Saiba por que sua empresa precisa de gerenciamento de contatos hoje

Armazenar informações de clientes existe desde o início do comércio, mas essa era uma época mais simples, quando os donos de empresas podiam lembrar facilmente os nomes de seus clientes locais e se essa pessoa gostava de sua farinha moída ou não.

Claro, onde antes usávamos cadernos detalhados e armários de arquivo; agora, esses dados foram digitalizados e o sistema de registro de informações do cliente foi completamente renomeado para o que agora podemos chamar de gerenciamento de contatos .

Escolher manter um pequeno número de clientes conhecidos não é ruim, mas muitas empresas contemporâneas querem crescer e diversificar sua base de clientes, e certamente é mais fácil fazer isso no mundo digital de hoje do que anos antes.

É aqui que o gerenciamento de contatos realmente se destaca como um conceito de negócios. Afinal, se você não souber quem é seu cliente e se não houver regras gerais de como organizar os dados de contato, nem sistema de segurança para proteger todas essas informações, o crescimento do seu negócio não será sustentável .

Como resultado, mais cedo ou mais tarde, você precisará de uma maneira adequada de mantê-lo organizado e útil. Caso contrário, você pode ficar sobrecarregado com informações que fazem pouco sentido para você, muito menos para um novo contratado. Vamos mergulhar no que isso realmente significa.

O que é gerenciamento de contatos?

Gerenciamento de contatos significa criar uma estratégia para gravar, editar e armazenar detalhes sobre um indivíduo dentro dos limites de um sistema predefinido. Por um lado, você tem ferramentas tradicionais de gerenciamento de contatos baseadas em papel, como cadernos, Rolodexes, calendários – o que você puder imaginar – enquanto, por outro lado, você tem suas ferramentas digitais, como a lista de contatos de um telefone celular, aplicativos de contato ou software de gerenciamento de clientes específico para negócios.

A gestão do contato com o cliente pega esse conceito e o aplica ao mundo dos negócios, onde, como todos sabemos, o cliente é rei. Isso significa que um bom gerenciamento de contato com o cliente é fundamental para manter o rei feliz, e isso não significa simplesmente gravar um nome e anexá-lo a um endereço de e-mail para torná-lo personalizado. Isso soa como uma grande experiência, verdadeiramente digna de realeza?

Pense no seu café local. Se você é um cliente diário, é provável que você tenha uma relação bastante amigável com o barista; eles sabem seu pedido de cor - um latte com o leite cozido no vapor exatamente 167F, junto com duas doses de café expresso - e sempre escrevem seu nome corretamente. Eles registraram esses detalhes sobre suas preferências e os anexaram ao seu perfil mental de cliente para garantir que sua experiência seja sempre notável.

Assim que você acabar em outra loja, por qualquer motivo, e se deparar com um barista que não tem ideia de suas preferências (e não pergunta), e lhe entrega uma xícara de decepção marrom escura derretida, você se lembrará por que você é um cliente fiel em outro lugar.

E é aí que está o principal impulsionador para que as empresas reconheçam a importância de ter uma estratégia de gestão de contatos: conquistar clientes fiéis.

Talvez no início, como seu barista favorito, você também seja capaz de se lembrar de tudo sobre seus clientes, mas à medida que uma empresa cresce, diversifica e contrata mais pessoas, o gerenciamento de contatos mentais se torna totalmente impossível e, na melhor das hipóteses, uma tarefa trabalhosa para registrar e manter, quanto mais tornar útil para novos funcionários.

Os sistemas de ontem giravam todos em torno de papelada e, mais tarde, planilhas com infinitas listas de detalhes de clientes, mas hoje em dia eles evoluíram para softwares complexos, tanto para uso pessoal quanto para negócios. E por falar em evolução...

Gerenciamento de contato com o cliente versus gerenciamento de relacionamento com o cliente

Simplificando, é a diferença entre ter um conhecido e um amigo. Um sistema de gerenciamento de contatos informará seu nome, número de telefone, e-mail e endereço, além de talvez uma foto. Uma ferramenta de CRM aprofundará muito mais detalhes, mostrando sua cor favorita, restaurante e bebida, seu histórico de texto juntos, bem como qualquer outra interação entre vocês dois.

A gestão de contactos é precursora da gestão de relacionamento com o cliente e, atualmente, surge como uma funcionalidade das ferramentas de CRM. Devido ao aumento da complexidade do processo de vendas impulsionado pela concorrência e diversidade de jornadas do comprador, um sistema de gerenciamento de contato com o cliente pode, às vezes, ficar aquém das demandas de um amplo mercado-alvo.

Ao mesmo tempo, o gerenciamento de relacionamento com o cliente abrange uma variedade muito maior de atividades que não estão simplesmente relacionadas ao armazenamento de informações. Sob o termo abrangente de CRM, pode-se incluir mais do que detalhes de contato e notas; rastrear, gerenciar, registrar interações entre uma empresa, seus prospects e clientes existentes, além de possibilitar a comunicação por meio de ferramentas integradas. Tudo isso se enquadra no gerenciamento de relacionamento.

Agora, pense se tanto o conhecido quanto o amigo fossem seus clientes. Qual você seria capaz de tratar melhor? Naturalmente, o último, pois você sabe muito mais sobre seus gostos e desgostos, além de poder prever melhor seu comportamento.

Você precisa de um software de gerenciamento de contato com o cliente ou de um CRM?

Como em muitos desses tipos de decisões, a resposta é “Depende da sua situação atual”. Seria fácil pensar “Bem, se o CRM é uma forma mais avançada de gerenciamento de contato com o cliente, por que não fazer isso e acabar com isso?”. A resposta é pela mesma razão pela qual um vendedor do Etsy não compra o Salesforce: simplesmente não há necessidade disso e a implantação de software como esse é muito mais problemático do que vale a pena.

Comprar um software muito “grande” para sua empresa é tão ruim para a eficiência quanto comprar um software muito pequeno. Como com qualquer outra coisa na vida, você quer que ela se encaixe perfeitamente, com alguma margem de manobra para crescimento.

Para entender se você precisa de um software de gerenciamento de contatos ou de um CRM, faça a si mesmo as seguintes perguntas:

• Quantos clientes você tem?
• Quantas pessoas em sua equipe de administração?
• Que tipo de interações você tem com seus clientes e é necessário registrar cada uma delas?
• Que tipo de crescimento você prevê para sua empresa nos próximos dois a três anos?

Ao tentar respondê-las, você perceberá a tentação de adicionar muitas ressalvas (“Mas 3-4 clientes/mês é normal para o meu tipo de negócio!”), o que nos leva ao nosso próximo ponto: decidir entre um gerenciamento de contatos ferramenta e um CRM também depende do seu setor.

As empresas que vendem serviços ou produtos que vêm com um longo processo de decisão e uma complexa jornada de compra precisarão aprender mais sobre seus clientes para antecipar suas reações e atender às suas expectativas; isso tornaria um software de CRM uma escolha mais adequada. Ao mesmo tempo, as empresas que vendem uma grande variedade de produtos similares com prazo de validade curto e contam com uma alta taxa de repetição de compra (fast-fashion é um ótimo exemplo) precisarão de mais informações sobre seus clientes para segmentá-los com os itens certos.

O tamanho da empresa também desempenha um papel óbvio. Uma empresa de encanamento local com cinco técnicos e dois administradores pode facilmente usar uma ferramenta de gerenciamento de contato com o cliente porque trabalha com um mercado-alvo menor definido por sua localização geográfica (por exemplo, opera dentro de 30 milhas de sua sede), o que implica certas semelhanças entre os clientes e eles contam com interações diretas para fornecer uma boa experiência ao cliente.

Um CRM complexo coletaria dados que não seriam utilizados nessa situação, aumentando os custos operacionais do negócio, além de colocar o administrador existente sob pressão desnecessária.

Agora, se esta empresa tivesse uma atitude com visão de futuro e pretendesse crescer nos próximos cinco anos e diversificar os seus métodos de comunicação com o cliente para incluir campanhas de email e redes sociais, estaria em condições de procurar uma ferramenta de gestão de relacionamento com o cliente .

É aqui que uma boa pesquisa de software entra em ação. Ser capaz de ver rapidamente se um software pode crescer com você é extremamente importante.

Para continuar a história da empresa de encanamento mencionada acima, um proprietário de empresa realmente grande iria para um software de gerenciamento de contatos que vem com planos de soluções de serviço de campo mais complexos, ou seja, onde o banco de dados de contato básico evoluiria para uma ferramenta de gerenciamento de relacionamento. Isso se aplica a qualquer setor e é uma das principais razões pelas quais muitos provedores de software têm vários planos de assinatura projetados para atender a uma ampla variedade de empresas e suas necessidades.

Agora que você sabe a diferença entre gerenciamento de contatos e gerenciamento de relacionamento com o cliente, vamos dar uma olhada nos benefícios do primeiro (e que se aplicam ao último também!):

Benefícios de ter um ótimo sistema de gerenciamento de contatos

Certamente é um desafio encontrar o melhor software para o seu negócio, especialmente considerando a variedade de opções disponíveis. Ter um conjunto claro de objetivos que você não está disposto a comprometer é uma boa estratégia que você pode usar para eliminar as opções menos adequadas e criar uma lista mais fácil de gerenciar.

Ao procurar o sistema de gerenciamento de contatos certo, estes são os principais benefícios aos quais você deve ficar de olho:

Centralização

Reunir todas as suas informações de contato e organizá-las é a essência de um banco de dados. Quando todos em sua equipe de administração têm acesso à mesma coleção de dados simplificada que é atualizada em tempo real para que todos os usuários vejam as mesmas informações, é fácil ver os benefícios em termos de eficiência e comunicação aprimoradas.

Em vez de vasculhar uma variedade de planilhas, telas ou, pior, notebooks e perder tempo decifrando a maneira de cada pessoa registrar informações e, em seguida, colocar todos na mesma página, com uma solução digital, tudo o que você precisa fazer é entrar em seu software de gerenciamento de contatos para ter uma visão completa dos dados do seu cliente. Se você deseja ser mais orientado ao atendimento ao cliente, centralizar seus dados é essencial.

Análise

Muitas empresas se contentam com o Planilhas Google como método de coleta de informações de contato. O principal benefício é, obviamente, o fato de ser fácil de usar e oferecer atualizações em tempo real, mas assim que você deseja obter alguns insights generalizados sobre seu contato, se depara com a falta de recursos de análise.

Não importa o tamanho do seu negócio, o setor em que você atua ou quais são seus planos de crescimento, a análise pode informar qualquer decisão que você esteja prestes a tomar e ficar sem ela pode ser uma grande desvantagem e prejudicar seu sucesso. Mesmo a generalização mais simples, como em qual fuso horário seus clientes vivem, levará a uma melhor calibração da publicidade on-line, mais engajamento nas mídias sociais (já que você não publicará quando for meia-noite para eles) e mais ideias sobre como ouvir seus clientes voz.

Potencial para integrações

As integrações são uma ótima maneira de aumentar os recursos de um software de gerenciamento de contatos. O último fornece os dados brutos necessários para informar uma estratégia, enquanto o primeiro traz mais funcionalidade à mesa.

O exemplo mais fácil e que funcionará com qualquer software de gerenciamento de contatos que se preze é uma integração de e-mail. Quer você opte pelo Mailchimp ou Outlook ou qualquer outra solução, a qualidade do seu banco de dados de contatos influenciará seriamente qualquer campanha de e-mail que você decida executar. Por exemplo, dados confusos podem impedir que você personalize suas comunicações e ninguém gosta de ser tratado como “Olá, cliente”, especialmente quando sabe que está sendo vendido.

Como encontrar o melhor software de gerenciamento de contatos

Agora que você conhece os fatos mais importantes sobre gerenciamento de contatos, como encontrar a ferramenta certa? Bem, mencionamos que é importante definir algumas metas e benefícios claros que você gostaria de obter, mas, no final, tudo se resume à pesquisa.

Sempre verifique se a solução que você tem em mente tem:

• Uma grande variedade de comentários. Cinco estrelas em cinco nem sempre significam que é o software certo para você, mas é um indicador muito bom: desde que venham de análises detalhadas e ponderadas. Ao mesmo tempo, lembre-se de que o lixo de uma pessoa é o tesouro de outra e o que os outros veem como benefícios pode, na verdade, ser um contra para o seu negócio. A linha inferior é: Não economize no tempo que você gasta lendo comentários! As avaliações de três e quatro estrelas costumam ser mais honestas e confiáveis, pois indicam preocupações genuínas ou sucessos que podem ser mais relevantes para sua própria mentalidade; mais do que o “5/5, sem problemas” que você também encontrará.
• Excelente treinamento. Se você vai investir em um bom software, certifique-se de obter o valor do seu dinheiro usando-o em todo o seu potencial e um bom treinamento garantirá isso.
• Serviços ao cliente responsivos (que você descobrirá nas avaliações).
• Um banco de dados completo para os problemas que precisam ser resolvidos, mas não são complexos o suficiente para entrar em contato com o suporte.
• Uma avaliação gratuita ou demonstração ao vivo. Nada mais pode convencê-lo como uma ou duas semanas de uso completo. Certifique-se de que outros acionistas participem e peça a opinião de qualquer pessoa que possa ser afetada pela decisão de introduzir novas ferramentas. Eles serão os mais motivados a escolher a solução certa.

O take-away

Conhecimento é poder, não é? Então, faz sentido que quanto mais informações de qualidade você tiver sobre seu cliente, melhor poderá administrar seus negócios e atender às expectativas dele.

Melhorar sua estratégia de gerenciamento de contatos com as ferramentas certas, que permitem centralizar as informações, armazená-las com segurança e encontrar dados relevantes em tempo real, é primordial para empresas com ambição. Afinal, clientes felizes fazem um negócio feliz!