Erfahren Sie, warum Ihr Unternehmen noch heute Kontaktmanagement benötigt

Das Speichern von Kundeninformationen gibt es seit den Anfängen des Handels, aber das war eine einfachere Zeit, als Geschäftsinhaber sich leicht an die Namen ihrer lokalen Kunden erinnern konnten und ob diese Person ihr fein gemahlenes Mehl mochte oder nicht.

Natürlich, wo wir früher detaillierte Notizbücher und Aktenschränke benutzten; Jetzt wurden diese Daten digitalisiert und das System zur Erfassung von Kundeninformationen wurde vollständig in das umbenannt, was wir jetzt als Kontaktmanagement bezeichnen können.

Es ist keine schlechte Sache, sich dafür zu entscheiden, sich an eine kleine Anzahl bekannter Kunden zu halten, aber viele moderne Unternehmen möchten ihren Kundenstamm erweitern und diversifizieren, und das ist in der heutigen digitalen Welt sicherlich einfacher als noch vor Jahren.

Hier kommt das Kontaktmanagement als Geschäftskonzept wirklich zur Geltung. Denn wenn Sie nicht wissen, wer Ihr Kunde ist, und wenn es keine allgemeinen Regeln für die Organisation von Kontaktdaten und kein Sicherheitssystem zum Schutz all dieser Informationen gibt, dann wird Ihr Geschäftswachstum nicht nachhaltig sein .

Infolgedessen benötigen Sie eher früher als später einen geeigneten Weg, um es organisiert und nützlich zu halten. Andernfalls werden Sie möglicherweise mit Informationen überhäuft, die für Sie wenig Sinn machen, geschweige denn für einen neuen Mitarbeiter. Lassen Sie uns eintauchen, was das wirklich bedeutet.

Was ist Kontaktmanagement?

Kontaktmanagement bedeutet, eine Strategie zum Aufzeichnen, Bearbeiten und Speichern von Details über eine Person innerhalb der Grenzen eines vordefinierten Systems zu erstellen. Auf der einen Seite haben Sie traditionelle, papierbasierte Kontaktverwaltungstools wie Notizbücher, Rolodexe, Kalender – was immer Sie sich vorstellen können – während Sie auf der anderen Seite Ihre digitalen haben, wie die Kontaktliste eines Mobiltelefons, Kontakt-Apps oder unternehmensspezifische Kundenverwaltungssoftware.

Das Kundenkontaktmanagement übernimmt dieses Konzept und wendet es auf die Geschäftswelt an, in der bekanntlich der Kunde König ist. Das bedeutet, dass ein gutes Kundenkontaktmanagement der Schlüssel ist, um den König glücklich zu machen, und das bedeutet nicht einfach, einen Namen aufzuzeichnen und ihn an eine E-Mail-Adresse anzuhängen, damit er persönlich erscheint. Klingt das nach einer großartigen Erfahrung, die wirklich eines Königshauses würdig ist?

Denken Sie an Ihr lokales Café. Wenn Sie ein täglicher Kunde sind, stehen die Chancen gut, dass Sie mit dem Barista ein ziemlich freundschaftliches Verhältnis haben. Sie kennen Ihre Bestellung auswendig – einen Latte mit Milch, die bei genau 167F aufgeschäumt ist, zusammen mit zwei Espresso-Shots – und sie schreiben Ihren Namen immer richtig. Sie haben diese Details über Ihre Vorlieben aufgezeichnet und an Ihr mentales Kundenprofil angehängt, um sicherzustellen, dass Ihre Erfahrung jedes Mal bemerkenswert ist.

Sobald Sie aus irgendeinem Grund in einem anderen Geschäft landen und einem Barista gegenüberstehen, der keine Ahnung von Ihren Vorlieben hat (und nicht fragt) und Ihnen eine geschmolzene Tasse dunkelbrauner Enttäuschung reicht, werden Sie sich erinnern warum Sie woanders ein treuer Kunde sind.

Und darin liegt der Hauptgrund für Unternehmen, die Bedeutung einer Kontaktmanagementstrategie anzuerkennen: die Gewinnung treuer Kunden.

Vielleicht können Sie sich zunächst wie Ihr Lieblingsbarista auch an alles über Ihre Kunden erinnern, aber wenn ein Unternehmen wächst, sich diversifiziert und mehr Mitarbeiter einstellt, wird das mentale Kontaktmanagement geradezu unmöglich und bestenfalls zu einer arbeitsintensiven Aufgabe pflegen, geschweige denn für neue Mitarbeiter nutzbar machen.

Die Systeme von gestern drehten sich alle um Papierkram und später um Tabellenkalkulationen mit endlosen Listen von Kundendaten, aber heutzutage haben sie sich zu komplexer Software entwickelt, sowohl für den persönlichen als auch für den geschäftlichen Gebrauch. Apropos Evolution...

Kundenkontaktmanagement vs. Kundenbeziehungsmanagement

Vereinfacht gesagt ist es der Unterschied zwischen einem Bekannten und einem Freund. Ein Kontaktverwaltungssystem teilt Ihnen den Namen, die Telefonnummer, die E-Mail-Adresse und die Adresse sowie möglicherweise ein Foto mit. Ein CRM-Tool wird viel mehr ins Detail gehen und Ihnen ihre Lieblingsfarbe, ihr Lieblingsrestaurant und -getränk, Ihren gemeinsamen Textverlauf sowie jede andere Interaktion zwischen Ihnen beiden zeigen.

Das Kontaktmanagement ist ein Vorläufer des Kundenbeziehungsmanagements und erscheint heutzutage als Funktion von CRM-Tools. Aufgrund der zunehmenden Komplexität des Verkaufsprozesses durch den Wettbewerb und die Vielfalt der Buyer Journeys kann ein Kundenkontaktmanagementsystem manchmal hinter den Anforderungen eines umfangreichen Zielmarktes zurückbleiben.

Gleichzeitig umfasst das Kundenbeziehungsmanagement eine viel breitere Palette von Aktivitäten, die nicht nur mit der Speicherung von Informationen zusammenhängen. Unter den Oberbegriff CRM fallen mehr als Kontaktdaten und Notizen; Verfolgung, Verwaltung und Aufzeichnung von Interaktionen zwischen einem Unternehmen, seinen Interessenten und bestehenden Kunden sowie die Ermöglichung der Kommunikation über integrierte Tools. All dies fällt unter Beziehungsmanagement.

Stellen Sie sich nun vor, ob sowohl der Bekannte als auch der Freund Ihre Kunden wären. Welche könnten Sie besser behandeln? Letzteres natürlich, da Sie viel mehr über ihre Vorlieben und Abneigungen wissen und ihr Verhalten besser vorhersagen können.

Benötigen Sie eine Kundenkontaktmanagement-Software oder ein CRM?

Wie bei vielen dieser Arten von Entscheidungen lautet die Antwort: „Es hängt von Ihrer aktuellen Situation ab.“ Es wäre leicht zu denken: „Nun, wenn CRM eine fortgeschrittenere Form des Kundenkontaktmanagements ist, warum dann nicht das bekommen und damit fertig sein?“. Die Antwort ist aus dem gleichen Grund, warum ein Etsy-Verkäufer Salesforce nicht kauft: Es besteht einfach keine Notwendigkeit und die Bereitstellung einer solchen Software ist viel mehr Mühe als es wert ist.

Der Kauf von Software, die zu „groß“ für Ihr Unternehmen ist, ist genauso schlecht für die Effizienz wie der Kauf von Software, die zu klein ist. Wie bei allem anderen im Leben möchten Sie, dass es genau richtig passt, mit etwas Spielraum für Wachstum.

Um zu verstehen, ob Sie eine Kontaktverwaltungssoftware oder ein CRM benötigen, stellen Sie sich die folgenden Fragen:

• Wie viele Kunden haben Sie?
• Wie viele Personen in Ihrem Admin-Team?
• Welche Art von Interaktionen haben Sie mit Ihren Kunden und ist es notwendig, jede einzelne aufzuzeichnen?
• Welches Wachstum erwarten Sie für Ihr Unternehmen in den nächsten zwei bis drei Jahren?

Wenn Sie versuchen, diese zu beantworten, werden Sie die Versuchung erkennen, viele Vorbehalte hinzuzufügen („Aber 3-4 Kunden/Monat sind normal für meine Art von Geschäft!“), was uns zu unserem nächsten Punkt führt: der Entscheidung zwischen einem Kontaktmanagement Tool und ein CRM hängt auch von Ihrer Branche ab.

Unternehmen, die Dienstleistungen oder Produkte verkaufen, die mit einem langen Entscheidungsprozess und einer komplexen Buyer's Journey einhergehen, müssen mehr über ihre Kunden erfahren, um ihre Reaktionen vorherzusehen und ihre Erwartungen zu erfüllen; Dies würde eine CRM-Software zu einer geeigneteren Wahl machen. Gleichzeitig benötigen Unternehmen, die eine Vielzahl ähnlicher Produkte mit kurzer Haltbarkeit verkaufen und auf eine hohe Wiederkaufrate angewiesen sind (Fast Fashion ist ein großartiges Beispiel), mehr Informationen über ihre Kunden, um sie gezielt anzusprechen die richtigen Artikel.

Auch die Größe des Unternehmens spielt eine offensichtliche Rolle. Ein lokales Sanitärunternehmen mit fünf Technikern und zwei Administratoren kann problemlos ein Kundenkontaktmanagement-Tool verwenden, da es mit einem kleineren Zielmarkt arbeitet, der durch seinen geografischen Standort definiert ist (z. B. arbeitet es innerhalb von 30 Meilen von seinem Hauptsitz), was gewisse Ähnlichkeiten zwischen Kunden impliziert, und Sie verlassen sich auf direkte Interaktionen, um ein gutes Kundenerlebnis zu bieten.

Ein komplexes CRM würde Daten sammeln, die in dieser Situation ungenutzt bleiben, die Betriebskosten des Unternehmens erhöhen und den vorhandenen Administrator unnötig belasten.

Wenn dieses Unternehmen eine zukunftsorientierte Einstellung hätte und in den nächsten fünf Jahren wachsen und seine Kundenkommunikationsmethoden um E-Mail-Kampagnen und soziale Medien erweitern möchte, wäre es in der Lage, nach einem Tool für das Kundenbeziehungsmanagement zu suchen .

Hier kommt gute Software-Recherche ins Spiel. Auf einen Blick sehen zu können, ob eine Software mitwachsen kann, ist unglaublich wichtig.

Um die Geschichte des oben erwähnten Klempnerunternehmens fortzusetzen, würde sich ein wirklich großartiger Geschäftsinhaber für eine Kontaktverwaltungssoftware entscheiden, die mit komplexeren Plänen für Außendienstlösungen ausgestattet ist, dh bei der sich die grundlegende Kontaktdatenbank zu einem Beziehungsverwaltungstool entwickelt. Dies gilt für jede Branche und ist einer der Hauptgründe, warum viele Softwareanbieter verschiedene Abonnementpläne haben, die auf eine Vielzahl von Unternehmen und deren Bedürfnisse zugeschnitten sind.

Nachdem Sie nun den Unterschied zwischen Kontaktmanagement und Kundenbeziehungsmanagement kennen, werfen wir einen Blick auf die Vorteile des ersteren (und welche auch auf das letztere zutreffen!):

Vorteile eines großartigen Kontaktverwaltungssystems

Es ist sicherlich eine Herausforderung, die beste Software für Ihr Unternehmen zu finden, insbesondere angesichts der Vielfalt der verfügbaren Optionen. Klare Ziele zu haben, bei denen Sie keine Kompromisse eingehen möchten, ist eine gute Strategie, mit der Sie die weniger geeigneten Optionen aussortieren und eine einfacher zu handhabende Auswahlliste erstellen können.

Bei der Suche nach dem richtigen Kontaktmanagementsystem sollten Sie auf folgende Hauptvorteile achten:

Zentralisierung

Das Zusammenführen all Ihrer Kontaktinformationen und deren Organisation ist das Wesentliche einer Datenbank. Wenn jeder in Ihrem Administratorteam Zugriff auf dieselbe optimierte Datensammlung hat, die in Echtzeit aktualisiert wird, sodass jeder Benutzer dieselben Informationen sieht, sind die Vorteile in Bezug auf verbesserte Effizienz und Kommunikation leicht zu erkennen.

Anstatt eine Vielzahl von Tabellenkalkulationen, Bildschirmen oder, schlimmer noch, Notizbüchern zu durchsuchen und Zeit damit zu verschwenden, die Art und Weise zu entschlüsseln, wie jede Person Informationen aufzeichnet, und dann alle auf dieselbe Seite zu bringen, müssen Sie sich mit einer digitalen Lösung nur noch bei Ihrem anmelden Kontaktverwaltungssoftware, um einen vollständigen Überblick über die Daten Ihrer Kunden zu erhalten. Wenn Sie kundenorientierter sein möchten, ist die Zentralisierung Ihrer Daten unerlässlich.

Analytik

Viele Unternehmen begnügen sich mit Google Sheets als Methode zum Sammeln von Kontaktinformationen. Der Hauptvorteil ist natürlich die Benutzerfreundlichkeit und bietet Echtzeit-Updates, aber sobald Sie allgemeine Einblicke in Ihren Kontakt erhalten möchten, werden Sie mit dem Mangel an Analysefunktionen konfrontiert.

Unabhängig von der Größe Ihres Unternehmens, der Branche, in der Sie tätig sind, oder Ihren Wachstumsplänen können Analysen jede Entscheidung beeinflussen, die Sie treffen werden, und darauf zu verzichten, kann ein großer Nachteil sein und Ihrem Erfolg schaden. Selbst die einfachste Verallgemeinerung wie die Zeitzone, in der Ihre Kunden leben, führt zu einer besseren Kalibrierung der Online-Werbung, mehr Engagement in sozialen Medien (da Sie nicht posten, wenn es für sie Mitternacht ist) und zu mehr Ideen, wie Sie ihren Kunden zuhören können Stimme.

Potenzial für Integrationen

Integrationen sind eine großartige Möglichkeit, die Fähigkeiten einer Kontaktverwaltungssoftware zu verbessern. Letzteres liefert die Rohdaten, die für eine Strategie erforderlich sind, während Ersteres mehr Funktionalität auf den Tisch bringt.

Das einfachste Beispiel, das mit jeder wertvollen Kontaktverwaltungssoftware funktioniert, ist eine E-Mail-Integration. Unabhängig davon, ob Sie sich für Mailchimp, Outlook oder eine andere Lösung entscheiden, die Qualität Ihrer Kontaktdatenbank wird jede E-Mail-Kampagne, für die Sie sich entscheiden, ernsthaft beeinflussen. Unordentliche Daten können Sie beispielsweise davon abhalten, Ihre Kommunikation zu personalisieren, und niemand wird gerne mit „Hallo, Kunde“ angesprochen, besonders wenn er weiß, dass er an ihn verkauft wird.

So finden Sie die beste Kontaktverwaltungssoftware

Nun, da Sie die wichtigsten Fakten zum Kontaktmanagement kennen, wie finden Sie das richtige Tool? Nun, wir haben erwähnt, dass es wichtig ist, einige klare Ziele und Vorteile festzulegen, die Sie erreichen möchten, aber am Ende läuft alles auf die Forschung hinaus.

Überprüfen Sie immer, ob die Lösung, die Sie im Sinn haben, Folgendes aufweist:

• Eine Vielzahl von Bewertungen. Fünf von fünf Sternen bedeuten nicht immer, dass es die richtige Software für Sie ist, aber es ist ein ziemlich guter Indikator: solange sie aus detaillierten, durchdachten Bewertungen stammen. Denken Sie gleichzeitig daran, dass der Müll einer Person der Schatz einer anderen Person ist und was andere als Vorteile ansehen, kann für Ihr Unternehmen tatsächlich ein Nachteil sein. Fazit: Sparen Sie nicht an der Zeit, die Sie mit dem Lesen von Rezensionen verbringen! Drei- und Vier-Sterne-Bewertungen sind oft ehrlicher und zuverlässiger, da sie auf echte Bedenken oder Erfolge hinweisen, die für Ihre eigene Denkweise relevanter sein könnten; mehr als die „5/5, keine Probleme“, auf die Sie sicherlich auch stoßen werden.
• Hervorragende Ausbildung. Wenn Sie in gute Software investieren, stellen Sie sicher, dass Sie auf Ihre Kosten kommen, indem Sie sie voll ausschöpfen, und eine gute Schulung garantiert dies.
• Responsive Kundenservice (was Sie aus den Bewertungen herausfinden werden).
• Eine umfassende Datenbank für Probleme, die gelöst werden müssen, aber nicht komplex genug sind, um den Support zu kontaktieren.
• Eine kostenlose Testversion oder Live-Demo. Nichts kann Sie so überzeugen wie ein oder zwei Wochen gründlicher Anwendung. Stellen Sie sicher, dass andere Aktionäre teilnehmen, und fragen Sie alle nach ihrer Meinung, die von der Entscheidung zur Einführung neuer Tools betroffen sein könnten. Sie werden am motiviertesten sein, die richtige Lösung zu wählen.

Das wegnehmen

Wissen ist Macht, nicht wahr? Dann ist es sinnvoll, je mehr hochwertige Informationen Sie über Ihre Kunden haben, desto besser können Sie Ihr Geschäft führen und ihre Erwartungen erfüllen.

Die Verbesserung Ihrer Kontaktmanagementstrategie mit den richtigen Tools, mit denen Sie Informationen zentralisieren, sicher speichern und relevante Daten in Echtzeit finden können, ist für ambitionierte Unternehmen von größter Bedeutung. Denn glückliche Kunden sorgen für ein glückliches Geschäft!