デジタルカスタマージャーニー：定義、ステージ、例

公開: 2022-05-25

お客様が従うデジタルカスタマージャーニー（DCJ）を定義することは、優れたユーザーエクスペリエンスを提供するために重要です。良い結果が必要な場合は、最終的に購入につながるこのプロセスを最適化する必要があります。

そのため、ますます多くの企業があなたの興味を引く可能性のある製品やサービスを推奨しています。 HuluやNetflixなどのストリーミングサービスでさえ、ユーザーエクスペリエンスをパーソナライズして、好きな映画やシリーズを提案します。これについて最もエキサイティングなことは、これらの戦略が偶然ではないということです。その背後には、デジタルカスタマージャーニーなどのツールを使用して優れたカスタマーエクスペリエンス戦略を構築するなど、多くの取り組みがあります。

企業にとって最大の課題の1つは、顧客が何を望んでいるかを学ぶことです。彼らの期待にどのように応えますか？彼らの購入決定に最も影響を与える正確な瞬間と場所は何ですか？

デジタルカスタマージャーニーとは何か、その5つの段階について詳しく知り、いくつかの例を読みたい場合は、これが適切な記事です。

デジタルカスタマージャーニーとは何ですか？

デジタルカスタマージャーニー（DCJ）は、ユーザーが実行するプロセスです。それは、ユーザーがニーズを認識した瞬間から、それを満足または解決するための製品またはサービスを取得する瞬間まで続きます。

このプロセスまたは旅は、認識、検討、購入、保持、擁護の5つの異なるフェーズで構成されます。ユーザーは、これらの5つのフェーズ内でのブランドとのすべてのやり取りがどのように感じているかに応じて、製品/サービスを購入するか破棄するかを決定します。また、ユーザーインタラクション、タッチポイント、およびすべての段階を適切に視覚化するための最良の方法は、ユーザージャーニーマップを使用することです。

各フェーズには、異なるタッチポイントがあります。この用語は、ユーザーと会社が出会う連絡先を指します。 DCJは、これらの連絡先を識別するために構築されています。もちろん、この旅はすべてのユーザーにとって同じではありません。消費者のタイプに応じて、彼らの旅行は異なります。したがって、これらの顧客の連絡先との関係は異なります。

DCJは、プロセスの記述ツールであるだけでなく、実用的なツールでもあります。これは、より良い販売機会とより満足のいく顧客につながる最適化プロセスの最初のステップです。

なぜデジタルカスタマージャーニーを最適化するのが良い考えなのですか？

顧客体験への焦点は、ブランドの差別化要因としての価格と製品を上回っています。戦略の成功は、組織内のさまざまな領域のコミュニケーションに基づいています。しかし、主に、顧客体験における彼らの役割の重要性を理解することについて。

今日、企業とクライアント間の関係の管理で際立っている主な傾向は、より多くの情報に基づいた、高度に接続された、自給自足の、要求の厳しい、そしてはるかに感情的な消費者です。同様に、複数のチャネルの開設の変革と、製品またはサービスに関する連絡先、セルフサービス、および顧客体験チャネルへのそれらの正しい統合。

ここに、デジタルカスタマージャーニーの重要性があります。マーケティング戦略の目的は購入を実行することですが、顧客が実行するプロセスは、購入自体と同じくらい関連性があります。言い換えれば、顧客が購入の過程で快適で摩擦のない体験をしていなければ、目的地に到着しない可能性が高くなります。

デジタルカスタマージャーニーの5つの段階

オンラインカスタマージャーニーの場合のさまざまなフェーズを見てみましょう。

意識（先行販売）

認識または発見フェーズでは、ユーザーは自分にニーズがあることに気づきます。「ニーズ」はカスタマージャーニーの幅広い概念であることに注意してください。

たとえば、キャンディーのブランドの新しいフレーバーを試してみたいというニーズがあるかもしれません。あなたはフレーバーが存在することを知りませんでした、そして突然、あなたはそれを発見します。または、たとえば、Instagramフィードで見た投稿に基づいてマッサージを受けたいと思うでしょう。

ディスカバリーは、オンラインになる前に、たとえば、友人との会話、ショーウィンドウ、またはテレビコマーシャルでオフラインにすることができます。一般に、カスタマージャーニー全体は、オフラインで開始してデジタル化することができます。

カスタマージャーニーについて読むのが好きなら、カスタマージャーニーマッピングがどのように機能するかを学ぶのは面白いかもしれません。

この場合、100％デジタルプロセスについて話している場合、認知段階に到達するための最も一般的な方法は、ソーシャルネットワーク、Webサイト、検索エンジン、またはメディアのスポンサー記事を介して、広告を介することです。

インフルエンサーマーケティング戦略が作用するソーシャルネットワークの推奨事項を通じてそれを発見することも可能です。

とはいえ、この最初の段階はユーザーにとって受動的であり、ユーザーの観点からは労力を必要としません。たとえば、広告を観察したり、特定のブランドについての友人の話を聞いたりすることで、ニーズがあることに気付きます。彼らがさらに調査することを決定した場合、私たちは次の段階に進みます。

2.検討事項（先行販売）

デジタル検討は、デジタルカスタマージャーニーの第2段階です。この時点で、ユーザーは自分が発見したものについて考え始め、それを購入するかどうか、どこで購入するかを検討します。

ここで検索プロセスが開始されます。ブランドは、電子メールキャンペーン、サードパーティのWebサイトでのレビュー、またはスポンサー記事などを送信することにより、SEOおよびSEMコンテンツ戦略を通じてユーザーにリーチできます。

対価は、すべてが危機に瀕している場所であるため、ほとんどの企業がより多くのお金を投資する段階である可能性があります。ビジネスは、消費者の心の中で競争し、最初のスポットを獲得するために、さまざまなデジタルマーケティング戦略でユーザーを引き付ける必要があります。

この時点で、潜在的なクライアントは、競合他社が提供していないものを提供することを理解する必要があります。そして、すでに述べたように、それは有益なプロセスであるだけでなく、感情的なプロセスでもあります。

検討段階では、競合他社との差別化を図り、ブランドの付加価値を提供することが重要です。それは、ニーズを一度解決するだけでなく、ターゲットとなるユーザーのペルソナを真に理解して、後で彼らが忠実な顧客になるようにすることでもあります。

3.購入（販売後）

最後に、購入する時が来ました。デジタルカスタマージャーニーでのショッピング体験がいかに重要であるかを十分に表現することはできません。たとえば、Webサイトのユーザビリティが悪い場合は、離れます。ステップが多すぎる場合や、ご希望のお支払い方法でお支払いいただけない場合は、お支払いいただけます。

カートの放棄は、多くのeコマースで重大な問題です。会社のデジタル化戦略の中で、販売プロセスを最適化することは、以前のすべての作業を失わないために不可欠です。

潜在的なクライアントは、代わりにプロセスにアクセスしやすい代替手段に移動するため、失われます。そのためには、お客様にとって可能な限り簡単かつ摩擦のない購入を行う必要があります。彼らがあなたのオンラインコマースで何かを購入するのが面倒になっていると感じたら、彼らはあなたの競争に向きを変えます。

たとえば、データの自動入力、さまざまな取引支払い方法の提供、競争力のある配送オプションなどの代替手段を提供することで、購入プロセスを簡単にすることができます。これらのアクションは不可欠であるため、購入が最後の瞬間に失われることはありません。

4.保持（販売後）

購入が終了すると、保持に移ります。カスタマーサービスでのあなたの経験が前向きであるならば、あなたの顧客にとどまるように説得することははるかに簡単でしょう。

どうやってそれをしますか？これは、電話のアフターサービスであり、デジタルチャネルを介して顧客に連絡し、顧客と連絡を取り、購入時に追加のサポートを提供する場合があります。顧客に迅速に対応することは、あなたのビジネスのより良い印象を得るのに役立ち、そして最も重要なことに、顧客の生涯サイクル率を高めるのに役立ちます。

マーケティングチームとカスタマーサクセスチームが長年の顧客関係を構築するために実装できるさまざまな戦略があります。それは、購入により多くの価値を追加するための追加のリソースを送信し、顧客のオンラインコミュニティを作成し、CXの専門家がオンライン調査をフォローアップして、ブランドの現在の経験について詳しく知ることです。

保持フェーズでは、重要なのは、クライアントにビジネスにとって重要であると感じさせることです。

5.アドボカシー（これは、すべての企業が顧客を求めている場所です）

最後に、これらの満足している顧客が他の潜在的な顧客に私たちを推薦する必要があります。この意味で、顧客の声（VOC）に耳を傾ける必要があります。 VOCの意味についての記事で説明したように、この方法論は顧客とその印象を中心に据えています。

顧客の声について読むのが面白いと思う場合は、これらのVOC調査の質問とテンプレートを確認することをお勧めします。

顧客満足度調査を通じて、 NPSとは何か、これらの推奨事項を達成するために何を変更する必要があるかを知ることができます。顧客を維持することは、新しい顧客を獲得することよりもはるかに収益性が高いことを考えると、維持する顧客が私たちを推薦した場合、収益性は急上昇する可能性があります。

デジタルカスタマージャーニーの例：ギターをオンラインで購入する

デジタルカスタマージャーニーのすべての段階が説明されたので、簡単な例ですべての段階を見ていきましょう。

ギターを購入したいとしましょう。 気づきの段階で、楽器の演奏を学びたいと思います。 たぶん、携帯電話はあなたの友人とギターの弾き方を学びたいというあなたの興味について話します。そして今あなたのソーシャルメディアとあなたが訪れるすべてのウェブサイトはあなたに「市場で最高のギター」を売りたいと思っている企業の広告で溢れています。」認識または発見の段階では、デジタルチャネルに表示される広告を読む以外にユーザーの努力は必要ありません。

次の段階である検討事項は、ギターを購入するという考えについて考え始めるかもしれないことに気づき始めたときです。 これで検索プロセスが始まり、あなたは自分に合った最高のギターを積極的に探しています。この段階では、YouTubeのレビューを見たり、「初心者向けのギターのベスト10の選択肢」に関するブログ投稿を読んだり、Amazon、Best Buy、公式ミュージカルなどのさまざまなeコマースの価格を比較したりすることができます。楽器オンラインストア。
あなたがあなたの製品をどこで購入したいかが決まったら、あなたはそれを注文するために彼らのウェブサイトに行きます。 しかし、その後、いくつかの不快な驚きがあります。ページの読み込みに時間がかかるため、ウェブサイトのユーザーエクスペリエンスはひどいものです。あなたが多くの忍耐でそのような不便を克服することに成功したとしても、あなたがあなたのカードで取引をしようとしているときはいつでも、サイトはエラーをマークします。あなたのe-ショッピング体験が行き詰まっていることを考えると、今あなたはあなたの好みの2番目のオンラインショップのウェブサイトに行きます。今回は、Webサイトを非常に高速にナビゲートでき、カードを使用した支払いトランザクションが簡単に完了します。

最初のオプションの代わりに選択しなければならなかった2番目のオプションは、優れたカスタマーエクスペリエンスをもたらし続けます。 保持段階ではどうなりますか？ さて、おおよその納期は一週間になるとのことでしたが、3日以内にギターを手に入れました！さらに、購入に感謝し、柔軟な返品ポリシーを提供する、ビジネスからの個人的なメモが入った素敵な箱に入っています。さらに、ダウンロード可能なリソースを受け取り、他のユーザーとつながり、会社のカスタマーサクセスチームからサポートを受けることができるオンラインコミュニティポータルへの顧客アクセスを提供しました。これらのアクションはすべてボーナスのように見えるかもしれませんが、クライアントを特別な気分にさせることを目的としているため、次に他の楽器や新しい弦の追加セットを購入する必要があるときは、それらと一緒に購入します。

最後に、ギターと彼らが販売後に継続的に提供するサービスに満足している場合は、直接または彼らのウェブサイトにレビューを書くことによって、他の人にそれらを推薦し始めるかもしれません。

これはここに到達するまでに時間がかかる場合があるため、前のすべての段階（特に保持）でビジネスが行ったことの合計が重要です。

これは、あなたが彼らの顧客として、あなたが彼らのために真に提唱し始める製品と彼らのサービスにとても満足している部分です。

結論は…

デジタルカスタマージャーニーは、製品やサービスのニーズを満たすためにブランドとやり取りするときにユーザーが実行するプロセスです。
ユーザーが発見、検討、購入、保持、擁護を行う5つの段階があります。
タッチポイントは、エンドツーエンドでの顧客との連絡窓口であるため、DCJの重要な部分です。
あなたの会社の成功はあなたのDCJの最適化に依存しています。顧客のプロセスは、購入自体と同じくらい関連性があることを忘れないでください。
強力なカスタマーエクスペリエンス管理プラットフォームを使用することで、優れたカスタマーエクスペリエンスを得ることができます。

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