CSATとNPSの調査：2つの違いは何ですか？

公開: 2022-06-29

CSATとNPS：どの顧客満足度調査と指標が組織に適していますか？

顧客満足度スコア（CSAT）とネットプロモータースコア（NPS）の両方の調査は、企業が顧客満足度の脈動を把握するのに役立ちます。これは、顧客維持率にプラスの影響を与え、長期的にはビジネスの成長を促進する可能性があります。

各調査方法の長所と短所を調べ、CSATとNPSの主な違いを調べてみましょう。

ネットプロモータースコア（NPS）とは何ですか？

ネットプロモータースコア（NPS）調査は、2003年のハーバードビジネスレビューの記事でフレデリックライクヘルドによって最初に紹介されました。顧客満足度スコア（CSAT）調査と同様に、NPSは、顧客満足度を測定するために無数の組織が使用している調査です。

具体的には、NPSは、ビジネスに対する顧客の忠誠心を測定するために使用されます。 NPSを使用するということは、顧客からのフィードバックの質問をすることを意味します。

0〜10のスケールで、友人や同僚に当社、製品、またはサービスを推奨する可能性はどのくらいありますか。

質問への回答に基づいて、企業は顧客をプロモーター、パッシブ、およびデトラクターに分類できます。

プロモーター（スコア9-10）は忠実な愛好家であり、非常に満足している顧客であり、他の顧客を購入してあなたのビジネスを紹介することで、あなたのビジネスの成長を促進します。
パッシブ（スコア7〜8）も顧客に満足していますが、熱意がないため、競合他社からの提供に対して脆弱になる可能性があります。
中傷者（スコア0〜6）は、不満を持った不幸な顧客であり、あなたの成長を妨げ、あなたのビジネスに関する否定的な口コミマーケティングを広める可能性があります。

ネットプロモータースコアを計算するには、プロモーターの割合から批判者の割合を差し引きます。

ネットプロモータースコアの計算方法の例

NPSを使用することの長所は何ですか？

最も人気のあるタイプの顧客満足度調査の1つとして、ネットプロモータースコアの方法論は、組織内の誰もが理解しやすいものです。

これは、セグメンテーションに使用できる最高の顧客満足度指標の1つでもあります。カテゴリに基づいて顧客に関するデータを簡単に整理し、時間の経過とともにスコアを追跡できるため、ベンチマークを作成して、進化するにつれてどの程度うまくやっているかを確認できます。

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NPSを使用する際の注意点

大規模な組織の場合、NPS自体はメトリックを単純化しすぎる可能性があります。これは、顧客がポジティブまたはネガティブな経験をしたことを理解するのに役立ちますが、必ずしもそうなるとは限りません。 NPSは、二次的なフォローアップの質問を利用してカスタマーエクスペリエンスをより詳細に調査する場合に最適に機能します。

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顧客満足度スコア（CSAT）とは何ですか？

顧客満足度スコア（CSAT）調査は、顧客満足度を測定するために広く使用されているもう1つの方法です。

CSATは、調査を通じて顧客のフィードバックを収集することによって計算および測定されます。応答を使用して、組織は顧客体験管理戦略を強化するための洞察を抽出できます。

CSATを使用すると、顧客は、製品、サービス、またはインタラクションに1から所定の数（通常は3、5、または10）のスケール、または0から100パーセントのスケールでどの程度満足しているかを尋ねられます。

たとえば、CSAT調査で5段階の尺度を使用する場合、回答は次のようになります。

非常に不満
不満
中性
満足し
非常に満足

顧客満足度スコアを計算および測定するには、満足している顧客（4または5と評価した顧客）の数を取得し、これを回答の総数で割ります。

たとえば、100人の調査回答者のうち86人が4または5の評価を残した場合、スコアは86になります。これは多くの場合、パーセンテージを単位として表されます。結局、計算したスコアは、全体的な満足度を示します。あなたの会社の顧客。

CSATを使用することの長所は何ですか？

NPSと同様に、CSATは顧客満足度を総合的に測定するための優れた方法として機能します。 CSAT調査も通常、短く、直感的で、単純です。指標として、CSATは、特に二次的なフォローアップの質問が使用される場合に、ビジネスの各側面が顧客に与える影響のタイプを示すのにも役立ちます。

CSATを使用する際の注意点

CSATは特定の顧客とのやり取りに関する情報を提供できますが、NPSと同様に、根本的な顧客体験の問題や傾向を必ずしも特定できるとは限りません。また、さまざまなビジネス業界やカテゴリにわたる幅広いベンチマークデータのために、良いスコアまたは悪いスコアが何であるかについて潜在的なあいまいさがあります。 CSATは意図よりも感情に重点を置いているため、顧客があなたのビジネスを友人や家族に勧めるかどうかを判断するのにもあまり効果的ではありません。

CSATとNPS：2つの違いは何ですか？

CSATとNPSの主な違いは何ですか？

感情や感情、意図は、顧客体験のさまざまな側面を反映していることを覚えておくことが重要です。

顧客満足度スコア（CSAT）の方法論は、主に顧客の感情や感情に焦点を当てています。「私は満足している」または「私は満足していない」です。一方、ネットプロモータースコア（NPS）は、「推奨する」または「推奨しない」という意図に焦点を当てています。

CSATは、製品またはサービスに関する顧客満足度を測定するためにも一般的に使用されます。多くの場合、回答者は最近の購入についてどのように感じているかを説明します。この意味で、CSAT調査は、本質的にトランザクションである顧客フィードバックを収集するように設計されています。

一方、NPSは、顧客がブランドとどのような関係を持っているかを判断するためによく使用されます。彼らはあなたを彼らの友人や家族に推薦してくれますか？本質的によりリレーショナルなフィードバックをキャプチャします。

CSATとNPSの両方の指標をカスタマーエクスペリエンス分析戦略に統合することで、チームはカスタマーエクスペリエンスのより完全で正確なビューを実現できます。これらの指標を、自由形式の調査回答、オンラインレビュー、ソーシャルメディアのコメントや言及に見られる定性的データの分析と組み合わせてください。これにより、組織全体が顧客体験を変革し、忠誠心を高めることができます。