative precum completarea automată a datelor, având diferite metode de plată pentru tranzacții sau oferind opțiuni de expediere competitive, de exemplu. Aceste acțiuni sunt esențiale, astfel încât achiziția nu se pierde în ultimul moment.

4. Reținere (post-vânzare)

Odată ce achiziția s-a încheiat, trecem la reținere. Dacă experiența dvs. în serviciul clienți a fost pozitivă, va fi mult mai ușor să vă convingeți clienții să rămână.

Cum faci asta? Ar putea fi un serviciu post-vânzare telefonic, care ajunge la client printr-un canal digital și contactează baza cu aceștia pentru a oferi suport suplimentar cu achiziția lor. Răspunsul prompt la client va ajuta la obținerea unei impresii mai bune despre afacerea dvs. și, cel mai important, la creșterea ratei ciclului de viață al clientului.

Există diferite strategii pe care echipa dvs. de marketing și succesul clienților le poate implementa pentru a construi relații de lungă durată cu clienții. Aceasta ar putea însemna trimiterea de resurse suplimentare pentru a adăuga mai multă valoare achiziției, crearea unei comunități online de clienți și menținerea experților CX să urmărească sondajele online pentru a afla mai multe despre experiența lor actuală cu marca, pentru a numi câteva.

În faza de reținere, cheia este de a face clientul să simtă că este important pentru afacere.

5. Advocacy (acesta este locul în care fiecare companie își dorește clienții)

În sfârșit, avem nevoie de acești clienți mulțumiți să ne recomande altor potențiali clienți. În acest sens, vocea clientului (VOC) trebuie ascultată. După cum am explicat în articolul nostru despre ce înseamnă VOC, această metodologie pune clientul și impresiile lor în centru.

Dacă vi se pare interesantă citirea despre vocea clientului, poate doriți să examinați aceste întrebări și șabloane pentru sondajul VOC .

Putem ști care este NPS -ul nostru și ce trebuie să schimbăm pentru a realiza aceste recomandări prin sondaje privind satisfacția clienților. Având în vedere că păstrarea unui client este mult mai profitabilă decât obținerea unuia nou, profitabilitatea va crește cel mai probabil dacă clienții noștri păstrați ne recomandă.

Exemplu de călătorie digitală a clienților: achiziționarea unei chitare online

Acum că fiecare etapă a călătoriei digitale a clienților este explicată, să trecem peste toate fazele într-un exemplu simplu.

Să presupunem că doriți să cumpărați o chitară. În faza de conștientizare , descoperi că ți-ar plăcea să înveți să cânți la un instrument muzical. Poate că telefonul mobil „te-a auzit” vorbind cu prietenii tăi despre interesul tău de a învăța să cânți la chitară, iar acum rețelele de socializare și fiecare site web pe care îl vizitezi sunt pline de anunțuri ale companiilor care doresc să-ți vândă „cea mai bună chitară de pe piață. ” Etapa de conștientizare sau descoperire nu necesită niciun efort din partea utilizatorului, în afară de citirea anunțurilor care apar pe canalele dvs. digitale.

Următoarea etapă, luarea în considerare , este atunci când începi să observi că s-ar putea să te gândești la ideea de a cumpăra o chitară. Acum, procesul de căutare a început și sunteți în căutarea activă pentru cea mai bună chitară care vi se potrivește. În această etapă, puteți face lucruri precum vizionarea recenziilor YouTube, citirea unei postări pe blog despre „cele mai bune 10 alternative de chitară pentru începători” și chiar compararea prețurilor de la diferite comerțuri electronice, cum ar fi Amazon, Best Buy sau un muzical oficial. magazin online de instrumente.
Odată ce ați decis de unde doriți să cumpărați produsul dvs., mergeți pe site-ul lor pentru al comanda. Dar apoi ai câteva surprize neplăcute. Experiența utilizatorului site-ului web este teribilă, deoarece paginile necesită mult timp pentru a se încărca. Chiar și atunci când reușești să depășești un astfel de inconvenient cu multă răbdare, site-ul marchează o eroare ori de câte ori încerci să faci tranzacția cu cardul tău. Având în vedere că experiența dvs. de cumpărături electronice s-a blocat, acum accesați cel de-al doilea site preferat al magazinului online. De data aceasta, puteți naviga prin site-ul web destul de rapid, iar tranzacția de plată cu cardul dvs. se desfășoară cu ușurință.

A doua opțiune pe care a trebuit să o alegeți în loc de prima continuă să aducă o experiență excelentă pentru clienți. Ce se întâmplă în etapa de retenție ? Ei bine, au spus că data aproximativă de livrare va fi într-o săptămână, dar ai primit chitara în 3 zile! În plus, vine într-o cutie frumoasă cu o notă personalizată din partea companiei care vă mulțumește pentru achiziție și oferă politici flexibile de returnare. În plus, ați primit, de asemenea, resurse descărcabile și ați oferit clienților acces la un portal comunitar online unde vă puteți conecta cu alți utilizatori și puteți obține asistență din partea echipei Customer Success a companiei. Toate aceste acțiuni pot părea un bonus, dar au scopul de a face clientul să se simtă special, așa că data viitoare când trebuie să achiziționați orice alt instrument sau un set suplimentar de corzi noi, cumpărați cu ele.

În cele din urmă, dacă sunteți mulțumit de chitară și de serviciul pe care îl oferă în mod continuu post-vânzare, ați putea începe să le recomandați altor persoane, fie în persoană, fie scriind o recenzie pe site-ul lor.

Acest lucru poate dura ceva timp pentru a ajunge aici, așa că suma a ceea ce face afacerea în toate etapele anterioare (în special reținerea) este critică.

Aceasta este partea în care tu, în calitate de client, ești atât de mulțumit de produs și de serviciul lor, încât începi să-i susții cu adevărat.

In concluzie…

• Călătoria Clientului Digital este procesul desfășurat de un utilizator atunci când interacționează cu marca dumneavoastră pentru a satisface o nevoie cu produsul sau serviciul dumneavoastră.
• Există 5 etape prin care utilizatorul parcurge descoperire, luare în considerare, cumpărare, păstrare și susținere.
• Punctele de contact sunt o parte critică a unui DCJ, deoarece sunt punctele de contact cu clienții companiei dvs., de la capăt la capăt.
• Succesul companiei tale se bazează pe optimizarea DCJ. Amintiți-vă, procesul clientului este la fel de relevant ca și achiziția în sine.
• Experiențe excelente pentru clienți pot fi obținute prin utilizarea unei platforme puternice de gestionare a experienței clienților.

Dacă doriți să creșteți loialitatea clienților în cadrul companiei dvs., QuestionPro CX vă poate ajuta să realizați acest lucru cu ajutorul setului nostru extins de funcții, inclusiv crearea și implementarea de sondaje CX, tablouri de bord flexibile NPS, analiză a sentimentelor , predicție privind ratarea clienților , sistem de feedback în buclă pentru a aborda mai bine problemele clienților și mai mult!

Ai un program CX și nu știi de unde să începi sau cum să încorporezi un CEM? Împărtășiți care este provocarea dvs. actuală de afaceri și vă vom oferi diferite propuneri adaptate nevoilor dvs.

Încercați QuestionPro CX astăzi dacă doriți să sporiți loialitatea clienților prin procesarea eficientă a unor cantități mari de date în timp real și transformându-le în suport de acțiune bazat pe fapte.

AFLAȚI MAI MULTE ÎNCERCARE GRATUITĂ