การสำรวจ CSAT กับ NPS: อะไรคือความแตกต่างระหว่างสองสิ่งนี้?

คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) คืออะไร?

แบบสำรวจคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) เป็นอีกวิธีหนึ่งที่ใช้กันอย่างแพร่หลายในการวัดความพึงพอใจของลูกค้า

CSAT คำนวณและวัดผลโดยการรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้าผ่านแบบสำรวจ องค์กรสามารถดึงข้อมูลเชิงลึกเพื่อขับเคลื่อน กลยุทธ์ การจัดการประสบการณ์ลูกค้าได้ โดยใช้คำตอบ

ด้วย CSAT ลูกค้าจะถูกถามถึงความพึงพอใจในผลิตภัณฑ์ บริการ หรือการโต้ตอบในระดับ 1 ถึงจำนวนที่กำหนดไว้ (โดยทั่วไปคือ 3, 5 หรือ 10) หรือในระดับ 0 ถึง 100 เปอร์เซ็นต์

ตัวอย่างเช่น ถ้าแบบสำรวจ CSAT ใช้มาตราส่วน 5 จุด คำตอบจะสอดคล้องกับสิ่งต่อไปนี้:

1. ไม่พอใจมาก
2. ไม่พอใจ
3. เป็นกลาง
4. พอใจ
5. พึงพอใจมาก

​​ในการคำนวณและวัด คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า เพียงนำจำนวนลูกค้าที่พึงพอใจ (ผู้ที่ให้คะแนนคุณ 4 หรือ 5) แล้วหารด้วยจำนวนคำตอบทั้งหมด

ตัวอย่างเช่น หากผู้ตอบแบบสำรวจ 86 คนจาก 100 คนให้คะแนนคุณ 4 หรือ 5 คะแนน คะแนนของคุณจะเท่ากับ 86 ซึ่งมักแสดงโดยใช้เปอร์เซ็นต์เป็นหน่วย: เพราะคะแนนที่คุณคำนวณทำให้คุณมีเปอร์เซ็นต์โดยรวมของความพึงพอใจ ลูกค้าในบริษัทของคุณ

ข้อดีของการใช้ CSAT คืออะไร?

เช่นเดียวกับ NPS CSAT เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการวัดความพึงพอใจของลูกค้าในภาพรวม แบบสำรวจ CSAT มักจะสั้น เข้าใจง่าย และเรียบง่าย ในฐานะที่เป็นตัวชี้วัด CSAT ยังมีประโยชน์ในการแสดงประเภทของผลกระทบที่ธุรกิจแต่ละด้านมีต่อลูกค้าของคุณ โดยเฉพาะอย่างยิ่งถ้าใช้คำถามติดตามผลรอง

สิ่งที่ต้องระวังเมื่อใช้ CSAT

CSAT สามารถให้ข้อมูลเกี่ยวกับการโต้ตอบกับลูกค้าที่เฉพาะเจาะจงได้ แต่เช่นเดียวกับ NPS อาจไม่จำเป็นต้องระบุปัญหาและแนวโน้มของประสบการณ์ของลูกค้า นอกจากนี้ยังมีความคลุมเครือที่อาจเกิดขึ้นได้ว่าคะแนนดีหรือไม่ดีนั้นเกิดจากข้อมูลเปรียบเทียบที่หลากหลายในอุตสาหกรรมและหมวดหมู่ธุรกิจต่างๆ เนื่องจากเน้นที่อารมณ์มากกว่าความตั้งใจ CSAT จึงไม่ค่อยมีประสิทธิภาพในการพิจารณาว่าลูกค้าจะแนะนำธุรกิจของคุณให้กับเพื่อนและครอบครัวของพวกเขาหรือไม่

CSAT กับ NPS: อะไรคือความแตกต่างระหว่างสองสิ่งนี้?

อะไรคือความแตกต่างที่สำคัญระหว่าง CSAT กับ NPS

สิ่งสำคัญคือต้องจำไว้ว่าความรู้สึกหรืออารมณ์และเจตนาสะท้อนถึงแง่มุมต่างๆ ของประสบการณ์ของลูกค้า

วิธีการให้คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) มุ่งเน้นไปที่ความรู้สึกหรืออารมณ์ของลูกค้าเป็นหลัก: "ฉันพอใจ" หรือ "ฉันไม่พอใจ" ในขณะเดียวกัน คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS) จะเน้นที่ความตั้งใจ: "ฉันจะแนะนำ" หรือ "ฉันจะไม่แนะนำ"

CSAT มักใช้เพื่อวัดความพึงพอใจของลูกค้าเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการ บ่อยครั้งที่ผู้ตอบอธิบายว่าพวกเขารู้สึกอย่างไรกับการซื้อครั้งล่าสุด ในแง่นี้ แบบสำรวจ CSAT ได้รับการออกแบบมาเพื่อรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้าที่มีลักษณะเชิงธุรกรรม

ในทางกลับกัน NPS มักใช้เพื่อกำหนดประเภทของความสัมพันธ์ที่ลูกค้ามีกับแบรนด์ของคุณ พวกเขายินดีที่จะแนะนำคุณให้กับเพื่อนและครอบครัวของพวกเขาหรือไม่? รวบรวมความคิดเห็นที่มีความสัมพันธ์กันมากขึ้น

การบูรณาการทั้งตัววัด CSAT และ NPS เข้า กับกลยุทธ์ การวิเคราะห์ประสบการณ์ลูกค้า ควรช่วยให้ทีมของคุณได้รับมุมมองที่สมบูรณ์และแม่นยำยิ่งขึ้นเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า อย่าลืมรวมเมตริกเหล่านี้เข้ากับการวิเคราะห์ข้อมูลเชิงคุณภาพที่พบในคำตอบแบบสำรวจปลายเปิด บทวิจารณ์ออนไลน์ และความคิดเห็นและการกล่าวถึงโซเชียลมีเดีย ซึ่งจะช่วยให้ทั้งองค์กรของคุณสามารถเปลี่ยนประสบการณ์ของลูกค้าและขับเคลื่อนความภักดีได้