Descubra por qué su empresa necesita la gestión de contactos hoy mismo

El almacenamiento de información de los clientes ha existido desde los albores del comercio, pero esa era una época más simple, cuando los dueños de negocios podían recordar fácilmente los nombres de sus clientes locales y si a esa persona le gustaba su harina finamente molida o no.

Por supuesto, donde una vez usábamos cuadernos detallados y archivadores; ahora, esos datos se han digitalizado y el sistema de registro de la información del cliente se ha renombrado por completo en lo que ahora podemos llamar gestión de contactos .

Elegir apegarse a una pequeña cantidad de clientes conocidos no es algo malo, pero muchas empresas contemporáneas quieren crecer y diversificar su base de clientes, y ciertamente es más fácil hacerlo en el mundo digital actual que años atrás.

Aquí es donde realmente la gestión de contactos se convierte en un concepto de negocio. Después de todo, si no sabe quién es su cliente y si no hay reglas generales sobre cómo organizar los datos de contacto, así como tampoco ningún sistema de seguridad para proteger toda esa información, entonces el crecimiento de su negocio no será sostenible. .

Como resultado, más temprano que tarde, necesitará una forma adecuada de mantenerlo organizado y útil. De lo contrario, es posible que se sienta abrumado con información que tiene poco sentido para usted, y mucho menos para un nuevo empleado. Vamos a sumergirnos en lo que esto realmente significa.

¿Qué es la gestión de contactos?

La gestión de contactos significa crear una estrategia para registrar, editar y almacenar detalles sobre un individuo dentro de los límites de un sistema predefinido. Por un lado, tiene herramientas tradicionales de gestión de contactos en papel, como cuadernos, Rolodex, calendarios, lo que se le ocurra, mientras que, por otro lado, tiene herramientas digitales, como la lista de contactos de un teléfono móvil, aplicaciones de contactos o software de gestión de clientes específico de la empresa.

La gestión de contacto con el cliente toma este concepto y lo aplica al mundo de los negocios, donde, como todos sabemos, el cliente es el rey. Esto significa que una buena gestión de los contactos con los clientes es clave para mantener feliz a dicho rey, y esto no significa simplemente registrar un nombre y adjuntarlo a una dirección de correo electrónico para que parezca personalizado. ¿Suena como una gran experiencia, verdaderamente digna de la realeza?

Piensa en tu cafetería local. Si eres un cliente diario, es probable que estés en términos bastante amistosos con el barista; saben su pedido de memoria: un café con leche con la leche al vapor exactamente a 167F, junto con dos tragos de espresso, y siempre escriben su nombre correctamente. Registraron estos detalles sobre sus preferencias y los adjuntaron a su perfil de cliente mental para asegurarse de que su experiencia sea extraordinaria cada vez.

Tan pronto como termines en otra tienda, por la razón que sea, y te encuentres con un barista que no tiene idea de tus preferencias (y no pregunta), y te entrega una taza fundida de decepción marrón oscuro, recordarás por qué eres un cliente leal en otro lugar.

Y ahí radica el principal motor para que las empresas reconozcan la importancia de contar con una estrategia de gestión de contactos: fidelizar a los clientes.

Tal vez al principio, como su barista favorito, también pueda recordar todo sobre sus clientes, pero a medida que una empresa crece, se diversifica y contrata a más personas, la gestión del contacto mental se vuelve completamente imposible y, en el mejor de los casos, una tarea laboriosa para registrar y mantener, y mucho menos hacer que sea útil para los nuevos empleados.

Los sistemas de ayer giraban en torno al papeleo y, más tarde, a las hojas de cálculo con listas interminables de detalles de los clientes, pero hoy en día se han convertido en un software complejo, tanto para uso personal como empresarial. Y hablando de evolución...

Gestión de contactos con clientes frente a gestión de relaciones con clientes

Para decirlo en términos simples, es la diferencia entre tener un conocido y un amigo. Un sistema de gestión de contactos le dirá su nombre, número de teléfono, correo electrónico y dirección, así como quizás una foto. Una herramienta de CRM profundizará en muchos más detalles, mostrándole su color, restaurante y bebida favoritos, su historial de mensajes de texto juntos, así como cualquier otra interacción entre ustedes dos.

La gestión de contactos es un precursor de la gestión de relaciones con los clientes y, en la actualidad, aparece como una característica de las herramientas de CRM. Debido al aumento de la complejidad del proceso de ventas impulsado por la competencia y la diversidad de los recorridos del comprador, un sistema de gestión de contacto con el cliente puede, en ocasiones, no cumplir con las demandas de un amplio mercado objetivo.

Al mismo tiempo, la gestión de las relaciones con los clientes abarca una variedad mucho más amplia de actividades que no están simplemente relacionadas con el almacenamiento de información. Bajo el término general de CRM, uno puede incluir más que detalles de contacto y notas; rastrear, administrar, registrar interacciones entre una empresa, sus prospectos y clientes existentes, así como permitir la comunicación a través de herramientas integradas. Todos estos caen bajo la gestión de relaciones.

Ahora, piensa si tanto el conocido como el amigo fueran tus clientes. ¿A cuál serías capaz de tratar mejor? Naturalmente, esto último, ya que sabes mucho más sobre sus gustos y disgustos, así como también eres capaz de predecir mejor su comportamiento.

¿Necesita un software de gestión de contacto con el cliente o un CRM?

Al igual que con muchos de estos tipos de decisiones, la respuesta es "Depende de su situación actual". Sería fácil pensar: "Bueno, si CRM es una forma más avanzada de gestión de contacto con el cliente, ¿por qué no obtener eso y terminar con eso?". La respuesta es por la misma razón por la que un vendedor de Etsy no compra Salesforce: simplemente no es necesario e implementar un software como ese es mucho más problemático de lo que vale.

Comprar software demasiado “grande” para su empresa es tan malo para la eficiencia como comprar software demasiado pequeño. Al igual que con cualquier otra cosa en la vida, desea que se ajuste a la perfección, con cierto margen de maniobra para el crecimiento.

Para comprender si necesita un software de gestión de contactos o un CRM, hágase las siguientes preguntas:

• ¿Cuántos clientes tienes?
• ¿Cuántas personas en su equipo de administración?
• ¿Qué tipo de interacciones tiene con sus clientes? ¿Es necesario registrar cada una?
• ¿Qué tipo de crecimiento prevé para su empresa en los próximos dos o tres años?

A medida que trate de responderlas, se dará cuenta de la tentación de agregar muchas advertencias ("¡Pero 3 o 4 clientes por mes es normal para mi tipo de negocio!"), lo que nos lleva al siguiente punto: decidir entre una gestión de contactos herramienta y un CRM también depende de su industria.

Las empresas que venden servicios o productos que vienen con un largo proceso de decisión y un viaje del comprador complejo necesitarán aprender más sobre sus clientes para anticipar sus reacciones y cumplir con sus expectativas; esto haría que un software de CRM sea una opción más adecuada. Al mismo tiempo, las empresas que venden una amplia variedad de productos similares con una vida útil corta y dependen de una alta tasa de repetición de compras (la moda rápida es un gran ejemplo) necesitarán más información sobre sus clientes para orientarlos con los artículos correctos.

El tamaño de la empresa también juega un papel evidente. Una empresa de plomería local con cinco técnicos y dos administradores puede usar fácilmente una herramienta de administración de contacto con el cliente porque trabaja con un mercado objetivo más pequeño definido por su ubicación geográfica (por ejemplo, operan dentro de las 30 millas de su sede), lo que implica ciertas similitudes entre los clientes, y se basan en interacciones directas para brindar una buena experiencia al cliente.

Un CRM complejo recopilaría datos que no se utilizarían en esta situación, lo que aumentaría los costos operativos de la empresa y pondría a la administración existente bajo una presión innecesaria.

Ahora bien, si esta empresa tuviera una actitud con visión de futuro y tuviera como objetivo crecer en los próximos cinco años y diversificar sus métodos de comunicación con el cliente para incluir campañas de correo electrónico y redes sociales, se encontraría en condiciones de buscar una herramienta de gestión de relaciones con el cliente. .

Aquí es donde entra en juego una buena investigación de software. Poder ver de un vistazo si un software puede crecer contigo es increíblemente importante.

Para continuar con la historia de la empresa de plomería mencionada anteriormente, un dueño de negocio realmente bueno optaría por un software de administración de contactos que venga con planes de soluciones de servicio de campo más complejos, es decir, donde la base de datos básica de contactos se convertiría en una herramienta de administración de relaciones. Esto se aplica a cualquier industria y es una de las principales razones por las que muchos proveedores de software tienen varios planes de suscripción diseñados para adaptarse a una amplia gama de empresas y sus necesidades.

Ahora que conoce la diferencia entre la gestión de contactos y la gestión de relaciones con los clientes, echemos un vistazo a los beneficios de la primera (¡y cuáles también se aplican a la segunda!):

Beneficios de tener un gran sistema de gestión de contactos

Sin duda, es un desafío encontrar el mejor software para su negocio, especialmente considerando la variedad de opciones que existen. Tener un conjunto claro de objetivos en los que no está dispuesto a comprometerse es una buena estrategia que puede usar para descartar las opciones menos adecuadas y crear una lista corta más fácil de administrar.

Al buscar el sistema de gestión de contactos adecuado, estos son los principales beneficios que debe tener en cuenta:

Centralización

Reunir toda su información de contacto y organizarla es la esencia de una base de datos. Cuando todos los miembros de su equipo de administración tienen acceso a la misma recopilación optimizada de datos que se actualiza en tiempo real para que todos los usuarios vean la misma información, es fácil ver los beneficios en términos de eficiencia y comunicación mejoradas.

En lugar de revisar una variedad de hojas de cálculo, pantallas o, peor aún, cuadernos, y perder el tiempo descifrando la forma en que cada persona registra la información, y luego hacer que todos estén en la misma página, con una solución digital todo lo que tiene que hacer es iniciar sesión en su software de gestión de contactos para tener una visión completa de los datos de sus clientes. Si desea estar más orientado al servicio al cliente, la centralización de sus datos es esencial.

Analítica

Muchas empresas se las arreglan con Hojas de cálculo de Google como método para recopilar información de contacto. El principal beneficio es, obviamente, el hecho de que es fácil de usar y ofrece actualizaciones en tiempo real, pero tan pronto como desee obtener información general sobre su contacto, se enfrentará a la falta de funciones de análisis.

No importa el tamaño de su negocio, la industria en la que se encuentre o cuáles sean sus planes de crecimiento, los análisis pueden informar cualquier decisión que esté a punto de tomar y prescindir de ellos puede ser un gran inconveniente y dañar su éxito. Incluso la generalización más simple, como en qué zona horaria viven sus clientes, conducirá a una mejor calibración de la publicidad en línea, más participación en las redes sociales (ya que no publicará cuando sea medianoche para ellos) y más ideas sobre cómo escuchar a sus clientes. voz.

Potencial de integraciones

Las integraciones son una excelente manera de aumentar las capacidades de un software de gestión de contactos. Este último proporciona los datos sin procesar necesarios para informar una estrategia, mientras que el primero aporta más funcionalidad a la mesa.

El ejemplo más fácil y que funcionará con cualquier software de administración de contactos que se precie es una integración de correo electrónico. Ya sea que elija Mailchimp, Outlook o cualquier otra solución, la calidad de su base de datos de contactos influirá seriamente en cualquier campaña de correo electrónico que decida ejecutar. Por ejemplo, los datos desordenados pueden evitar que personalice sus comunicaciones y a nadie le gusta que se dirijan a él como "Hola, cliente", especialmente cuando saben que se lo están vendiendo.

Cómo encontrar el mejor software de gestión de contactos

Ahora que conoce los datos más importantes sobre la gestión de contactos, ¿cómo encuentra la herramienta adecuada? Bueno, hemos mencionado que es importante establecer algunos objetivos y beneficios claros que le gustaría obtener pero, al final, todo se reduce a la investigación.

Compruebe siempre si la solución que tiene en mente tiene:

• Una gran variedad de reseñas. Cinco estrellas de cinco no siempre significa que es el software adecuado para usted, pero es un indicador bastante bueno: siempre y cuando provengan de revisiones detalladas y bien pensadas. Al mismo tiempo, tenga en cuenta que la basura de una persona es el tesoro de otra y lo que otros ven como beneficios en realidad pueden ser desventajas para su negocio. La conclusión es: ¡No escatimes en el tiempo que dedicas a leer reseñas! Las reseñas de tres y cuatro estrellas suelen ser más honestas y confiables, ya que indican preocupaciones genuinas o éxitos que podrían ser más relevantes para su propia forma de pensar; más que el "5/5, sin problemas" con el que seguramente también se encontrará.
• Excelente entrenamiento. Si va a invertir en un buen software, asegúrese de obtener el valor de su dinero usándolo en todo su potencial y una buena capacitación lo garantizará.
• Servicios de atención al cliente receptivos (que descubrirá a partir de las reseñas).
• Una base de datos completa para aquellos problemas que necesitan solución pero que no son lo suficientemente complejos como para ponerse en contacto con el soporte.
• Una prueba gratuita o demostración en vivo. Nada más puede convencerlo como una o dos semanas de uso completo. Asegúrese de que participen otros accionistas y pida la opinión de cualquiera que pueda verse afectado por la decisión de introducir nuevas herramientas. Serán los más motivados para elegir la solución adecuada.

la comida para llevar

El conocimiento es poder, ¿no? Entonces tiene sentido que cuanta más información de calidad tenga sobre su cliente, mejor podrá administrar su negocio y cumplir con sus expectativas.

Mejorar su estrategia de gestión de contactos con las herramientas adecuadas, que le permitirán centralizar la información, almacenarla de forma segura y encontrar datos relevantes en tiempo real, es primordial para las empresas con ambición. ¡Después de todo, los clientes felices hacen un negocio feliz!