Pesquisas CSAT vs. NPS: Qual é a diferença entre os dois?
Publicados: 2022-06-29CSAT x NPS: qual pesquisa e métrica de satisfação do cliente é a certa para sua organização?
As pesquisas Customer Satisfaction Score (CSAT) e Net Promoter Score (NPS) ajudarão sua empresa a manter seus dedos no pulso da satisfação do cliente. Isso pode impactar positivamente suas taxas de retenção de clientes e, a longo prazo, impulsionar o crescimento do seu negócio.
Vamos examinar os prós e contras de cada metodologia de pesquisa, bem como explorar as principais diferenças entre CSAT e NPS.
Descubra a pontuação de reputação online da sua marca
Elimine as suposições da sua estratégia. Gere instantaneamente o Scorecard de reputação online da sua marca, completo com destaques de avaliações, classificações, tendências de palavras-chave e muito mais.
O que é o Net Promoter Score (NPS)?
A pesquisa Net Promoter Score (NPS) foi introduzida pela primeira vez por Frederick Reichheld em seu artigo de 2003 na Harvard Business Review. Assim como a pesquisa Customer Satisfaction Score (CSAT), o NPS é uma pesquisa que inúmeras organizações estão usando para medir a satisfação do cliente.
Especificamente, o NPS é usado para medir a fidelidade de um cliente a uma empresa. Usar o NPS significa fazer a pergunta de feedback do cliente:
Em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar nossa empresa, produto ou serviço a um amigo ou colega?
Com base em sua resposta à pergunta, as empresas podem categorizar os clientes em Promotores, Passivos e Detratores.
- Os promotores (pontuação 9-10) são entusiastas leais e clientes muito satisfeitos que ajudarão a impulsionar o crescimento do seu negócio comprando e indicando outros clientes ao seu negócio.
- Os passivos (pontuação 7-8) também são clientes satisfeitos, mas sua falta de entusiasmo pode torná-los vulneráveis às ofertas da concorrência.
- Os detratores (pontuação 0-6) são clientes insatisfeitos e insatisfeitos que podem impedir seu crescimento e espalhar marketing boca a boca negativo sobre sua empresa.
Para calcular seu Net Promoter Score, subtraia a porcentagem de Detratores da porcentagem de Promotores.
Quais são as vantagens de usar o NPS?
Como um dos tipos mais populares de pesquisas de satisfação do cliente , a metodologia Net Promoter Score é fácil de entender para todos em sua organização.
É também uma das melhores métricas de satisfação do cliente que você pode usar para segmentação. Você pode organizar facilmente os dados sobre seus clientes com base em sua categoria e acompanhar a pontuação ao longo do tempo, para que você possa avaliá-los e ver como está se saindo à medida que evolui.
Leia mais: Como sua empresa pode usar o NPS para gerar avaliações
O que observar ao usar o NPS
Para organizações maiores, o NPS por si só pode ser uma métrica muito simplista. Isso ajuda você a entender que os clientes tiveram uma experiência positiva ou negativa, mas não necessariamente por que esse é o caso. O NPS funciona melhor quando você utiliza perguntas secundárias de acompanhamento para investigar a experiência do cliente com mais detalhes.
O que é a pontuação de satisfação do cliente (CSAT)?
A pesquisa Customer Satisfaction Score (CSAT) é outro método amplamente utilizado para medir a satisfação do cliente.
O CSAT é calculado e medido pela coleta de feedback do cliente por meio de pesquisas. Usando as respostas, as organizações podem extrair insights para impulsionar sua estratégia de gerenciamento da experiência do cliente .
Com o CSAT, os clientes são questionados sobre o quanto estão satisfeitos com um produto, serviço ou interação em uma escala de 1 a um número predeterminado (normalmente 3, 5 ou 10) ou em uma escala de 0 a 100 por cento.
Por exemplo, se a pesquisa CSAT usar uma escala de 5 pontos, as respostas corresponderiam ao seguinte:
- Muito Insatisfeito
- Insatisfeitos
- Neutro
- Satisfeito
- Muito satisfeito
Para calcular e medir o índice de satisfação do cliente , basta pegar o número de clientes satisfeitos (aqueles que te deram nota 4 ou 5) e dividir isso pelo número total de respostas.
Por exemplo, se 86 de seus 100 participantes da pesquisa lhe derem uma classificação de 4 ou 5, sua pontuação seria 86. Isso geralmente é expresso usando porcentagem como uma unidade: afinal, a pontuação calculada deixa você com a porcentagem geral de satisfação clientes da sua empresa.
Quais são as vantagens de usar o CSAT?
Semelhante ao NPS, o CSAT serve como uma excelente maneira de medir a satisfação do cliente de forma holística. As pesquisas CSAT também costumam ser curtas, intuitivas e simples. Como métrica, o CSAT também é útil para mostrar o tipo de impacto que cada aspecto do negócio tem em seus clientes, especialmente se forem usadas perguntas secundárias de acompanhamento.
O que observar ao usar o CSAT
O CSAT pode fornecer informações sobre interações específicas do cliente, mas, como o NPS, pode não necessariamente identificar problemas e tendências subjacentes à experiência do cliente. Há também uma ambiguidade potencial sobre o que é uma pontuação boa ou ruim por causa de dados de referência abrangentes em vários setores e categorias de negócios. Por se concentrar mais na emoção do que na intenção, o CSAT também não é muito eficaz para determinar se um cliente recomendará ou não sua empresa a amigos e familiares.
CSAT vs. NPS: Qual é a diferença entre os dois?
Quais são as principais diferenças entre CSAT e NPS?
É importante lembrar que sentimentos ou emoções e intenções refletem diferentes aspectos da experiência do cliente.
A metodologia Customer Satisfaction Score (CSAT) concentra-se principalmente no sentimento ou emoção do cliente: “Estou satisfeito” ou “Não estou satisfeito”. Enquanto isso, o Net Promoter Score (NPS) se concentra na intenção: “Recomendarei” ou “Não recomendarei”.
O CSAT também é comumente usado para medir a satisfação do cliente em relação a um produto ou serviço; muitas vezes, os entrevistados descrevem como se sentem em relação a uma compra recente. Nesse sentido, a pesquisa CSAT é projetada para coletar feedback do cliente que é de natureza transacional.
Por outro lado, o NPS é frequentemente usado para determinar que tipo de relacionamento seus clientes têm com sua marca. Eles estão dispostos a recomendar você para seus amigos e familiares? Ele captura feedback que é mais relacional por natureza.
A integração das métricas de CSAT e NPS em sua estratégia de análise de experiência do cliente deve ajudar sua equipe a obter uma visão mais completa e precisa da experiência do cliente. Certifique-se de combinar essas métricas com uma análise de dados qualitativos encontrados em respostas de pesquisas abertas, avaliações on- line e comentários e menções de mídia social. Isso permitirá que toda a sua organização transforme as experiências dos clientes e impulsione a fidelidade.