AIとカスタマーエクスペリエンスについて知っておくべきことすべて

公開: 2022-03-23

Microsoftの調査によると、すべての顧客とのやり取りの95％は、2025年までに人工知能（AI）によって推進されます。新興企業から大企業までの企業は、すべてのタッチポイントで顧客体験にAIソリューションを使用することが増えています。

焦点は、再考された顧客体験と統合された個人的なエンドツーエンドの体験を提供することにあります。

AIとカスタマーエクスペリエンスは、CRMとカスタマーデータプラットフォーム（CDP）ソフトウェアから始まります。コストの削減とユースケースの増加のおかげで、AIはアメリカの企業の70％以上に浸透しています。

まず、顧客サービス環境にAIを導入することの4つの主な利点を見てみましょう。

CSエコスフィアでAIを使用する理由

AIツールは、顧客サービスをより簡単かつ効率的にすると同時に、顧客により迅速なソリューションとパーソナライズされた顧客体験を提供します。この結果には、ビジネスにもいくつかのスピンオフのメリットがあります。

ビッグデータを顧客インサイトに変換する：顧客とのやり取りごとにデータが生成されます。 ポイントを超えて、顧客データプラットフォーム（CDP）などのAIアプリケーションが、データを処理して、好みや購入パターンなどの貴重な顧客インサイトに変換する必要があります。次に、これらの洞察を使用して、製品をクロスセルまたは推奨できます。

平均処理時間（AHT）の削減：チャットボットなどのAIツールは、日常的な顧客の問題にほぼ瞬時に対処して解決し、より複雑な問題を解決するために人的資源を解放します。これにより、CSプロセスがより効率的になります。

ポジティブでシームレスなエクスペリエンスの作成：すべての顧客タッチポイントにAIを実装すると、顧客管理プロセスがより簡単になります。 パーソナライズされカスタマイズされた電子メールの送信や顧客からのフィードバックの受信などの日常的なタスクは、AIツールによって迅速かつ簡単に対処されます。お客様とCSチームの両方にとってWin-Winです。
24時間年中無休の可用性： AIは、スタッフがオフラインの場合でも24時間年中無休の可用性を可能にします。 これは、複数のタイムゾーンにまたがるグローバルフットプリントを持つ企業にとって特に重要です。

AIはすべてのCS、 B2Bマーケティング、および運用ソフトウェアの不可欠な部分になるため、AIとカスタマーエクスペリエンスの関係はすべてのタッチポイントにわたって拡大しています。この技術はすでに私たちの日常生活の一部です。アクセスするWebサイトや、オンライン購入プラットフォームから受け取る情報やメールキャンペーンを探すために使用するチャットボットについて考えてみてください。

ここで、AIアプリケーションがカスタマーサービスを次のレベルに引き上げる5つの方法を見てみましょう。

1.カスタマーサポートチームを支援する

自動化は、顧客の日常的な問題を取り除くことでCSチームの作業負荷を軽減し、それによって顧客がより価値を重視する機能に集中できるようにします。 AIで実行されるチャットボットの使用は、そのようなAI自動化ツールの1つです。人材とチャットボットのハイブリッド統合により、お客様のほとんどの問題がより迅速に解決され、CSチームの負荷が軽減されます。

AIとCSの統合は、顧客が会話型チャットボットにクエリまたは問題を入力することから始まります。次に、チャットボットは上位のソリューションまたは返信を選択し、それらを人材に転送します。人材は次に最適なソリューションを選択します。突然、CSチームは、顧客ごとに10分ではなく、数秒で日常的な問題を解決しました。

基本的なタスクと日常的なタスクを自動化することで、企業はカスタマーサービスエージェントの負荷を軽減し、ヒューマンインターフェイスを必要とする複雑な付加価値タスクに集中できるようになります。これにより、ストレスを軽減しながら、従業員のエンゲージメントとモチベーションのレベルを高め、CSチームの効率と生産性を高めることができます。

AIとカスタマーサービスは、多くの場合、ブランドが顧客とつながるための最後の一歩です。チームがあなたのブランドに意欲と関与を持っているほど、顧客体験は向上します。それは、顧客のブランド体験を向上させるのに大いに役立つ好循環を生み出します。

AIは人材に代わるものではありません。代わりに、それはそれらの操作を補足し、容易にします。それは、CSチームが日常的な問題に費やす時間を減らし、人間のタッチと人のスキルを必要とする価値を推進するタスクにより集中することです。

2.電子メール検証ツール

電子メール検証ツールで、別の形式のAIとカスタマーエクスペリエンスを見つけることができます。メールキャンペーンの効果は、メーリングリストのメールアドレスの正確性と有効性によって異なります。 AI主導の電子メール検証ツールを使用してメーリングリストをクリーンアップすることにより、大幅に高い配信率とコンバージョン率が保証されます。

Voila Nobertのような電子メール検証ツールは、メーリングリストをきれいに保つのに優れています。

ソース：

電子メールの検証は、B2CとB2Bの両方のマーケティングキャンペーンに不可欠です。バウンス率を下げ、送信者スコアを向上させ、スパムフォルダでコンテンツが失われる原因となるスパムフィルタの問題を回避するのに役立ちます。提案が必要な場合は、ここに電子メール検証者の便利なリストがあります。

3.チャットボットと仮想アシスタントの使用

チャットボットは、複数の顧客エンゲージメントシナリオで使用される会話型AIベースのソフトウェアです。それらは、即時のパーソナライズされた応答を提供しながら、人間の相互作用をシミュレートします。この方法は、遅延や人的エラーを苛立たせることにより、顧客サービスをより効率的にします。それらは、大量の日常的な質問や顧客の問題に対処するのに非常に効果的です。

チャットボットによって十分に提供されるその他のCS機能には、次のものがあります。

経験のパーソナライズ：ダリウスが職場の幹部の旅行の手配を担当しているとしましょう。 彼は旅行代理店のWebサイトにアクセスするのではなく、旅行代理店のチャットボットを使用してフライトやホテルの部屋を予約するだけです。チャットボットは、旅行の詳細を尋ね、旅行計画をまとめ、指定された日付の利用可能なフライトとホテルの部屋へのリンクを提供し、さまざまな支払いオプションを提供します。

モバイルアラートと更新： Cherが新しい冷蔵庫を注文し、到着するのを待っていると仮定しましょう。 彼女はまた、実行するために彼女の毎日の用事を持っています。 Cherは、オンラインストアのチャットボットから、トラックが途中で1時間以内に到着するというメッセージを受け取ります。彼女は今、家事を完了し、配達を受けるのに間に合うように家に帰ることができます。

仮想ショッピングアシスタントは、チャットボットのもう1つのバリエーションであり、AIとカスタマーエクスペリエンスの関係の例です。機械学習と自然言語処理を使用して、オンライン訪問者とのテキストベースの会話を生成します。質問への回答、製品の推奨事項の提供、注文ステータスの更新など、さまざまなタスクに使用されます。

Sephora、H＆M、LEGOなどの大手ブランドは、仮想ショッピングアシスタントを採用しています。これらのブランドは、ウェブサイトやソーシャルプラットフォームページでこれらの仮想アシスタントを使用して大成功を収めています。バーチャルアシスタントと音声コマースは、人々がオンラインで買い物をする方法を変えています。

ソース

上に示したSephoraの仮想アシスタントは、顧客と会話し、セルフィーの両方のアイデアを提供すると同時に、顧客の好みに基づいて完璧な口紅の色を推奨しています。

4.顧客インサイトを引き出す

オンラインでの顧客とのやり取りはすべて、さまざまなAIツールを使用して分析および貴重な洞察に変換できるデータを生成します。複数の相互作用に基づいて、AIアルゴリズムは洞察を具体化することができます。彼らは、顧客の感情や感情、製品との相互作用、およびWebページの最も長く表示されているセクションを特定できます。

顧客の洞察を収集することで、顧客の購入パターンと基本価値を特定できます。これらの洞察は、ブランドが顧客との強固な関係を構築するのに役立ちます。また、ブランドが顧客の関心に基づいて関連する製品やサービスを提供できるようにすることで、収益を増やします。

最後になりましたが、消費者の洞察は、カスタマージャーニーの各段階でカスタマイズされたパーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスを提供することにより、マーケティング戦略の結果を向上させることもできます。人工知能に基づく分析は、効果的な市場調査と消費者の洞察の特定の両方に不可欠です。これにより、ブランドは競合他社や顧客の一歩先を行くことができます。

まとめ

今日、AIとカスタマーエクスペリエンスは互いに切り離せません。 AIテクノロジーは、カスタマーサービスのさまざまな側面にまたがっています。カスタマーサービスを実施する従来の方法に戻ることはできません。今日の企業は、AIを活用したソリューションを利用して、顧客の行動を予測し、要求する前に要件を予測しています。

カスタマーサービスゲームにAIを導入すると、カスタマーエクスペリエンスの向上に関して、CSをゲームチェンジャーにすることができます。これは現在、ほとんどの顧客対応組織にとって望ましいオプションではなく、義務となっています。 AI主導のカスタマーサービスは、CSチームの意欲と生産性を高め、ブランドが競合他社に先んじることを可能にしながら、コストを削減するのにも役立ちます。要するに、それはすべての面でお互いに有利なソリューションです。