ต้นทุนของการสื่อสารที่ไม่ดีพุ่งสูงขึ้น — สิ่งที่ CMO จำเป็นต้องรู้

นักการตลาดในปัจจุบันมีเดิมพันสูงในการปรับตัวและปรับขนาดการดำเนินงาน เทรนด์ต่างๆ เช่น การเปลี่ยนงานแบบไฮบริดและ metaverse ที่กำลังจะเกิดขึ้นได้ประสานความเป็นจริงดิจิทัลของเราไว้ ในขณะที่ความต้องการของพนักงานและลูกค้ายังคงทวีความรุนแรงและสร้างความท้าทายใหม่ๆ ด้วยเหตุนี้ CMO จึงไม่ใช่เรื่องยุ่งยากอีกต่อไปในการจัดการและขยายองค์กรอย่างมีประสิทธิภาพ

กระนั้น หลายคนไม่ทราบว่ามีประเด็นหนึ่งที่ถูกมองข้ามซึ่งทำให้องค์กรต้องเสียค่าเสียหายอย่างร้ายแรง—ปัญหาหนึ่งที่หากแก้ไขได้ ก็สามารถยกระดับธุรกิจของตนได้อย่างมีนัยสำคัญ นั่นคือ การสื่อสารที่ไม่ดี

นั่นคือสิ่งที่งานวิจัยใหม่โดย Grammarly และ The Harris Poll ค้นพบ การสำรวจ "สถานะการสื่อสารทางธุรกิจ" ของผู้นำธุรกิจและพนักงานที่มีความรู้ เปิดเผยว่าการสื่อสารในที่ทำงานที่ไม่ดีเป็นปัญหาที่แพร่หลายซึ่งสร้างภาระให้กับธุรกิจและพนักงาน อันที่จริง ผลการศึกษาประมาณการขาดทุนปีละ 1.2 ล้านล้านดอลลาร์ของธุรกิจในสหรัฐฯ อันเนื่องมาจากการสื่อสารที่ไม่ดี—หรือประมาณ 12,506 ดอลลาร์ต่อพนักงานหนึ่งคนต่อปี

การค้นพบนี้มีความเกี่ยวข้องโดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับทีมที่เน้นการสื่อสารมาก เช่น การตลาด เนื่องจากพวกเขามีส่วนร่วมซึ่งกันและกัน ผู้ซื้อ และลูกค้าผ่านจุดสัมผัสและช่องทางดิจิทัลใหม่ๆ และแม้ว่าค่าใช้จ่ายเพียงอย่างเดียวจะลดน้อยลง แต่สิ่งที่ค้นพบนั้นลึกซึ้งยิ่งขึ้น—แสดงให้เห็นถึงผลกระทบในวงกว้างของการสื่อสารที่ไม่มีประสิทธิภาพในปัจจุบัน และความจำเป็นในการคิดใหม่เกี่ยวกับประสิทธิภาพการทำงานและการมีส่วนร่วมในสถานที่ทำงานโดยพื้นฐาน

มาดูกันดีกว่าว่าผลการวิจัยเผยอะไรและนัยสำหรับนักการตลาดที่จะประสบความสำเร็จในยุคหน้า

เพิ่มประสิทธิภาพและผลกำไรด้วยการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ

การสื่อสารที่มีประสิทธิภาพระหว่างทีม ลูกค้า และผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญเมื่อความต้องการในสถานที่ทำงานมีวิวัฒนาการ ผู้นำธุรกิจเกือบทั้งหมดที่ทำแบบสำรวจ (93%) ยอมรับว่าการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพคือกระดูกสันหลังของธุรกิจ ตั้งแต่อีเมล เอกสาร ไปจนถึง ping พนักงานรายงานว่าใช้เวลาเกือบ 20 ชั่วโมงต่อสัปดาห์ (19.93) ไปกับการสื่อสารเป็นลายลักษณ์อักษรเพียงอย่างเดียว หรือครึ่งหนึ่งของสัปดาห์ทำงาน 40 ชั่วโมงทั่วๆ ไป

ในเวลาเดียวกัน การวิจัยชี้ให้เห็นว่าการสื่อสารที่ไม่ดีนั้นอาละวาดในที่ทำงาน โดยส่งผลกระทบโดยตรงต่อผลลัพธ์ทางธุรกิจ เกือบสามในสี่ของผู้นำธุรกิจ (72%) กล่าวว่าทีมของพวกเขาประสบปัญหาในการสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพในปีที่ผ่านมา นอกจากนี้ พวกเขาประเมินว่าทีมสูญเสียเวลาทำงานเกือบทั้งวันต่อสัปดาห์ (7.47) เนื่องจากปัญหาด้านการสื่อสารที่ไม่ดี เช่น การแก้ปัญหาการสื่อสารที่ไม่ชัดเจนหรือการติดตามคำถาม

นั่นเป็นเวลาถึงหนึ่งในห้าของพนักงานที่พวกเขาสามารถเรียกคืนได้ด้วยการสื่อสารที่ดีขึ้น ผลที่ตามมาของการไม่จัดการปัญหามีความสำคัญ: ผู้นำธุรกิจกว่า 9 ใน 10 คนกล่าวว่าการสื่อสารที่ไม่ดีส่งผลกระทบต่อประสิทธิภาพการทำงาน ขวัญกำลังใจ และการเติบโต โดยอ้างถึงผลกระทบ เช่น ต้นทุนที่เพิ่มขึ้น กำหนดเวลาที่ไม่ได้รับหรือขยายเวลา และชื่อเสียงเสื่อมถอย หนึ่งในห้าของผู้นำถึงกับรายงานการสูญเสียธุรกิจหรือข้อตกลงอันเนื่องมาจากการสื่อสารที่ไม่ดี

เมื่อ CMO มองไปถึงการขยายขนาด การเอาชนะผลกระทบของการสื่อสารที่ไม่ดีจึงเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งต่อการบรรลุการเติบโตและความสามารถในการทำกำไร

มอบประสบการณ์พนักงานที่ยอดเยี่ยมด้วยการสื่อสารที่ดียิ่งขึ้น

นอกเหนือจากผลประโยชน์ด้านต้นทุนโดยตรง ข้อได้เปรียบทางอ้อมของการปรับปรุงการสื่อสารมีความสำคัญต่อความสำเร็จของธุรกิจเช่นเดียวกัน

โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ผู้นำมีความเร่งด่วนใหม่ในการปรับปรุงประสบการณ์ของพนักงาน เนื่องจากจำนวนพนักงานที่ออกจากงานยังคงเพิ่มขึ้นเป็นประวัติการณ์ ข้อมูลแบบสำรวจของ Grammarly และ Harris แสดงให้เห็นว่าผู้นำธุรกิจส่วนใหญ่ (57%) ระบุว่าความพึงพอใจและการรักษาพนักงานคือสิ่งสำคัญที่สุดในปีนี้ แม้กระทั่งเหนือประสิทธิภาพของทีมและความพึงพอใจของลูกค้า

แต่ผลการวิจัยยังเผยให้เห็นถึงความเชื่อมโยงระหว่างการสื่อสารที่ไม่ดีกับขวัญกำลังใจและการลาออกของพนักงาน พนักงานส่วนใหญ่ (86%) ประสบปัญหาด้านการสื่อสารในที่ทำงาน และรายงานความเครียดที่เพิ่มขึ้นเป็นผลพวงสูงสุด ผู้ที่ประสบปัญหาการสื่อสารผิดพลาดวันละหลายครั้งมักจะรู้สึกเครียด ผู้นำที่รายงานการรักษาพนักงานที่สูงขึ้นมีแนวโน้มที่จะมีการสื่อสารที่ดีขึ้นเช่นกัน

ความล้มเหลวใดๆ ในกระบวนการสื่อสารจะช้าลงและทำให้พนักงานหงุดหงิด โดยที่โดมิโนมีผลกระทบต่อประสิทธิภาพการทำงาน การมีส่วนร่วม และประสบการณ์ของลูกค้า เนื่องจากความต้องการของพนักงานมีการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง การปรับปรุงการสื่อสารด้วยความชัดเจนและการเอาใจใส่ที่มากขึ้น และการบำรุงเลี้ยงความมั่นใจในหมู่พนักงานจึงเป็นสิ่งจำเป็น

ใช้เครื่องมือใหม่ๆ เพื่อสนับสนุนสถานที่ทำงานดิจิทัล

เกือบสองปีที่เปลี่ยนไปทำงานทางไกลและแบบไฮบริด ทีมยังไม่มีเครื่องมือที่จำเป็นสำหรับความสำเร็จในสภาพแวดล้อมดิจิทัล แม้ว่าพวกเขาจะใช้เวลาสื่อสารอยู่ตลอดเวลา แต่ผลการวิจัยแสดงให้เห็นว่าผู้นำ (88%) และพนักงาน (63%) ต่างก็ปรารถนาที่จะมีเครื่องมือที่ดีกว่าในการสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ

โดยเฉพาะอย่างยิ่ง การสื่อสารเป็นลายลักษณ์อักษรนั้นใช้ชีวิตประจำวันของพนักงานเป็นจำนวนมาก กว่าครึ่ง (57%) บอกว่าพวกเขาสื่อสารกันในรูปแบบลายลักษณ์อักษรเป็นส่วนใหญ่ และอีเมลยังคงเป็นวิธีที่ได้รับความนิยมและเป็นที่ต้องการมากที่สุด ก่อนการประชุมทางวิดีโอเสมือนจริงและการแชทด้วยข้อความ ทีมอาจมีปฏิสัมพันธ์กันมากกว่าที่ผู้นำรู้ด้วยซ้ำ: พวกเขาประเมินว่าทีมของพวกเขาใช้เวลา 29% ในการทำงานร่วมกับผู้อื่นเมื่อพนักงานบอกว่าเกือบครึ่งเวลาของพวกเขา (49%)

สถานที่ทำงานที่กระจัดกระจายมากขึ้นจะสร้างโอกาสมากขึ้นสำหรับการเข้าใจผิด และซีเอ็มโอต้องคิดทบทวนการลงทุนด้านเทคโนโลยีใหม่เพื่อให้ทีมทำงานประสานกันและมีประสิทธิผล มี AI และเทคโนโลยีอัตโนมัติที่สามารถช่วยเพิ่มและเพิ่มประสิทธิภาพการสื่อสารของทีมในทุกที่ที่พวกเขาทำงานอยู่แล้ว โซลูชันที่ไม่อิงกับแพลตฟอร์ม เช่น ความช่วยเหลือด้านการสื่อสารด้วย AI จาก Grammarly Business ผสานเข้ากับระบบและช่องทางที่มีอยู่เพื่อปรับปรุงคุณภาพและประสิทธิภาพของการสื่อสารทั่วทั้งกระดาน

ด้วยการทบทวนเทคโนโลยีที่ล้าหลัง CMOs สามารถย้อนเวลาที่สูญเสียไปจากการสื่อสารที่ไม่ดีในขณะเดียวกันก็มอบการมีส่วนร่วมที่ส่งผลกระทบมากขึ้นกับลูกค้าและพนักงาน

บรรทัดล่างสุด

ในปัจจุบันนี้ การสื่อสารที่มีประสิทธิภาพคือหัวใจสำคัญขององค์กรที่สามารถกำหนดประสิทธิภาพได้ CMO ไม่สามารถเพิกเฉยต่อต้นทุนของการสื่อสารที่ไม่ดีได้อีกต่อไป—ผู้ที่ลงทุนในการสร้างแนวทางปฏิบัติที่ดีขึ้น เชื่อมช่องว่างการสื่อสารในทุกระดับ และเสริมอำนาจให้ทีมด้วยเครื่องมือที่เหมาะสม ธุรกิจของพวกเขาจะไปถึงจุดสูงสุด

________

รายงาน "สถานะของการสื่อสารทางธุรกิจ" อิงจากการสำรวจออนไลน์โดย The Harris Poll ในเดือนตุลาคม พ.ศ. 2564 ในกลุ่มผู้มีความรู้ 1,001 คนและผู้นำธุรกิจ 251 คนในสหรัฐอเมริกา

สำหรับวิธีการที่สมบูรณ์และข้อค้นพบเพิ่มเติมเกี่ยวกับต้นทุนที่สูงและผลกระทบทางธุรกิจของการสื่อสารในที่ทำงานที่ไม่ดี โปรดดาวน์โหลดรายงานเรื่อง “ The State of Business Communication: The Backbone of Business Is Broken ” และไป ที่ www.grammarly.com/business

บทความนี้เขียนโดย Dorian Stone หัวหน้าฝ่ายรายได้ของ องค์กร Grammarly