Aflați de ce afacerea dvs. are nevoie de gestionarea contactelor astăzi

Stocarea informațiilor despre clienți a existat încă de la începutul comerțului, dar a fost o perioadă mai simplă, când proprietarii de afaceri își puteau aminti cu ușurință numele clienților locali și dacă acelei persoane îi plăcea sau nu făina măcinată fin.

Desigur, unde cândva am folosit caiete detaliate și dulapuri pentru dosare; acum, acele date au fost digitizate, iar sistemul de înregistrare a informațiilor despre clienți este complet rebrandat în ceea ce putem numi acum managementul contactelor .

Alegerea de a rămâne cu un număr mic de clienți cunoscuți nu este un lucru rău, dar multe companii contemporane doresc să-și crească și să-și diversifice baza de clienți și, cu siguranță, este mai ușor să faci asta în lumea digitală de astăzi decât cu ani în urmă.

Acesta este cu adevărat locul în care managementul contactelor devine cu adevărat proprie ca concept de afaceri. La urma urmei, dacă nu știi cine este clientul tău și dacă nu există reguli generale privind organizarea datelor de contact, precum și nici un sistem de securitate care să protejeze toate aceste informații, atunci creșterea afacerii tale nu va fi sustenabilă. .

Ca urmare, mai devreme, mai degrabă decât mai târziu, veți avea nevoie de o modalitate adecvată de a-l menține organizat și util. În caz contrar, s-ar putea să te simți copleșit de informații care nu au niciun sens pentru tine, cu atât mai puțin cu un nou angajat. Să ne aprofundăm ce înseamnă asta cu adevărat.

Ce este managementul contactelor?

Gestionarea contactelor înseamnă crearea unei strategii pentru înregistrarea, editarea și stocarea detaliilor despre o persoană în limitele unui sistem predefinit. Pe de o parte, aveți instrumente tradiționale de gestionare a contactelor bazate pe hârtie, cum ar fi caiete, Rolodex-uri, calendare – orice vă puteți gândi – în timp ce, pe de altă parte, aveți instrumente digitale, cum ar fi lista de contacte a unui telefon mobil, aplicațiile de contact sau software de management al clienților specific afacerii.

Managementul contactelor cu clienții preia acest concept și îl aplică în lumea afacerilor, unde, după cum știm cu toții, clientul este regele. Aceasta înseamnă că o bună gestionare a contactelor cu clienții este cheia pentru a-l menține fericit pe respectivul rege, iar acest lucru nu înseamnă pur și simplu înregistrarea unui nume și atașarea acestuia la o adresă de e-mail pentru a-l face să pară personalizat. Sună ca o experiență grozavă, cu adevărat demnă de regalitate?

Gândiți-vă la cafeneaua locală. Dacă ești un client zilnic, sunt șanse să fii în relații destul de prietenoase cu barista; iti stiu comanda pe de rost - un latte cu laptele aburit la exact 167F, impreuna cu doua shot-uri de espresso - si iti scriu intotdeauna numele corect. Ei au înregistrat aceste detalii despre preferințele tale și le-au atașat la profilul tău mental de client pentru a se asigura că experiența ta este remarcabilă de fiecare dată.

De îndată ce ajungi într-un alt magazin, indiferent de motiv, și te confrunți cu un barista care habar nu are despre preferințele tale (și nu întreabă) și îți înmânează o ceașcă topită de dezamăgire maro închis, îți vei aminti de ce ești un client fidel în altă parte.

Și aici constă principalul motiv pentru ca companiile să recunoască importanța de a avea o strategie de gestionare a contactelor: câștigarea clienților fideli.

Poate că la început, ca și barista dvs. preferat, vă puteți aminti totul despre clienții dvs., dar pe măsură ce o companie crește, se diversifică și angajează mai mulți oameni, gestionarea contactelor mentale devine de-a dreptul imposibilă și, în cel mai bun caz, o sarcină intensivă de muncă de înregistrat și întreține, ca să nu mai vorbim de a face util noilor angajați.

Sistemele de ieri se învârteau în jurul documentelor și, mai târziu, a foilor de calcul cu liste nesfârșite de detalii ale clienților, dar în prezent au evoluat într-un software complex, atât pentru uz personal, cât și pentru afaceri. Și vorbind despre evoluție...

Managementul contactelor cu clienții vs. managementul relațiilor cu clienții

Pentru a spune în termeni simpli, este diferența dintre a avea o cunoștință și un prieten. Un sistem de gestionare a contactelor vă va spune numele, numărul de telefon, e-mailul și adresa lor, precum și poate o fotografie. Un instrument CRM va aprofunda mult mai multe detalii, arătându-vă culoarea, restaurantul și băutura preferate, istoricul textului împreună, precum și orice altă interacțiune între voi doi.

Managementul contactelor este un precursor al managementului relațiilor cu clienții și, în zilele noastre, apare ca o caracteristică a instrumentelor CRM. Datorită creșterii complexității procesului de vânzare determinată de concurență și diversitatea călătoriilor cumpărătorilor, un sistem de gestionare a contactelor cu clienții poate, uneori, să nu îndeplinească cerințele unei piețe țintă extinse.

În același timp, managementul relațiilor cu clienții cuprinde o varietate mult mai largă de activități care nu sunt legate doar de stocarea informațiilor. Sub termenul umbrelă CRM, se pot include mai mult decât detalii de contact și note; urmărirea, gestionarea, înregistrarea interacțiunilor dintre o afacere, potențialii ei și clienții existenți, precum și permiterea comunicării prin instrumente integrate. Toate acestea se încadrează în managementul relațiilor.

Acum, gândește-te dacă atât cunoscutul, cât și prietenul ar fi clienții tăi. Pe care ai fi capabil să o tratezi mai bine? Desigur, cei din urmă, deoarece știți mult mai multe despre placerile și antipatiile lor, precum și că sunteți capabil să preziceți mai bine comportamentul lor.

Aveți nevoie de un software de gestionare a contactelor cu clienții sau de un CRM?

Ca și în cazul multor dintre aceste tipuri de decizii, răspunsul este „Depinde de situația ta actuală”. Ar fi ușor să ne gândim „Ei bine, dacă CRM este o formă mai avansată de gestionare a contactelor cu clienții, atunci de ce să nu obțineți asta și să terminați cu ea?”. Răspunsul este din același motiv pentru care un vânzător Etsy nu cumpără Salesforce: pur și simplu nu este nevoie de el, iar implementarea unui astfel de software este mult mai multă problemă decât merită.

Cumpărarea de software prea „mare” pentru compania dumneavoastră este la fel de rău pentru eficiență ca și cumpărarea de software prea mic. Ca și în orice altceva în viață, vrei să se potrivească perfect, cu puțin spațiu de mișcare pentru creștere.

Pentru a înțelege dacă aveți nevoie de un software de gestionare a contactelor sau de un CRM, puneți-vă următoarele întrebări:

• Câți clienți aveți?
• Câte persoane din echipa ta de administrare?
• Ce tip de interacțiuni ai cu clienții tăi și este necesar să le înregistrezi pe fiecare?
• Ce fel de creștere anticipați pentru compania dumneavoastră în următorii doi-trei ani?

În timp ce încercați să răspundeți la acestea, vă veți da seama de tentația de a adăuga multe avertismente („Dar 3-4 clienți/lună este normal pentru tipul meu de afacere!”), ceea ce ne duce la următorul punct: deciderea între o gestionare a contactelor. instrument și un CRM depind și de industria dvs.

Afacerile care vând servicii sau produse care vin cu un proces decizional lung și o călătorie complexă a cumpărătorului vor trebui să învețe mai multe despre clienții lor pentru a-și anticipa reacțiile și a-și îndeplini așteptările; acest lucru ar face un software CRM o alegere mai potrivită. În același timp, companiile care vând o mare varietate de produse similare cu termen de valabilitate scurt și se bazează pe o rată ridicată de achiziții repetate (moda rapidă este un exemplu excelent) vor avea nevoie de mai multe informații despre clienții lor pentru a-i viza cu articolele potrivite.

Mărimea companiei joacă, de asemenea, un rol evident. O companie locală de instalații sanitare cu cinci tehnicieni și doi administratori poate utiliza cu ușurință un instrument de gestionare a contactelor cu clienții, deoarece lucrează cu o piață țintă mai mică, definită de locația lor geografică (de exemplu, operează pe o rază de 30 de mile de sediul lor), ceea ce implică anumite asemănări între clienți și se bazează pe interacțiuni directe pentru a oferi o experiență bună pentru clienți.

Un CRM complex ar colecta date care ar rămâne neutilizate în această situație, crescând costurile operaționale ale afacerii, precum și punând administratorul existent sub presiune inutilă.

Acum, dacă această companie ar avea o atitudine avansată și și-ar fi propus să se dezvolte în următorii cinci ani și să își diversifice metodele de comunicare cu clienții pentru a include campanii de e-mail și rețelele sociale, s-ar găsi în situația de a căuta un instrument de management al relațiilor cu clienții. .

Aici intervine o cercetare bună a software-ului. Este incredibil de important să poți vedea dintr-o privire dacă un software poate crește odată cu tine.

Pentru a continua povestea companiei de instalații sanitare menționate mai sus, un proprietar de afaceri cu adevărat grozav ar alege un software de gestionare a contactelor care vine cu planuri mai complexe de soluții de service pe teren, adică în care baza de date de contact de bază ar evolua într-un instrument de management al relațiilor. Acest lucru se aplică oricărei industrie și este unul dintre motivele majore pentru care mulți furnizori de software au diverse planuri de abonament concepute pentru a se potrivi unei game largi de companii și nevoilor acestora.

Acum că știți diferența dintre gestionarea contactelor și gestionarea relațiilor cu clienții, să aruncăm o privire asupra beneficiilor primei (și care se aplică și celor din urmă!):

Beneficiile de a avea un sistem excelent de gestionare a contactelor

Este cu siguranță o provocare să găsești cel mai bun software pentru afacerea ta, mai ales având în vedere varietatea de opțiuni disponibile. A avea un set clar de obiective la care nu sunteți dispus să faceți compromisuri este o strategie bună pe care o puteți utiliza pentru a elimina opțiunile mai puțin potrivite și pentru a crea o listă scurtă mai ușor de gestionat.

Când căutați sistemul de management al contactelor potrivit, acestea sunt avantajele de top pe care ar trebui să le urmăriți:

Centralizare

Adunarea tuturor informațiilor tale de contact și organizarea acestora este esența unei baze de date. Când toți membrii echipei dvs. de administrare au acces la aceeași colecție simplificată de date care se actualizează în timp real, astfel încât fiecare utilizator să vadă aceleași informații, este ușor să vedeți beneficiile în ceea ce privește eficiența și comunicarea îmbunătățite.

În loc să parcurgeți o varietate de foi de calcul, ecrane sau, mai rău, caiete și să pierdeți timpul descifrând modul în care fiecare persoană înregistrează informații și apoi să îi aduceți pe toți pe aceeași pagină, cu o soluție digitală, tot ce trebuie să faceți este să vă conectați la dvs. software de gestionare a contactelor pentru a avea o vizualizare completă a datelor clienților dvs. Dacă doriți să fiți mai orientat către clienți, centralizarea datelor este esențială.

Analytics

Multe companii se descurcă cu Foi de calcul Google ca metodă de colectare a informațiilor de contact. Beneficiul major este, evident, faptul că este ușor de utilizat și oferă actualizări în timp real, dar de îndată ce doriți să obțineți câteva informații generalizate despre contactul dvs., vă confruntați cu lipsa funcțiilor de analiză.

Indiferent de dimensiunea afacerii dvs., în ce domeniu vă aflați sau care sunt planurile dvs. de creștere, analiza poate informa orice decizie pe care urmează să o luați, iar a face fără ele poate fi un dezavantaj major și vă poate afecta succesul. Chiar și cea mai simplă generalizare, cum ar fi fusul orar în care locuiesc clienții tăi, va duce la o mai bună calibrare a reclamei online, la mai multă implicare pe rețelele sociale (din moment ce nu vei posta când este miezul nopții pentru ei) și la mai multe idei despre cum să-și asculte clientul voce.

Potential de integrari

Integrările sunt o modalitate excelentă de a spori capacitățile unui software de gestionare a contactelor. Acesta din urmă oferă datele brute necesare pentru a informa o strategie, în timp ce primul aduc mai multă funcționalitate la masă.

Cel mai simplu exemplu și cel care va funcționa cu orice software de gestionare a contactelor care merită să se bucure este o integrare de e-mail. Indiferent dacă alegeți Mailchimp sau Outlook sau orice altă soluție, calitatea bazei de date de contacte va influența serios orice campanie de e-mail pe care decideți să o desfășurați. De exemplu, datele dezordonate vă pot împiedica să vă personalizați comunicările și nimănui nu îi place să i se adreseze „Bună ziua, client”, mai ales când știu că i se vinde.

Cum să găsiți cel mai bun software de gestionare a contactelor

Acum că știți cele mai importante fapte despre gestionarea contactelor, cum procedați pentru a găsi instrumentul potrivit? Ei bine, am menționat că este important să stabiliți niște obiective și beneficii clare pe care ați dori să le obțineți, dar, în cele din urmă, totul se rezumă la cercetare.

Verificați întotdeauna dacă soluția pe care o aveți în vedere are:

• O mare varietate de recenzii. Cinci stele din cinci nu vor însemna întotdeauna că este software-ul potrivit pentru tine, dar este un indicator destul de bun: asta atâta timp cât provin din recenzii detaliate și atente. În același timp, rețineți că gunoiul unei persoane este comoara alteia și ceea ce alții văd ca beneficii poate fi de fapt contra pentru afacerea dvs. Concluzia este: nu vă zgâriți cu timpul petrecut citind recenzii! Recenziile de trei și patru stele sunt adesea mai oneste și de încredere, deoarece indică preocupări sau succese autentice care ar putea fi mai relevante pentru propria ta mentalitate; mai mult decât „5/5, fără probleme” pe care trebuie să le întâlnești și tu.
• Antrenament excelent. Dacă intenționați să investiți într-un software bun, asigurați-vă că obțineți valoarea banilor dvs. utilizându-l la întregul său potențial, iar o bună pregătire vă va garanta acest lucru.
• Servicii responsive pentru clienți (pe care le veți înțelege din recenzii).
• O bază de date completă pentru acele probleme care trebuie rezolvate, dar care nu sunt suficient de complexe pentru a contacta asistența.
• O probă gratuită sau o demonstrație live. Nimic altceva nu te poate convinge ca o săptămână sau două de utilizare temeinică. Asigurați-vă că participați și alți acționari și cereți părerea oricui ar putea fi afectat de decizia de a introduce noi instrumente. Ei vor fi cei mai motivați să aleagă soluția potrivită.

La pachet

Cunoașterea este putere, nu-i așa? Atunci este logic că, cu cât aveți mai multe informații de calitate despre clientul dvs., cu atât vă puteți conduce afacerea mai bine și vă puteți îndeplini așteptările.

Îmbunătățirea strategiei dvs. de gestionare a contactelor cu instrumentele potrivite, care vă vor permite să centralizați informațiile, să le stocați în siguranță și să găsiți date relevante în timp real, este esențială pentru companiile cu ambiție. La urma urmei, clienții fericiți fac o afacere fericită!