Cyfrowa podróż klienta: definicja, etapy i przykłady

Definiowanie cyfrowej ścieżki klienta (DCJ), którą śledzą nasi klienci, ma kluczowe znaczenie dla zapewnienia dobrego doświadczenia użytkownika. Ten proces, który ostatecznie prowadzi do zakupu, musi zostać zoptymalizowany, jeśli zależy nam na dobrych wynikach.

Dlatego coraz więcej firm poleca produkty lub usługi, które mogą Cię zainteresować. Nawet serwisy streamingowe, takie jak Hulu czy Netflix, proponują filmy lub seriale, które mogą Ci się spodobać, personalizując wrażenia użytkownika. Najbardziej ekscytujące w tym jest to, że te strategie nie są przypadkowe. Za tym stoi wiele wysiłków, takich jak budowanie świetnej strategii obsługi klienta za pomocą narzędzi takich jak cyfrowa podróż klienta.

Jednym z największych wyzwań dla firm jest poznanie tego, czego chcą ich klienci. Jak spełniasz ich oczekiwania? Jakie dokładnie momenty i miejsca mają największy wpływ na ich decyzje zakupowe?

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o tym, czym jest cyfrowa podróż klienta, jej pięciu etapach i przeczytać kilka przykładów, to jest to odpowiedni artykuł dla Ciebie.

Czym jest cyfrowa podróż klienta?

Cyfrowa podróż klienta (DCJ) to proces realizowany przez użytkownika. Trwa od momentu, w którym użytkownik zidentyfikuje swoją potrzebę, do momentu nabycia produktu lub usługi w celu jej zaspokojenia lub rozwiązania.

Ten proces lub podróż obejmuje pięć różnych faz: świadomość, rozważanie, zakup, utrzymanie i rzecznictwo. Użytkownik zdecyduje o zakupie lub odrzuceniu Twojego produktu/usługi, w zależności od tego, jak czuje się każda interakcja z Twoją marką w tych 5 fazach. Pamiętaj, że najlepszym sposobem na uzyskanie dobrej wizualizacji interakcji użytkowników, punktów styku i wszystkich etapów jest skorzystanie z mapy podróży użytkownika .

W każdej fazie są różne punkty styku . Termin ten odnosi się do punktów kontaktowych, w których spotykają się użytkownik i firma. DCJ jest zbudowany w celu identyfikacji tych punktów styku. Oczywiście ta podróż nie jest taka sama dla wszystkich użytkowników. W zależności od rodzaju konsumenta ich podróż będzie różna; w związku z tym ich relacje z tymi punktami kontaktu z klientami będą się różnić.

DCJ jest nie tylko narzędziem opisowym procesu, ale także narzędziem praktycznym. Jest to pierwszy krok w procesie optymalizacji, który prowadzi do lepszych możliwości sprzedaży i większej liczby zadowolonych klientów.

Dlaczego optymalizacja Cyfrowej Podróży Klienta to dobry pomysł?

Koncentracja na doświadczeniu klienta przerosła cenę i produkt jako wyróżnik marki. Sukces strategii opiera się na komunikacji różnych obszarów w organizacji. Ale przede wszystkim na zrozumieniu znaczenia ich roli w doświadczeniu klienta.

Dziś głównymi trendami, które wyróżniają się w zarządzaniu relacjami między firmami a klientami są: bardziej świadomy, hiper-połączony, samowystarczalny, wymagający i dużo bardziej emocjonalny konsument. Podobnie transformacja otwarcia wielu kanałów i ich poprawna integracja z kanałami kontaktu, samoobsługi i doświadczenia klienta w odniesieniu do produktu lub usługi.

Na tym polega znaczenie Cyfrowej Podróży Klienta. Podczas gdy celem każdej strategii marketingowej jest dokonanie zakupu, proces, przez który przechodzi klient, jest teraz równie istotny, jak sam zakup. Innymi słowy, jeśli klient nie będzie miał przyjemnego, spokojnego doświadczenia podczas podróży zakupowej, najprawdopodobniej nie dotrze do celu.

Pięć etapów Cyfrowej Podróży Klienta

Przyjrzyjmy się różnym fazom w przypadku podróży klienta online.

1. Świadomość (przedsprzedaż)

Faza świadomości lub odkrywania to moment, w którym użytkownik zdaje sobie sprawę, że ma potrzebę. Pamiętaj, że „potrzeba” to szerokie pojęcie na ścieżce klienta.

Potrzebą może być na przykład chęć spróbowania nowego smaku marki cukierków. Nie wiedziałeś, że ten smak istnieje i nagle go odkrywasz. Lub na przykład masz ochotę na masaż na podstawie posta, który zobaczyłeś na swoim kanale na Instagramie.

Discovery może być offline, na przykład podczas rozmowy ze znajomymi, na wystawie sklepowej lub w reklamie telewizyjnej, zanim przejdziesz do sieci. Ogólnie rzecz biorąc, cała podróż klienta może rozpocząć się w trybie offline i przejść na technologię cyfrową.

Jeśli lubisz czytać o ścieżce klienta, możesz dowiedzieć się, jak działa mapowanie ścieżki klienta .

W tym przypadku, gdy mówimy o procesie w 100% cyfrowym, najczęstszym sposobem dotarcia do fazy świadomości jest reklama, czy to w sieciach społecznościowych, witrynach internetowych, wyszukiwarkach, czy nawet poprzez artykuły sponsorowane w mediach.

Można to również odkryć dzięki rekomendacjom w sieciach społecznościowych, gdzie w grę wchodzą strategie influencer marketingu.

Tak czy inaczej, ten pierwszy etap jest pasywny dla użytkownika i nie wymaga wysiłku z jego punktu widzenia. Odkrywają, że mają potrzebę na podstawie obserwacji Reklam lub słuchania np. rozmowy znajomego o konkretnej marce. Jeśli zdecydują się na dalsze badania, przechodzimy do następnej fazy.

2. Wynagrodzenie (przedsprzedaż)

Rozważanie cyfrowe to druga faza cyfrowej podróży klienta. W tym momencie użytkownik zaczyna myśleć o tym, co odkrył i zastanawiać się, czy i gdzie to kupić.

Tutaj zaczyna się proces wyszukiwania. Marka może dotrzeć do użytkownika poprzez strategię treści SEO i SEM, wysyłając kampanie e-mailowe, recenzje na stronach internetowych osób trzecich lub artykuły sponsorowane itp.

Rozważanie jest prawdopodobnie etapem, na którym większość firm inwestuje więcej pieniędzy, ponieważ tam wszystko jest zagrożone. Firma musi przyciągnąć użytkownika różnymi strategiami marketingu cyfrowego, aby konkurować i zdobyć pierwsze miejsce w umyśle konsumenta.

W tym momencie potencjalny klient musi zrozumieć, co oferujesz, czego nie daje konkurencja. A jak już wspomnieliśmy, jest to nie tylko proces informacyjny, ale także emocjonalny.

Na etapie rozważań kluczowe jest wyróżnienie się na tle konkurencji i zaoferowanie wartości dodanej swojej marki. Nie chodzi tylko o jednorazowe zaspokojenie potrzeby, ale o prawdziwe zrozumienie docelowej persony użytkownika , tak aby później stali się lojalnymi klientami.

3. Zakup (po sprzedaży)

Wreszcie nadszedł czas na zakup. Nie potrafimy wystarczająco wyrazić, jak kluczowe znaczenie ma doświadczenie zakupowe w cyfrowej podróży klienta. Na przykład, jeśli użyteczność witryny jest słaba, odchodzisz. Jeśli jest zbyt wiele kroków lub nie możesz zapłacić preferowaną metodą płatności, również wychodzisz.

Porzucanie koszyka to kluczowy problem w wielu e-commerce. W ramach strategii cyfryzacji firmy optymalizacja procesu sprzedaży jest niezbędna, aby nie stracić całej dotychczasowej pracy.

Twój potencjalny klient jest zagubiony, ponieważ zamiast tego udaje się do alternatywy, w której proces jest bardziej dostępny. W tym celu konieczne jest, aby zakup był jak najłatwiejszy i bezproblemowy dla klienta. Jeśli uważają, że kupowanie czegoś w Twoim sklepie internetowym staje się kłopotliwe, zwracają się do Twojej konkurencji.

Możesz ułatwić proces zakupu, oferując alternatywy, takie jak automatyczne uzupełnianie danych, udostępniając różne metody płatności za transakcje lub oferując konkurencyjne opcje wysyłki. Te działania są niezbędne, aby zakup nie ginął w ostatniej chwili.

4. Retencja (po sprzedaży)

Po zakończeniu zakupu przechodzimy do retencji. Jeśli Twoje doświadczenie w obsłudze klienta będzie pozytywne, znacznie łatwiej będzie przekonać klientów do pozostania.

Jak to robisz? Może to być telefoniczna obsługa posprzedażowa, dotarcie do klienta przez kanał cyfrowy i kontakt z nim w celu zaoferowania dodatkowego wsparcia przy zakupie. Szybkie reagowanie na klienta pomoże uzyskać lepsze wrażenie o firmie i, co najważniejsze, zwiększy cykl życia klienta.

Istnieją różne strategie, które Twój zespół ds. marketingu i sukcesu klienta może wdrożyć w celu budowania długotrwałych relacji z klientami. Może to polegać na wysłaniu dodatkowych zasobów, aby zwiększyć wartość zakupu, stworzeniu społeczności internetowej klientów i utrzymywaniu, że eksperci CX będą śledzić ankiety online, aby dowiedzieć się więcej o ich obecnych doświadczeniach z marką, żeby wymienić tylko kilka.

W fazie retencji kluczowe jest sprawienie, by klient poczuł, że jest ważny dla firmy.

5. Rzecznictwo (to jest miejsce, w którym każda firma chce mieć klientów)

Wreszcie, potrzebujemy tych zadowolonych klientów, aby polecali nas innym potencjalnym klientom. W tym sensie należy słuchać głosu klienta (VOC). Jak wyjaśniliśmy w naszym artykule na temat znaczenia VOC, ta metodologia stawia klienta i jego wrażenia w centrum.

Jeśli zainteresuje Cię czytanie o głosie klienta, możesz zapoznać się z tymi pytaniami i szablonami ankiet VOC .

Dzięki ankietom satysfakcji klienta wiemy, czym jest nasz NPS i co musimy zmienić, aby osiągnąć te rekomendacje. Biorąc pod uwagę, że utrzymanie klienta jest o wiele bardziej opłacalne niż pozyskanie nowego, rentowność najprawdopodobniej wzrośnie, jeśli nasi zatrzymani klienci nas polecą.

Przykład cyfrowej podróży klienta: zakup gitary online

Teraz, gdy wyjaśniono każdy etap cyfrowej podróży klienta, przyjrzyjmy się wszystkim fazom na prostym przykładzie.

Powiedzmy, że chcesz kupić gitarę. W fazie świadomości odkrywasz, że chciałbyś nauczyć się grać na instrumencie muzycznym. Być może telefon komórkowy „słyszał cię” rozmawia ze znajomymi o twoim zainteresowaniu nauką gry na gitarze, a teraz Twoje media społecznościowe i każda odwiedzana witryna są pełne reklam firm, które chcą sprzedać Ci „najlepszą gitarę na rynku”. ” Etap świadomości lub odkrywania nie wymaga od użytkownika żadnego wysiłku poza przeczytaniem reklam wyświetlanych w Twoich kanałach cyfrowych.

Następny etap, rozważenie , to moment, w którym zaczynasz zauważać, że możesz pomyśleć o zakupie gitary. Teraz rozpoczął się proces wyszukiwania i aktywnie szukasz najlepszej gitary, która do Ciebie pasuje. Na tym etapie możesz robić takie rzeczy, jak oglądanie recenzji na YouTube, czytanie posta na blogu o „10 najlepszych alternatywach gitarowych dla początkujących”, a nawet porównywanie cen z różnych sklepów internetowych, takich jak Amazon, Best Buy lub oficjalny musical sklep internetowy z instrumentami.
Po podjęciu decyzji, gdzie chcesz kupić swój produkt, przejdź do ich witryny, aby go zamówić. Ale potem dostajesz kilka nieprzyjemnych niespodzianek. Doświadczenie użytkownika witryny jest okropne, ponieważ ładowanie stron zajmuje dużo czasu. Nawet jeśli uda Ci się przezwyciężyć takie niedogodności z dużą cierpliwością, witryna zaznacza błąd za każdym razem, gdy próbujesz dokonać transakcji za pomocą karty. Biorąc pod uwagę, że Twoje zakupy internetowe utknęły, teraz przechodzisz do drugiego preferowanego sklepu internetowego. Tym razem możesz poruszać się po stronie znacznie szybciej, a transakcja płatnicza kartą przebiega z łatwością.

Druga opcja, którą musiałeś wybrać zamiast pierwszej, nadal zapewnia doskonałe wrażenia klientów. Co dzieje się na etapie retencji ? Cóż, powiedzieli, że przybliżona data dostawy będzie za tydzień, ale masz gitarę w ciągu 3 dni! Dodatkowo jest zapakowany w ładne pudełko ze spersonalizowaną notatką od firmy, w której dziękuje za zakup i oferuje elastyczne zasady zwrotów. Poza tym otrzymałeś również zasoby do pobrania i zapewniłeś klientom dostęp do portalu społeczności online, w którym możesz łączyć się z innymi użytkownikami i uzyskać wsparcie od zespołu ds. Sukcesu klientów firmy. Wszystkie te działania mogą wydawać się bonusem, ale mają na celu sprawić, by klient poczuł się wyjątkowo, więc następnym razem, gdy będziesz musiał kupić inny instrument lub dodatkowy zestaw nowych strun, kupujesz razem z nimi.

Wreszcie, jeśli jesteś zadowolony z gitary i usług, które stale świadczą po sprzedaży, możesz zacząć polecać je innym osobom, czy to osobiście, czy pisząc recenzję na ich stronie internetowej.

Może to zająć trochę czasu, więc suma tego, co firma robi na wszystkich poprzednich etapach (zwłaszcza retencji) ma kluczowe znaczenie.

To jest ta część, w której Ty jako klient jesteś tak zadowolony z produktu i jego usług, że zaczynasz naprawdę je wspierać.

Podsumowując…

• Cyfrowa podróż klienta to proces przeprowadzany przez użytkownika podczas interakcji z Twoją marką w celu zaspokojenia potrzeby związanej z Twoim produktem lub usługą.
• Istnieje 5 etapów, przez które użytkownik przechodzi: odkrywanie, rozważanie, zakup, przechowywanie i rzecznictwo.
• Punkty kontaktu są krytyczną częścią DCJ, ponieważ są punktami kontaktowymi z klientem Twojej firmy, od początku do końca.
• Sukces Twojej firmy zależy od optymalizacji Twojego DCJ. Pamiętaj, że proces klienta jest tak samo istotny jak sam zakup.
• Wspaniałe doświadczenia klientów można uzyskać dzięki zastosowaniu potężnej platformy do zarządzania doświadczeniami klientów.

Jeśli chcesz zwiększyć lojalność klientów w swojej firmie, QuestionPro CX może pomóc Ci to osiągnąć dzięki naszemu obszernemu zestawowi funkcji narzędzi, w tym tworzeniu i wdrażaniu ankiet CX, elastycznych pulpitach nawigacyjnych NPS, analizie nastrojów , przewidywaniu rezygnacji klientów, zamkniętych- system sprzężenia zwrotnego w pętli, aby lepiej rozwiązywać problemy klientów i nie tylko!

Masz program CX i nie wiesz od czego zacząć lub jak włączyć CEM? Podziel się aktualnym wyzwaniem biznesowym, a my zaproponujemy Ci różne propozycje dopasowane do Twoich potrzeb.

Wypróbuj QuestionPro CX już dziś, jeśli chcesz zwiększyć lojalność klientów, efektywnie przetwarzając duże ilości danych w czasie rzeczywistym i przekształcając je w oparte na faktach wsparcie działań.

DOWIEDZ SIĘ WIĘCEJ BEZPŁATNA PRÓBA