CSAT 与 NPS 调查：两者有什么区别？

已发表: 2022-06-29

CSAT 与 NPS：哪个客户满意度调查和指标适合您的组织？

客户满意度评分 (CSAT) 和净推荐值 (NPS) 调查都将帮助您的公司掌握客户满意度的脉搏。 这可以对您的客户保留率产生积极影响，并从长远来看，推动您的业务增长。

让我们检查每种调查方法的优缺点，并探讨 CSAT 与 NPS 的核心差异。

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什么是净推荐值 (NPS)？

净推荐值 (NPS) 调查由 Frederick Reichheld 在其 2003 年哈佛商业评论文章中首次介绍。 与客户满意度得分(CSAT) 调查一样，NPS 是无数组织用来衡量客户满意度的一项调查。

具体来说，NPS 用于衡量客户对企业的忠诚度。 使用 NPS 意味着询问客户反馈问题：

在 0 到 10 的范围内，您向朋友或同事推荐我们的公司、产品或服务的可能性有多大？

根据他们对问题的回答，公司能够将客户分为促进者、被动者和批评者。

  • 促销员（评分 9-10）是忠诚的爱好者和非常满意的客户，他们将通过购买和推荐其他客户到您的业务来帮助推动您的业务增长。
  • 被动者（7-8 分）也是满意的客户，但他们缺乏热情可能会使他们容易受到竞争产品的影响。
  • 批评者（得分 0-6）是不满意、不满意的客户，他们可能会阻碍您的发展并传播有关您业务的负面口碑营销。

要计算您的净推荐值，请从推荐者的百分比中减去批评者的百分比。

如何计算净推荐值的示例

使用 NPS 的优点是什么？

作为最受欢迎的客户满意度调查类型之一，净推荐值方法很容易让您组织内的每个人理解。

它也是可用于细分的最佳客户满意度指标之一。 您可以根据客户的类别轻松组织有关客户的数据，并随着时间的推移跟踪分数，这样您就可以对其进行基准测试，并查看随着您的发展您的表现如何。

阅读更多：您的公司如何使用 NPS 来推动评论

使用 NPS 时要注意什么

对于较大的组织，NPS 本身可能过于简单化的指标。 它可以帮助您了解客户有过积极或消极的体验，但不一定是这种情况。 当您利用次要后续问题更详细地调查客户体验时，NPS 效果最佳。

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什么是客户满意度得分 (CSAT)？

客户满意度评分 (CSAT) 调查是另一种广泛使用的衡量客户满意度的方法。

CSAT 是通过调查收集客户反馈来计算和衡量的。 使用这些响应，组织可以提取洞察力来推动他们的客户体验管理战略。

在 CSAT 中，客户被问及他们对产品、服务或交互的满意程度，范围从 1 到预定数字（通常为 3、5 或 10），或从 0 到 100%。

例如，如果 CSAT 调查使用 5 分制，则答案将对应于以下内容：

  1. 非常不满意
  2. 不满意
  3. 中性的
  4. 使满意
  5. 非常满意

​​要计算和衡量客户满意度分数，只需将满意的客户数量（给您评分为 4 或 5 的客户）除以响应总数即可。

例如，如果 100 名受访者中有 86 人给您评分为 4 或 5，那么您的分数将为 86。这通常使用百分比作为单位表示：毕竟，您计算的分数使您得到满意的总体百分比贵公司的客户。

使用 CSAT 的优点是什么？

与 NPS 类似，CSAT 是一种全面衡量客户满意度的绝佳方式。 CSAT 调查通常也很简短、直观且简单。 作为一项指标，CSAT 在显示业务的各个方面对客户的影响类型方面也很有用，尤其是在使用次要后续问题的情况下。

使用 CSAT 时要注意什么

CSAT 可以提供有关特定客户交互的信息，但与 NPS 一样，它不一定能查明潜在的客户体验问题和趋势。 由于跨不同业务行业和类别的广泛基准数据，好或坏分数也存在潜在的模糊性。 因为它更多地关注情感而不是意图，所以 CSAT 在确定客户是否会将您的业务推荐给他们的朋友和家人方面也不是很有效。

CSAT 与 NPS：两者有什么区别？

CSAT 与 NPS 之间的主要区别是什么？

重要的是要记住感受或情绪和意图反映了客户体验的不同方面。

客户满意度评分 (CSAT) 方法主要更多地关注客户的感受或情绪：“我很满意”或“我不满意”。 同时，净推荐值 (NPS) 侧重于意图：“我会推荐”或“我不会推荐”。

CSAT 也常用于衡量客户对产品或服务的满意度； 通常，受访者会描述他们对最近一次购买的感受。 从这个意义上说，CSAT 调查旨在收集具有交易性质的客户反馈。

另一方面，NPS 通常用于确定您的客户与您的品牌之间的关系类型。 他们愿意将您推荐给他们的朋友和家人吗？ 它捕获本质上更具相关性的反馈。

将 CSAT 和 NPS 指标集成到您的客户体验分析策略中应该可以帮助您的团队获得更完整、更准确的客户体验视图。 请务必将这些指标与开放式调查回复、在线评论以及社交媒体评论和提及中发现的定性数据分析相结合。 这将使您的整个组织能够改变客户体验并提高忠诚度。