Jornada Digital do Cliente: Definição, Etapas e Exemplos

Publicados: 2022-05-25

Definir a jornada digital do cliente (DCJ) que nossos clientes seguem é fundamental para oferecer uma boa experiência ao usuário. Esse processo que finalmente leva à compra deve ser otimizado se quisermos bons resultados.

É por isso que cada vez mais empresas recomendam produtos ou serviços que podem lhe interessar. Até mesmo serviços de streaming como Hulu ou Netflix sugerem filmes ou séries que você pode gostar, personalizando a experiência do usuário. A coisa mais emocionante sobre isso é que essas estratégias não são coincidência. Há muitos esforços por trás disso, como construir uma ótima estratégia de experiência do cliente por meio do uso de ferramentas como a jornada digital do cliente.

Um dos maiores desafios das empresas é saber o que seus clientes desejam. Como você vive de acordo com as expectativas deles? Quais são os momentos e lugares exatos que mais influenciam suas decisões de compra?

Se você quer saber mais sobre o que é jornada digital do cliente, suas cinco etapas e ler alguns exemplos, este é o artigo certo para você.

O que é a Jornada Digital do Cliente?

A jornada do cliente digital (DCJ) é o processo realizado por um usuário. Vai desde o momento em que o usuário identifica que tem uma necessidade, até o momento em que adquire um produto ou serviço para satisfazê-la ou solucioná-la.

Esse processo ou jornada compreende cinco fases diferentes: conscientização, consideração, compra, retenção e defesa. O usuário decidirá comprar ou descartar seu produto/serviço, dependendo de como cada interação com sua marca nessas 5 fases o faz sentir. E lembre-se, a melhor forma de obter uma boa visualização das interações do usuário, pontos de contato e todas as etapas é por meio de um mapa de jornada do usuário .

Em cada fase existem diferentes pontos de contato . Este termo refere-se aos pontos de contato onde o usuário e a empresa se encontram. O DCJ é construído para identificar esses pontos de contato. Obviamente, essa jornada não é a mesma para todos os usuários. Dependendo do tipo de consumidor, sua viagem será diferente; assim, seu relacionamento com esses pontos de contato com o cliente varia.

O DCJ não é apenas uma ferramenta descritiva de um processo, mas também prática. É o primeiro passo em um processo de otimização que leva a melhores oportunidades de vendas e clientes mais satisfeitos.

Por que otimizar a jornada do cliente digital é uma boa ideia?

O foco na experiência do cliente superou o preço e o produto como diferencial da marca. O sucesso da estratégia baseia-se na comunicação das diferentes áreas de uma organização. Mas, principalmente, na compreensão da importância do seu papel na experiência do cliente.

Hoje, as principais tendências que se destacam na gestão do relacionamento entre empresas e clientes são: um consumidor mais informado, hiperconectado, autossuficiente, exigente e muito mais emotivo. Da mesma forma, a transformação da abertura de múltiplos canais e sua correta integração aos canais de contato, autoatendimento e experiência do cliente em relação a um produto ou serviço.

Aqui reside a importância da Jornada Digital do Cliente. Embora o objetivo de qualquer estratégia de marketing seja realizar uma compra, o processo pelo qual o cliente passa agora é tão relevante quanto a própria compra. Em outras palavras, se o cliente não tiver uma experiência agradável e sem atritos durante sua jornada de compra, provavelmente não chegará ao seu destino.

As cinco etapas da jornada do cliente digital

Vejamos as diferentes fases no caso da jornada do cliente online.

Conscientização (pré-venda)

A fase de conscientização ou descoberta é onde o usuário percebe que tem uma necessidade. Tenha em mente que “a necessidade” é um conceito amplo na jornada do cliente.

Uma necessidade pode ser, por exemplo, que você queira experimentar o novo sabor de uma marca de doces. Você não sabia que esse sabor existia e, de repente, você o descobre. Ou, por exemplo, você sente vontade de receber uma massagem com base em uma postagem que viu no seu feed do Instagram.

A descoberta pode ser offline, por exemplo, em uma conversa com amigos, em uma vitrine ou em um comercial de TV, antes de ficar online. Em geral, toda a jornada do cliente pode começar offline e se tornar digital.

Se você gosta de ler sobre a jornada do cliente, pode achar interessante aprender como o mapeamento da jornada do cliente funciona.

Nesse caso, em que estamos falando de um processo 100% digital, a forma mais comum de chegar à fase de conscientização é através da publicidade, seja em redes sociais, sites, buscadores ou até mesmo através de artigos patrocinados na mídia.

Também é possível descobri-lo por meio de recomendações nas redes sociais, onde entram em ação as estratégias de marketing de influenciadores.

Seja como for, esta primeira etapa é passiva para o usuário, não exigindo nenhum esforço do ponto de vista do usuário. Eles descobrem que têm uma necessidade com base na observação de anúncios ou ouvindo um amigo falar sobre uma marca específica, por exemplo. Se eles decidirem investigar mais, passamos para a próxima fase.

2. Contraprestação (pré-venda)

A consideração digital é a segunda fase da jornada do cliente digital. Neste ponto, o usuário começa a pensar sobre o que descobriu e considera se e onde comprá-lo.

Aqui começa o processo de busca. A marca pode atingir o usuário através da estratégia de conteúdo SEO e SEM enviando campanhas de e-mail, reviews em sites de terceiros ou artigos patrocinados, etc…

A consideração é talvez o estágio em que a maioria das empresas investe mais dinheiro, pois é onde tudo está em jogo. O negócio precisa atrair o usuário com diversas estratégias de marketing digital para competir e conquistar o primeiro lugar na mente do consumidor.

Nesse ponto é quando o potencial cliente tem que entender o que você oferece que a concorrência não dá. E como já mencionamos, não é apenas um processo informativo, mas também emocional.

Na fase de consideração, é fundamental diferenciar-se da concorrência e oferecer o valor agregado da sua marca. Não se trata apenas de resolver a necessidade uma vez, mas de realmente entender a persona do usuário que é direcionada para que, mais tarde, eles se tornem clientes fiéis.

3. Compra (pós-venda)

Finalmente, é hora de comprar. Não podemos expressar o suficiente como a experiência de compra em uma jornada digital do cliente é crucial. Por exemplo, se a usabilidade do site for ruim, você sai. Caso haja muitas etapas ou você não consiga pagar com seu método de pagamento preferido, você também sai.

O abandono de carrinho é um problema crucial em muitos e-commerces. Dentro da estratégia de digitalização da empresa, otimizar o processo de vendas é essencial para não perder todo o trabalho anterior.

Seu cliente potencial está perdido porque, em vez disso, eles vão para uma alternativa onde o processo é mais acessível. Para isso, é necessário tornar a compra o mais fácil e sem atritos possível para o cliente. Se eles sentem que está se tornando um incômodo comprar algo em seu comércio on-line, eles se voltam para sua concorrência.

Você pode facilitar o processo de compra oferecendo alternativas como preenchimento automático de dados, ter diferentes formas de pagamento de transações ou oferecer opções de frete competitivas, por exemplo. Essas ações são essenciais, para que a compra não seja perdida no último momento.

4. Retenção (pós-venda)

Terminada a compra, passamos para a retenção. Se sua experiência no atendimento ao cliente foi positiva, será muito mais fácil convencer seus clientes a ficarem.

Como você faz isso? Pode ser um serviço de pós-venda por telefone, alcançando o cliente por meio de um canal digital e entrando em contato com ele para oferecer suporte extra com sua compra. Responder prontamente ao cliente ajudará a obter uma melhor impressão do seu negócio e, mais importante, aumentará a taxa de ciclo de vida do cliente.

Existem diferentes estratégias que sua equipe de marketing e sucesso do cliente pode implementar para construir relacionamentos duradouros com os clientes. Isso pode ser enviar recursos adicionais para agregar mais valor à compra, criar uma comunidade online de clientes e manter os especialistas em CX acompanhando pesquisas online para saber mais sobre sua experiência atual com a marca, para citar alguns.

Na fase de retenção, a chave é fazer com que o cliente se sinta importante para o negócio.

5. Advocacia (é onde toda empresa quer clientes)

Por fim, precisamos que esses clientes satisfeitos nos recomendem a outros clientes em potencial. Nesse sentido, a voz do cliente (VOC) deve ser ouvida. Como explicamos em nosso artigo sobre o que significa VOC, essa metodologia coloca o cliente e suas impressões no centro.

Se você achar interessante ler sobre a voz do cliente, talvez queira revisar essas perguntas e modelos de pesquisa de VOC .

Podemos saber qual é o nosso NPS e o que precisamos mudar para atingir essas recomendações por meio de pesquisas de satisfação do cliente. Considerando que reter um cliente é muito mais lucrativo do que conseguir um novo, a lucratividade provavelmente disparará se nossos clientes retidos nos recomendarem.

Exemplo de jornada do cliente digital: comprando uma guitarra online

Agora que todas as etapas da jornada digital do cliente foram explicadas, vamos passar por todas as fases em um exemplo simples.

Digamos que você queira comprar uma guitarra. Na fase de conscientização , você descobre que gostaria de aprender a tocar um instrumento musical. Talvez o celular “ouviu você” falar com seus amigos sobre seu interesse em aprender a tocar violão, e agora suas redes sociais e todos os sites que você visita estão repletos de anúncios de empresas querendo te vender o “melhor violão do mercado. ” A etapa de conscientização ou descoberta não exige nenhum esforço do usuário além da leitura dos anúncios que aparecem em seus canais digitais.

A próxima etapa, consideração , é quando você começa a perceber que pode refletir sobre a ideia de comprar uma guitarra. Agora o processo de busca começou e você está procurando ativamente a melhor guitarra que combina com você. Nesse estágio, você pode fazer coisas como assistir a resenhas do YouTube, ler um post no blog sobre “as 10 melhores alternativas de guitarra para iniciantes” e até comparar preços de diferentes e-commerces como Amazon, Best Buy ou um musical oficial. loja online de instrumentos.
Depois de decidir onde você deseja comprar seu produto, você acessa o site deles para encomendá-lo. Mas então você tem algumas surpresas desagradáveis. A experiência do usuário do site é terrível porque as páginas demoram muito para carregar. Mesmo quando você consegue superar esse transtorno com muita paciência, o site marca um erro sempre que você tenta fazer a transação com seu cartão. Dada a sua experiência de e-shopping ter travado, agora você vai para o seu segundo site de loja online de preferência. Desta vez você pode navegar pelo site bem mais rápido, e a transação de pagamento com seu cartão é feita com facilidade.

A segunda opção que você tinha que escolher em vez da primeira continua trazendo uma ótima experiência para o cliente. O que acontece na fase de retenção ? Bem, eles disseram que a data aproximada de entrega seria em uma semana, mas você recebeu sua guitarra em 3 dias! Além disso, ele vem em uma bela caixa com uma nota personalizada da empresa agradecendo a compra e oferecendo políticas de devolução flexíveis. Além disso, você também recebeu recursos para download e forneceu ao cliente acesso a um portal da comunidade online onde você pode se conectar com outros usuários e obter suporte da equipe de sucesso do cliente da empresa. Todas essas ações podem parecer um bônus, mas visam fazer o cliente se sentir especial, então da próxima vez que você precisar comprar qualquer outro instrumento ou um conjunto extra de cordas novas, compre com eles.

Finalmente, se você está satisfeito com a guitarra e o serviço que eles fornecem continuamente após a venda, você pode começar a recomendá-los a outras pessoas, seja pessoalmente ou escrevendo uma resenha em seu site.

Isso pode levar algum tempo para chegar aqui, então a soma do que o negócio faz em todas as etapas anteriores (especialmente retenção) é fundamental.

Esta é a parte em que você, como cliente, fica tão feliz com o produto e o serviço que começa a advogar genuinamente por eles.

Para concluir…

A jornada do cliente digital é o processo realizado por um usuário ao interagir com sua marca para satisfazer uma necessidade com seu produto ou serviço.
Existem 5 estágios pelos quais o usuário passa por Descoberta, consideração, compra, retenção e defesa.
Os pontos de contato são uma parte crítica de um DCJ porque são os pontos de contato com o cliente da sua empresa, de ponta a ponta.
O sucesso da sua empresa depende da otimização do seu DCJ. Lembre-se, o processo do cliente é tão relevante quanto a própria compra.
Grandes experiências do cliente podem ser obtidas através do uso de uma poderosa plataforma de gerenciamento de experiência do cliente.

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