CSAT 대 NPS 설문조사: 둘의 차이점은 무엇입니까?

게시 됨: 2022-06-29

CSAT 대 NPS: 조직에 적합한 고객 만족도 설문조사 및 측정항목은 무엇입니까?

고객 만족도 점수(CSAT)와 순 추천 고객 점수(NPS) 설문조사는 모두 귀사가 고객 만족도의 맥박을 파악하는 데 도움이 됩니다. 이는 고객 유지율 에 긍정적인 영향을 미치고 장기적으로 비즈니스 성장을 주도할 수 있습니다.

각 설문조사 방법론의 장단점을 살펴보고 CSAT와 NPS의 핵심 차이점을 살펴보겠습니다.

순추천고객지수(NPS)란 무엇입니까?

NPS(Net Promoter Score) 설문조사는 Frederick Reichheld가 2003년 Harvard Business Review 기사에서 처음 소개했습니다. NPS는 CSAT( Customer Satisfaction Score ) 설문조사 와 마찬가지로 수많은 조직에서 고객 만족도를 측정하기 위해 사용하는 설문조사입니다.

특히 NPS는 비즈니스에 대한 고객의 충성도를 측정하는 데 사용됩니다. NPS를 사용한다는 것은 고객 피드백 질문을 하는 것을 의미합니다.

친구나 동료에게 우리 회사, 제품 또는 서비스를 추천할 가능성은 0에서 10까지입니다.

질문에 대한 응답을 기반으로 기업은 고객을 추천자, 수동자 및 비추천자로 분류할 수 있습니다.

프로모터 (점수 9-10)는 충성도가 높은 열성팬이며 다른 고객을 귀하의 비즈니스에 구매하고 추천함으로써 귀하의 비즈니스 성장을 촉진하는 데 도움이 될 매우 만족스러운 고객입니다.
소극적 고객(7-8점)도 만족스러운 고객이지만 열정이 부족하기 때문에 경쟁 제품에 취약할 수 있습니다.
비추천 고객(점수 0-6)은 귀하의 성장을 방해 하고 귀하의 비즈니스에 대한 부정적인 입소문 마케팅을 퍼뜨릴 수 있는 불만족하고 불행한 고객입니다 .

순 추천 고객 점수를 계산하려면 추천 고객 비율에서 비추천 고객 비율을 뺍니다.

Net Promoter Score 계산 방법의 예

NPS 사용의 장점은 무엇입니까?

가장 인기 있는 고객 만족도 조사 유형 중 하나인 Net Promoter Score 방법론은 조직 내 모든 사람이 쉽게 이해할 수 있습니다.

또한 세분화에 사용할 수 있는 최고의 고객 만족도 측정항목 중 하나입니다. 카테고리를 기반으로 고객에 대한 데이터를 쉽게 구성하고 시간 경과에 따른 점수를 추적할 수 있으므로 이를 벤치마킹하고 발전에 따라 얼마나 잘하고 있는지 확인할 수 있습니다.

더 읽어보기: 회사에서 NPS를 사용하여 리뷰를 유도하는 방법

NPS를 사용할 때 주의할 점

더 큰 조직의 경우 NPS 자체가 측정항목에 대해 너무 단순할 수 있습니다. 고객이 긍정적이거나 부정적인 경험을 했다는 것을 이해하는 데 도움이 되지만 반드시 그런 것은 아닙니다. NPS는 2차 후속 질문을 활용하여 고객 경험을 더 자세히 조사할 때 가장 잘 작동합니다.

사례 연구 Retail Brand evo는 ReviewTrackers 기술을 통해 고객 경험을 최우선으로 합니다.

고객 만족도 점수(CSAT)는 무엇입니까?

CSAT(Customer Satisfaction Score) 설문조사는 고객 만족도를 측정하기 위해 널리 사용되는 또 다른 방법입니다.

CSAT는 설문조사를 통해 고객 피드백을 수집하여 계산 및 측정됩니다. 응답을 사용하여 조직은 통찰력을 추출하여 고객 경험 관리 전략을 강화할 수 있습니다.

CSAT를 통해 고객은 제품, 서비스 또는 상호 작용에 대해 1에서 미리 결정된 숫자(일반적으로 3, 5 또는 10)의 척도 또는 0에서 100%의 척도로 만족도를 묻습니다.

예를 들어 CSAT 설문조사에서 5점 척도를 사용하는 경우 답변은 다음과 같습니다.

매우 불만족
불만족
중립적
만족하는
매우 만족

고객 만족도 점수 를 계산하고 측정하려면 만족한 고객 수(귀하를 4 또는 5로 평가한 고객)를 전체 응답 수로 나누면 됩니다.

예를 들어, 설문 응답자 100명 중 86명이 귀하에게 4 또는 5의 등급을 남겼다면 귀하의 점수는 86이 됩니다. 이는 종종 백분율을 단위로 사용하여 표현됩니다. 당신 회사의 고객.

CSAT 사용의 장점은 무엇입니까?

NPS와 마찬가지로 CSAT는 고객 만족도를 전체적으로 측정하는 훌륭한 방법입니다. CSAT 설문조사는 일반적으로 짧고 직관적이며 간단합니다. 메트릭으로서 CSAT는 특히 2차 후속 질문이 사용되는 경우 비즈니스의 각 측면이 고객에게 미치는 영향 유형을 보여주는 데 유용합니다.

CSAT를 사용할 때 주의할 점

CSAT는 특정 고객 상호 작용에 대한 정보를 제공할 수 있지만 NPS와 마찬가지로 근본적인 고객 경험 문제 및 추세를 정확히 찾아내지 못할 수도 있습니다. 또한 다양한 비즈니스 산업 및 범주에 걸친 광범위한 벤치마크 데이터로 인해 좋은 점수 또는 나쁜 점수가 무엇인지 모호할 수 있습니다. CSAT는 의도보다 감정에 더 초점을 맞추기 때문에 고객이 친구와 가족에게 귀하의 비즈니스를 추천할지 여부를 결정하는 데 그다지 효과적이지 않습니다.

CSAT 대 NPS: 둘의 차이점은 무엇입니까?

CSAT와 NPS의 주요 차이점은 무엇입니까?

느낌이나 감정, 의도는 고객 경험의 다양한 측면을 반영한다는 점을 기억하는 것이 중요합니다.

고객 만족도 점수(CSAT) 방법론은 주로 "만족합니다" 또는 "만족하지 않습니다"와 같은 고객의 느낌이나 감정에 더 중점을 둡니다. 한편 NPS(Net Promoter Score)는 "추천할 것입니다" 또는 "추천하지 않을 것"과 같은 의도에 중점을 둡니다.

CSAT는 일반적으로 제품이나 서비스에 대한 고객 만족도를 측정하는 데 사용됩니다. 종종 응답자들은 최근 구매에 대해 어떻게 느끼는지를 설명합니다. 이러한 의미에서 CSAT 설문조사는 본질적으로 거래적인 고객 피드백을 수집하도록 설계되었습니다.

반면에 NPS는 고객이 브랜드와 어떤 유형의 관계를 가지고 있는지 결정하는 데 자주 사용됩니다. 그들은 당신을 친구와 가족에게 추천할 의향이 있습니까? 그것은 본질적으로 더 관계적인 피드백을 포착합니다.

CSAT 및 NPS 메트릭을 고객 경험 분석 전략에 통합하면 팀에서 고객 경험에 대한 보다 완전하고 정확한 보기를 달성하는 데 도움이 됩니다. 이러한 측정항목을 개방형 설문조사 응답, 온라인 리뷰 , 소셜 미디어 댓글 및 언급에서 발견되는 정성적 데이터 분석과 결합해야 합니다. 이를 통해 조직 전체가 고객 경험을 혁신하고 충성도를 높일 수 있습니다.