Sondajele CSAT vs. NPS: Care este diferența dintre cele două?

Publicat: 2022-06-29

CSAT vs. NPS: ce sondaj de satisfacție a clienților și ce măsurători sunt potrivite pentru organizația dvs.?

Atât sondajele Customer Satisfaction Score (CSAT) cât și Net Promoter Score (NPS) vă vor ajuta compania să vă mențină degetele pe pulsul satisfacției clienților. Acest lucru poate avea un impact pozitiv asupra ratelor de retenție a clienților și, pe termen lung, poate genera creșterea afacerii dvs.

Să examinăm avantajele și dezavantajele fiecărei metodologii de anchetă, precum și să explorăm diferențele de bază dintre CSAT și NPS.

Aflați scorul reputației online al mărcii dvs

Eliminați presupunerile din strategia dvs. Generați instantaneu tabelul de punctaj online al reputației mărcii dvs., completat cu evidențierea recenziilor, evaluări, tendințe ale cuvintelor cheie și multe altele.

Ce este Net Promoter Score (NPS)?

Sondajul Net Promoter Score (NPS) a fost introdus pentru prima dată de Frederick Reichheld în articolul său din 2003 din Harvard Business Review. La fel ca sondajul Customer Satisfaction Score (CSAT), NPS este un sondaj pe care nenumărate organizații îl folosesc pentru a măsura satisfacția clienților.

Mai exact, NPS este folosit pentru a măsura loialitatea unui client față de o afacere. Utilizarea NPS înseamnă a pune întrebarea despre feedbackul clientului:

Pe o scară de la 0 la 10, cât de probabil este să recomandați compania, produsul sau serviciul nostru unui prieten sau coleg?

Pe baza răspunsului lor la întrebare, companiile pot clasifica clienții în Promotori, Pasivi și Detractori.

  • Promotorii (scor 9-10) sunt entuziaști loiali și clienți foarte mulțumiți care vă vor ajuta să vă impulsioneze creșterea afacerii prin cumpărarea și recomandarea altor clienți către afacerea dvs.
  • Pasivii (scor 7-8) sunt, de asemenea, clienți mulțumiți, dar lipsa lor de entuziasm îi poate face vulnerabili la ofertele concurenței.
  • Detractorii (scor 0-6) sunt clienți nemulțumiți, nemulțumiți, care vă pot împiedica creșterea și răspândi marketing negativ din gură în gură despre afacerea dvs.

Pentru a calcula Scorul Net de Promotor, scădeți procentul de Detractori din procentul de Promotori.

Un exemplu despre cum se calculează Scorul Net Promoter

Care sunt avantajele utilizării NPS?

Fiind unul dintre cele mai populare tipuri de sondaje privind satisfacția clienților , metodologia Net Promoter Score este ușor de înțeles pentru toată lumea din cadrul organizației dvs.

Este, de asemenea, una dintre cele mai bune valori de satisfacție a clienților pe care le puteți utiliza pentru segmentare. Puteți organiza cu ușurință datele despre clienții dvs. în funcție de categoria lor și puteți urmări scorul în timp, astfel încât să îl puteți evalua și să vedeți cât de bine vă descurcați pe măsură ce evoluați.

Citiți mai multe: Cum poate compania dvs. să folosească NPS pentru a genera recenzii

La ce să aveți grijă când utilizați NPS

Pentru organizațiile mai mari, NPS în sine poate fi prea simplist pentru o măsurătoare. Vă ajută să înțelegeți că clienții au avut o experiență pozitivă sau negativă, dar nu neapărat de ce este așa. NPS funcționează cel mai bine atunci când utilizați întrebări secundare pentru a investiga experiența clienților în detaliu.

Studiu de caz Retail Brand evo pune experiența clienților în prim-plan cu tehnologia ReviewTrackers Citiți mai mult

Ce este Scorul de satisfacție a clienților (CSAT)?

Sondajul Customer Satisfaction Score (CSAT) este o altă metodă utilizată pe scară largă pentru măsurarea satisfacției clienților.

CSAT este calculat și măsurat prin colectarea feedback-ului clienților prin sondaje. Folosind răspunsurile, organizațiile pot extrage informații pentru a-și alimenta strategia de gestionare a experienței clienților .

Cu CSAT, clienții sunt întrebați cât de mulțumiți sunt de un produs, serviciu sau interacțiune pe o scară de la 1 la un număr predeterminat (de obicei 3, 5 sau 10) sau pe o scară de la 0 la 100 la sută.

De exemplu, dacă sondajul CSAT utilizează o scară de 5 puncte, răspunsurile ar corespunde următoarelor:

  1. Foarte nemulțumit
  2. Nemulțumit
  3. Neutru
  4. mulțumit
  5. Foarte satisfacut

​​ Pentru a calcula și măsura scorul de satisfacție a clienților , luați pur și simplu numărul de clienți mulțumiți (cei care v-au evaluat cu 4 sau 5) și împărțiți-l la numărul total de răspunsuri.

De exemplu, dacă 86 din cei 100 de respondenți la sondaj ți-au lăsat un rating de 4 sau 5, scorul tău ar fi 86. Acesta este adesea exprimat folosind procentul ca unitate: la urma urmei, scorul pe care îl calculezi te lasă cu procentul total de mulțumiți. clienți la compania dumneavoastră.

Care sunt avantajele utilizării CSAT?

Similar cu NPS, CSAT servește ca o modalitate excelentă de a măsura satisfacția clienților în mod holist. Sondajele CSAT sunt, de asemenea, de obicei scurte, intuitive și simple. Ca măsurătoare, CSAT este, de asemenea, util pentru a arăta tipul de impact pe care fiecare aspect al afacerii îl are asupra clienților dvs., mai ales dacă sunt folosite întrebări secundare.

La ce să fiți atenți când utilizați CSAT

CSAT poate oferi informații despre interacțiuni specifice cu clienții, dar, la fel ca NPS, este posibil să nu identifice neapărat problemele și tendințele care stau la baza experienței clienților. Există, de asemenea, o potențială ambiguitate în ceea ce privește ceea ce este un scor bun sau rău din cauza datelor de referință ample din diferite industrii și categorii de afaceri. Deoarece se concentrează mai mult pe emoție decât pe intenție, CSAT nu este, de asemenea, foarte eficient în a determina dacă un client vă va recomanda sau nu afacerea prietenilor și familiei.

CSAT vs. NPS: Care este diferența dintre cele două?

Care sunt diferențele cheie dintre CSAT și NPS?

Este important să ne amintim că sentimentele sau emoțiile și intenția reflectă diferite aspecte ale experienței clienților.

Metodologia Customer Satisfaction Score (CSAT) se concentrează în primul rând pe sentimentul sau emoția clientului: „Sunt mulțumit” sau „Nu sunt mulțumit”. Între timp, Scorul Net Promoter (NPS) se concentrează pe intenție: „Voi recomanda” sau „Nu voi recomanda”.

CSAT este, de asemenea, utilizat în mod obișnuit pentru a măsura satisfacția clienților cu privire la un produs sau serviciu; deseori, respondenții descriu cum se simt despre o achiziție recentă. În acest sens, sondajul CSAT este conceput pentru a colecta feedback-ul clienților care sunt de natură tranzacțională.

Pe de altă parte, NPS este adesea folosit pentru a determina ce tip de relație au clienții tăi cu marca ta. Sunt dispuși să te recomande prietenilor și familiei lor? Captează feedback care este de natură mai relațională.

Integrarea valorilor CSAT și NPS în strategia dvs. de analiză a experienței clienților ar trebui să vă ajute echipa să obțină o imagine mai completă și mai precisă a experienței clienților. Asigurați-vă că combinați aceste valori cu o analiză a datelor calitative găsite în răspunsurile la sondaje deschise, recenziile online și comentariile și mențiunile din rețelele sociale. Acest lucru va permite întregii dvs. organizații să transforme experiențele clienților și să stimuleze loialitatea.