Dowiedz się, dlaczego Twoja firma potrzebuje zarządzania kontaktami już dziś

Przechowywanie informacji o klientach istnieje od zarania handlu, ale to był prostszy czas, kiedy właściciele firm mogli łatwo zapamiętać nazwy lokalnych klientów i czy ta osoba lubiła drobno zmieloną mąkę, czy nie.

Oczywiście tam, gdzie kiedyś używaliśmy szczegółowych zeszytów i szafek na dokumenty; teraz dane te zostały zdigitalizowane, a system rejestrowania informacji o klientach został całkowicie przebudowany na to, co teraz możemy nazwać zarządzaniem kontaktami .

Trzymanie się niewielkiej liczby znanych klientów nie jest niczym złym, ale wiele współczesnych firm chce się rozwijać i dywersyfikować swoją bazę klientów, a w dzisiejszym cyfrowym świecie jest to z pewnością łatwiejsze niż przed laty.

W tym momencie zarządzanie kontaktami naprawdę sprawdza się jako koncepcja biznesowa. W końcu, jeśli nie wiesz, kim jest twój klient i jeśli nie ma ogólnych zasad dotyczących organizacji danych kontaktowych, a także systemu bezpieczeństwa, który chroniłby wszystkie te informacje, rozwój Twojej firmy nie będzie trwały .

W rezultacie, prędzej niż później, będziesz potrzebować odpowiedniego sposobu na utrzymanie porządku i użyteczności. W przeciwnym razie możesz być przytłoczony informacjami, które nie mają dla Ciebie sensu, nie mówiąc już o nowym zatrudnieniu. Zagłębmy się w to, co to naprawdę oznacza.

Co to jest zarządzanie kontaktami?

Zarządzanie kontaktami oznacza tworzenie strategii rejestrowania, edytowania i przechowywania szczegółów dotyczących osoby w ramach wcześniej zdefiniowanego systemu. Z jednej strony masz tradycyjne, papierowe narzędzia do zarządzania kontaktami, takie jak notatniki, roledeksy, kalendarze – cokolwiek wymyślisz – podczas gdy z drugiej strony masz swoje cyfrowe, takie jak lista kontaktów w telefonie komórkowym, aplikacje do kontaktów lub oprogramowanie do zarządzania klientami specyficzne dla firmy.

Zarządzanie kontaktami z klientem przejmuje tę koncepcję i stosuje ją w świecie biznesu, w którym, jak wszyscy wiemy, królem jest klient. Oznacza to, że dobre zarządzanie kontaktami z klientami jest kluczem do zadowolenia króla, a to nie oznacza po prostu zapisywania imienia i dołączania go do adresu e-mail, aby wyglądało na spersonalizowane. Czy to brzmi jak wspaniałe doświadczenie, naprawdę godne tantiem?

Pomyśl o swojej lokalnej kawiarni. Jeśli jesteś codziennym klientem, prawdopodobnie jesteś w dość przyjaznych stosunkach z baristą; znają twoje zamówienie na pamięć – latte z mlekiem parzonym dokładnie o 167F, razem z dwoma espresso – i zawsze poprawnie przeliterują twoje imię. Zapisali te szczegóły dotyczące twoich preferencji i dołączyli je do twojego mentalnego profilu klienta, aby upewnić się, że twoje wrażenia za każdym razem są niezwykłe.

Jak tylko trafisz do innego sklepu, z jakiegokolwiek powodu i spotkasz baristę, który nie ma pojęcia o twoich preferencjach (i nie pyta) i wręczy ci kubek stopionego ciemnobrązowego rozczarowania, przypomnisz sobie dlaczego jesteś lojalnym klientem gdzie indziej.

I na tym polega główny czynnik, dzięki któremu firmy uznają znaczenie posiadania strategii zarządzania kontaktami: pozyskiwanie lojalnych klientów.

Być może na początku, podobnie jak twój ulubiony barista, jesteś w stanie zapamiętać wszystko o swoich klientach, ale gdy firma się rozwija, dywersyfikuje i zatrudnia więcej osób, zarządzanie kontaktami mentalnymi staje się wręcz niemożliwe, a w najlepszym przypadku pracochłonne zadanie do rejestrowania i utrzymać, a co dopiero przydać się nowym pracownikom.

Wszystkie wczorajsze systemy krążyły wokół papierkowej roboty, a później arkuszy kalkulacyjnych z niekończącymi się listami danych klientów, ale obecnie przekształciły się w złożone oprogramowanie, zarówno do użytku osobistego, jak i biznesowego. A mówiąc o ewolucji...

Zarządzanie kontaktami z klientami a zarządzanie relacjami z klientami

Mówiąc prościej, jest to różnica między posiadaniem znajomości a przyjacielem. System zarządzania kontaktami poda Ci ich imię i nazwisko, numer telefonu, adres e-mail i adres, a także może zdjęcie. Narzędzie CRM zagłębi się w dużo więcej szczegółów, pokazując ich ulubiony kolor, restaurację i napój, wspólną historię tekstów, a także wszelkie inne interakcje między wami.

Zarządzanie kontaktami jest prekursorem zarządzania relacjami z klientem, a obecnie pojawia się jako funkcja narzędzi CRM. Ze względu na wzrost złożoności procesu sprzedaży napędzanego konkurencją i różnorodnością podróży kupujących, system zarządzania kontaktami z klientem może czasami nie spełniać wymagań szerokiego rynku docelowego.

Jednocześnie zarządzanie relacjami z klientami obejmuje znacznie szerszą gamę działań, które nie są po prostu związane z przechowywaniem informacji. Pod pojęciem CRM można zawrzeć nie tylko dane kontaktowe i uwagi; śledzenie, zarządzanie, rejestrowanie interakcji między firmą, jej potencjalnymi klientami i obecnymi klientami, a także umożliwianie komunikacji za pomocą zintegrowanych narzędzi. Wszystkie te podlegają zarządzaniu relacjami.

Zastanów się teraz, czy zarówno znajomy, jak i przyjaciel byli Twoimi klientami. Który byłbyś w stanie lepiej leczyć? Oczywiście ci ostatni, ponieważ wiesz dużo więcej o ich upodobaniach i antypatiach, a także jesteś w stanie lepiej przewidzieć ich zachowanie.

Potrzebujesz oprogramowania do zarządzania kontaktami z klientami lub CRM?

Podobnie jak w przypadku wielu tego typu decyzji, odpowiedź brzmi: „To zależy od Twojej obecnej sytuacji”. Łatwo byłoby pomyśleć „Cóż, jeśli CRM jest bardziej zaawansowaną formą zarządzania kontaktami z klientem, to dlaczego by tego nie zrobić i skończyć z tym?”. Odpowiedź brzmi z tego samego powodu, dla którego sprzedawca Etsy nie kupuje Salesforce: po prostu nie ma takiej potrzeby, a wdrożenie takiego oprogramowania jest o wiele bardziej kłopotliwe, niż jest warte.

Kupowanie oprogramowania, które jest zbyt „duże” dla Twojej firmy, jest tak samo szkodliwe dla wydajności, jak kupowanie oprogramowania, które jest za małe. Jak wszystko inne w życiu, chcesz, aby pasowało idealnie, z pewnym polem do wzrostu.

Aby zrozumieć, czy potrzebujesz oprogramowania do zarządzania kontaktami, czy CRM, zadaj sobie następujące pytania:

• Ilu masz klientów?
• Ile osób w Twoim zespole administracyjnym?
• Jaki rodzaj interakcji masz ze swoimi klientami i czy konieczne jest rejestrowanie każdej z nich?
• Jakiego wzrostu spodziewasz się dla swojej firmy w ciągu najbliższych dwóch, trzech lat?

Gdy spróbujesz na nie odpowiedzieć, zdasz sobie sprawę z pokusy dodania wielu zastrzeżeń („Ale 3-4 klientów miesięcznie to normalne w moim rodzaju działalności!”), co prowadzi nas do następnego punktu: wyboru między zarządzaniem kontaktami narzędzie i CRM zależą również od Twojej branży.

Firmy sprzedające usługi lub produkty, które wiążą się z długim procesem decyzyjnym i złożoną podróżą kupującego, będą musiały dowiedzieć się więcej o swoich klientach, aby przewidzieć ich reakcje i spełnić ich oczekiwania; sprawiłoby to, że oprogramowanie CRM byłoby bardziej odpowiednim wyborem. Jednocześnie firmy, które sprzedają szeroką gamę podobnych produktów o krótkim okresie przydatności do spożycia i polegają na wysokim odsetku powtarzających się zakupów (świetnym przykładem jest fast-fashion), będą potrzebowały więcej informacji o swoich klientach, aby kierować do nich odpowiednie przedmioty.

Oczywistą rolę odgrywa również wielkość firmy. Lokalna firma hydrauliczna z pięcioma technikami i dwoma administratorami może z łatwością korzystać z narzędzia do zarządzania kontaktami z klientami, ponieważ współpracuje z mniejszym rynkiem docelowym określonym przez ich lokalizację geograficzną (np. działa w promieniu 30 mil od ich siedziby), co implikuje pewne podobieństwa między klientami oraz polegają na bezpośrednich interakcjach, aby zapewnić dobre wrażenia klientów.

Złożony CRM gromadziłby dane, które w takiej sytuacji nie byłyby wykorzystywane, zwiększając koszty operacyjne firmy, a także niepotrzebnie obciążając dotychczasowego administratora.

Teraz, gdyby ta firma miała perspektywiczne podejście i zamierzała rozwijać się w ciągu najbliższych pięciu lat i zdywersyfikować metody komunikacji z klientami, obejmując kampanie e-mailowe i media społecznościowe, byliby w stanie poszukać narzędzia do zarządzania relacjami z klientami .

W tym miejscu pojawiają się dobre badania oprogramowania. Możliwość szybkiego sprawdzenia, czy oprogramowanie może rozwijać się razem z Tobą, jest niezwykle ważne.

Kontynuując historię wspomnianej wyżej firmy hydraulicznej, naprawdę dobry właściciel firmy wybrałby oprogramowanie do zarządzania kontaktami, które zawiera bardziej złożone plany rozwiązań serwisowych w terenie, czyli takie, w których podstawowa baza danych kontaktów przekształciłaby się w narzędzie do zarządzania relacjami. Dotyczy to każdej branży i jest to jeden z głównych powodów, dla których wielu dostawców oprogramowania ma różne plany subskrypcji zaprojektowane tak, aby odpowiadały szerokiej gamie firm i ich potrzebom.

Teraz, gdy znasz różnicę między zarządzaniem kontaktami a zarządzaniem relacjami z klientami, przyjrzyjmy się zaletom tego pierwszego (i które dotyczą również tego drugiego!):

Korzyści z posiadania świetnego systemu zarządzania kontaktami

Z pewnością trudno jest znaleźć najlepsze oprogramowanie dla Twojej firmy, zwłaszcza biorąc pod uwagę różnorodność dostępnych opcji. Posiadanie jasnego zestawu celów, co do których nie chcesz iść na kompromis, jest dobrą strategią, której możesz użyć, aby wyeliminować mniej odpowiednie opcje i stworzyć łatwiejszą do zarządzania krótką listę.

Szukając odpowiedniego systemu zarządzania kontaktami, oto najważniejsze korzyści, na które powinieneś zwrócić uwagę:

Centralizacja

Zebranie wszystkich informacji kontaktowych i uporządkowanie ich to istota bazy danych. Gdy wszyscy członkowie zespołu administracyjnego mają dostęp do tego samego uproszczonego zbioru danych, które są aktualizowane w czasie rzeczywistym, dzięki czemu każdy użytkownik widzi te same informacje, łatwo dostrzec korzyści w postaci lepszej wydajności i komunikacji.

Zamiast przeszukiwać różne arkusze kalkulacyjne, ekrany lub, co gorsza, notatniki, i marnować czas na rozszyfrowywanie sposobu, w jaki każda osoba zapisuje informacje, a następnie przyciąganie wszystkich do tej samej strony, za pomocą cyfrowego rozwiązania wystarczy zalogować się do swojego oprogramowanie do zarządzania kontaktami, aby mieć pełny wgląd w dane klienta. Jeśli chcesz być bardziej zorientowany na obsługę klienta, niezbędna jest centralizacja danych.

Analityka

Wiele firm korzysta z Arkuszy Google jako metody gromadzenia informacji kontaktowych. Główną korzyścią jest oczywiście fakt, że jest przyjazny dla użytkownika i oferuje aktualizacje w czasie rzeczywistym, ale gdy tylko chcesz uzyskać ogólny wgląd w swój kontakt, stajesz w obliczu braku funkcji analitycznych.

Bez względu na wielkość Twojej firmy, branżę, w której działasz lub jakie są Twoje plany rozwoju, analizy mogą informować o każdej decyzji, którą zamierzasz podjąć, a działanie bez nich może być poważną wadą i zaszkodzić Twojemu sukcesowi. Nawet najprostsze uogólnienie, takie jak strefa czasowa, w której mieszkają Twoi klienci, doprowadzi do lepszej kalibracji reklam online, większego zaangażowania w mediach społecznościowych (ponieważ nie będziesz publikować, gdy dla nich jest północ) i więcej pomysłów na to, jak słuchać klienta głos.

Potencjał integracji

Integracje to świetny sposób na zwiększenie możliwości oprogramowania do zarządzania kontaktami. Ta ostatnia dostarcza surowych danych potrzebnych do opracowania strategii, podczas gdy ta pierwsza zapewnia większą funkcjonalność tabeli.

Najprostszym przykładem, który będzie działał z każdym godnym uwagi oprogramowaniem do zarządzania kontaktami, jest integracja poczty e-mail. Niezależnie od tego, czy wybierzesz Mailchimp, Outlook, czy jakiekolwiek inne rozwiązanie, jakość Twojej bazy danych kontaktów będzie miała poważny wpływ na każdą kampanię e-mailową, którą zdecydujesz się uruchomić. Na przykład niechlujne dane mogą uniemożliwić personalizację komunikacji, a nikt nie lubi, gdy zwraca się do niego „Cześć, kliencie”, zwłaszcza gdy wie, że jest sprzedawany.

Jak znaleźć najlepsze oprogramowanie do zarządzania kontaktami

Teraz, gdy znasz już najważniejsze fakty dotyczące zarządzania kontaktami, jak znaleźć odpowiednie narzędzie? Cóż, wspomnieliśmy, że ważne jest, aby ustalić jasne cele i korzyści, które chcesz osiągnąć, ale ostatecznie wszystko sprowadza się do badań.

Zawsze sprawdzaj, czy rozwiązanie, które masz na myśli, ma:

• Szeroki wybór recenzji. Pięć gwiazdek na pięć nie zawsze oznacza, że ​​jest to odpowiednie oprogramowanie dla Ciebie, ale jest to całkiem dobry wskaźnik: o ile pochodzą ze szczegółowych, przemyślanych recenzji. Jednocześnie pamiętaj, że śmieci jednej osoby są skarbem innej osoby, a to, co inni postrzegają jako korzyści, może w rzeczywistości być wadą Twojej firmy. Najważniejsze jest to: nie marnuj czasu, który spędzasz na czytaniu recenzji! Recenzje trzy- i czterogwiazdkowe są często bardziej uczciwe i wiarygodne, ponieważ wskazują na autentyczne obawy lub sukcesy, które mogą być bardziej odpowiednie dla twojego sposobu myślenia; bardziej niż „5/5, żadnych problemów”, z którymi też się spotkasz.
• Doskonały trening. Jeśli zamierzasz zainwestować w dobre oprogramowanie, upewnij się, że wykorzystasz jego pełny potencjał, a dobre szkolenie to zagwarantuje.
• Responsywne usługi dla klientów (które dowiesz się z recenzji).
• Dokładna baza danych dla tych problemów, które wymagają rozwiązania, ale nie są wystarczająco złożone, aby skontaktować się z pomocą techniczną.
• Bezpłatna wersja próbna lub demo na żywo. Nic innego nie jest w stanie Cię przekonać jak tydzień lub dwa dokładnego stosowania. Zadbaj o udział innych akcjonariuszy i poproś o opinię każdego, na kogo może wpłynąć decyzja o wprowadzeniu nowych narzędzi. To oni będą najbardziej zmotywowani do wyboru odpowiedniego rozwiązania.

Na wynos

Wiedza to potęga, prawda? Wtedy ma sens, że im więcej posiadasz wysokiej jakości informacji o swoim kliencie, tym lepiej możesz prowadzić swój biznes i spełniać jego oczekiwania.

Ulepszenie strategii zarządzania kontaktami za pomocą odpowiednich narzędzi, które pozwolą Ci centralizować informacje, przechowywać je w bezpiecznym miejscu i znajdować odpowiednie dane w czasie rzeczywistym, ma kluczowe znaczenie dla ambitnych firm. W końcu zadowoleni klienci to szczęśliwy biznes!