Цифровой путь клиента: определение, этапы и примеры

Опубликовано: 2022-05-25

Определение цифрового пути клиента (DCJ), которому следуют наши клиенты, имеет решающее значение для обеспечения хорошего пользовательского опыта. Этот процесс, который в конечном итоге приводит к покупке, должен быть оптимизирован, если мы хотим хороших результатов.

Вот почему все больше и больше компаний рекомендуют продукты или услуги, которые могут вас заинтересовать. Даже потоковые сервисы, такие как Hulu или Netflix, предлагают фильмы или сериалы, которые могут вам понравиться, персонализируя пользовательский опыт. Самое интересное в этом то, что эти стратегии не случайны. За этим стоит множество усилий, таких как создание отличной стратегии обслуживания клиентов с использованием таких инструментов, как цифровой путь клиента.

Одной из самых больших проблем для компаний является изучение того, чего хотят их клиенты. Как вы оправдываете их ожидания? Какие именно моменты и места больше всего влияют на их решение о покупке?

Если вы хотите узнать больше о том, что такое цифровой путь клиента, о его пяти этапах и прочитать несколько примеров, эта статья для вас.

Что такое цифровой путь клиента?

Цифровой путь клиента (DCJ) — это процесс, выполняемый пользователем. Это происходит с момента, когда пользователь определяет, что у него есть потребность, до момента, когда он приобретает продукт или услугу, чтобы удовлетворить или решить эту проблему.

Этот процесс или путешествие состоит из пяти различных фаз: осознание, рассмотрение, покупка, удержание и защита интересов. Пользователь примет решение о покупке или отказе от вашего продукта/услуги в зависимости от того, как каждое взаимодействие с вашим брендом заставляет их чувствовать себя на этих 5 этапах. И помните, лучший способ получить хорошую визуализацию пользовательских взаимодействий, точек взаимодействия и всех этапов — это карта пути пользователя .

В каждой фазе есть разные точки соприкосновения . Этот термин относится к точкам контакта, где встречаются пользователь и компания. DCJ создан для идентификации этих точек соприкосновения. Конечно, это путешествие не одинаково для всех пользователей. В зависимости от типа потребителя их поездка будет разной; таким образом, их отношения с этими точками контакта с клиентами будут различаться.

DCJ — это не только описательный инструмент процесса, но и практический. Это первый шаг в процессе оптимизации, который ведет к увеличению возможностей продаж и повышению удовлетворенности клиентов.

Почему оптимизация цифрового пути клиента — это хорошая идея?

Ориентация на клиентский опыт превзошла цену и продукт в качестве отличительного признака бренда. Успех стратегии основан на взаимодействии различных областей внутри организации. Но, в основном, на понимании важности их роли в клиентском опыте.

Сегодня основными тенденциями, которые выделяются в управлении взаимоотношениями между компаниями и клиентами, являются: более информированный, гиперсвязанный, самодостаточный, требовательный и гораздо более эмоциональный потребитель. Точно так же преобразование открытия нескольких каналов и их правильная интеграция в контакт, самообслуживание и каналы обслуживания клиентов в отношении продукта или услуги.

В этом и заключается важность Цифрового Пути Клиента. Хотя целью любой маркетинговой стратегии является совершение покупки, процесс, через который проходит покупатель, теперь так же актуален, как и сама покупка. Другими словами, если у клиента не будет приятного и беспрепятственного опыта во время пути к покупке, он, скорее всего, не доберется до места назначения.

Пять этапов пути цифрового клиента

Давайте рассмотрим различные этапы пути клиента в Интернете.

Осведомленность (предпродажа)

Фаза осознания или обнаружения — это когда пользователь понимает, что у него есть потребность. Имейте в виду, что «потребность» — это широкое понятие в пути клиента.

Потребность может заключаться, например, в том, что вы хотите попробовать новый вкус какой-то марки конфет. Вы не знали, что существует аромат, и вдруг вы его обнаруживаете. Или, например, вам хочется сделать массаж на основе поста, который вы видели в своей ленте в Instagram.

Обнаружение может быть офлайн, например, в разговоре с друзьями, на витрине или в телерекламе перед выходом в интернет. В общем, весь путь клиента может начаться в автономном режиме и перейти в цифровой формат.

Если вам нравится читать о пути клиента, вам может быть интересно узнать, как работает картирование пути клиента .

В этом случае, когда мы говорим о 100% цифровом процессе, самый распространенный способ достичь стадии осведомленности — это реклама в социальных сетях, на веб-сайтах или в поисковых системах или даже через спонсируемые статьи в СМИ.

Его также можно обнаружить по рекомендациям в социальных сетях, где в игру вступают стратегии влиятельного маркетинга.

Как бы то ни было, этот первый этап является пассивным для пользователя и не требует никаких усилий с его точки зрения. Они обнаруживают, что у них есть потребность, например, посмотрев рекламу или выслушав рассказ друга о конкретном бренде. Если они решат продолжить расследование, мы переходим к следующему этапу.

2. Рассмотрение (предпродажа)

Цифровое рассмотрение — это второй этап пути цифрового клиента. В этот момент пользователь начинает думать о том, что он обнаружил, и обдумывает, купить ли это и где.

Здесь начинается процесс поиска. Бренд может связаться с пользователем с помощью контентной стратегии SEO и SEM, рассылая кампании по электронной почте, обзоры на сторонних веб-сайтах или спонсируемые статьи и т. д.

Рассмотрение — это, пожалуй, этап, на котором большинство компаний вкладывают больше денег, поскольку именно на нем все поставлено на карту. Бизнесу необходимо привлекать пользователей различными стратегиями цифрового маркетинга, чтобы конкурировать и занимать первое место в сознании потребителей.

Именно в этот момент потенциальный клиент должен понять, что вы предлагаете такого, чего нет у конкурентов. И как мы уже говорили, это не только познавательный процесс, но и эмоциональный.

На этапе рассмотрения крайне важно выделиться на фоне конкурентов и предложить дополнительную ценность вашего бренда. Речь идет не только о том, чтобы решить проблему один раз, но и о том, чтобы по-настоящему понять личность пользователя , на которого нацелены, чтобы впоследствии они стали постоянными клиентами.

3. Покупка (после продажи)

Наконец пришло время покупать. Мы не можем в достаточной мере выразить, насколько важен покупательский опыт в цифровом путешествии клиента. Например, если юзабилити веб-сайта плохое, вы уходите. Если шагов слишком много или вы не можете оплатить предпочтительным способом оплаты, вы также уходите.

Брошенная корзина — серьезная проблема во многих сферах электронной коммерции. В рамках стратегии цифровизации компании оптимизация процесса продаж необходима, чтобы не потерять всю предыдущую работу.

Ваш потенциальный клиент потерян, потому что вместо этого он переходит к альтернативе, где процесс более доступен. Для этого необходимо сделать покупку максимально легкой и беспроблемной для покупателя. Если они чувствуют, что покупка чего-либо в вашем интернет-магазине становится проблемой, они обращаются к вашим конкурентам.

Вы можете упростить процесс покупки, предложив, например, такие альтернативы, как автозаполнение данных, различные способы оплаты транзакций или конкурентоспособные варианты доставки. Эти действия необходимы, чтобы покупка не пропала в последний момент.

4. Удержание (после продажи)

Как только покупка завершена, мы переходим к удержанию. Если ваш опыт работы с клиентами был положительным, вам будет намного легче убедить ваших клиентов остаться.

Как ты это делаешь? Это может быть телефонное послепродажное обслуживание, связывающееся с покупателем через цифровой канал и связывающееся с ним, чтобы предложить дополнительную поддержку при покупке. Оперативное реагирование на запросы клиентов поможет составить лучшее впечатление о вашем бизнесе и, самое главное, увеличить скорость жизненного цикла клиента.

Существуют различные стратегии, которые ваша команда по маркетингу и работе с клиентами может реализовать для построения долгосрочных отношений с клиентами. Это может быть отправка дополнительных ресурсов для повышения ценности покупки, создание онлайн-сообщества клиентов и продолжение онлайн-опросов экспертов по CX, чтобы узнать больше об их текущем опыте работы с брендом, и это лишь некоторые из них.

На этапе удержания главное — заставить клиента почувствовать, что он важен для бизнеса.

5. Пропаганда (это то, где каждый бизнес хочет, чтобы клиенты были)

Наконец, нам нужны эти довольные клиенты, чтобы рекомендовать нас другим потенциальным клиентам. В этом смысле к голосу клиента (VOC) нужно прислушиваться. Как мы объяснили в нашей статье о том, что означает VOC, эта методология ставит клиента и его впечатления в центр.

Если вам интересно читать о голосе клиента, вы можете просмотреть эти вопросы и шаблоны опроса ЛОС .

Мы можем узнать, каков наш NPS и что нам нужно изменить, чтобы выполнить эти рекомендации, с помощью опросов удовлетворенности клиентов. Учитывая, что удержание клиента намного выгоднее, чем привлечение нового, рентабельность, скорее всего, резко возрастет, если наши удержанные клиенты порекомендуют нас.

Пример цифрового пути клиента: покупка гитары в Интернете

Теперь, когда объяснен каждый этап цифрового пути клиента, давайте рассмотрим все этапы на простом примере.

Допустим, вы хотите купить гитару. На этапе осознания вы обнаруживаете, что хотели бы научиться играть на музыкальном инструменте. Может быть, мобильный телефон «услышал», как вы говорите с друзьями о своем интересе научиться играть на гитаре, и теперь ваши социальные сети и каждый веб-сайт, который вы посещаете, переполнены рекламой компаний, желающих продать вам «лучшую гитару на рынке». ” Этап осведомленности или обнаружения не требует от пользователя никаких усилий, кроме чтения рекламы, которая появляется на ваших цифровых каналах.

На следующем этапе, обдумывании , вы начинаете замечать, что можете задуматься о покупке гитары. Теперь начался процесс поиска, и вы активно ищете лучшую гитару, которая вам подходит. На этом этапе вы можете делать такие вещи, как просмотр обзоров на YouTube, чтение сообщения в блоге о «10 лучших альтернативах гитаре для начинающих» и даже сравнение цен в различных интернет-магазинах, таких как Amazon, Best Buy или официальный музыкальный магазин. инструменты интернет-магазин.
После того, как вы решили, где вы хотите приобрести свой продукт, вы переходите на их веб-сайт, чтобы заказать его. Но тут вас ждет пара неприятных сюрпризов. Пользовательский опыт веб-сайта ужасен, потому что страницы загружаются очень долго. Даже если вам удастся преодолеть это неудобство с большим терпением, сайт отмечает ошибку всякий раз, когда вы пытаетесь выполнить транзакцию с помощью своей карты. Учитывая, что ваш опыт онлайн-покупок застрял, теперь вы переходите на второй предпочтительный веб-сайт интернет-магазина. На этот раз вы можете перемещаться по сайту намного быстрее, а платежная транзакция с вашей карты проходит легко.

Второй вариант, который вы должны были выбрать вместо первого, продолжает приносить отличный клиентский опыт. Что происходит на этапе удержания ? Ну, они сказали, что приблизительный срок доставки будет через неделю, но вы получили свою гитару в течение 3 дней! Кроме того, он поставляется в красивой коробке с персональной запиской от компании, которая благодарит вас за покупку и предлагает гибкие правила возврата. Кроме того, вы также получили загружаемые ресурсы и предоставили клиентам доступ к порталу онлайн-сообщества, где вы можете общаться с другими пользователями и получать поддержку от отдела по работе с клиентами компании. Все эти действия могут показаться бонусом, но они направлены на то, чтобы клиент почувствовал себя особенным, поэтому в следующий раз, когда вам понадобится купить какой-либо другой инструмент или дополнительный набор новых струн, вы купите их вместе с ними.

Наконец, если вы довольны гитарой и обслуживанием, которое они постоянно предоставляют после продажи, вы можете начать рекомендовать их другим людям, будь то лично или написав отзыв на их веб-сайте.

Это может занять некоторое время, поэтому сумма того, что бизнес делает на всех предыдущих этапах (особенно удержание), имеет решающее значение.

Это та часть, когда вы, как их клиент, настолько довольны продуктом и их обслуживанием, что начинаете искренне защищать их интересы.

В заключение…

Цифровой путь клиента — это процесс, осуществляемый пользователем при взаимодействии с вашим брендом, чтобы удовлетворить потребность в вашем продукте или услуге.
Пользователь проходит 5 этапов: обнаружение, рассмотрение, покупка, удержание и защита.
Точки соприкосновения являются важной частью DCJ, потому что они являются точками контакта вашей компании с клиентами от начала до конца.
Успех вашей компании зависит от оптимизации вашего DCJ. Помните, что процесс взаимодействия с клиентом так же важен, как и сама покупка.
Отличное качество обслуживания клиентов можно получить с помощью мощной платформы управления качеством обслуживания клиентов.

Если вы хотите повысить лояльность клиентов в своей компании, QuestionPro CX может помочь вам достичь этого с помощью нашего обширного набора функций, включая создание и развертывание опросов CX, гибких панелей мониторинга NPS, анализа настроений , прогнозирования оттока клиентов, закрытых система обратной связи для лучшего решения проблем клиентов и многое другое!

У вас есть программа CX и вы не знаете, с чего начать или как внедрить CEM? Поделитесь своими текущими бизнес-задачами, и мы предложим вам различные предложения с учетом ваших потребностей.

Попробуйте QuestionPro CX сегодня, если вы хотите повысить лояльность клиентов, эффективно обрабатывая большие объемы данных в режиме реального времени и превращая их в основанную на фактах поддержку действий.