Опросы CSAT и NPS: в чем разница между ними?

Опубликовано: 2022-06-29

CSAT или NPS: какие опросы и показатели удовлетворенности клиентов подходят для вашей организации?

Опросы как по шкале удовлетворенности клиентов (CSAT), так и по шкале Net Promoter Score (NPS) помогут вашей компании держать руку на пульсе удовлетворенности клиентов. Это может положительно повлиять на показатели удержания клиентов и, в конечном итоге, стимулировать рост вашего бизнеса.

Давайте рассмотрим плюсы и минусы каждой методологии опроса, а также изучим основные отличия CSAT от NPS.

Узнайте рейтинг репутации вашего бренда в Интернете

Избавьтесь от догадок из своей стратегии. Мгновенно создавайте онлайн-карту оценки репутации вашего бренда с обзорами, рейтингами, трендами ключевых слов и многим другим.

Что такое Net Promoter Score (NPS)?

Опрос Net Promoter Score (NPS) был впервые представлен Фредериком Райххельдом в его статье 2003 года в Harvard Business Review. Как и опрос « Оценка удовлетворенности клиентов» (CSAT), NPS — это опрос, который используют бесчисленные организации для измерения удовлетворенности клиентов.

В частности, NPS используется для оценки лояльности клиентов к бизнесу. Использование NPS означает задать вопрос обратной связи с клиентом:

Оцените по шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию, продукт или услугу другу или коллеге?

Основываясь на своем ответе на вопрос, компании могут разделить клиентов на промоутеров, пассивных и недоброжелателей.

  • Промоутеры (9-10 баллов) — это лояльные энтузиасты и очень довольные клиенты, которые помогут стимулировать рост вашего бизнеса, покупая и направляя других клиентов в ваш бизнес.
  • Пассивные клиенты (7-8 баллов) также являются довольными клиентами, но их отсутствие энтузиазма может сделать их уязвимыми для предложений конкурентов.
  • Недоброжелатели (оценка от 0 до 6) — это неудовлетворенные, недовольные клиенты, которые могут препятствовать вашему росту и распространять негативную молву о вашем бизнесе.

Чтобы рассчитать показатель Net Promoter Score, вычтите процент критиков из процента сторонников.

Пример расчета Net Promoter Score

Каковы плюсы использования NPS?

Как один из самых популярных типов опросов удовлетворенности клиентов , методология Net Promoter Score проста для понимания всем в вашей организации.

Это также один из лучших показателей удовлетворенности клиентов , который вы можете использовать для сегментации. Вы можете легко систематизировать данные о своих клиентах на основе их категории и отслеживать оценку с течением времени, чтобы вы могли сравнивать ее и видеть, насколько хорошо вы работаете по мере развития.

Подробнее: Как ваша компания может использовать NPS для получения отзывов

На что обратить внимание при использовании NPS

Для более крупных организаций NPS сам по себе может быть слишком упрощенным показателем. Это поможет вам понять, что у клиентов был положительный или отрицательный опыт, но не обязательно, почему это так. NPS работает лучше всего, когда вы используете вторичные дополнительные вопросы для более подробного изучения опыта клиентов.

Практический пример Retail Brand evo ставит во главу угла качество обслуживания клиентов с помощью технологии ReviewTrackers Подробнее

Что такое показатель удовлетворенности клиентов (CSAT)?

Опрос Customer Satisfaction Score (CSAT) — еще один широко используемый метод измерения удовлетворенности клиентов.

CSAT рассчитывается и измеряется путем сбора отзывов клиентов посредством опросов. Используя ответы, организации могут извлекать информацию для усиления своей стратегии управления качеством обслуживания клиентов .

С помощью CSAT клиентов спрашивают, насколько они удовлетворены продуктом, услугой или взаимодействием по шкале от 1 до заранее определенного числа (обычно 3, 5 или 10) или по шкале от 0 до 100 процентов.

Например, если в опросе CSAT используется 5-балльная шкала, ответы будут соответствовать следующему:

  1. Очень неудовлетворен
  2. Неудовлетворенный
  3. Нейтральный
  4. Доволен
  5. Очень доволен

Чтобы рассчитать и измерить показатель удовлетворенности клиентов , просто возьмите количество довольных клиентов (тех, кто оценил вас на 4 или 5) и разделите на общее количество ответов.

Например, если 86 из 100 респондентов вашего опроса оставили вам оценку 4 или 5, ваша оценка будет равна 86. Это часто выражается в процентах как единица: в конце концов, оценка, которую вы вычисляете, дает вам общий процент удовлетворенных клиентов в вашей компании.

Каковы плюсы использования CSAT?

Подобно NPS, CSAT служит отличным способом целостного измерения удовлетворенности клиентов. Опросы CSAT также обычно короткие, интуитивно понятные и простые. В качестве метрики CSAT также полезен для демонстрации того, какое влияние каждый аспект бизнеса оказывает на ваших клиентов, особенно если используются второстепенные дополнительные вопросы.

На что обратить внимание при использовании CSAT

CSAT может предоставить информацию о конкретных взаимодействиях с клиентами, но, как и NPS, он может не обязательно точно определять основные проблемы и тенденции взаимодействия с клиентами. Существует также потенциальная неопределенность в отношении того, что является хорошим или плохим результатом, из-за широкого диапазона эталонных данных по различным отраслям и категориям бизнеса. Поскольку CSAT фокусируется больше на эмоциях, чем на намерениях, он также не очень эффективен для определения того, порекомендует ли клиент ваш бизнес своим друзьям и семье.

CSAT против NPS: в чем разница между ними?

Каковы основные различия между CSAT и NPS?

Важно помнить, что чувства или эмоции и намерения отражают различные аспекты взаимодействия с клиентом.

Методология оценки удовлетворенности клиентов (CSAT) в первую очередь фокусируется на чувствах или эмоциях клиента: «Я доволен» или «Я не удовлетворен». Между тем, Net Promoter Score (NPS) фокусируется на намерениях: «Я буду рекомендовать» или «Я не буду рекомендовать».

CSAT также обычно используется для измерения удовлетворенности клиентов продуктом или услугой; часто респонденты описывают, как они относятся к недавней покупке. В этом смысле опрос CSAT предназначен для сбора отзывов клиентов, которые носят транзакционный характер.

С другой стороны, NPS часто используется для определения того, какие отношения у ваших клиентов с вашим брендом. Готовы ли они рекомендовать вас своим друзьям и семье? Он фиксирует обратную связь, которая носит более реляционный характер.

Интеграция метрик CSAT и NPS в вашу стратегию аналитики качества обслуживания клиентов должна помочь вашей команде получить более полное и точное представление об опыте работы с клиентами. Обязательно сочетайте эти показатели с анализом качественных данных, полученных из открытых ответов на опросы, онлайн-обзоров , комментариев и упоминаний в социальных сетях. Это позволит всей вашей организации трансформировать клиентский опыт и повысить лояльность.