Узнайте, почему вашему бизнесу необходимо управление контактами уже сегодня

Хранение информации о клиентах существовало с самого начала торговли, но это было более простое время, когда владельцы бизнеса могли легко запомнить имена своих местных клиентов и то, нравится ли этому человеку их мука мелкого помола или нет.

Конечно, там, где когда-то мы использовали детализированные тетради и картотечные шкафы; теперь эти данные оцифрованы, а система записи информации о клиентах полностью переименована в то, что мы теперь можем назвать управлением контактами .

Выбор придерживаться небольшого числа известных клиентов — это неплохо, но многие современные компании хотят расширять и диверсифицировать свою клиентскую базу, и в современном цифровом мире сделать это, безусловно, проще, чем несколько лет назад.

Это действительно то место, где управление контактами действительно вступает в свои права как бизнес-концепция. В конце концов, если вы не знаете, кто ваш клиент, и если нет общих правил организации контактных данных, а также системы безопасности для защиты всей этой информации, то рост вашего бизнеса не будет устойчивым. .

В результате, скорее раньше, чем позже, вам понадобится правильный способ сохранить его организованным и полезным. В противном случае вы можете оказаться перегруженным информацией, которая не имеет большого смысла для вас, не говоря уже о новом сотруднике. Давайте углубимся в то, что это на самом деле означает.

Что такое управление контактами?

Управление контактами означает создание стратегии для записи, редактирования и хранения сведений о человеке в рамках заранее определенной системы. С одной стороны, у вас есть традиционные бумажные инструменты управления контактами, такие как записные книжки, журналы Rolodex, календари — все, что вы можете себе представить, а с другой стороны, у вас есть цифровые инструменты, такие как список контактов мобильного телефона, приложения для контактов или специфическое для бизнеса программное обеспечение для управления клиентами.

Управление контактами с клиентами использует эту концепцию и применяет ее к миру бизнеса, где, как мы все знаем, клиент является королем. Это означает, что хорошее управление контактами с клиентами является ключом к удовлетворению этого короля, и это не означает просто запись имени и прикрепление его к адресу электронной почты, чтобы оно выглядело персонализированным. Звучит ли это как отличный опыт, действительно достойный королевской семьи?

Подумайте о вашей местной кофейне. Если вы ежедневный клиент, скорее всего, вы в довольно дружеских отношениях с бариста; они знают ваш заказ наизусть - латте с молоком, приготовленным на пару при температуре ровно 167F, вместе с двумя порциями эспрессо - и они всегда правильно произносят ваше имя. Они записали эти данные о ваших предпочтениях и прикрепили их к вашему мысленному профилю клиента, чтобы убедиться, что ваш опыт каждый раз остается замечательным.

Как только вы по какой-либо причине окажетесь в другом магазине и столкнетесь с бариста, который понятия не имеет о ваших предпочтениях (и не спрашивает), и протягивает вам расплавленную чашку темно-коричневого разочарования, вы вспомните почему вы являетесь постоянным клиентом в другом месте.

И в этом заключается главная движущая сила для бизнеса, чтобы признать важность наличия стратегии управления контактами: завоевание лояльных клиентов.

Возможно, поначалу, как и ваш любимый бариста, вы тоже способны помнить все о своих клиентах, но по мере того, как компания растет, диверсифицируется и нанимает больше людей, управление мысленными контактами становится совершенно невозможным и в лучшем случае трудоемкой задачей для записи и поддерживать, не говоря уже о том, чтобы сделать полезным для новых сотрудников.

Системы вчерашнего дня вращались вокруг бумажной работы, а позже и электронных таблиц с бесконечными списками сведений о клиентах, но в настоящее время они превратились в сложное программное обеспечение как для личного, так и для коммерческого использования. А если говорить об эволюции...

Управление контактами с клиентами и управление взаимоотношениями с клиентами

Проще говоря, это разница между знакомым и другом. Система управления контактами сообщит вам их имя, номер телефона, адрес электронной почты и адрес, а также, возможно, фотографию. Инструмент CRM углубится в гораздо больше деталей, показав вам их любимый цвет, ресторан и напиток, вашу совместную историю сообщений, а также любое другое взаимодействие между вами двумя.

Управление контактами является предшественником управления взаимоотношениями с клиентами и в настоящее время появляется как функция инструментов CRM. Из-за увеличения сложности процесса продаж, вызванного конкуренцией и разнообразием путей покупателя, система управления контактами с клиентами может иногда не соответствовать требованиям обширного целевого рынка.

В то же время управление взаимоотношениями с клиентами включает в себя гораздо более широкий спектр действий, которые связаны не только с хранением информации. Под общим термином CRM можно включать больше, чем контактные данные и примечания; отслеживание, управление, запись взаимодействий между бизнесом, его потенциальными и существующими клиентами, а также обеспечение связи с помощью интегрированных инструментов. Все это относится к управлению отношениями.

А теперь подумайте, были ли вашими клиентами и знакомый, и друг. Какой из них вы могли бы лечить лучше? Естественно, последние, так как вы гораздо больше знаете об их симпатиях и антипатиях, а также способны лучше прогнозировать их поведение.

Вам нужно программное обеспечение для управления контактами с клиентами или CRM?

Как и в случае со многими подобными решениями, ответ таков: «Это зависит от вашей текущей ситуации». Было бы легко подумать: «Ну, если CRM — это более продвинутая форма управления контактами с клиентами, то почему бы не получить ее и не покончить с этим?». Ответ по той же причине, по которой продавец Etsy не покупает Salesforce: в нем просто нет необходимости, а развертывание такого программного обеспечения доставляет гораздо больше хлопот, чем оно того стоит.

Покупка программного обеспечения, которое слишком «большое» для вашей компании, так же плохо сказывается на эффективности, как и покупка слишком маленького программного обеспечения. Как и во всем остальном в жизни, вы хотите, чтобы он подходил идеально, с некоторым пространством для маневра.

Чтобы понять, нужно ли вам программное обеспечение для управления контактами или CRM, задайте себе следующие вопросы:

• Сколько у вас клиентов?
• Сколько человек в вашей команде администраторов?
• Какие типы взаимодействий у вас есть с вашими клиентами и нужно ли записывать каждое?
• Какой рост вы ожидаете для своей компании в ближайшие два-три года?

Когда вы попытаетесь ответить на них, вы поймете искушение добавить множество предостережений («Но 3–4 клиента в месяц — это нормально для моего бизнеса!»), что подводит нас к следующему пункту: выбор между управлением контактами и инструмент и CRM тоже зависят от вашей отрасли.

Предприятия, продающие услуги или продукты, для которых требуется длительный процесс принятия решений и сложный путь покупателя, должны будут больше узнать о своих клиентах, чтобы предвидеть их реакцию и оправдать их ожидания; это сделало бы программное обеспечение CRM более подходящим выбором. В то же время компаниям, которые продают широкий ассортимент однотипных товаров с коротким сроком годности и рассчитывают на высокий уровень повторных покупок (прекрасным примером является быстрая мода), потребуется больше информации о своих клиентах, чтобы ориентироваться на них. нужные предметы.

Очевидную роль играет и размер компании. Местная водопроводная компания с пятью техниками и двумя администраторами может легко использовать инструмент управления контактами с клиентами, потому что они работают с меньшим целевым рынком, определяемым их географическим положением (например, они работают в пределах 30 миль от своей штаб-квартиры), что предполагает определенное сходство между клиентами и они полагаются на прямое взаимодействие, чтобы обеспечить хорошее качество обслуживания клиентов.

Сложная CRM будет собирать данные, которые в этой ситуации останутся неиспользованными, что увеличит операционные расходы бизнеса, а также создаст ненужную нагрузку на существующего администратора.

Теперь, если бы у этой компании был дальновидный подход, и они стремились расти в течение следующих пяти лет и диверсифицировать свои методы общения с клиентами, включая кампании по электронной почте и социальные сети, они оказались бы в состоянии искать инструмент управления взаимоотношениями с клиентами. .

Именно здесь вступает в действие хорошее исследование программного обеспечения. Возможность сразу увидеть, может ли программа расти вместе с вами, невероятно важна.

Продолжая рассказ о водопроводной компании, упомянутой выше, по-настоящему крупный владелец бизнеса выбрал бы программное обеспечение для управления контактами, которое поставляется с более сложными планами решений для выездного обслуживания, т. е. где базовая база данных контактов превращается в инструмент управления взаимоотношениями. Это относится к любой отрасли, и это одна из основных причин, по которой многие поставщики программного обеспечения имеют различные планы подписки, разработанные для широкого круга компаний и их потребностей.

Теперь, когда вы знаете разницу между управлением контактами и управлением отношениями с клиентами, давайте посмотрим на преимущества первого (и которые применимы и ко второму!):

Преимущества отличной системы управления контактами

Конечно, сложно найти лучшее программное обеспечение для вашего бизнеса, особенно учитывая разнообразие доступных вариантов. Наличие четкого набора целей, по которым вы не хотите идти на компромисс, — это хорошая стратегия, которую вы можете использовать, чтобы отсеять менее подходящие варианты и составить более простой список.

При поиске подходящей системы управления контактами обратите внимание на следующие основные преимущества:

Централизация

Собрать воедино всю вашу контактную информацию и упорядочить ее — суть базы данных. Когда каждый член вашей команды администраторов имеет доступ к одной и той же оптимизированной коллекции данных, которая обновляется в режиме реального времени, поэтому каждый пользователь видит одну и ту же информацию, легко увидеть преимущества с точки зрения повышения эффективности и коммуникации.

Вместо того, чтобы просеивать множество электронных таблиц, экранов или, что еще хуже, блокнотов и тратить время на расшифровку способов записи информации каждым человеком, а затем получать всех на одной странице, с цифровым решением все, что вам нужно сделать, это войти в свою учетную запись. программное обеспечение для управления контактами, чтобы иметь полное представление о данных вашего клиента. Если вы хотите быть более ориентированным на обслуживание клиентов, централизация ваших данных имеет важное значение.

Аналитика

Многие компании используют Google Sheets как метод сбора контактной информации. Основным преимуществом, очевидно, является тот факт, что он удобен для пользователя и предлагает обновления в режиме реального времени, но как только вы захотите получить некоторую общую информацию о своем контакте, вы столкнетесь с отсутствием функций аналитики.

Независимо от размера вашего бизнеса, в какой отрасли вы работаете или каковы ваши планы роста, аналитика может дать информацию о любом решении, которое вы собираетесь принять, и обход без нее может стать серьезным недостатком и подорвать ваш успех. Даже самое простое обобщение, например, в каком часовом поясе живут ваши клиенты, приведет к лучшей калибровке онлайн-рекламы, большему участию в социальных сетях (поскольку вы не будете публиковать сообщения, когда для них полночь) и большему количеству идей о том, как слушать своих клиентов. голос.

Возможность интеграции

Интеграции — отличный способ расширить возможности программного обеспечения для управления контактами. Последний предоставляет необработанные данные, необходимые для информирования стратегии, в то время как первый добавляет больше функциональности в таблицу.

Самый простой пример, который будет работать с любым достойным программным обеспечением для управления контактами, — это интеграция с электронной почтой. Независимо от того, выбираете ли вы Mailchimp, Outlook или любое другое решение, качество вашей базы данных контактов серьезно повлияет на любую кампанию по электронной почте, которую вы решите запустить. Например, беспорядочные данные могут помешать вам персонализировать ваши сообщения, и никто не любит, когда к нему обращаются «Привет, клиент», особенно когда они знают, что их продают.

Как найти лучшее программное обеспечение для управления контактами

Теперь, когда вы знаете самые важные факты об управлении контактами, как вам найти правильный инструмент? Что ж, мы упоминали, что важно установить четкие цели и преимущества, которые вы хотели бы получить, но, в конце концов, все сводится к исследованиям.

Всегда проверяйте, имеет ли решение, которое вы имеете в виду:

• Большое разнообразие отзывов. Пять звезд из пяти не всегда означают, что это подходящее программное обеспечение для вас, но это довольно хороший показатель: если они получены из подробных, вдумчивых обзоров. В то же время имейте в виду, что мусор для одного человека — это сокровище для другого, и то, что другие считают преимуществом, на самом деле может быть минусом для вашего бизнеса. Вывод таков: не скупитесь на время, которое вы тратите на чтение отзывов! Отзывы с тремя и четырьмя звездами часто более честны и надежны, поскольку они указывают на искренние опасения или успехи, которые могут быть более актуальными для вашего собственного мышления; больше, чем «5/5, никаких проблем», с которыми вы тоже обязательно столкнетесь.
• Отличное обучение. Если вы собираетесь инвестировать в хорошее программное обеспечение, убедитесь, что вы окупите свои деньги, используя его в полной мере, и хорошее обучение гарантирует это.
• Оперативное обслуживание клиентов (о чем вы узнаете из отзывов).
• Полная база данных для тех проблем, которые требуют решения, но недостаточно сложны, чтобы обращаться в службу поддержки.
• Бесплатная пробная версия или живая демонстрация. Ничто другое не убедит вас так, как неделя или две тщательного использования. Обязательно пригласите других акционеров и спросите мнение всех, на кого может повлиять решение о внедрении новых инструментов. Они будут наиболее заинтересованы в выборе правильного решения.

Вынос

Знание — сила, не так ли? Тогда имеет смысл, что чем больше качественной информации у вас есть о вашем клиенте, тем лучше вы можете вести свой бизнес и оправдывать его ожидания.

Улучшение вашей стратегии управления контактами с помощью правильных инструментов, которые позволят вам централизовать информацию, хранить ее в безопасности и находить нужные данные в режиме реального времени, имеет первостепенное значение для амбициозных компаний. В конце концов, счастливые клиенты – залог счастливого бизнеса!