ประสบการณ์ผู้ใช้สำหรับอีคอมเมิร์ซ: วิธีปรับปรุงประสบการณ์ผู้ใช้ด้วยคำติชมของลูกค้า

เราทุกคนต้องการเป็นนักการตลาดและผู้ประกอบการที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล ไม่มีใครกำหนดว่าต้องการตัดสินใจเกี่ยวกับอัตตาของพวกเขา และเราทุกคนต้องการทำสิ่งที่ถูกต้องเพื่อปรับปรุงตัวชี้วัดของธุรกิจของเรา โชคดีที่วันนี้ทำได้ง่ายกว่าที่เคย และเกือบทุกคนเข้าใจถึงคุณค่าของเครื่องมืออย่าง Google Analytics ในการทำความเข้าใจพฤติกรรมของผู้ใช้ อย่างไรก็ตาม น่าเสียดายที่เรายังคงมีทางยาวไกลในการทำความเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้า แรงจูงใจ และประสบการณ์ของผู้ใช้

อย่างไรก็ตาม ส่วนผสมที่ขาดหายไปมักจะค่อนข้างง่าย: ใช้ความคิดเห็นของลูกค้าที่มีความหมายและข้อมูลเชิงคุณภาพเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของผู้ใช้ ในบทความนี้ เราจะหารือกันอย่างชัดเจนว่าสิ่งนี้หมายความว่าอย่างไร

UX ของอีคอมเมิร์ซ: เหตุใดการวิเคราะห์เว็บเพียงอย่างเดียวจึงไม่เพียงพอที่จะวัดประสบการณ์ของผู้ใช้

ฉันเป็นผู้สนับสนุนหลักด้านการวิเคราะห์ดิจิทัล อันที่จริง ฉันคิดว่าฉันมุ่งความสนใจไปที่ศิลปะเชิงปริมาณมากกว่านักการตลาดดิจิทัลทั่วไป (จริงๆ แล้วคนทั่วไปคนไหนที่เขียนเกี่ยวกับ Google Analytics สนุกๆ ได้ขนาดนี้) แต่ฉันมาที่นี้เพื่อจะบอกว่าการวิเคราะห์ดิจิทัลเชิงปริมาณบอกแค่ส่วนหนึ่งเท่านั้น ของเรื่องราว โดยเฉพาะอย่างยิ่งถ้าเป้าหมายของคุณคือการปรับปรุงประสบการณ์ผู้ใช้ของเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซของคุณ การวิเคราะห์ดิจิทัลมักจะสามารถบอกคุณได้ (แต่ไม่เสมอไป) ว่าปัญหาคืออะไร แต่แทบจะไม่เคยบอกคุณเลยว่าทำไมปัญหานั้นถึงเกิดขึ้น

นี่คือตัวอย่างสมมติ:

สมมติว่าคุณกำลังเปิดร้านอีคอมเมิร์ซที่ขายเฟอร์นิเจอร์หรูหรา คุณสังเกตเห็นว่าอุปกรณ์เคลื่อนที่แปลงได้ต่ำกว่าเดสก์ท็อปมาก แต่สิ่งนี้อยู่ในขั้นตอนหนึ่งของช่องทางที่เกิดขึ้น

คุณอาจจะคิดทันทีว่า “อ่า มันคงเป็นแมลง! มาตรวจสอบและแก้ไขกันเถอะ”

แต่หลังจากที่คุณสแกนประสบการณ์ครั้งแล้วครั้งเล่า คุณจะพบว่าไม่มีอะไรเสียหายอย่างเห็นได้ชัด ดังนั้นคุณจึงทำการทดสอบผู้ใช้ที่มีการตรวจสอบและวิเคราะห์การเล่นซ้ำของเซสชันสองสามโหล

หลังจากค้นคว้าและวิเคราะห์มาระยะหนึ่ง ปัญหาก็เกิดขึ้นโดยที่คุณไม่ได้พิจารณาด้วยซ้ำ: ฟิลด์ “ป้อนคูปอง” มีขนาดใหญ่มากบนมือถือ และเมื่อผู้ใช้เห็นแล้ว พวกเขาจะออกจากไซต์เพื่อค้นหาคูปองใน Google ส่วนใหญ่ไม่กลับมา

ตอนนี้ ข้อมูลเชิงลึกนี้ได้รับการสนับสนุนโดยความคิดเห็นของลูกค้าเชิงคุณภาพและเชิงรับ คราวนี้ผ่านวิธีการต่างๆ เช่น การทดสอบผู้ใช้และการเล่นซ้ำของเซสชัน แต่คุณยังสามารถรวบรวมข้อเสนอแนะที่เป็นประโยชน์จำนวนมหาศาลผ่านคันโยกอื่นๆ ได้:

• สำเนาแชทสด
• อีเมลสนับสนุน
• รีวิวสินค้าและคำรับรอง
• แบบสำรวจหน้างาน
• แบบสำรวจลูกค้า
• สัมภาษณ์พนักงานขายและสนับสนุน
• สัมภาษณ์ลูกค้า (ทางโทรศัพท์หรือด้วยตนเอง)

นอกจากนี้ เมื่อคุณเริ่มรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้าในหลากหลายรูปแบบ คุณจะได้เรียนรู้อย่างรวดเร็วว่าสามารถนำความคิดเห็นนี้ไปใช้กับปัญหาต่างๆ ได้ ซึ่งหลายๆ อย่างคุณอาจไม่เคยนึกถึงมาก่อน

ตัวอย่างเช่น ข้อมูล "เสียงจากลูกค้า" เดียวกันกับที่คุณรวบรวมสำหรับข้อความทางการตลาดและการออกแบบข้อเสนอคุณค่า สามารถใช้เพื่อช่วยให้พนักงานขายและฝ่ายสนับสนุนสื่อสารข้อความแบรนด์ของคุณกับลูกค้าได้ มันสามารถช่วยในการตัดสินใจเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และการขายสินค้า และแน่นอนว่าสามารถช่วยในการออกแบบประสบการณ์ผู้ใช้ของคุณ

ต่อไปนี้คือตัวอย่างที่แท้จริงของวิธีที่ฉันใช้ความคิดเห็นของลูกค้าเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของผู้ใช้บนไซต์อีคอมเมิร์ซอย่างเห็นได้ชัด:

เรามีการลดลงอย่างมากในหน้ารถเข็นของเรา (บนอุปกรณ์ทั้งหมด) แต่ไม่รู้ว่าทำไม ดังนั้นเราจึงทำการทดสอบผู้ใช้บางส่วน และเรายังได้จัดทำแบบสำรวจหน้างานบนหน้าตะกร้าสินค้าเพื่อให้เริ่มทำงานตามเจตนาในการออก สุดท้าย เราได้รวมแบบสำรวจลูกค้าหลังการซื้อไว้ในหน้าขอบคุณ

ข้อมูลทั้งหมดนี้ชี้ให้เห็นถึงปัญหาความยุ่งเหยิงและลำดับชั้นอย่างชัดเจน คำว่า "รหัสคูปอง" เป็นคำที่ใหญ่ที่สุดบนคลาวด์คำที่เราสร้างขึ้นจากการสำรวจของเรา ผู้ทดสอบผู้ใช้ของเราไม่สามารถทราบได้ว่าต้องคลิกปุ่มใดเพื่อเพิ่มหรือนำสินค้าออกจากรถเข็น พวกเขายังใช้เวลานานในการค้นหาปุ่ม "ซื้อต่อ"

ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้ส่งผลให้เกิดการทำซ้ำไม่กี่ครั้ง แต่เราก็ชนะด้วยประสบการณ์ที่ลดตัวเลือกที่ไม่เกี่ยวข้อง ลดแถบรหัสคูปอง และวางตำแหน่งให้โดดเด่นยิ่งขึ้นบนปุ่ม "ซื้อต่อ"

เราอาจคาดเดาการเปลี่ยนแปลงเหล่านี้ได้ในที่สุด แต่การมีข้อมูลจริงที่ชี้ถึงปัญหาช่วยให้เราถอดรหัสรหัสได้เร็วขึ้นมาก

Ecommerce UX: วิธีรวบรวมคำติชมของลูกค้าเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ผู้ใช้

วิธีที่คุณเริ่มรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้านั้นขึ้นอยู่กับเป้าหมายของคุณจริงๆ แต่นี่เป็นคำถามสองสามข้อที่ฉันต้องการจำไว้เสมอเมื่อตัดสินใจเลือกวิธีการ:

• มีค่าใช้จ่ายเท่าใดหรือรบกวนประสบการณ์การใช้งานของผู้ใช้
• การรวบรวมข้อมูลเชิงลึกที่นำไปใช้ได้จริงต้องใช้เวลานานเท่าใด
• กระบวนการนี้เป็นแบบแอ็คทีฟหรือพาสซีฟ?
• วิธีการนี้จะผลิตข้อมูลเชิงลึกที่นำไปปฏิบัติได้จริงหรือไม่
• งานวิจัยนี้สอดคล้องกับเป้าหมายของเราหรือเป็นการเบี่ยงเบนความสนใจหรือไม่?

ช่วยรักษาโฟกัสเมื่อดำน้ำในการรวบรวมข้อมูล ไม่ว่าจะเป็นเชิงปริมาณหรือเชิงคุณภาพ ใช่ การรวบรวมข้อมูลทำได้ง่ายกว่าที่เคย แต่ยังมีใครบางคนยังต้องวิเคราะห์ข้อมูลและสร้างข้อมูลเชิงลึกที่สามารถนำไปปฏิบัติได้ ยิ่งคุณมีข้อมูลที่เสียสมาธิและไม่เกี่ยวข้องมากเท่าใด ก็ยิ่งดึงข้อมูลเชิงลึกและจัดลำดับความสำคัญของการปรับปรุงประสบการณ์ผู้ใช้ได้ยากขึ้นเท่านั้น (และฉันพบว่าการดึงข้อมูลเชิงคุณภาพเป็นเรื่องง่ายมากเป็นพิเศษ)

ดังนั้น เมื่อคำนึงถึงสิ่งนี้ วิธีที่ดีที่สุดจะไม่รบกวนประสบการณ์ของผู้ใช้ และมีค่าใช้จ่ายน้อยที่สุดในการนำไปใช้ ทั้งในแง่ของต้นทุนทรัพยากรและเวลาในการรวบรวมข้อมูล มีกรอบงานที่แตกต่างกันสองสามแบบในการรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้า แต่ฉันต้องการลดความซับซ้อนของสิ่งต่าง ๆ ให้ดียิ่งขึ้นไปอีก และบอกว่ามีเครื่องมือ/วิธีการตอบรับจากลูกค้าสามประเภท:

• Passive
• คล่องแคล่ว
• ช่องที่มีอยู่

ใช้การรวบรวมคำติชมจากลูกค้าเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ผู้ใช้

บางอย่างเช่นการเล่นซ้ำของเซสชันเหมาะกับวิธีการแบบพาสซีฟ มันรวบรวมข้อมูลในพื้นหลัง (ผู้ใช้ไม่ได้สังเกตด้วยซ้ำ) และมันถูกเก็บรวบรวมอย่างอดทน แต่มีค่า ข้อมูลเกี่ยวกับพฤติกรรมของผู้ใช้

ประโยชน์อีกประการของการเล่นซ้ำของเซสชันเป็นวิธีการแสดงความคิดเห็นของลูกค้าคือพวกเขาจะไม่ลำเอียงโดยผู้ใช้เมื่อรู้ว่ากำลังรวบรวมคำตอบหรือพฤติกรรมของพวกเขา แบบฟอร์มคำติชมแบบดั้งเดิมอาจเป็นทางออกที่ดีสำหรับความไม่พอใจของลูกค้า แต่การเล่นซ้ำของเซสชันช่วยให้คุณเห็นพฤติกรรมของผู้ใช้ตามธรรมชาติ ไม่ว่าจะเป็น Conversion หรือการตีกลับ เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับการสร้างการเล่นซ้ำของเซสชันที่นี่

ใช้คอลเลกชันคำติชมของลูกค้าที่ใช้งานอยู่เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ผู้ใช้

จากนั้นมีวิธีการเชิงรุกในการรวบรวมความคิดเห็นของผู้ใช้ ซึ่งรวมถึงวิธีการเกือบทั้งหมดที่คุณมักนึกถึง: แบบสำรวจ การสัมภาษณ์ การสนทนากลุ่ม

ที่พบบ่อยที่สุดคือแบบฟอร์มคำติชมของลูกค้าอย่างง่าย พวกเขามาในหลายรูปแบบ (คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า ฯลฯ) แต่พวกเขาทั้งหมดทำในสิ่งเดียวกัน: เพียงแค่ถามลูกค้าเกี่ยวกับประสบการณ์ของพวกเขา สามารถใช้ในหน้าอีคอมเมิร์ซในลักษณะทั่วไป และคุณสามารถใช้วิดเจ็ตอย่าง Usabilla เพื่อรวบรวมความคิดเห็นของผู้ใช้

คุณยังสามารถทำแบบสำรวจในสถานที่เพื่อกำหนดเป้าหมายผู้ใช้บางคนโดยเฉพาะด้วยคำถามที่เฉพาะเจาะจงมากขึ้น คำถามทั่วไปที่จะถามผู้ใช้ในไซต์อีคอมเมิร์ซคือ "หน้านี้ตรงกับความคาดหวังของคุณหรือไม่" (เช่นตัวอย่างด้านล่างจาก Qualaroo) ด้วยคำถามเช่นนี้ คุณสามารถค้นพบความผิดหวังของผู้ใช้ที่อาจเกิดขึ้นได้ (โดยเฉพาะในหน้าผลิตภัณฑ์หรือหมวดหมู่)

สุดท้าย คุณสามารถส่งหรือเรียกใช้แบบสำรวจหลังจากการโต้ตอบกับลูกค้า ไม่ว่าจะทางออนไลน์หรือผ่านช่องทางการสื่อสาร เช่น อีเมล สิ่งที่ฉันเห็นโดยทั่วไปคือหลังจากบทความฐานความรู้ จะมีคำถามไบนารีสั้นๆ ที่ถามว่าบทความนั้นมีประสิทธิภาพหรือไม่ หลังจากที่คุณตอบ คุณจะมีตัวเลือกในการแสดงความคิดเห็นแบบเปิด

สถานที่ทั่วไปอื่น ๆ ในการทำแบบสำรวจคือหลังจากการโต้ตอบทางอีเมลกับฝ่ายสนับสนุน คุณอาจเคยเห็นอีเมลที่มีลักษณะดังนี้:

ธุรกิจสมัครสมาชิกมักจะส่งแบบสำรวจวงจรชีวิตอัตโนมัติเช่นกัน Sujan Patel ผู้ก่อตั้ง Mailshake อธิบายว่าพวกเขาส่งแบบสำรวจ Net Promoter Score (NPS) อย่างไร:

“เราจะส่งแบบสำรวจ NPS ให้กับลูกค้าหลังจาก 30, 60 และ 90 วัน การดำเนินการนี้สำเร็จบางส่วน: ประการแรก ช่วยให้เราจับลูกค้าที่ไม่พึงพอใจได้ตั้งแต่เนิ่นๆ ดังนั้นเราจึงสามารถติดต่อเพื่อแก้ไขปัญหาหรือรับข้อเสนอแนะเกี่ยวกับปัญหาสำคัญๆ ของผลิตภัณฑ์ ประการที่สอง เราสามารถใช้ประโยชน์จากลูกค้าที่มีความสุขที่สุดของเราเพื่อรับคำรับรองและกระตุ้นการอ้างอิง ประการที่สาม เราสามารถติดตามลูกค้าในขณะที่พวกเขาใช้เครื่องมือต่อไป เพื่อดูว่าสิ่งต่างๆ เปลี่ยนแปลงไปอย่างไรยิ่งมีคนใช้เครื่องมือนี้นานขึ้น แบบสำรวจของ NPS ก็ทำได้ง่ายเป็นพิเศษเช่นกัน ดังนั้นอัตราการสำเร็จของเราจึงสูงมาก การส่งหลายครั้งในช่วง 3 เดือนแรกทำให้เรามีโอกาสเรียนรู้และสื่อสารกับลูกค้ามากขึ้น”

ใช้ช่องทางที่มีอยู่เพื่อรวบรวมคำติชมของลูกค้าเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ผู้ใช้

ประเภทที่สามคือการใช้ช่องทางที่มีอยู่เพื่อรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้า

สิ่งนี้มักถูกมองข้าม เนื่องจากคุณไม่จำเป็นต้องซื้อซอฟต์แวร์เพิ่มเติม หรือแม้แต่รวบรวมข้อมูลในลักษณะอื่น

โดยพื้นฐานแล้ว หากคุณกำลังใช้งานแชทสด หรือมีตั๋วสนับสนุน หรือมีตัวตนบนโซเชียลมีเดีย คุณอาจมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าจำนวนมากในรูปแบบข้อความ ตอนนี้ คุณเพียงแค่ต้องจัดระเบียบมันให้อยู่ในรูปแบบที่ใช้งานได้และวิเคราะห์มัน

ปรัชญาเดียวกันนี้มีผลบังคับใช้หากคุณมีพนักงานขายหรือฝ่ายสนับสนุนที่โทรศัพท์ไปพบกับลูกค้า พวกเขามีข้อมูลเชิงลึกอะไรบ้างที่พวกเขาสามารถแบ่งปันกับทีมการตลาด ผลิตภัณฑ์ ประสบการณ์ผู้ใช้ ฯลฯ ของคุณ เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ผู้ใช้อีคอมเมิร์ซ ในช่วงเวลาที่ฉันทำการปรับอัตรา Conversion (CRO) ให้เหมาะสม ฉันได้เรียนรู้ว่าคำตอบนั้นมีอยู่มากมาย และการสำรองข้อมูลเชิงลึกนี้มักจะไม่ได้ใช้

UX ของอีคอมเมิร์ซ: วิธีดำเนินการตามความคิดเห็นของลูกค้าเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ผู้ใช้

อีกครั้ง วิธีที่คุณดำเนินการตามความคิดเห็นของลูกค้าขึ้นอยู่กับเป้าหมายของคุณ ในอดีตส่วนใหญ่ของฉัน เป้าหมายคือการเพิ่ม Conversion และปรับปรุงประสบการณ์ของผู้ใช้ ดังนั้นฉันจึงทำตามขั้นตอนต่อไปนี้บ่อยที่สุด:

• การวิเคราะห์ข้อมูลเชิงปริมาณเพื่อค้นหาพื้นที่ปัญหา
• ทบทวนข้อมูลเชิงลึกเชิงคุณภาพเพื่อค้นหาแนวทางแก้ไขที่เป็นไปได้รวมถึงประเด็นที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้น
• การสร้างและจัดลำดับความสำคัญของสมมติฐานสำหรับการทดสอบ A/B

นี่เป็นเส้นทางที่น่าจะเป็นไปได้ที่คุณต้องการติดตามเช่นกัน แต่กระบวนการรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้าสามารถนำไปใช้ได้โดยทั่วไปมากกว่ากรณีการใช้งานเฉพาะนั้น ในเรื่องนั้นเราได้สร้างกรอบการทำงานที่ HubSpot สำหรับกลยุทธ์คำติชมของลูกค้า:

• ถาม
• จัดหมวดหมู่
• กระทำ
• ติดตาม

เราได้ถามลูกค้าของเราแล้ว (หรือเพียงแค่รวบรวมข้อมูลผ่านการถอดเสียงแชทสดหรือการเล่นซ้ำของเซสชัน) เรามีข้อมูลแล้ว ตอนนี้เราเพียงแค่ต้องจัดระเบียบข้อมูลเพื่อให้สามารถใช้งานได้

เนื่องจากเราต้องการให้ข้อมูลความคิดเห็นของลูกค้ามีคุณค่าต่อทุกส่วนของการดำเนินงาน – การสนับสนุนลูกค้า ผลิตภัณฑ์ การขายสินค้า ประสบการณ์ผู้ใช้ และทีมการตลาด ฯลฯ – ก่อนอื่นเราจะรวมความคิดเห็นไว้ในหมวดหมู่ที่กว้างขึ้นซึ่งสอดคล้องกับฟังก์ชันเฉพาะ:

• ความคิดเห็นเกี่ยวกับสินค้า
• คำติชมการบริการลูกค้า
• คำติชมด้านการตลาดและการขาย

ปรับปรุงประสบการณ์ผู้ใช้ตามคำติชมผลิตภัณฑ์

หมวดหมู่แรก ความคิดเห็นเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ สามารถแบ่งออกเป็นหมวดหมู่ย่อยเพิ่มเติมได้ดังนี้

• ข้อร้องเรียนเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่สำคัญ: บางสิ่งที่ก่อกวนแบรนด์ของคุณอย่างมหาศาล เช่น ผลิตภัณฑ์ของคุณตรงไปตรงมาไม่ได้ผล
• ข้อร้องเรียนเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์เล็กน้อย: ปัญหาเหล่านี้เป็นเพียงปัญหาเล็กๆ น้อยๆ ที่ไม่ส่งผลเสียต่อแบรนด์ของคุณโดยสิ้นเชิง ตัวอย่างเช่น บรรจุภัณฑ์ของคุณอาจเปิดได้ยากและทำให้ลูกค้ากลุ่มหนึ่งรู้สึกหงุดหงิด
• คำขอผลิตภัณฑ์: ข้อเสนอแนะประเภทนี้อาจมีตั้งแต่คำขอผลิตภัณฑ์ใหม่ทั้งหมด (หากคุณขายกาแฟและมีคนต้องการให้คุณขายถ้วยกาแฟ เป็นต้น) หรือเพียงแค่การปรับปรุงผลิตภัณฑ์ (บางทีคุณควรเพิ่มรสชาติของกาแฟนี้ด้วย)

ขั้นตอนต่อไปสำหรับคำขอผลิตภัณฑ์คือการจัดลำดับความสำคัญของความคิดเห็นโดยพิจารณาจากปริมาณคำขอ ผลกระทบที่อาจเกิดขึ้นจากการสร้างหรือแก้ไขข้อร้องเรียนเหล่านั้น และต้นทุนค่าเสียโอกาสที่เกี่ยวข้องกับแต่ละทางเลือก

การปรับปรุงประสบการณ์ผู้ใช้ตามคำติชมการบริการลูกค้า

ผลตอบรับการบริการลูกค้ามีความตรงไปตรงมามากกว่า และเกิดขึ้นหลังจากจุดสัมผัสบริการ เช่น:

• แชทสด
• บทความฐานความรู้
• ติดตามผลทางอีเมล (หลังจากปิดกรณีการสนับสนุน)

ไม่ว่าคุณจะส่งแบบสำรวจในสื่อใด คุณควรรวมศูนย์ (ในขณะที่ติดแท็กสื่อและใส่ลงในตัวแปร/คอลัมน์ของตัวเอง เผื่อไว้) คุณจะต้องมีที่เดียวในการจัดเก็บและวิเคราะห์ความคิดเห็นของลูกค้าของคุณที่นี่

เมื่อคุณทำสำเร็จแล้ว ให้พยายามระบุรูปแบบและหากเป็นไปได้ ให้ประมวลคำตอบเพื่อประเมินปัญหา

พยายามค้นหาคำตอบสำหรับคำถามต่อไปนี้ในข้อมูลการสำรวจของคุณ:

• คำถามที่พบบ่อยคืออะไร?
• บทความฐานความรู้ใดที่มีประสิทธิภาพต่ำหรือทำให้ผู้ใช้ผิดหวัง
• อะไรคือแนวโน้มทั่วไปในการแชทสดหรือการโทรศัพท์ที่ไม่น่าพอใจ?
• ผู้คนติดขัดในช่วงไหนของ Customer Journey?

การปรับปรุงประสบการณ์ผู้ใช้โดยอิงจากผลตอบรับการตลาดและการขาย

สุดท้ายนี้ เรามาที่ผลตอบรับด้านการตลาดและการขาย ฉันจะรวมประสบการณ์ผู้ใช้เว็บไซต์ของคุณไว้ในหมวดหมู่นี้ เนื่องจากการออกแบบและประสบการณ์เว็บไซต์ของคุณมุ่งเป้าไปที่การกระตุ้นการซื้อ ไม่ใช่แค่รูปลักษณ์ที่สวยงาม

นี่เป็นขั้นตอนที่ฉันมีประสบการณ์มากที่สุด ดังนั้นฉันรู้สึกลำเอียงเล็กน้อยเมื่อบอกว่าคุณสามารถค้นพบเหมืองทองแห่งข้อมูลเชิงลึกได้ที่นี่ สิ่งที่ฉันมักจะทำก่อนคือมองหาข้อมูลเชิงลึก "เสียงของลูกค้า" ฉันใช้เฟรมเวิร์กที่แนะนำโดย Jen Havice ในบทความ CXL นี้ โดยพื้นฐานแล้ว เมื่อคุณเริ่มวิเคราะห์ความคิดเห็น คุณต้องการมองหาสิ่งเหล่านี้:

• วลีที่เข้าถึงความต้องการ/ความต้องการของผู้ตอบ
• วลีที่อ้างอิงจุดปวดที่ใหญ่ที่สุดของผู้ตอบ
• วลีที่บ่งบอกถึงความลังเลหรือข้อกังวลเกี่ยวกับการซื้อ
• วลีที่เปิดเผยความชอบ ความรัก และความหลงไหลของพวกเขา

วางไว้ในแท็บใหม่ในสมุดงาน Excel ของคุณ ถ้าทำได้ เช่นเดียวกับ CXL ในบทความที่เชื่อมโยงด้านบน:

จากตรงนั้น คุณต้องการวิเคราะห์สิ่งที่คุณค้นพบในแต่ละหมวดหมู่และมองหารูปแบบ รูปแบบใดๆ ที่คุณพบควรเสริมด้วยการวิเคราะห์ช่องว่างของเว็บไซต์: โดยพื้นฐานแล้ว ให้มองหาส่วนต่างๆ ของเว็บไซต์ที่อาจเพิ่มสีสันด้วยข้อความที่ได้รับอิทธิพลจากความเห็นจากลูกค้า

มีกรณีศึกษาที่ดีจริง ๆ เกี่ยวกับวิธีการทำเช่นนี้ในสองบทความนี้:

• วิธีเพิ่ม Conversion ด้วยการวิจัยความคิดเห็นของลูกค้า [กรณีศึกษา]
• ค้นหาสำเนาของคุณด้วย Amazon Review Mining

โดยการใช้เวลาในการขุดและวิเคราะห์ข้อมูลความเห็นจากลูกค้า ตลอดจนข้อมูลเชิงลึกเชิงปริมาณของคุณโดยใช้ Google Analytics (หรือเครื่องมือวิเคราะห์ใดๆ) คุณจะพบกับสมมติฐานใหม่ๆ มากมายที่จะทดสอบบนไซต์ของคุณ จัดลำดับความสำคัญตามที่คุณทำกับการทดสอบ A/B ใดๆ (โดยปกติจะใช้เฟรมเวิร์ก เช่น PIE หรือ PXL) แล้วทำซ้ำ ดูเฟรมเวิร์ก PXL ด้านบนในบทความ CXL นี้

ส่วนสำคัญของทั้งหมดนี้คือไม่ใช่กระบวนการเดียวและเสร็จสิ้น ทีมอัจฉริยะตั้งค่าลูปความคิดเห็น

คุณมีจุดติดต่อลูกค้าจำนวนหนึ่งอยู่แล้วซึ่งคุณกำลังรวบรวมความคิดเห็น (โทรศัพท์ แชทสด อีเมล) และหากคุณมีแบบฟอร์มตอบรับการใช้งานทั่วไปบนไซต์ของคุณ (โดยใช้บางอย่างเช่น Usabilla) แสดงว่าคุณมีข้อมูลแบบพาสซีฟจำนวนมาก สร้างขึ้น. นอกจากนี้ หากคุณทำแบบสำรวจลูกค้าโดยอัตโนมัติตามเวลาที่ทริกเกอร์หรือขั้นตอนการเดินทางของลูกค้า (เช่น หากคุณใส่แบบสำรวจลูกค้าบนหน้าขอบคุณของคุณ) แสดงว่าคุณมีแหล่งข้อมูลสะสมมากขึ้น

สุดท้าย และที่สำคัญที่สุด หลังจากที่คุณเรียกใช้การทดสอบที่คุณคิดโดยใช้ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้ คุณจะ (หวังว่า) จะได้เรียนรู้บางสิ่ง ไม่ว่าพวกเขาจะชนะหรือแพ้ การเรียนรู้เหล่านี้ควรกระตุ้นให้เกิดการทดสอบมากขึ้น และในท้ายที่สุด ทั้งหมดนี้สามารถนำเข้าสู่กระบวนการเพิ่มประสิทธิภาพ Conversion ที่ต่อเนื่องและทำซ้ำได้ นั่นคือเป้าหมาย: ไคเซ็น การปรับปรุงอย่างต่อเนื่องและไม่มีที่สิ้นสุด

กระบวนการพื้นฐานของการใช้ความคิดเห็นของลูกค้าเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ผู้ใช้จะเป็นดังนี้:

• ระบุโอกาส
• วิเคราะห์กระบวนการ
• พัฒนาการทดลอง
• ดำเนินการทดลอง
• ศึกษาผลลัพธ์
• สร้างมาตรฐานการแก้ปัญหา
• วางแผนสำหรับอนาคต & ทำซ้ำ

บทสรุป

เราทุกคนต้องการขับเคลื่อนด้วยข้อมูลและตัดสินใจอย่างถูกต้อง ส่วนใหญ่ใช้การวิเคราะห์เว็บที่ถูกต้องและมีความหมายและวิเคราะห์พฤติกรรมของผู้ใช้ อีกส่วนที่ใหญ่กว่าซึ่งมักถูกลืมคือการรวบรวม ทำความเข้าใจ และดำเนินการตามความคิดเห็นของลูกค้า

แม้ว่าบางอุตสาหกรรม เช่น SaaS จะมีส่วนร่วมอย่างมากกับความคิดเห็นของลูกค้าและการสัมภาษณ์เชิงคุณภาพ แต่ก็ไม่ใช่เรื่องธรรมดาในอุตสาหกรรมอย่างเช่น อีคอมเมิร์ซ แต่มันควรจะเป็น

เครื่องมือในปัจจุบันทำให้ง่ายต่อการรวบรวมและวิเคราะห์ความคิดเห็นของลูกค้า ดังนั้นจึงไม่มีข้อแก้ตัว เริ่มต้นวันนี้ด้วยข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้เพื่อเริ่มต้นสร้างประสบการณ์ผู้ใช้ที่ดีขึ้น และปรับปรุงเมตริกธุรกิจของคุณด้วยการทำเช่นนี้