Perjalanan Pelanggan Digital: Definisi, Tahapan & Contoh

Menentukan perjalanan pelanggan digital (DCJ) yang diikuti pelanggan kami sangat penting untuk menawarkan pengalaman pengguna yang baik. Proses yang akhirnya mengarah pada pembelian ini harus dioptimalkan jika kita menginginkan hasil yang baik.

Itulah sebabnya semakin banyak perusahaan merekomendasikan produk atau layanan yang mungkin menarik bagi Anda. Bahkan layanan streaming seperti Hulu atau Netflix menyarankan film atau serial yang mungkin Anda sukai, mempersonalisasi pengalaman pengguna. Hal yang paling menarik tentang ini adalah bahwa strategi ini tidak kebetulan. Ada banyak upaya di baliknya, seperti membangun strategi pengalaman pelanggan yang hebat melalui penggunaan alat seperti perjalanan pelanggan digital.

Salah satu tantangan terbesar bagi perusahaan adalah mempelajari apa yang diinginkan pelanggan mereka. Bagaimana Anda memenuhi harapan mereka? Momen dan tempat apa yang paling memengaruhi keputusan pembelian mereka?

Jika Anda ingin mempelajari lebih lanjut tentang apa itu perjalanan pelanggan digital, lima tahapannya dan membaca beberapa contohnya, ini adalah artikel yang tepat untuk Anda.

Apa itu Perjalanan Pelanggan Digital?

Perjalanan Pelanggan Digital (DCJ) adalah proses yang dilakukan oleh pengguna. Mulai dari saat pengguna mengidentifikasi bahwa mereka memiliki kebutuhan, hingga saat mereka memperoleh produk atau layanan untuk memuaskan atau menyelesaikannya.

Proses atau perjalanan ini terdiri dari lima fase yang berbeda: kesadaran, pertimbangan, pembelian, retensi dan advokasi. Pengguna akan memutuskan untuk membeli atau membuang produk/layanan Anda, tergantung pada bagaimana setiap interaksi dengan merek Anda dalam 5 fase tersebut membuat mereka merasa. Dan ingat, cara terbaik untuk mendapatkan visualisasi yang baik dari interaksi pengguna, titik kontak, dan semua tahapan adalah melalui peta perjalanan pengguna .

Di setiap fase ada titik kontak yang berbeda . Istilah ini mengacu pada titik kontak di mana pengguna dan perusahaan bertemu. DCJ dibangun untuk mengidentifikasi titik kontak ini. Tentu saja, perjalanan ini tidak sama untuk semua pengguna. Tergantung pada tipe konsumen, perjalanan mereka akan berbeda; dengan demikian, hubungan mereka dengan titik kontak pelanggan ini akan bervariasi.

DCJ bukan hanya alat deskriptif dari suatu proses tetapi juga alat praktis. Ini adalah langkah pertama dalam proses pengoptimalan yang mengarah pada peluang penjualan yang lebih baik dan pelanggan yang lebih puas.

Mengapa mengoptimalkan Perjalanan Pelanggan Digital Anda adalah ide yang bagus?

Fokus pada pengalaman pelanggan telah melampaui harga dan produk sebagai pembeda merek. Keberhasilan strategi didasarkan pada komunikasi area yang berbeda dalam suatu organisasi. Tapi, terutama, pada pemahaman pentingnya peran mereka dalam pengalaman pelanggan.

Saat ini, tren utama yang menonjol dalam pengelolaan hubungan antara perusahaan dan klien adalah: konsumen yang lebih terinformasi, sangat terhubung, mandiri, menuntut, dan jauh lebih emosional. Demikian pula, transformasi pembukaan beberapa saluran dan integrasi yang benar ke saluran kontak, layanan mandiri dan pengalaman pelanggan mengenai suatu produk atau layanan.

Di sinilah letak pentingnya Perjalanan Pelanggan Digital. Sementara tujuan dari setiap strategi pemasaran adalah untuk melakukan pembelian, proses yang dilalui pelanggan sekarang sama relevannya dengan pembelian itu sendiri. Dengan kata lain, jika pelanggan tidak memiliki pengalaman yang menyenangkan dan tanpa gesekan selama perjalanan pembelian mereka, kemungkinan besar mereka tidak akan mencapai tujuan mereka.

Lima tahap Perjalanan Pelanggan Digital

Mari kita lihat fase yang berbeda dalam kasus perjalanan pelanggan online.

1. Kesadaran (pra-penjualan)

Fase kesadaran atau penemuan adalah di mana pengguna menyadari bahwa mereka memiliki kebutuhan. Ingatlah bahwa "kebutuhan" adalah konsep yang luas dalam perjalanan pelanggan.

Suatu kebutuhan mungkin, misalnya, Anda ingin mencoba rasa baru dari sebuah merek permen. Anda tidak tahu bahwa rasa itu ada, dan tiba-tiba, Anda menemukannya. Atau, misalnya, Anda merasa ingin dipijat berdasarkan postingan yang Anda lihat di feed Instagram Anda.

Discovery bisa offline, misalnya, dalam percakapan dengan teman, di etalase toko, atau di iklan TV, sebelum online. Secara umum, seluruh perjalanan pelanggan dapat dimulai secara offline dan menjadi digital.

Jika Anda suka membaca tentang perjalanan pelanggan, Anda mungkin tertarik untuk mempelajari cara kerja pemetaan perjalanan pelanggan .

Dalam hal ini, di mana kita berbicara tentang proses digital 100%, cara paling umum untuk mencapai fase kesadaran adalah melalui iklan, baik di jejaring sosial, situs web, atau mesin pencari atau bahkan melalui artikel bersponsor di media.

Dimungkinkan juga untuk menemukannya melalui rekomendasi di jejaring sosial, di mana strategi pemasaran influencer ikut bermain.

Bagaimanapun, tahap pertama ini bersifat pasif bagi pengguna, tidak memerlukan usaha dari sudut pandang pengguna. Mereka menemukan bahwa mereka memiliki kebutuhan berdasarkan mengamati Iklan atau dengan mendengarkan teman berbicara tentang merek tertentu, misalnya. Jika mereka memutuskan untuk menyelidiki lebih lanjut, kami melanjutkan ke fase berikutnya.

2. Pertimbangan (pra-penjualan)

Pertimbangan digital adalah fase kedua dari perjalanan pelanggan digital. Pada titik ini, pengguna mulai berpikir tentang apa yang telah mereka temukan dan mempertimbangkan apakah dan di mana membelinya.

Di sinilah proses pencarian dimulai. Merek dapat menjangkau pengguna melalui strategi konten SEO dan SEM dengan mengirimkan kampanye email, ulasan di situs web pihak ketiga atau artikel bersponsor, dll…

Pertimbangan mungkin merupakan tahap di mana sebagian besar perusahaan menginvestasikan lebih banyak uang karena di sinilah segalanya dipertaruhkan. Bisnis perlu menarik pengguna dengan berbagai strategi pemasaran digital untuk bersaing dan memenangkan tempat pertama di benak konsumen.

Pada titik ini adalah saat klien potensial harus memahami apa yang Anda tawarkan yang tidak diberikan oleh pesaing. Dan seperti yang telah kami sebutkan, ini bukan hanya proses informatif tetapi juga proses emosional.

Pada tahap pertimbangan, sangat penting untuk membedakan dari pesaing dan menawarkan nilai tambah dari merek Anda. Ini bukan hanya tentang menyelesaikan kebutuhan sekali tetapi tentang benar-benar memahami persona pengguna yang ditargetkan sehingga nantinya menjadi pelanggan setia.

3. Pembelian (pasca-penjualan)

Akhirnya, saatnya untuk membeli. Kami tidak dapat mengungkapkan dengan cukup bagaimana pengalaman berbelanja dalam perjalanan pelanggan digital sangat penting. Misalnya, jika kegunaan situs web buruk, Anda pergi. Jika ada terlalu banyak langkah atau Anda tidak dapat membayar dengan metode pembayaran pilihan Anda, Anda juga pergi.

Pengabaian keranjang adalah masalah penting di banyak e-commerce. Dalam strategi digitalisasi perusahaan, mengoptimalkan proses penjualan sangat penting untuk tidak kehilangan semua pekerjaan sebelumnya.

Klien potensial Anda hilang karena mereka beralih ke alternatif di mana prosesnya lebih mudah diakses. Untuk ini, perlu untuk melakukan pembelian semudah dan tanpa gesekan mungkin bagi pelanggan. Jika mereka merasa kesulitan untuk membeli sesuatu di perdagangan online Anda, mereka berbalik ke pesaing Anda.

Anda dapat mempermudah proses pembelian dengan menawarkan alternatif seperti pengisian otomatis data, memiliki metode pembayaran transaksi yang berbeda, atau menyediakan opsi pengiriman yang kompetitif, misalnya. Tindakan ini sangat penting, sehingga pembelian tidak hilang pada saat terakhir.

4. Retensi (pasca-penjualan)

Setelah pembelian selesai, kami beralih ke retensi. Jika pengalaman Anda dalam layanan pelanggan positif, akan lebih mudah untuk meyakinkan pelanggan Anda untuk tetap tinggal.

Bagaimana kamu melakukannya? Ini bisa berupa layanan purna jual telepon, menjangkau pelanggan melalui saluran digital dan menyentuh basis dengan mereka untuk menawarkan dukungan ekstra dengan pembelian mereka. Menanggapi pelanggan dengan segera akan membantu mendapatkan kesan yang lebih baik tentang bisnis Anda dan, yang paling penting, meningkatkan tingkat siklus hidup pelanggan.

Ada beberapa strategi berbeda yang dapat diterapkan oleh tim pemasaran dan pelanggan sukses Anda untuk membangun hubungan pelanggan yang bertahan lama. Itu bisa mengirimkan sumber daya tambahan untuk menambah nilai lebih pada pembelian, menciptakan komunitas online pelanggan, dan menjaga para ahli CX menindaklanjuti dengan survei online untuk mempelajari lebih lanjut tentang pengalaman mereka saat ini dengan merek, untuk beberapa nama.

Pada fase Retensi, kuncinya adalah membuat klien merasa bahwa mereka penting bagi bisnis.

5. Advokasi (di sinilah setiap bisnis menginginkan pelanggan)

Terakhir, kami membutuhkan pelanggan yang puas ini untuk merekomendasikan kami kepada pelanggan potensial lainnya. Dalam hal ini, suara pelanggan (VOC) harus didengarkan. Seperti yang kami jelaskan dalam artikel kami tentang apa yang dimaksud dengan VOC, metodologi ini menempatkan pelanggan dan kesan mereka sebagai pusatnya.

Jika Anda merasa membaca menarik tentang suara pelanggan, Anda mungkin ingin meninjau pertanyaan dan template survei VOC ini .

Kami dapat mengetahui apa NPS kami dan apa yang perlu kami ubah untuk mencapai rekomendasi ini melalui survei kepuasan pelanggan. Mengingat bahwa mempertahankan pelanggan jauh lebih menguntungkan daripada mendapatkan yang baru, profitabilitas kemungkinan besar akan meroket jika pelanggan tetap merekomendasikan kami.

Contoh Perjalanan Pelanggan Digital: Membeli gitar secara online

Sekarang setelah setiap tahap perjalanan pelanggan digital dijelaskan, mari kita bahas semua fase dalam contoh sederhana.

Katakanlah Anda ingin membeli gitar. Pada fase kesadaran , Anda menemukan bahwa Anda ingin belajar memainkan alat musik. Mungkin ponsel "mendengar Anda" berbicara dengan teman Anda tentang minat Anda untuk belajar bermain gitar, dan sekarang media sosial Anda dan setiap situs web yang Anda kunjungi dipenuhi dengan Iklan perusahaan yang ingin menjual "gitar terbaik di pasar" kepada Anda. ” Tahap kesadaran atau penemuan tidak memerlukan upaya apa pun dari pengguna selain membaca Iklan yang muncul di saluran digital Anda.

Tahap selanjutnya, pertimbangan , adalah ketika Anda mulai menyadari bahwa Anda mungkin mempertimbangkan untuk membeli gitar. Sekarang proses pencarian telah dimulai, dan Anda secara aktif mencari gitar terbaik yang cocok untuk Anda. Pada tahap ini, Anda dapat melakukan hal-hal seperti menonton ulasan YouTube, membaca posting blog tentang "10 alternatif gitar terbaik untuk pemula", dan bahkan membandingkan harga dari berbagai e-commerce seperti Amazon, Best Buy, atau musik resmi. toko online alat musik.
Setelah memutuskan di mana Anda ingin membeli produk Anda, Anda pergi ke situs web mereka untuk memesannya. Tapi kemudian Anda mendapatkan beberapa kejutan yang tidak menyenangkan. Pengalaman pengguna situs web sangat buruk karena halaman membutuhkan banyak waktu untuk dimuat. Bahkan ketika Anda berhasil mengatasi ketidaknyamanan tersebut dengan banyak kesabaran, situs tersebut menandai kesalahan setiap kali Anda mencoba melakukan transaksi dengan kartu Anda. Mengingat pengalaman belanja elektronik Anda macet, sekarang Anda pergi ke situs web toko online kedua pilihan Anda. Kali ini Anda dapat menavigasi situs web dengan lebih cepat, dan transaksi pembayaran dengan kartu Anda dapat dilakukan dengan mudah.

Opsi kedua yang harus Anda pilih alih-alih yang pertama terus menghadirkan pengalaman pelanggan yang luar biasa. Apa yang terjadi pada tahap retensi ? Yah, mereka mengatakan perkiraan tanggal pengiriman akan dilakukan dalam seminggu, tetapi Anda mendapatkan gitar Anda dalam waktu 3 hari! Plus, itu datang dalam kotak yang bagus dengan catatan pribadi dari bisnis yang berterima kasih kepada Anda atas pembelian dan menawarkan kebijakan pengembalian yang fleksibel. Selain itu, Anda juga menerima sumber daya yang dapat diunduh dan menyediakan akses pelanggan ke portal komunitas online tempat Anda dapat terhubung dengan pengguna lain dan mendapatkan dukungan dari tim Keberhasilan Pelanggan perusahaan. Semua tindakan ini mungkin tampak seperti bonus, tetapi bertujuan untuk membuat klien merasa istimewa, jadi lain kali Anda perlu membeli instrumen lain atau satu set senar tambahan, Anda membelinya.

Terakhir, jika Anda senang dengan gitar dan layanan yang mereka berikan secara terus-menerus pasca-penjualan, Anda dapat mulai merekomendasikannya kepada orang lain, baik secara langsung atau dengan menulis ulasan di situs web mereka.

Ini mungkin memerlukan beberapa waktu untuk sampai ke sini, jadi jumlah dari apa yang dilakukan bisnis di semua tahap sebelumnya (terutama retensi) sangat penting.

Ini adalah bagian di mana Anda, sebagai pelanggan mereka, sangat senang dengan produk dan layanan mereka sehingga Anda mulai benar-benar mendukung mereka.

Kesimpulannya…

• Perjalanan Pelanggan Digital adalah proses yang dilakukan oleh pengguna saat berinteraksi dengan merek Anda untuk memenuhi kebutuhan akan produk atau layanan Anda.
• Ada 5 tahap yang dilalui pengguna Discovery, pertimbangan, pembelian, retensi, dan advokasi.
• Titik kontak adalah bagian penting dari DCJ karena merupakan titik kontak pelanggan perusahaan Anda, ujung ke ujung.
• Keberhasilan perusahaan Anda bergantung pada optimalisasi DCJ Anda. Ingat, proses pelanggan sama relevannya dengan pembelian itu sendiri.
• Pengalaman pelanggan yang hebat dapat diperoleh melalui penggunaan platform manajemen pengalaman pelanggan yang kuat.

Jika Anda ingin meningkatkan loyalitas pelanggan di perusahaan Anda, QuestionPro CX dapat membantu Anda mencapainya dengan serangkaian fitur kotak peralatan kami yang luas, termasuk pembuatan dan penerapan survei CX, dasbor fleksibel NPS, analisis sentimen , prediksi churn pelanggan, penutupan- sistem umpan balik loop untuk mengatasi masalah pelanggan dengan lebih baik, dan banyak lagi!

Apakah Anda memiliki program CX dan tidak tahu harus mulai dari mana atau bagaimana cara memasukkan CEM? Bagikan apa tantangan bisnis Anda saat ini, dan kami akan menawarkan berbagai proposal yang disesuaikan dengan kebutuhan Anda.

Coba QuestionPro CX hari ini jika Anda ingin meningkatkan loyalitas pelanggan dengan memproses data dalam jumlah besar secara efisien secara real-time dan mengubahnya menjadi dukungan tindakan berdasarkan fakta.

PELAJARI UJI COBA GRATIS LEBIH LANJUT