11 เมตริกการมีส่วนร่วมของผู้ใช้ที่คุณควรดูในปี 2023

ธุรกิจประสบปัญหาใหญ่เมื่อต้องทำความเข้าใจว่าผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าสนใจผลิตภัณฑ์และบริการของตนอย่างไร เส้นทางของผู้ซื้อ B2B โดยทั่วไปนั้นยาวนานและซับซ้อน ทำให้ยากต่อการทราบว่าผู้ใช้อยู่ในกระบวนการใด

ด้วยการติดตามเมตริกการมีส่วนร่วมของผู้ใช้ ธุรกิจต่างๆ จะมีความพร้อมมากขึ้นในการพิจารณาว่าลูกค้าอยู่ในเส้นทางใดของผู้ซื้อ และได้แนวคิดที่ดีขึ้นว่าผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าที่สนใจเป็นอย่างไร

ด้วยเมตริกที่มีอยู่มากมาย จึงเป็นเรื่องยากที่จะทราบว่าจะติดตามเมตริกใด

ด้วยเหตุนี้ เราจึงได้รวบรวมรายการเมตริก 11 รายการสำหรับวัดการมีส่วนร่วมของผู้ใช้ในปี 2565 เริ่มกันเลย มาคุยกันว่าการมีส่วนร่วมของผู้ใช้คืออะไรและเหตุใดจึงมีความสำคัญ

ข้ามไปที่:

• User Engagement คืออะไร และคุณวัดได้อย่างไร?
• เหตุใดเมตริกการมีส่วนร่วมของผู้ใช้จึงมีความสำคัญ
• 11 เมตริกการมีส่วนร่วมของผู้ใช้ที่คุณควรติดตามในปี 2023
  • ตัวชี้วัดการมีส่วนร่วมทางสังคม
  • ผู้ใช้: DAU, WAU และ MAU (โบนัส: ความเหนียว)
  • อัตราการปั่น
  • อัตราการรักษา
  • การดูเพจ
  • ระยะเวลาเซสชัน
  • ความถี่ของเซสชัน
  • เวลาในแอป
  • การไหลของหน้าจอ
  • คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ
  • อัตราตีกลับ

การมีส่วนร่วมของผู้ใช้คืออะไรและคุณวัดได้อย่างไร?

การมีส่วนร่วมของผู้ใช้คือระดับของการโต้ตอบที่ผู้ใช้มีกับผลิตภัณฑ์ บริการ หรือแบรนด์ มักใช้เป็นตัวชี้วัดเพื่อวัดว่าบริษัทตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ดีเพียงใด หรือพึงพอใจกับประสบการณ์ที่ได้รับมากน้อยเพียงใด

โดยทั่วไปแล้ว การมีส่วนร่วมระดับสูงบ่งชี้ว่าผู้ใช้มีความสุขและภักดี ในขณะที่ระดับต่ำมักชี้ถึงปัญหาที่ต้องแก้ไข มีหลายวิธีในการวัดการมีส่วนร่วมของผู้ใช้ รวมถึงอัตราการรักษา คะแนนความพึงพอใจ การมีส่วนร่วมทางสังคม และอื่นๆ

การมีส่วนร่วมกับลูกค้าอาจคุ้นเคยสำหรับคุณ แต่จริงๆ แล้วค่อนข้างแตกต่างจากการมีส่วนร่วมของผู้ใช้

การมีส่วนร่วมของผู้ใช้มุ่งเน้นไปที่การโต้ตอบระหว่างผู้ใช้และผลิตภัณฑ์ ในขณะที่ความผูกพันกับลูกค้าครอบคลุมความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าและบริษัท

↑ ด้านบน

เหตุใดเมตริกการมีส่วนร่วมของผู้ใช้จึงมีความสำคัญ

มีหลายสาเหตุที่เมตริกการมีส่วนร่วมของผู้ใช้มีความสำคัญมาก

ประโยชน์บางประการของการทำความเข้าใจเมตริกการมีส่วนร่วมของผู้ใช้ ได้แก่

• ช่วยให้คุณระบุปัญหาที่ต้องแก้ไข
• ให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับสิ่งที่ผู้ใช้ต้องการและต้องการ
• ช่วยให้คุณระบุจุดปวดและพื้นที่ของการปรับปรุงประสบการณ์ผู้ใช้
• ช่วยให้คุณตัดสินใจเกี่ยวกับการพัฒนาผลิตภัณฑ์
• วัดความสำเร็จของแคมเปญการตลาด

ยิ่งไปกว่านั้น เมตริกการมีส่วนร่วมของผู้ใช้ยังสามารถใช้เพื่อติดตามความพึงพอใจของลูกค้า หากคุณสังเกตเห็นว่าตัววัดบางตัวกำลังลดลง อาจเป็นสัญญาณบ่งชี้ว่าลูกค้าไม่พอใจกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ

↑ ด้านบน

12 เมตริกการมีส่วนร่วมของผู้ใช้ที่คุณควรดูในปี 2022

ในบรรดาเมตริกที่ไม่รู้จบที่คุณสามารถดูและหลงทาง เราได้แสดงรายการตัวชี้วัดผู้ใช้ 12 รายการที่สำคัญจริงๆ คุณจะได้รับข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าซึ่งจะช่วยปรับปรุงธุรกิจของคุณผ่านสิ่งเหล่านี้

1. ตัวชี้วัดการมีส่วนร่วมทางสังคม

เมตริกการมีส่วนร่วมทางสังคมให้ข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าว่าลูกค้าโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณบนโซเชียลมีเดียอย่างไร

มีหลายวิธีในการวัดการมีส่วนร่วมทางสังคม ธุรกิจบางแห่งติดตามจำนวนการชอบ การแชร์ และความคิดเห็นในโพสต์ของตน ในขณะที่ธุรกิจอื่นๆ มุ่งเน้นไปที่อัตราการคลิกผ่านหรือเวลาที่ใช้บนไซต์

โดยรวมแล้ว สิ่งสำคัญที่สุดบางส่วนคือ:

• อัตราการเติบโตของผู้ชม
• จำนวนไลค์ คอมเมนต์ และแชร์ ที่โพสต์ของคุณได้รับ
• อัตราการมีส่วนร่วมของโซเชียลมีเดีย
• อัตราการตอบกลับของลูกค้า
• การเข้าชมเว็บไซต์ของคุณ

นอกจากนี้ อัตราการมีส่วนร่วมของคุณยังเป็นตัวชี้วัดที่สำคัญอีกประการหนึ่งในแง่ของการมีส่วนร่วมทางสังคม อัตราการมีส่วนร่วมคำนวณโดยการหารจำนวนผู้ที่โต้ตอบกับเนื้อหาของคุณด้วยจำนวนผู้ที่เห็นเนื้อหา โดยการติดตามอัตราการมีส่วนร่วม คุณสามารถกำหนดได้ว่าเนื้อหาของคุณทำงานได้ดีเพียงใด

อัตราการมีส่วนร่วมของคุณในที่สุดจะขึ้นอยู่กับสิ่งที่เป็นปกติสำหรับบริษัทของคุณและโพสต์สนับสนุน

แหล่งที่มา

สำหรับการวิเคราะห์เพิ่มเติม ควรนำเข้าเมตริกการมีส่วนร่วมทางสังคมใน CRM และเครื่องมือวิเคราะห์ เช่น Oktopost แพลตฟอร์มการจัดการโซเชียลมีเดียของ Oktopost นำเสนอข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับการมีส่วนร่วมทางสังคมที่ช่วยให้คุณเข้าใจลูกค้าของคุณดีขึ้น

สิ่งสำคัญคือต้องสังเกตวิธีคำนวณอัตราการมีส่วนร่วมทางสังคม กราฟเปรียบเทียบจะพิจารณาจากจำนวนการมีส่วนร่วมกับจำนวนผู้ติดตามทั้งหมด เครื่องมือโซเชียลมีเดียอื่นๆ อาจวัดการมีส่วนร่วมโดยพิจารณาจากจำนวนการแสดงผลจากโพสต์แต่ละรายการ

หากคุณสังเกตเห็นว่าอัตราการมีส่วนร่วมของคุณต่ำ อาจเป็นสัญญาณบ่งชี้ว่าเนื้อหาของคุณไม่เกี่ยวข้องกับผู้ชมเป้าหมายของคุณ หรือไม่น่าสนใจเพียงพอ

มุ่งเน้นที่การสร้างเนื้อหาคุณภาพสูง ตรงประเด็น และน่าสนใจเพื่อปรับปรุงอัตราการมีส่วนร่วมของคุณ

↑ ด้านบน

2. ผู้ใช้: DAU, WAU & MAU (เมตริกโบนัส: ความเหนียว)

มีสามวิธีในการวัดว่าผู้ใช้ลงชื่อเข้าใช้แอปหรือเว็บไซต์ของคุณบ่อยเพียงใด:

• DAU: ผู้ใช้ที่ใช้งานรายวัน
• WAU: ผู้ใช้งานประจำสัปดาห์
• MAU: ผู้ใช้งานรายเดือน

DAU เป็นตัวชี้วัดที่ดีในการติดตามหากคุณต้องการดูว่าผู้ใช้ใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณบ่อยเพียงใดในแต่ละวัน WAU และ MAU เป็นตัวชี้วัดที่ดีในการติดตามว่าคุณต้องการดูความถี่ที่ผู้ใช้ใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณเป็นประจำทุกสัปดาห์หรือทุกเดือน

ตัวชี้วัดโบนัส ความเหนียว คืออัตราส่วนของ DAU ต่อ MAU เมตริกนี้ช่วยให้คุณทราบว่าผู้ใช้ใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณบ่อยเพียงใดในแต่ละวัน เทียบกับความถี่ที่พวกเขาใช้ผลิตภัณฑ์เป็นประจำทุกเดือน

↑ ด้านบน

3. อัตราการปั่น

อัตราการเลิกใช้งานคือเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่หยุดทำธุรกิจกับบริษัทในช่วงเวลาที่กำหนด

เป็นตัวชี้วัดที่สำคัญสำหรับธุรกิจเพราะมีผลโดยตรงต่อรายได้ อัตราการเลิกใช้งานที่สูงหมายความว่าบริษัทสูญเสียลูกค้ามากกว่าที่จะได้รับ และนั่นนำไปสู่รายได้ที่ลดลงในที่สุด ในทางกลับกัน อัตราการเลิกใช้งานที่ต่ำแสดงถึงความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า

อัตราการปั่นค่อนข้างง่ายในการคำนวณ:

แหล่งที่มา

ตัวอย่างเช่น บริษัทของคุณมีลูกค้าที่ชำระเงินรายเดือน 1,000 รายเมื่อต้นเดือน จากนั้น ลูกค้า 100 รายยกเลิกการสมัครรับข้อมูลระหว่างเดือน

ซึ่งหมายความว่าอัตราการปั่นของคุณจะอยู่ที่ 10%

↑ ด้านบน

4. อัตราการเก็บรักษา

อัตราการรักษาลูกค้าหมายถึง เปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่ยังคงใช้งานในช่วงเวลาที่กำหนดและยังคงเป็นลูกค้าในช่วงเวลาถัดไป อัตราการรักษาลูกค้าเป็นตัวชี้วัดที่สำคัญสำหรับธุรกิจในการติดตาม เนื่องจากจะให้ข้อมูลเชิงลึกว่าธุรกิจรักษาลูกค้าได้ดีเพียงใด

ในการคำนวณอัตราการรักษา ให้แบ่งจำนวนผู้ใช้ที่ใช้งานอยู่ในช่วงเวลาที่กำหนดด้วยจำนวนผู้ใช้ที่ใช้งานอยู่ในช่วงเวลาก่อนหน้า

แหล่งที่มา

↑ ด้านบน

5. การดูเพจ

จำนวนการดูหน้าเว็บเป็นตัววัดจำนวนครั้งที่ผู้ใช้ดูหน้าใดหน้าหนึ่งในเว็บไซต์ของคุณ

การติดตามการดูหน้าเว็บช่วยให้คุณทราบว่าหน้าใดในเว็บไซต์ของคุณมีผู้เข้าชมมากที่สุด หากคุณสังเกตเห็นว่าหน้าใดหน้าหนึ่งมีจำนวนการดูหน้าเว็บสูง แสดงว่าผู้ใช้พบว่าหน้านั้นมีประโยชน์

ในทางกลับกัน หากคุณสังเกตเห็นว่าหน้าใดหน้าหนึ่งมีจำนวนการดูหน้าเว็บต่ำ อาจหมายความว่าหน้านั้นไม่เกี่ยวข้องกับผู้ชมเป้าหมายของคุณ หรือไม่น่าสนใจพอ

↑ ด้านบน

6. ระยะเวลาเซสชัน

ระยะเวลาเซสชันคือระยะเวลาที่ผู้ใช้ใช้บนเว็บไซต์หรือแอปของคุณในการเข้าชมครั้งเดียว

การติดตามเป็นสิ่งสำคัญ เนื่องจากสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกว่าผู้ใช้มีส่วนร่วมกับเนื้อหาของคุณอย่างไร หากระยะเวลาเซสชันเฉลี่ยสั้น อาจหมายความว่าผู้ใช้ไม่พบสิ่งที่ต้องการหรือเนื้อหาไม่เกี่ยวข้องกับตน

ในทางตรงกันข้าม หากระยะเวลาเซสชันเฉลี่ยของคุณยาวเกินไป ผู้ใช้อาจประสบปัญหาในการนำทางเว็บไซต์หรือแอปของคุณ ใช้เมตริกนี้กับบริบทของเมตริกอื่นๆ เช่น อัตราตีกลับและหน้าออก เพื่อให้เข้าใจได้ดีขึ้นว่าจุดที่น่าสนใจของคุณอยู่ที่ใด

↑ ด้านบน

7. ความถี่ของเซสชัน

กล่าวง่ายๆ ความถี่เซสชันหมายถึงระยะเวลาที่ผ่านระหว่างสองเซสชันติดต่อกัน

เมื่อวิเคราะห์ความถี่ของเซสชัน ให้มองหาแนวโน้ม ตัวอย่างเช่น มีวันใดในสัปดาห์ที่ผู้ใช้มีแนวโน้มที่จะกลับมามากขึ้นหรือไม่ มีช่วงเวลาใดของวันที่ผู้ใช้มีแนวโน้มที่จะกลับมาอีกหรือไม่

ถามตัวเองว่าทำไมผู้ใช้อาจกลับมาบ่อยขึ้นหรือน้อยลง หากคุณสามารถระบุเหตุผลได้ คุณสามารถทำตามขั้นตอนต่างๆ เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของผู้ใช้และดึงดูดให้ผู้ใช้กลับมาอีก

↑ ด้านบน

8. เวลาในแอป

การติดตามเวลาในแอปช่วยให้คุณเห็นว่าผู้ใช้ใช้เวลาในแอปของคุณนานเท่าใดในช่วงระยะเวลาหนึ่ง

ตัวอย่างเช่น คุณจะเห็นว่าผู้ใช้ X อยู่ในแอปของคุณเป็นเวลา 3 ใน 24 ชั่วโมงที่ผ่านมา

นี่เป็นเมตริกที่มีคุณค่าสำหรับการทำความเข้าใจว่าแอปของคุณมีการใช้งานบ่อยเพียงใด และผู้ใช้ของคุณมีส่วนร่วมกับประสบการณ์การใช้แอปมากน้อยเพียงใด การติดตามเวลาในแอปช่วยให้คุณระบุได้ว่าส่วนใดของแอปที่ได้รับความนิยมมากที่สุด และทำการเปลี่ยนแปลงเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของผู้ใช้โดยรวม

↑ ด้านบน

9. การไหลของหน้าจอ

เมตริกโฟลว์หน้าจอแสดงการวิเคราะห์จำนวนการเข้าชมหน้าจออุปกรณ์เคลื่อนที่แต่ละหน้าจอ ช่วยให้เข้าใจอย่างชัดเจนว่าผู้ใช้นำทางไปมาระหว่างหน้าจอต่างๆ อย่างไร และมีกี่ทางออกจากแต่ละหน้าจอ

ด้วยการติดตามพฤติกรรมของผู้ใช้ในแต่ละหน้าจอ คุณจะได้รับข้อมูลเชิงลึกที่ลึกซึ้งเกี่ยวกับกิจกรรมของพวกเขาในหน้าจอหนึ่งๆ และปรับแต่งรูปแบบการนำทางของแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ของคุณให้เหมาะสม นอกจากนี้ ยังช่วยให้คุณระบุพื้นที่ที่มีปัญหาและหน้าจอดรอปดาวน์ได้อีกด้วย

↑ ด้านบน

10. คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS) และคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT)

NPS (คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ) วัดความภักดีของลูกค้าและแนวโน้มที่ลูกค้าจะแนะนำผลิตภัณฑ์ของคุณ

ในการคำนวณ NPS ของบริษัทของคุณ ผู้ตอบจะให้คะแนนบริษัทของคุณระหว่าง 0 (ไม่น่าเป็นไปได้อย่างยิ่ง) ถึง 10 (เป็นไปได้มาก) และขึ้นอยู่กับการตอบสนองของพวกเขา ลูกค้าตกอยู่ในหนึ่งในสามประเภท:

• คะแนน 9 หรือ 10 จากการเป็นลูกค้าประจำและกระตือรือร้น (โปรโมเตอร์)
• คะแนน 7 หรือ 8 สำหรับความพอใจในการบริการแต่ไม่ถือเป็นผู้ส่งเสริม (Passives)
• คะแนน 0 ถึง 6 จากการเป็นลูกค้าที่ไม่มีความสุขที่ไม่น่าจะซื้อจากคุณอีก (ผู้ว่า)

คล้ายกับคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ คะแนนความพึงพอใจของลูกค้าเป็นตัวชี้วัดที่สามารถใช้ในการวัดการบริการลูกค้าและคุณภาพของผลิตภัณฑ์ สามารถวัดความพึงพอใจของลูกค้าได้โดยการขอให้พวกเขาให้คะแนนความพึงพอใจโดยรวมในระดับ 1 (ไม่พอใจมาก) ถึง 5 (พอใจมาก)

คะแนนความพึงพอใจมีความสำคัญเนื่องจากช่วยให้คุณเข้าใจว่าลูกค้าของคุณรู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับบริการหรือผลิตภัณฑ์ของคุณ และระบุด้านที่ต้องปรับปรุง

↑ ด้านบน

11. อัตราตีกลับ

อัตราตีกลับคือเปอร์เซ็นต์ของผู้ใช้ที่ออกจากไซต์ของคุณหลังจากดูเพียงหน้าเดียว

โดยการตรวจสอบอัตราตีกลับของคุณ คุณสามารถระบุด้านที่ต้องปรับปรุงและทำการเปลี่ยนแปลงที่จะทำให้ผู้เข้าชมมีส่วนร่วม

ในขณะที่คาดว่าจะมีการตีกลับจำนวนหนึ่ง แต่อัตราตีกลับที่สูงอาจบ่งบอกถึงปัญหาที่เกิดขึ้นกับเว็บไซต์ ตัวอย่างเช่น หากไซต์นั้นนำทางได้ยากหรือหากเนื้อหาไม่เกี่ยวข้องกับความต้องการของผู้เข้าชม

อัตราตีกลับแตกต่างกันไปตามประเภทเว็บไซต์:

แหล่งที่มา

↑ ด้านบน

ตัวชี้วัดสามารถสร้างหรือทำลายธุรกิจได้

การทำความเข้าใจและติดตามเมตริกการมีส่วนร่วมของผู้ใช้ที่เหมาะสมเป็นสิ่งสำคัญสำหรับบริษัทที่ต้องการประสบความสำเร็จ

ตัววัดบางตัวสามารถติดตามได้ด้วยตนเอง และตัววัดที่สำคัญบางอย่าง เช่น การมีส่วนร่วมทางสังคม อาจต้องใช้เครื่องมือวิเคราะห์ เช่น Oktopost Oktopost สามารถช่วยคุณติดตามและวิเคราะห์ตัวชี้วัดการมีส่วนร่วมทางสังคม ให้ข้อมูลเชิงลึกที่คุณต้องการเพื่อปรับปรุงกลยุทธ์โซเชียลมีเดียของคุณ

ด้วยนักการตลาด B2B 95% ที่ใช้โซเชียลมีเดียในทางใดทางหนึ่ง การสร้างกลยุทธ์โซเชียลมีเดียที่ดำเนินการอย่างดีและติดตามข้อมูลการมีส่วนร่วมทางสังคมจึงมีความสำคัญมากขึ้น