Découvrez pourquoi votre entreprise a besoin de la gestion des contacts aujourd'hui

Le stockage des informations sur les clients existe depuis l'aube du commerce, mais c'était une époque plus simple, lorsque les propriétaires d'entreprise pouvaient facilement se souvenir des noms de leurs clients locaux et si cette personne aimait ou non leur farine finement moulue.

Bien sûr, là où autrefois nous utilisions des cahiers détaillés et des classeurs; maintenant, ces données ont été numérisées et le système d'enregistrement des informations client est complètement rebaptisé dans ce que nous pouvons maintenant appeler la gestion des contacts .

Choisir de s'en tenir à un petit nombre de clients bien connus n'est pas une mauvaise chose, mais de nombreuses entreprises contemporaines souhaitent développer et diversifier leur clientèle, et il est certainement plus facile de le faire dans le monde numérique d'aujourd'hui qu'il ne l'était des années auparavant.

C'est vraiment là que la gestion des contacts prend tout son sens en tant que concept d'entreprise. Après tout, si vous ne savez pas qui est votre client et s'il n'y a pas de règles générales sur la façon dont vous organisez les données de contact, ainsi qu'aucun système de sécurité pour protéger toutes ces informations, alors la croissance de votre entreprise ne sera pas durable. .

Par conséquent, plus tôt que tard, vous aurez besoin d'un moyen approprié de le garder organisé et utile. Sinon, vous pourriez vous retrouver submergé d'informations qui n'ont pas de sens pour vous, et encore moins pour une nouvelle recrue. Plongeons dans ce que cela signifie vraiment.

Qu'est-ce que la gestion des contacts ?

La gestion des contacts consiste à créer une stratégie pour enregistrer, modifier et stocker les détails d'un individu dans les limites d'un système prédéfini. D'une part, vous disposez d'outils traditionnels de gestion des contacts sur papier tels que des carnets de notes, des Rolodex, des calendriers - tout ce que vous pouvez imaginer - tandis que d'autre part, vous avez vos outils numériques, comme la liste de contacts d'un téléphone mobile, des applications de contact ou logiciel de gestion de clientèle spécifique à l'entreprise.

La gestion des contacts clients reprend ce concept et l'applique au monde des affaires, où, comme nous le savons tous, le client est roi. Cela signifie qu'une bonne gestion des contacts avec les clients est essentielle pour garder ledit roi heureux, et cela ne signifie pas simplement enregistrer un nom et le joindre à une adresse e-mail pour le rendre personnalisé. Cela ressemble-t-il à une expérience formidable, vraiment digne de la royauté ?

Pensez à votre café local. Si vous êtes un client quotidien, il y a de fortes chances que vous soyez en bons termes avec le barista ; ils connaissent votre commande par cœur - un latte avec du lait cuit à la vapeur à exactement 167F, accompagné de deux expresso - et ils épellent toujours votre nom correctement. Ils ont enregistré ces détails sur vos préférences et les ont joints à votre profil client mental afin de s'assurer que votre expérience est remarquable à chaque fois.

Dès que vous vous retrouvez dans un autre magasin, pour une raison quelconque, et que vous êtes confronté à un barista qui n'a aucune idée de vos préférences (et ne vous demande pas), et vous tend une tasse fondue de déception marron foncé, vous vous souviendrez pourquoi vous êtes un client fidèle ailleurs.

Et c'est là que réside le principal moteur pour que les entreprises reconnaissent l'importance d'avoir une stratégie de gestion des contacts : gagner des clients fidèles.

Peut-être qu'au début, comme votre barista préféré, vous êtes également capable de vous souvenir de tout ce qui concerne vos clients, mais à mesure qu'une entreprise grandit, se diversifie et embauche plus de personnes, la gestion mentale des contacts devient carrément impossible et, au mieux, une tâche laborieuse pour enregistrer et maintenir, et encore moins rendre utile aux nouveaux employés.

Les systèmes d'hier tournaient tous autour de la paperasse et, plus tard, des feuilles de calcul avec des listes interminables de détails sur les clients, mais aujourd'hui, ils ont évolué vers des logiciels complexes, à la fois pour un usage personnel et professionnel. Et en parlant d'évolution...

Gestion des contacts clients vs gestion de la relation client

Pour le dire simplement, c'est la différence entre avoir une connaissance et un ami. Un système de gestion des contacts vous indiquera leur nom, numéro de téléphone, e-mail et adresse ainsi que peut-être une photo. Un outil CRM approfondira beaucoup plus les détails, vous montrant leur couleur, leur restaurant et leur boisson préférés, votre historique de texte ensemble, ainsi que toute autre interaction entre vous deux.

La gestion des contacts est un précurseur de la gestion de la relation client et apparaît aujourd'hui comme une fonctionnalité des outils CRM. En raison de la complexité croissante du processus de vente entraîné par la concurrence et la diversité des parcours des acheteurs, un système de gestion des contacts clients peut parfois ne pas répondre aux exigences d'un vaste marché cible.

Dans le même temps, la gestion de la relation client englobe une plus grande variété d'activités qui ne sont pas simplement liées au stockage d'informations. Sous le terme générique de CRM, on peut inclure plus que des coordonnées et des notes ; suivre, gérer, enregistrer les interactions entre une entreprise, ses prospects et ses clients existants, ainsi que permettre la communication via des outils intégrés. Tous ces éléments relèvent de la gestion des relations.

Maintenant, pensez si la connaissance et l'ami étaient tous deux vos clients. Laquelle seriez-vous capable de mieux traiter ? Naturellement, ces derniers, car vous en savez beaucoup plus sur leurs goûts et leurs aversions, et vous êtes en mesure de mieux prédire leur comportement.

Vous avez besoin d'un logiciel de gestion des contacts clients ou d'un CRM ?

Comme pour beaucoup de ces types de décisions, la réponse est "Cela dépend de votre situation actuelle". Il serait facile de penser "Eh bien, si le CRM est une forme plus avancée de gestion des contacts clients, alors pourquoi ne pas l'obtenir et en finir avec cela ?". La réponse est pour la même raison pour laquelle un vendeur Etsy n'achète pas Salesforce : il n'en a tout simplement pas besoin et le déploiement d'un logiciel comme celui-ci est beaucoup plus difficile qu'il n'en vaut la peine.

L'achat d'un logiciel trop « gros » pour votre entreprise est tout aussi mauvais pour l'efficacité que l'achat d'un logiciel trop petit. Comme pour toute autre chose dans la vie, vous voulez qu'elle s'intègre parfaitement, avec une marge de manœuvre pour la croissance.

Pour comprendre si vous avez besoin d'un logiciel de gestion de contacts ou d'un CRM, posez-vous les questions suivantes :

• Combien de clients avez-vous ?
• Combien de personnes dans votre équipe d'administration ?
• Quel type d'interactions avez-vous avec vos clients et est-il nécessaire de les enregistrer toutes ?
• Quel type de croissance prévoyez-vous pour votre entreprise dans les deux à trois prochaines années ?

En essayant d'y répondre, vous vous rendrez compte de la tentation d'ajouter de nombreuses mises en garde ("Mais 3-4 clients/mois, c'est normal pour mon type d'entreprise !"), ce qui nous amène à notre point suivant : choisir entre une gestion des contacts outil et un CRM dépend aussi de votre secteur d'activité.

Les entreprises vendant des services ou des produits qui s'accompagnent d'un long processus de décision et d'un parcours d'achat complexe devront en savoir plus sur leurs clients afin d'anticiper leurs réactions et de répondre à leurs attentes ; cela ferait d'un logiciel CRM un choix plus approprié. Dans le même temps, les entreprises qui vendent une grande variété de produits similaires à courte durée de vie et s'appuient sur un taux de réachat élevé (la mode rapide en est un excellent exemple) auront besoin de plus d'informations sur leurs clients afin de les cibler avec les bons articles.

La taille de l'entreprise joue également un rôle évident. Une entreprise de plomberie locale avec cinq techniciens et deux administrateurs peut facilement utiliser un outil de gestion des contacts clients car ils travaillent avec un marché cible plus petit défini par leur emplacement géographique (par exemple, ils opèrent à moins de 30 miles de leur siège social) ce qui implique certaines similitudes entre les clients, et ils s'appuient sur des interactions directes pour offrir une bonne expérience client.

Un CRM complexe collecterait des données qui resteraient inutilisées dans cette situation, augmentant les coûts opérationnels de l'entreprise et soumettant l'administrateur existant à une pression inutile.

Maintenant, si cette entreprise avait une attitude avant-gardiste et visait à se développer au cours des cinq prochaines années et à diversifier ses méthodes de communication client pour inclure des campagnes par e-mail et les médias sociaux, elle se trouverait en mesure de rechercher un outil de gestion de la relation client. .

C'est là qu'intervient une bonne recherche de logiciels. Pouvoir voir en un coup d'œil si un logiciel peut évoluer avec vous est extrêmement important.

Pour continuer l'histoire de l'entreprise de plomberie mentionnée ci-dessus, un très bon propriétaire d'entreprise opterait pour un logiciel de gestion des contacts fourni avec des plans de solutions de service sur le terrain plus complexes, c'est-à-dire où la base de données de contacts de base évoluerait vers un outil de gestion des relations. Cela s'applique à n'importe quel secteur et c'est l'une des principales raisons pour lesquelles de nombreux fournisseurs de logiciels proposent différents plans d'abonnement conçus pour répondre à un large éventail d'entreprises et à leurs besoins.

Maintenant que vous connaissez la différence entre la gestion des contacts et la gestion de la relation client, regardons les avantages de la première (et qui s'appliquent également à la seconde !) :

Avantages d'avoir un excellent système de gestion des contacts

Il est certainement difficile de trouver le meilleur logiciel pour votre entreprise, surtout compte tenu de la variété des options disponibles. Avoir un ensemble clair d'objectifs sur lesquels vous n'êtes pas prêt à faire des compromis est une bonne stratégie que vous pouvez utiliser pour éliminer les options les moins appropriées et proposer une liste restreinte plus facile à gérer.

Lorsque vous recherchez le bon système de gestion des contacts, voici les principaux avantages que vous devez surveiller :

Centralisation

Rassembler toutes vos informations de contact et les organiser est l'essence même d'une base de données. Lorsque tous les membres de votre équipe d'administration ont accès à la même collection de données simplifiée qui se met à jour en temps réel afin que chaque utilisateur voie les mêmes informations, il est facile de voir les avantages en termes d'amélioration de l'efficacité et de la communication.

Plutôt que de passer au crible une variété de feuilles de calcul, d'écrans ou, pire, de cahiers, et de perdre du temps à déchiffrer la façon dont chacun enregistre les informations, puis de mettre tout le monde sur la même longueur d'onde, avec une solution numérique, tout ce que vous avez à faire est de vous connecter à votre logiciel de gestion de contacts pour avoir une vue complète des données de vos clients. Si vous souhaitez être davantage orienté service client, la centralisation de vos données est essentielle.

Analytique

De nombreuses entreprises se contentent de Google Sheets comme méthode de collecte d'informations de contact. Le principal avantage est évidemment le fait qu'il est convivial et offre des mises à jour en temps réel, mais dès que vous souhaitez obtenir des informations générales sur votre contact, vous êtes confronté au manque de fonctionnalités d'analyse.

Quelle que soit la taille de votre entreprise, le secteur dans lequel vous évoluez ou vos plans de croissance, l'analyse peut éclairer toute décision que vous êtes sur le point de prendre et s'en passer peut être un inconvénient majeur et nuire à votre réussite. Même la généralisation la plus simple comme le fuseau horaire dans lequel vivent vos clients conduira à un meilleur calibrage de la publicité en ligne, à plus d'engagement sur les réseaux sociaux (puisque vous ne publierez pas quand il est minuit pour eux) et à plus d'idées sur la façon d'écouter leur client voix.

Potentiel d'intégrations

Les intégrations sont un excellent moyen d'augmenter les capacités d'un logiciel de gestion des contacts. Ce dernier fournit les données brutes nécessaires pour éclairer une stratégie, tandis que les premiers apportent plus de fonctionnalités à la table.

L'exemple le plus simple et celui qui fonctionnera avec n'importe quel logiciel de gestion de contacts digne de ce nom est une intégration de messagerie. Que vous optiez pour Mailchimp ou Outlook ou toute autre solution, la qualité de votre base de données de contacts influencera sérieusement toute campagne de courrier électronique que vous déciderez de lancer. Par exemple, des données désordonnées peuvent vous empêcher de personnaliser vos communications et personne n'aime être appelé "Bonjour, client", surtout lorsqu'il sait qu'il est vendu.

Comment trouver le meilleur logiciel de gestion de contacts

Maintenant que vous connaissez les faits les plus importants sur la gestion des contacts, comment faites-vous pour trouver le bon outil ? Eh bien, nous avons mentionné qu'il est important de définir des objectifs clairs et des avantages que vous aimeriez obtenir, mais, en fin de compte, tout se résume à la recherche.

Vérifiez toujours si la solution que vous avez en tête a :

• Une grande variété de critiques. Cinq étoiles sur cinq ne signifient pas toujours que c'est le bon logiciel pour vous, mais c'est un assez bon indicateur : tant qu'ils proviennent d'examens détaillés et réfléchis. Dans le même temps, gardez à l'esprit que les déchets d'une personne sont le trésor d'une autre et que ce que les autres considèrent comme des avantages peut en fait être un inconvénient pour votre entreprise. L'essentiel est le suivant : ne lésinez pas sur le temps que vous passez à lire les critiques ! Les avis trois et quatre étoiles sont souvent plus honnêtes et fiables car ils indiquent de véritables préoccupations ou des succès qui pourraient être plus pertinents pour votre propre état d'esprit ; plus que le "5/5, pas de problèmes" que vous rencontrerez également.
• Excellente formation. Si vous envisagez d'investir dans un bon logiciel, assurez-vous d'en avoir pour votre argent en l'utilisant à son plein potentiel et une bonne formation le garantira.
• Services client réactifs (que vous découvrirez à partir des avis).
• Une base de données complète pour les problèmes qui doivent être résolus mais qui ne sont pas assez complexes pour contacter le support.
• Un essai gratuit ou une démo en direct. Rien d'autre ne peut vous convaincre comme une semaine ou deux d'utilisation approfondie. Assurez-vous que d'autres actionnaires participent et demandez l'avis de toute personne qui pourrait être affectée par la décision d'introduire de nouveaux outils. Ils seront les plus motivés pour choisir la bonne solution.

La vente à emporter

Savoir, c'est pouvoir, n'est-ce pas ? Ensuite, il est logique que plus vous disposez d'informations de qualité sur votre client, mieux vous pouvez gérer votre entreprise et répondre à ses attentes.

Améliorer votre stratégie de gestion des contacts avec les bons outils, qui vous permettront de centraliser les informations, de les stocker en toute sécurité et de trouver des données pertinentes en temps réel, est primordial pour les entreprises ambitieuses. Après tout, des clients satisfaits font une entreprise heureuse !