Scopri perché la tua azienda ha bisogno della gestione dei contatti oggi

La memorizzazione delle informazioni sui clienti esiste dagli albori del commercio, ma quello era un periodo più semplice, in cui gli imprenditori potevano facilmente ricordare i nomi dei loro clienti locali e se a quella persona piaceva la loro farina macinata finemente o meno.

Certo, dove una volta usavamo quaderni dettagliati e schedari; ora, quei dati sono stati digitalizzati e il sistema di registrazione delle informazioni sui clienti è stato completamente rinominato in quella che ora possiamo chiamare gestione dei contatti .

Scegliere di attenersi a un piccolo numero di clienti noti non è una cosa negativa, ma molte aziende contemporanee vogliono crescere e diversificare la propria base di clienti, ed è sicuramente più facile farlo nel mondo digitale di oggi rispetto a anni prima.

Questo è davvero il punto in cui la gestione dei contatti diventa davvero un concetto di business. Dopotutto, se non sai chi è il tuo cliente e se non ci sono regole generali su come organizzare i dati di contatto, così come nessun sistema di sicurezza per proteggere tutte quelle informazioni, allora la crescita del tuo business non sarà sostenibile .

Di conseguenza, prima, piuttosto che dopo, avrai bisogno di un modo adeguato per mantenerlo organizzato e utile. Altrimenti, potresti trovarti sopraffatto da informazioni che per te non hanno molto senso, per non parlare di un nuovo assunto. Immergiamoci in cosa significa veramente.

Che cos'è la gestione dei contatti?

Gestione dei contatti significa creare una strategia per la registrazione, la modifica e la memorizzazione dei dettagli su un individuo entro i confini di un sistema predefinito. Da un lato, hai i tradizionali strumenti di gestione dei contatti cartacei come taccuini, Rolodex, calendari - qualunque cosa tu possa pensare - mentre dall'altro hai i tuoi strumenti digitali, come l'elenco dei contatti di un telefono cellulare, le app di contatto o software di gestione dei clienti specifico per l'azienda.

La gestione dei contatti con i clienti prende questo concetto e lo applica al mondo degli affari, dove, come tutti sappiamo, il cliente è il re. Ciò significa che una buona gestione dei contatti con i clienti è la chiave per mantenere felice il re, e questo non significa semplicemente registrare un nome e allegarlo a un indirizzo e-mail per farlo sembrare personalizzato. Suona come una grande esperienza, veramente degna di una regalità?

Pensa alla tua caffetteria locale. Se sei un cliente quotidiano, è probabile che tu abbia rapporti abbastanza amichevoli con il barista; conoscono il tuo ordine a memoria - un latte con il latte cotto a vapore esattamente a 167F, insieme a due colpi di caffè espresso - e scrivono sempre correttamente il tuo nome. Hanno registrato questi dettagli sulle tue preferenze e li hanno allegati al tuo profilo mentale del cliente per assicurarsi che la tua esperienza sia straordinaria ogni singola volta.

Non appena finisci in un altro negozio, per qualsiasi motivo, e ti trovi di fronte a un barista che non ha idea delle tue preferenze (e non chiede) e ti porge una tazza fusa di delusione marrone scuro, ti ricorderai perché sei un cliente fedele altrove.

E qui sta il motore principale per le aziende che riconoscono l'importanza di avere una strategia di gestione dei contatti: conquistare i clienti fidelizzati.

Forse all'inizio, come il tuo barista preferito, sei anche in grado di ricordare tutto dei tuoi clienti, ma man mano che un'azienda cresce, si diversifica e assume più persone, la gestione dei contatti mentali diventa assolutamente impossibile e, nella migliore delle ipotesi, un'attività ad alta intensità di lavoro da registrare e mantenere, per non parlare di rendere utile ai nuovi dipendenti.

I sistemi di ieri ruotavano tutti attorno a scartoffie e, in seguito, fogli di calcolo con elenchi infiniti di dettagli sui clienti, ma oggigiorno si sono evoluti in software complessi, sia per uso personale che aziendale. E parlando di evoluzione...

Gestione dei contatti con i clienti vs. gestione delle relazioni con i clienti

Per dirla in parole povere, è la differenza tra avere un conoscente e un amico. Un sistema di gestione dei contatti ti dirà il loro nome, numero di telefono, e-mail e indirizzo, nonché forse una foto. Uno strumento CRM approfondirà molti più dettagli, mostrandoti il ​​colore, il ristorante e la bevanda preferiti, la cronologia del testo insieme e qualsiasi altra interazione tra voi due.

La gestione dei contatti è un precursore della gestione delle relazioni con i clienti e, al giorno d'oggi, appare come una caratteristica degli strumenti CRM. A causa dell'aumento della complessità del processo di vendita guidato dalla concorrenza e dalla diversità dei percorsi degli acquirenti, un sistema di gestione dei contatti con i clienti può, a volte, non essere all'altezza delle richieste di un vasto mercato target.

Allo stesso tempo, la gestione delle relazioni con i clienti comprende una varietà molto più ampia di attività che non sono semplicemente correlate alla memorizzazione delle informazioni. Sotto il termine generico di CRM, è possibile includere più di dettagli di contatto e note; tracciare, gestire, registrare le interazioni tra un'azienda, i suoi potenziali clienti e i clienti esistenti, oltre a consentire la comunicazione tramite strumenti integrati. Tutti questi rientrano nella gestione delle relazioni.

Ora, pensa se sia il conoscente che l'amico fossero tuoi clienti. Quale saresti in grado di trattare meglio? Naturalmente, quest'ultimo, poiché sai molto di più sui loro gusti e antipatie, oltre a essere in grado di prevedere meglio il loro comportamento.

Hai bisogno di un software di gestione dei contatti con i clienti o di un CRM?

Come con molti di questi tipi di decisioni, la risposta è "Dipende dalla tua situazione attuale". Sarebbe facile pensare "Beh, se il CRM è una forma più avanzata di gestione dei contatti con i clienti, allora perché non prenderla e farla finita?". La risposta è per lo stesso motivo per cui un venditore Etsy non acquista Salesforce: semplicemente non ce n'è bisogno e l'implementazione di un software del genere è molto più problematico di quanto valga la pena.

L'acquisto di software troppo "grande" per la tua azienda è dannoso per l'efficienza tanto quanto l'acquisto di software troppo piccolo. Come con qualsiasi altra cosa nella vita, vuoi che si adatti perfettamente, con un po' di spazio di manovra per la crescita.

Per capire se hai bisogno di un software di gestione dei contatti o di un CRM, poniti le seguenti domande:

• Quanti clienti hai?
• Quante persone fanno parte del tuo team di amministrazione?
• Che tipo di interazioni hai con i tuoi clienti ed è necessario registrarle tutte?
• Che tipo di crescita prevedi per la tua azienda nei prossimi due o tre anni?

Quando proverai a rispondere a queste domande, ti renderai conto della tentazione di aggiungere molti avvertimenti ("Ma 3-4 clienti al mese è normale per il mio tipo di attività!"), Il che ci porta al punto successivo: decidere tra una gestione dei contatti strumento e un CRM dipendono anche dal tuo settore.

Le aziende che vendono servizi o prodotti che vengono con un lungo processo decisionale e un complesso percorso dell'acquirente dovranno saperne di più sui propri clienti per anticipare le loro reazioni e soddisfare le loro aspettative; questo renderebbe un software CRM una scelta più adatta. Allo stesso tempo, le aziende che vendono un'ampia varietà di prodotti simili con una breve durata di conservazione e fanno affidamento su un'elevata percentuale di acquisti ripetuti (il fast fashion è un ottimo esempio) avranno bisogno di maggiori informazioni sui propri clienti per indirizzarli con gli articoli giusti.

Anche le dimensioni dell'azienda giocano un ruolo evidente. Un'azienda idraulica locale con cinque tecnici e due amministratori può facilmente utilizzare uno strumento di gestione dei contatti con i clienti perché lavora con un mercato target più piccolo definito dalla loro posizione geografica (ad esempio operano entro 30 miglia dalla loro sede centrale) il che implica alcune somiglianze tra i clienti e si basano su interazioni dirette al fine di fornire una buona esperienza del cliente.

Un CRM complesso raccoglierebbe dati che rimarrebbero inutilizzati in questa situazione, aumentando i costi operativi dell'azienda e mettendo a dura prova l'amministratore esistente.

Ora, se questa azienda avesse un atteggiamento lungimirante e volesse crescere nei prossimi cinque anni e diversificare i propri metodi di comunicazione con i clienti per includere campagne e-mail e social media, si troverebbe nella posizione di cercare uno strumento di gestione delle relazioni con i clienti .

È qui che entra in gioco una buona ricerca sul software. Essere in grado di vedere a colpo d'occhio se un software può crescere con te è incredibilmente importante.

Per continuare la storia dell'azienda idraulica di cui sopra, un imprenditore davvero eccezionale sceglierebbe un software di gestione dei contatti che viene fornito con piani di soluzioni di assistenza sul campo più complessi, ad esempio in cui il database dei contatti di base si evolverebbe in uno strumento di gestione delle relazioni. Questo vale per qualsiasi settore ed è uno dei motivi principali per cui molti fornitori di software hanno vari piani di abbonamento progettati per soddisfare un'ampia gamma di aziende e le loro esigenze.

Ora che conosci la differenza tra gestione dei contatti e gestione delle relazioni con i clienti, diamo un'occhiata ai vantaggi della prima (e che si applicano anche alla seconda!):

I vantaggi di avere un ottimo sistema di gestione dei contatti

È sicuramente difficile trovare il miglior software per la tua azienda, soprattutto considerando la varietà di opzioni disponibili. Avere una serie chiara di obiettivi su cui non sei disposto a scendere a compromessi è una buona strategia che puoi utilizzare per eliminare le opzioni meno adatte e creare una rosa di candidati più facile da gestire.

Quando cerchi il giusto sistema di gestione dei contatti, questi sono i principali vantaggi da tenere d'occhio:

Centralizzazione

Riunire tutte le informazioni di contatto e organizzarle è l'essenza di un database. Quando tutti i membri del tuo team di amministrazione hanno accesso alla stessa raccolta semplificata di dati che si aggiorna in tempo reale in modo che ogni utente veda le stesse informazioni, è facile vedere i vantaggi in termini di maggiore efficienza e comunicazione.

Invece di passare al setaccio una varietà di fogli di calcolo, schermi o, peggio, taccuini e perdere tempo a decifrare il modo in cui ogni persona registra le informazioni e poi mettere tutti sulla stessa pagina, con una soluzione digitale tutto ciò che devi fare è accedere al tuo software di gestione dei contatti per avere una visione completa dei dati dei tuoi clienti. Se vuoi essere più orientato al servizio clienti, centralizzare i tuoi dati è essenziale.

Analitica

Molte aziende si accontentano di Fogli Google come metodo per raccogliere le informazioni di contatto. Il vantaggio principale è ovviamente il fatto che è facile da usare e offre aggiornamenti in tempo reale, ma non appena vuoi ottenere alcune informazioni generali sul tuo contatto, ti trovi di fronte alla mancanza di funzionalità di analisi.

Indipendentemente dalle dimensioni della tua attività, dal settore in cui ti trovi o dai tuoi piani di crescita, l'analisi può informare qualsiasi decisione che stai per prendere e farne a meno può essere un grave inconveniente e danneggiare il tuo successo. Anche la più semplice generalizzazione, come il fuso orario in cui vivono i tuoi clienti, porterà a una migliore calibrazione della pubblicità online, un maggiore coinvolgimento sui social media (dal momento che non pubblicherai quando è mezzanotte per loro) e più idee su come ascoltare i loro clienti voce.

Possibilità di integrazioni

Le integrazioni sono un ottimo modo per aumentare le capacità di un software di gestione dei contatti. Quest'ultimo fornisce i dati grezzi necessari per informare una strategia, mentre il primo offre più funzionalità al tavolo.

L'esempio più semplice e che funzionerà con qualsiasi software di gestione dei contatti degno di nota è un'integrazione e-mail. Sia che tu scelga Mailchimp o Outlook o qualsiasi altra soluzione, la qualità del tuo database di contatti influenzerà seriamente qualsiasi campagna e-mail che deciderai di eseguire. Ad esempio, i dati disordinati possono impedirti di personalizzare le tue comunicazioni e a nessuno piace essere indirizzato come "Ciao, cliente", soprattutto quando sanno di essere venduti.

Come trovare il miglior software di gestione dei contatti

Ora che conosci i fatti più importanti sulla gestione dei contatti, come fai a trovare lo strumento giusto? Bene, abbiamo detto che è importante stabilire alcuni obiettivi chiari e vantaggi che vorresti ottenere ma, alla fine, tutto si riduce alla ricerca.

Controlla sempre se la soluzione che hai in mente ha:

• Un'ampia varietà di recensioni. Cinque stelle su cinque non significano sempre che è il software giusto per te, ma è un indicatore abbastanza buono: purché provengano da recensioni dettagliate e ponderate. Allo stesso tempo, tieni presente che la spazzatura di una persona è il tesoro di un'altra e ciò che gli altri vedono come vantaggi possono effettivamente essere svantaggi per la tua attività. La conclusione è: non lesinare sul tempo che dedichi alla lettura delle recensioni! Le recensioni a tre e quattro stelle sono spesso più oneste e affidabili in quanto indicano preoccupazioni o successi autentici che potrebbero essere più rilevanti per la tua mentalità; più del "5/5, nessun problema" in cui ti imbatterai anche tu.
• Ottima formazione. Se hai intenzione di investire in un buon software, assicurati di ottenere il valore dei tuoi soldi utilizzandolo al massimo delle sue potenzialità e una buona formazione lo garantirà.
• Servizi per i clienti reattivi (che scoprirai dalle recensioni).
• Un database completo per quei problemi che devono essere risolti ma non abbastanza complessi per contattare l'assistenza.
• Una prova gratuita o una demo dal vivo. Nient'altro può convincerti come una o due settimane di uso completo. Assicurati che altri azionisti partecipino e chiedi il parere di chiunque possa essere influenzato dalla decisione di introdurre nuovi strumenti. Saranno i più motivati ​​a scegliere la giusta soluzione.

L'asporto

La conoscenza è potere, non è vero? Quindi ha senso che più informazioni di qualità hai sui tuoi clienti, meglio puoi gestire la tua attività e soddisfare le loro aspettative.

Migliorare la tua strategia di gestione dei contatti con gli strumenti giusti, che ti consentiranno di centralizzare le informazioni, archiviarle in sicurezza e trovare dati rilevanti in tempo reale, è fondamentale per le aziende ambiziose. Dopotutto, i clienti felici creano un business felice!