디지털 고객 여정: 정의, 단계 및 예

고객이 따르는 디지털 고객 여정(DCJ)을 정의하는 것은 우수한 사용자 경험을 제공하는 데 매우 중요합니다. 결국 구매로 이어지는 이 과정을 최적화해야 좋은 결과를 얻을 수 있습니다.

그렇기 때문에 점점 더 많은 회사에서 귀하가 관심을 가질 만한 제품이나 서비스를 추천합니다. Hulu 또는 Netflix와 같은 스트리밍 서비스에서도 사용자 경험을 개인화하여 좋아할 만한 영화나 시리즈를 제안합니다. 가장 흥미로운 점은 이러한 전략이 우연이 아니라는 것입니다. 디지털 고객 여정과 같은 도구를 사용하여 훌륭한 고객 경험 전략을 구축하는 등 많은 노력이 있습니다.

기업의 가장 큰 도전 중 하나는 고객이 원하는 것을 배우는 것입니다. 어떻게 그들의 기대에 부응합니까? 구매 결정에 가장 큰 영향을 미치는 정확한 순간과 장소는?

디지털 고객 여정과 5단계에 대해 자세히 알아보고 몇 가지 예를 읽고 싶다면 이 기사가 적합합니다.

디지털 고객 여정이란 무엇입니까?

디지털 고객 여정(DCJ)은 사용자가 수행하는 프로세스입니다. 사용자가 자신에게 필요가 있음을 확인하는 순간부터 제품이나 서비스를 구입하여 이를 만족시키거나 해결하는 순간까지 진행됩니다.

이 프로세스 또는 여정은 인식, 고려, 구매, 유지 및 옹호라는 5가지 다른 단계로 구성됩니다. 사용자는 5단계 내에서 브랜드와의 모든 상호 작용이 어떻게 느끼는지에 따라 제품/서비스를 구매할지 버릴지 결정할 것입니다. 사용자 상호작용, 접점 및 모든 단계를 잘 시각화하는 가장 좋은 방법은 사용자 여정 지도 를 이용하는 것 입니다.

각 단계에는 서로 다른 접점 이 있습니다. 이 용어는 사용자와 회사가 만나는 접점을 말합니다. DCJ는 이러한 접점을 식별하도록 구축되었습니다. 물론 이 여정이 모든 사용자에게 동일한 것은 아닙니다. 소비자 유형에 따라 여행이 달라집니다. 따라서 이러한 고객 접점과의 관계는 다양합니다.

DCJ는 프로세스를 설명하는 도구일 뿐만 아니라 실용적인 도구이기도 합니다. 더 나은 판매 기회와 더 만족스러운 고객으로 이어지는 최적화 프로세스의 첫 번째 단계입니다.

디지털 고객 여정을 최적화하는 것이 좋은 이유는 무엇입니까?

고객 경험 에 대한 초점 은 브랜드 차별화 요소로서 가격과 제품을 능가했습니다. 전략의 성공은 조직 내 다양한 ​​영역의 커뮤니케이션을 기반으로 합니다. 그러나 주로 고객 경험에서 그들의 역할의 중요성을 이해하는 것입니다.

오늘날 기업과 고객 간의 관계 관리에서 두드러지는 주요 경향은 더 많은 정보를 제공하고, 고도로 연결되어 있고, 자급자족하고, 까다롭고, 훨씬 더 감성적인 소비자입니다. 유사하게, 여러 채널의 개방과 제품 또는 서비스에 관한 연락처, 셀프 서비스 및 고객 경험 채널에 대한 올바른 통합의 변형입니다.

여기에 디지털 고객 여정의 중요성이 있습니다. 모든 마케팅 전략의 목적은 구매를 실행하는 것이지만 고객이 거치는 프로세스는 이제 구매 자체만큼이나 중요합니다. 다시 말해, 고객이 구매 과정에서 즐겁고 마찰 없는 경험을 하지 않으면 목적지에 도달하지 못할 가능성이 큽니다.

디지털 고객 여정의 5단계

온라인 고객 여정의 경우 여러 단계를 살펴보겠습니다.

1. 인지도(선판매)

인식 또는 발견 단계는 사용자가 필요를 깨닫는 단계입니다. "필요"는 고객 여정의 광범위한 개념이라는 점을 명심하십시오 .

예를 들어, 사탕 브랜드의 새로운 맛을 맛보고 싶은 경우가 있을 수 있습니다. 당신은 그 맛이 있다는 것을 몰랐고, 갑자기 당신은 그것을 발견합니다. 또는 예를 들어 Instagram 피드에서 본 게시물을 기반으로 마사지를 받고 싶은 느낌이 들 수 있습니다.

예를 들어 온라인으로 전환하기 전에 친구와의 대화, 상점 창 또는 TV 광고에서 검색이 오프라인일 수 있습니다. 일반적으로 전체 고객 여정은 오프라인에서 시작하여 디지털화될 수 있습니다.

고객 여정에 대해 읽는 것을 좋아한다면 고객 여정 매핑 이 작동 하는 방식을 배우는 것이 흥미로울 것 입니다.

100% 디지털 프로세스에 대해 이야기하는 이 경우 인지 단계에 도달하는 가장 일반적인 방법은 소셜 네트워크, 웹사이트, 검색 엔진 또는 미디어의 후원 기사를 통한 광고를 통하는 것입니다.

인플루언서 마케팅 전략이 작용하는 소셜 네트워크의 추천을 통해서도 발견할 수 있습니다.

어쨌든 이 첫 번째 단계는 사용자에게 수동적이며 사용자의 입장에서는 노력이 필요하지 않습니다. 예를 들어 광고를 관찰하거나 친구가 특정 브랜드에 대해 이야기하는 것을 들음으로써 자신에게 필요한 것이 있다는 것을 알게 됩니다. 그들이 더 조사하기로 결정하면 우리는 다음 단계로 넘어갑니다.

2. 대가(선판매)

디지털 고려는 디지털 고객 여정의 두 번째 단계입니다. 이 시점에서 사용자는 자신이 발견한 것에 대해 생각하고 구매 여부와 구매처를 고려하기 시작합니다.

여기에서 검색 프로세스가 시작됩니다. 브랜드는 이메일 캠페인, 제3자 웹사이트의 리뷰 또는 후원 기사 등을 발송하여 SEO 및 SEM 콘텐츠 전략을 통해 사용자에게 도달할 수 있습니다.

고려는 모든 것이 걸려 있기 때문에 대부분의 기업이 더 많은 돈을 투자하는 단계일 것입니다. 비즈니스는 경쟁하고 소비자의 마음에 첫 번째 자리를 차지하기 위해 다양한 디지털 마케팅 전략으로 사용자를 유치해야 합니다.

이 시점에서 잠재 고객은 경쟁자가 제공하지 않는 제안을 이해해야 합니다. 그리고 우리가 이미 언급했듯이 그것은 정보를 주는 과정일 뿐만 아니라 감정적인 과정이기도 합니다.

고려 단계에서는 경쟁사와 차별화하고 브랜드의 부가가치를 제공하는 것이 중요합니다. 한 번만 문제를 해결하는 것이 아니라 목표로 삼는 사용자 페르소나 를 진정으로 이해하여 나중에 충성도가 높은 고객이 되도록 하는 것입니다.

3. 구매(포스트세일)

드디어 구매할 시간입니다. 디지털 고객 여정에서 쇼핑 경험이 얼마나 중요한지 충분히 표현할 수 없습니다. 예를 들어 웹 사이트 사용성이 좋지 않으면 떠납니다. 단계가 너무 많거나 원하는 결제 수단으로 결제할 수 없는 경우에도 탈퇴합니다.

장바구니 포기는 많은 전자 상거래에서 중요한 문제입니다. 회사의 디지털화 전략 내에서 영업 프로세스를 최적화하는 것은 이전 작업을 모두 잃지 않는 데 필수적입니다.

잠재 고객은 대신 프로세스에 더 쉽게 접근할 수 있는 대안으로 이동하기 때문에 손실됩니다. 이를 위해서는 고객이 최대한 쉽고 마찰이 없는 구매를 하는 것이 필요합니다. 온라인 상거래에서 무언가를 구매하는 것이 번거롭다고 느끼면 경쟁업체로 눈을 돌립니다.

예를 들어 데이터 자동 완성, 다양한 거래 결제 방법 또는 경쟁력 있는 배송 옵션과 같은 대안을 제공하여 구매 프로세스를 더 쉽게 만들 수 있습니다. 이러한 조치는 필수이므로 구매가 마지막 순간에 손실되지 않습니다.

4. 보유(판매 후)

구매가 끝나면 보관으로 이동합니다. 고객 서비스 경험이 긍정적이라면 고객이 계속 머물도록 설득하는 것이 훨씬 쉬울 것입니다.

어떻게 합니까? 그것은 전화 판매 후 서비스가 될 수 있으며, 디지털 채널을 통해 고객에게 연락하고 고객과 접촉하여 구매에 대한 추가 지원을 제공할 수 있습니다. 고객에게 신속하게 응답하면 비즈니스에 대한 더 나은 인상을 받는 데 도움이 되며 가장 중요한 것은 고객의 수명 주기율을 높이는 데 도움이 됩니다.

마케팅 및 고객 성공 팀이 오랜 고객 관계를 구축하기 위해 구현할 수 있는 다양한 전략이 있습니다. 그것은 구매에 더 많은 가치를 더하기 위해 추가 리소스를 보내고, 고객 온라인 커뮤니티를 만들고, CX 전문가가 온라인 설문 조사 를 계속 하여 브랜드에 대한 현재 경험에 대해 더 많이 알 수 있도록 하는 것일 수 있습니다.

유지 단계에서 핵심은 고객이 비즈니스에 중요하다고 느끼게 만드는 것입니다.

5. 옹호(모든 기업이 고객을 원하는 곳)

마지막으로, 우리는 이러한 만족한 고객이 다른 잠재 고객에게 우리를 추천해야 합니다. 그런 의미에서 고객의 소리(VOC)에 귀를 기울여야 합니다. VOC의 의미에 대한 기사에서 설명했듯이 이 방법론은 고객과 고객의 인상을 중심에 둡니다.

고객의 목소리에 대해 읽는 것이 흥미롭다면 이 VOC 설문조사 질문 및 템플릿 을 검토하는 것이 좋습니다.

고객 만족도 조사를 통해 NPS 가 무엇인지, 이러한 권장 사항을 달성하기 위해 무엇을 변경해야 하는지 알 수 있습니다 . 고객을 유지하는 것이 신규 고객을 확보하는 것보다 훨씬 수익성이 높다는 점을 고려할 때 유지 고객이 당사를 추천하면 수익성이 급증할 가능성이 큽니다.

디지털 고객 여정의 예: 온라인 기타 구매

이제 디지털 고객 여정의 모든 단계가 설명되었으므로 간단한 예에서 모든 단계를 살펴보겠습니다.

기타를 사고 싶다고 가정해 봅시다. 인식 단계 에서는 악기 연주를 배우고 싶어한다는 것을 알게 됩니다. 휴대전화로 친구와 기타 연주에 대한 관심에 대해 이야기하는 "귀하가" 들었을 수도 있습니다. 이제 소셜 미디어와 방문하는 모든 웹사이트에는 "시장에서 가장 좋은 기타"를 판매하려는 회사의 광고가 넘쳐납니다. " 인지 또는 발견 단계에서는 디지털 채널에 표시되는 광고를 읽는 것 외에는 사용자의 노력이 필요하지 않습니다.

다음 단계인 고려 는 기타 구매에 대한 아이디어에 대해 숙고할 수 있다는 것을 알아차리기 시작할 때입니다. 이제 검색 프로세스가 시작되었으며 자신에게 가장 잘 맞는 기타를 적극적으로 찾고 있습니다. 이 단계에서는 YouTube 리뷰 보기, "초보자를 위한 최고의 기타 대안 베스트 10"에 대한 블로그 게시물 읽기, Amazon, Best Buy 또는 공식 뮤지컬과 같은 다양한 전자 상거래에서 가격을 비교하는 것과 같은 일을 할 수 있습니다. 악기 온라인 스토어.
제품을 구매할 위치가 결정되면 해당 웹사이트로 이동하여 주문합니다. 그러나 몇 가지 불쾌한 놀라움을 얻게 됩니다. 페이지를 로드하는 데 많은 시간이 걸리기 때문에 웹 사이트 사용자 경험은 끔찍합니다. 이러한 불편함을 인내심을 가지고 극복하더라도 카드로 거래를 시도할 때마다 사이트는 오류를 표시합니다. 전자 쇼핑 경험이 중단되었으므로 이제 선호하는 두 번째 온라인 상점 웹사이트로 이동합니다. 이번에는 웹사이트를 훨씬 더 빠르게 탐색할 수 있으며 카드로 결제 거래가 쉽게 완료됩니다.

첫 번째 옵션 대신 선택해야 했던 두 번째 옵션은 계속해서 훌륭한 고객 경험을 제공합니다. 보존 단계 에서는 어떻게 됩니까 ? 대략적인 배송일은 일주일 이내라고 하시던데, 3일만에 기타를 받으셨군요! 또한 구매에 감사하고 유연한 반품 정책을 제공하는 비즈니스의 개인 메모가 포함된 멋진 상자에 제공됩니다. 또한 다운로드 가능한 리소스를 받았고 다른 사용자와 연결하고 회사의 고객 성공 팀으로부터 지원을 받을 수 있는 온라인 커뮤니티 포털에 대한 고객 액세스를 제공했습니다. 이 모든 행동은 보너스처럼 보일 수 있지만 고객이 특별하다고 느끼게 만드는 것을 목표로 하므로 다음에 다른 악기나 추가 새 현 세트를 구입해야 할 때 함께 구입합니다.

마지막으로 기타와 판매 후 지속적으로 제공하는 서비스에 만족한다면 직접 또는 웹사이트에 리뷰를 작성하여 다른 사람들에게 추천할 수 있습니다.

여기 에 도달하는 데 시간이 걸릴 수 있으므로 모든 이전 단계(특히 유지)에서 비즈니스가 수행한 작업의 합계가 중요합니다.

이것은 고객으로서 귀하가 제품과 서비스에 매우 만족하여 진정으로 옹호하기 시작하는 부분입니다.

결론적으로…

• 디지털 고객 여정은 사용자가 제품 또는 서비스에 대한 요구를 충족시키기 위해 브랜드와 상호 작용할 때 수행하는 프로세스입니다.
• 사용자가 탐색, 고려, 구매, 유지 및 옹호를 거치는 5단계가 있습니다.
• 접점은 회사의 고객 접점이 종단 간이므로 DCJ의 중요한 부분입니다.
• 회사의 성공은 DCJ의 최적화에 달려 있습니다. 고객의 프로세스는 구매 자체만큼이나 관련이 있음을 기억하십시오.
• 강력한 고객 경험 관리 플랫폼 을 사용하여 훌륭한 고객 경험을 얻을 수 있습니다 .

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