เส้นทางของลูกค้าดิจิทัล: ความหมาย ขั้นตอน และตัวอย่าง

การกำหนดเส้นทางของลูกค้าดิจิทัล (DCJ) ที่ลูกค้าของเราปฏิบัติตามนั้นมีความสำคัญอย่างยิ่งต่อการนำเสนอประสบการณ์ผู้ใช้ที่ดี กระบวนการนี้ซึ่งนำไปสู่การซื้อในที่สุดจะต้องได้รับการปรับให้เหมาะสมหากต้องการผลลัพธ์ที่ดี

นั่นคือเหตุผลที่บริษัทจำนวนมากขึ้นเรื่อยๆ แนะนำผลิตภัณฑ์หรือบริการที่คุณอาจสนใจ แม้แต่บริการสตรีมมิ่ง เช่น Hulu หรือ Netflix ก็แนะนำภาพยนตร์หรือซีรีส์ที่คุณอาจชอบ โดยปรับประสบการณ์ผู้ใช้ให้เป็นส่วนตัว สิ่งที่น่าตื่นเต้นที่สุดคือกลยุทธ์เหล่านี้ไม่ใช่เรื่องบังเอิญ มีความพยายามมากมายที่อยู่เบื้องหลัง เช่น การสร้างกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยมผ่านการใช้เครื่องมือต่างๆ เช่น เส้นทางของลูกค้าดิจิทัล

หนึ่งในความท้าทายที่ยิ่งใหญ่ที่สุดสำหรับบริษัทคือการเรียนรู้สิ่งที่ลูกค้าต้องการ คุณทำตามความคาดหวังของพวกเขาได้อย่างไร? ช่วงเวลาและสถานที่ใดที่มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจซื้อของพวกเขามากที่สุด?

หากคุณต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับเส้นทางของลูกค้าดิจิทัล ห้าขั้นตอนและอ่านตัวอย่าง นี่คือบทความที่เหมาะสำหรับคุณ

Digital Customer Journey คืออะไร?

การเดินทางของลูกค้าดิจิทัล (DCJ) เป็นกระบวนการที่ดำเนินการโดยผู้ใช้ นับตั้งแต่เวลาที่ผู้ใช้ระบุความต้องการ จนถึงช่วงเวลาที่พวกเขาได้รับผลิตภัณฑ์หรือบริการเพื่อตอบสนองหรือแก้ไข

กระบวนการหรือการเดินทางนี้ประกอบด้วยห้าขั้นตอนที่แตกต่างกัน: การตระหนักรู้ การพิจารณา การซื้อ การเก็บรักษา และการสนับสนุน ผู้ใช้จะตัดสินใจซื้อหรือทิ้งผลิตภัณฑ์/บริการของคุณ ขึ้นอยู่กับว่าทุกการโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณภายใน 5 ขั้นตอนทำให้พวกเขารู้สึกอย่างไร และจำไว้ว่าวิธีที่ดีที่สุดในการบรรลุภาพที่ดีของการโต้ตอบของผู้ใช้ จุดสัมผัส และทุกขั้นตอนคือผ่าน แผนที่เส้นทาง ของ ผู้ใช้

ในแต่ละขั้นตอนจะมี จุดสัมผัส ที่แตกต่าง กัน คำนี้หมายถึงจุดติดต่อที่ผู้ใช้และบริษัทพบกัน DCJ สร้างขึ้นเพื่อระบุจุดติดต่อเหล่านี้ แน่นอนว่าการเดินทางครั้งนี้จะไม่เหมือนกันสำหรับผู้ใช้ทุกคน การเดินทางจะแตกต่างกันไปขึ้นอยู่กับประเภทของผู้บริโภค ดังนั้นความสัมพันธ์ของพวกเขากับจุดติดต่อลูกค้าเหล่านี้จะแตกต่างกันไป

DCJ ไม่ได้เป็นเพียงเครื่องมืออธิบายกระบวนการเท่านั้น แต่ยังเป็นเครื่องมือที่ใช้งานได้จริงอีกด้วย เป็นขั้นตอนแรกในกระบวนการเพิ่มประสิทธิภาพที่นำไปสู่โอกาสในการขายที่ดีขึ้นและลูกค้าพึงพอใจมากขึ้น

เหตุใดการเพิ่มประสิทธิภาพเส้นทางของลูกค้าดิจิทัลจึงเป็นความคิดที่ดี

การมุ่งเน้นที่ ประสบการณ์ของลูกค้า นั้นเหนือกว่าราคาและผลิตภัณฑ์ในฐานะตัวสร้างความแตกต่างของแบรนด์ ความสำเร็จของกลยุทธ์นี้ขึ้นอยู่กับการสื่อสารในด้านต่างๆ ภายในองค์กร แต่โดยหลักแล้ว คือการทำความเข้าใจถึงความสำคัญของบทบาทของพวกเขาในประสบการณ์ของลูกค้า

ทุกวันนี้ แนวโน้มหลักที่โดดเด่นในการจัดการความสัมพันธ์ระหว่างบริษัทและลูกค้าคือ: ผู้บริโภคที่มีข้อมูลมากขึ้น เชื่อมโยงกันมากเกินไป พึ่งพาตนเองได้ มีความต้องการ และมีอารมณ์มากกว่าผู้บริโภค ในทำนองเดียวกัน การเปลี่ยนแปลงของการเปิดช่องทางที่หลากหลายและการบูรณาการที่ถูกต้องกับช่องทางการติดต่อ การบริการตนเอง และประสบการณ์ลูกค้าเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการ

นี่คือความสำคัญของการเดินทางของลูกค้าดิจิทัล แม้ว่าจุดประสงค์ของกลยุทธ์ทางการตลาดใดๆ คือการดำเนินการซื้อ กระบวนการที่ลูกค้าดำเนินการในตอนนี้มีความเกี่ยวข้องพอๆ กับการซื้อ กล่าวอีกนัยหนึ่ง หากลูกค้าไม่มีประสบการณ์ที่น่าพึงพอใจและราบรื่นระหว่างเส้นทางการซื้อ พวกเขามักจะไปไม่ถึงจุดหมาย

ห้าขั้นตอนของการเดินทางของลูกค้าดิจิทัล

มาดูขั้นตอนต่างๆ ในกรณีการเดินทางของลูกค้าออนไลน์กัน

1. การให้ความรู้ (ก่อนการขาย)

ระยะการรับรู้หรือการค้นพบคือจุดที่ผู้ใช้ตระหนักว่าตนมีความต้องการ โปรดทราบว่า "ความต้องการ" เป็นแนวคิดกว้างๆ ในเส้นทางของลูกค้า

ตัวอย่างเช่น ความต้องการอาจเป็นเช่นว่าคุณต้องการลองรสชาติใหม่ของลูกอมยี่ห้อหนึ่ง คุณไม่รู้ว่ารสชาตินั้นมีอยู่จริง และทันใดนั้น คุณก็ค้นพบมัน หรือ ตัวอย่างเช่น คุณรู้สึกอยากได้รับการนวดโดยอิงจากโพสต์ที่คุณเห็นในฟีด Instagram ของคุณ

การค้นพบสามารถออฟไลน์ได้ ตัวอย่างเช่น ในการสนทนากับเพื่อน ในหน้าต่างร้านค้า หรือในโฆษณาทางทีวี ก่อนที่จะออนไลน์ โดยทั่วไป การเดินทางของลูกค้าทั้งหมดสามารถเริ่มต้นแบบออฟไลน์และเข้าสู่ดิจิทัลได้

หากคุณชอบอ่านเกี่ยวกับการเดินทางของลูกค้า คุณอาจพบว่าการเรียนรู้วิธี การ ทำงาน ของการทำแผนที่การเดินทางของลูกค้า เป็นเรื่องน่าสนใจ

ในกรณีนี้ ที่เรากำลังพูดถึงกระบวนการดิจิทัล 100% วิธีทั่วไปที่สุดในการเข้าถึงขั้นตอนการรับรู้คือผ่านการโฆษณา ไม่ว่าจะบนเครือข่ายสังคมออนไลน์ เว็บไซต์ หรือเครื่องมือค้นหา หรือแม้แต่ผ่านบทความที่ได้รับการสนับสนุนในสื่อ

นอกจากนี้ยังสามารถค้นพบผ่านคำแนะนำบนโซเชียลเน็ตเวิร์กซึ่งมีการใช้กลยุทธ์การตลาดด้วยอินฟลูเอนเซอร์

อย่างไรก็ตาม ขั้นตอนแรกนี้เป็นแบบพาสซีฟสำหรับผู้ใช้ ไม่ต้องใช้ความพยายามจากมุมมองของผู้ใช้ พวกเขาพบว่าตนเองมีความต้องการจากการดูโฆษณาหรือฟังเพื่อนพูดคุยเกี่ยวกับแบรนด์เฉพาะ เป็นต้น หากพวกเขาตัดสินใจที่จะตรวจสอบเพิ่มเติม เราจะไปยังขั้นตอนถัดไป

2. การพิจารณา (พรีเซลล์)

การพิจารณาดิจิทัลเป็นขั้นตอนที่สองของการเดินทางของลูกค้าดิจิทัล ณ จุดนี้ ผู้ใช้เริ่มคิดถึงสิ่งที่พวกเขาค้นพบและพิจารณาว่าควรซื้อหรือไม่และที่ไหน

ที่นี่จะเริ่มกระบวนการค้นหา แบรนด์สามารถเข้าถึงผู้ใช้ผ่านกลยุทธ์เนื้อหา SEO และ SEM โดยส่งแคมเปญอีเมล บทวิจารณ์บนเว็บไซต์ของบุคคลที่สามหรือบทความที่ได้รับการสนับสนุน ฯลฯ...

การพิจารณาอาจเป็นขั้นตอนที่บริษัทส่วนใหญ่ลงทุนด้วยเงินมากขึ้น เนื่องจากเป็นที่ที่ทุกอย่างตกอยู่ในความเสี่ยง ธุรกิจจำเป็นต้องดึงดูดผู้ใช้ด้วยกลยุทธ์การตลาดดิจิทัลต่างๆ เพื่อแข่งขันและคว้าอันดับหนึ่งในใจผู้บริโภค

ณ จุดนี้คือเมื่อผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าต้องเข้าใจสิ่งที่คุณเสนอซึ่งการแข่งขันไม่ได้ให้ และดังที่เราได้กล่าวไปแล้ว มันไม่ได้เป็นเพียงกระบวนการให้ข้อมูลเท่านั้น แต่ยังเป็นกระบวนการทางอารมณ์อีกด้วย

ในขั้นตอนการพิจารณา จำเป็นต้องแยกความแตกต่างจากการแข่งขันและเสนอมูลค่าเพิ่มให้กับแบรนด์ของคุณ ไม่ใช่แค่การแก้ปัญหาความต้องการเพียงครั้งเดียว แต่ยังเกี่ยวกับการทำความเข้าใจ ตัวตนของผู้ใช้ ที่เป็นเป้าหมายอย่างแท้จริง เพื่อที่พวกเขาจะกลายเป็นลูกค้าประจำในภายหลัง

3. การซื้อ (หลังการขาย)

ในที่สุดก็ถึงเวลาที่จะซื้อ เราไม่สามารถแสดงได้อย่างเพียงพอว่าประสบการณ์การช็อปปิ้งในเส้นทางของลูกค้าดิจิทัลมีความสำคัญอย่างไร ตัวอย่างเช่น หากการใช้งานเว็บไซต์ไม่ดี คุณออกไป ในกรณีที่มีหลายขั้นตอนเกินไปหรือคุณไม่สามารถชำระเงินด้วยวิธีการชำระเงินที่คุณต้องการได้ คุณก็ออกไปด้วย

การละทิ้งรถเข็นเป็นปัญหาสำคัญในหลายอีคอมเมิร์ซ ภายในกลยุทธ์การแปลงเป็นดิจิทัลของบริษัท การเพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการขายเป็นสิ่งสำคัญที่จะไม่สูญเสียงานก่อนหน้านี้ทั้งหมด

ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าของคุณสูญเสียเพราะพวกเขาไปที่อื่นแทนซึ่งกระบวนการสามารถเข้าถึงได้มากขึ้น ด้วยเหตุนี้ จึงจำเป็นต้องทำการซื้อให้ง่ายและราบรื่นที่สุดสำหรับลูกค้า หากพวกเขารู้สึกว่าการซื้อสินค้าจากการค้าออนไลน์ของคุณเป็นเรื่องยุ่งยาก พวกเขาก็หันหลังให้กับคู่แข่งของคุณ

คุณสามารถทำให้กระบวนการซื้อง่ายขึ้นโดยเสนอทางเลือกอื่นๆ เช่น การกรอกข้อมูลอัตโนมัติ มีวิธีการชำระเงินตามธุรกรรมที่แตกต่างกัน หรือการจัดหาทางเลือกในการจัดส่งที่แข่งขันได้ เป็นต้น การกระทำเหล่านี้มีความสำคัญ ดังนั้นการซื้อจะไม่สูญหายในนาทีสุดท้าย

4. การเก็บรักษา (หลังการขาย)

เมื่อการซื้อสิ้นสุดลง เราจะไปยังการเก็บรักษา หากประสบการณ์ของคุณในการบริการลูกค้าเป็นไปในเชิงบวก การโน้มน้าวให้ลูกค้าของคุณอยู่ต่อก็จะง่ายขึ้นมาก

คุณทำอย่างนั้นได้อย่างไร? อาจเป็นบริการหลังการขายทางโทรศัพท์ เข้าถึงลูกค้าผ่านช่องทางดิจิทัลและติดต่อกับลูกค้าเพื่อเสนอการสนับสนุนเพิ่มเติมในการซื้อ การตอบสนองต่อลูกค้าอย่างทันท่วงทีจะช่วยให้ได้รับความประทับใจในธุรกิจของคุณดีขึ้น และที่สำคัญที่สุดคือเพิ่มอัตราวงจรชีวิตของลูกค้า

มีกลยุทธ์ต่างๆ ที่ทีมการตลาดและความสำเร็จของลูกค้าสามารถนำไปใช้เพื่อสร้างความสัมพันธ์อันยาวนานกับลูกค้าได้ นั่นอาจเป็นการส่งทรัพยากรเพิ่มเติมเพื่อเพิ่มมูลค่าให้กับการซื้อ สร้างชุมชนออนไลน์ของลูกค้า และทำให้ผู้เชี่ยวชาญ CX ติดตามผล แบบสำรวจออนไลน์ เพื่อเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับประสบการณ์ปัจจุบันของพวกเขากับแบรนด์ เป็นต้น

ในขั้นตอนการรักษาลูกค้า กุญแจสำคัญคือการทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าพวกเขามีความสำคัญต่อธุรกิจ

5. Advocacy (เป็นที่ที่ทุกธุรกิจต้องการให้ลูกค้าอยู่)

สุดท้ายนี้ เราต้องการให้ลูกค้าที่พึงพอใจเหล่านี้แนะนำเราให้รู้จักกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ารายอื่นๆ ในแง่นี้ต้องฟังเสียงของลูกค้า (VOC) ตามที่เราได้อธิบายไว้ในบทความของเราเกี่ยวกับความหมายของ VOC วิธีการนี้ทำให้ลูกค้าและความประทับใจของลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

หากคุณพบว่าการอ่านความคิดเห็นของลูกค้าเป็นเรื่องน่าสนใจ คุณอาจต้องการทบทวน คำถามและเทมเพลตของแบบสำรวจ VOC เหล่า นี้

เราสามารถทราบได้ว่า กรมอุทยานฯ ของเรา คืออะไรและเราต้องเปลี่ยนแปลงอะไรเพื่อให้ได้รับคำแนะนำเหล่านี้ผ่านการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า เมื่อพิจารณาว่าการรักษาลูกค้าไว้นั้นให้ผลกำไรมากกว่าการได้ลูกค้าใหม่ ผลกำไรมักจะพุ่งสูงขึ้นหากลูกค้าเดิมของเราแนะนำเรา

ตัวอย่างเส้นทางของลูกค้าดิจิทัล: การซื้อกีตาร์ออนไลน์

เมื่ออธิบายทุกขั้นตอนของการเดินทางของลูกค้าดิจิทัลแล้ว มาดูตัวอย่างง่ายๆ กันในทุกขั้นตอน

สมมติว่าคุณต้องการซื้อกีตาร์ ในระยะการ รับรู้ คุณค้นพบว่าคุณต้องการเรียนรู้การเล่นเครื่องดนตรี บางทีโทรศัพท์มือถือ "ได้ยินคุณ" พูดคุยกับเพื่อนของคุณเกี่ยวกับความสนใจในการเรียนรู้ที่จะเล่นกีตาร์ และตอนนี้โซเชียลมีเดียของคุณและทุกเว็บไซต์ที่คุณเยี่ยมชมเต็มไปด้วยโฆษณาของบริษัทต่างๆ ที่ต้องการขาย "กีตาร์ที่ดีที่สุดในตลาดให้คุณ" ” ขั้นตอนการรับรู้หรือการค้นพบไม่ต้องการความพยายามใดๆ จากผู้ใช้นอกจากการอ่านโฆษณาที่แสดงบนช่องทางดิจิทัลของคุณ

ขั้นต่อไป การ พิจารณา คือ เมื่อคุณเริ่มสังเกตเห็น คุณอาจไตร่ตรองถึงแนวคิดในการซื้อกีตาร์ ขณะนี้กระบวนการค้นหาได้เริ่มขึ้นแล้ว และคุณกำลังมองหากีตาร์ที่ดีที่สุดที่เหมาะกับคุณ ในขั้นตอนนี้ คุณสามารถทำสิ่งต่างๆ เช่น ดูบทวิจารณ์ YouTube อ่านบล็อกโพสต์เกี่ยวกับ "10 ทางเลือกกีตาร์ที่ดีที่สุดสำหรับผู้เริ่มต้น" และแม้แต่เปรียบเทียบราคาจากอีคอมเมิร์ซต่างๆ เช่น Amazon, Best Buy หรือละครเพลงอย่างเป็นทางการ เครื่องมือร้านค้าออนไลน์
เมื่อตัดสินใจได้แล้วว่าต้องการ ซื้อ ผลิตภัณฑ์จากที่ใด ให้ไปที่เว็บไซต์เพื่อสั่งซื้อ แต่แล้วคุณจะได้รับความประหลาดใจอันไม่พึงประสงค์สองสามอย่าง ประสบการณ์ผู้ใช้เว็บไซต์แย่มากเพราะหน้าเว็บใช้เวลาในการโหลดมาก แม้ว่าคุณจะสามารถเอาชนะความไม่สะดวกดังกล่าวได้ด้วยความอดทนอย่างยิ่งยวด เว็บไซต์จะทำเครื่องหมายข้อผิดพลาดทุกครั้งที่คุณพยายามทำธุรกรรมด้วยบัตรของคุณ เนื่องจากประสบการณ์ e-shopping ของคุณติดขัด ตอนนี้คุณไปที่เว็บไซต์ร้านค้าออนไลน์แห่งที่สองที่คุณต้องการ คราวนี้คุณสามารถไปยังส่วนต่างๆ ของเว็บไซต์ได้เร็วยิ่งขึ้น และธุรกรรมการชำระเงินด้วยบัตรของคุณจะผ่านไปอย่างง่ายดาย

ตัวเลือกที่สองที่คุณต้องใช้แทนตัวเลือกแรกยังคงให้ประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้าต่อไป จะเกิดอะไรขึ้นใน ระยะ การเก็บรักษา ? พวกเขาบอกว่าวันที่จัดส่งโดยประมาณคือภายในหนึ่งสัปดาห์ แต่คุณจะได้กีตาร์ของคุณภายใน 3 วัน! นอกจากนี้ยังมาในกล่องที่สวยงามพร้อมข้อความส่วนตัวจากธุรกิจ ขอขอบคุณสำหรับการซื้อและเสนอนโยบายการคืนสินค้าที่ยืดหยุ่น นอกจากนี้ คุณยังได้รับทรัพยากรที่สามารถดาวน์โหลดได้และให้ลูกค้าเข้าถึงพอร์ทัลชุมชนออนไลน์ซึ่งคุณสามารถเชื่อมต่อกับผู้ใช้รายอื่นและรับการสนับสนุนจากทีมความสำเร็จของลูกค้าของบริษัท การกระทำทั้งหมดเหล่านี้อาจดูเหมือนเป็นโบนัส แต่มีจุดมุ่งหมายเพื่อทำให้ลูกค้ารู้สึกพิเศษ ดังนั้นในครั้งต่อไปที่คุณต้องซื้อเครื่องดนตรีอื่นหรือชุดสตริงใหม่เพิ่มเติม คุณจะต้องซื้อกับพวกเขา

สุดท้าย หากคุณพอใจกับกีตาร์และบริการที่พวกเขามีให้หลังการขายอย่างต่อเนื่อง คุณอาจเริ่มแนะนำกีตาร์เหล่านี้ให้คนอื่นๆ รู้จัก ไม่ว่าจะเป็นตัวต่อตัวหรือโดยการเขียนรีวิวบนเว็บไซต์ของพวกเขา

การดำเนินการนี้ อาจใช้เวลาพอสมควร ดังนั้นผลรวมของสิ่งที่ธุรกิจทำในขั้นตอนก่อนหน้าทั้งหมด (โดยเฉพาะการรักษาลูกค้าไว้) จึงเป็นสิ่งสำคัญ

นี่เป็นส่วนที่คุณในฐานะลูกค้าของพวกเขาพอใจกับผลิตภัณฑ์และบริการของพวกเขามากจนคุณเริ่มสนับสนุนพวกเขาอย่างแท้จริง

สรุปแล้ว…

• เส้นทางของลูกค้าดิจิทัลเป็นกระบวนการที่ผู้ใช้ดำเนินการเมื่อมีการโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณ เพื่อตอบสนองความต้องการผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ
• มี 5 ขั้นตอนที่ผู้ใช้ต้องดำเนินการผ่านการค้นพบ การพิจารณา การซื้อ การเก็บรักษา และการสนับสนุน
• จุดสัมผัสเป็นส่วนสำคัญของ DCJ เนื่องจากเป็นจุดติดต่อลูกค้าของบริษัทคุณตั้งแต่ต้นจนจบ
• ความสำเร็จของบริษัทของคุณขึ้นอยู่กับการเพิ่มประสิทธิภาพ DCJ ของคุณ โปรดจำไว้ว่า กระบวนการของลูกค้ามีความเกี่ยวข้องพอๆ กับการซื้อ
• ประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยมสามารถได้รับผ่านการใช้ แพลตฟอร์มการจัดการประสบการณ์ลูกค้า ที่มีประสิทธิภาพ

หากคุณต้องการเพิ่มความภักดีของลูกค้าในบริษัทของคุณ QuestionPro CX สามารถช่วยให้คุณบรรลุเป้าหมายด้วยชุดคุณสมบัติกล่องเครื่องมือที่กว้างขวางของเรา รวมถึงการสร้างและปรับใช้แบบสำรวจ CX, แดชบอร์ดแบบยืดหยุ่นของ NPS, การวิเคราะห์ความรู้สึก , การทำนายการปั่นป่วนของลูกค้า, ปิด- ระบบตอบรับแบบวนซ้ำ เพื่อแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น และอีกมากมาย!

คุณมีโปรแกรม CX และไม่รู้ว่าจะเริ่มต้นจากตรงไหนหรือจะรวม CEM ได้อย่างไร แชร์ความท้าทายทางธุรกิจในปัจจุบันของคุณ แล้วเราจะเสนอข้อเสนอต่างๆ ที่เหมาะกับความต้องการของคุณ

ลองใช้ QuestionPro CX วันนี้ หากคุณต้องการเพิ่มความภักดีของลูกค้าด้วยการประมวลผลข้อมูลจำนวนมากแบบเรียลไทม์อย่างมีประสิทธิภาพและเปลี่ยนให้เป็นการสนับสนุนการดำเนินการตามข้อเท็จจริง

เรียนรู้เพิ่มเติม ทดลองใช้ฟรี