Enquêtes CSAT vs NPS : quelle est la différence entre les deux ?
Publié: 2022-06-29CSAT vs. NPS : quelle enquête de satisfaction client et quelle métrique conviennent à votre organisation ?
Les enquêtes Customer Satisfaction Score (CSAT) et Net Promoter Score (NPS) aideront votre entreprise à garder le pouls de la satisfaction client. Cela peut avoir un impact positif sur vos taux de fidélisation de la clientèle et, à long terme, stimuler la croissance de votre entreprise.
Examinons les avantages et les inconvénients de chaque méthodologie d'enquête, ainsi que les principales différences entre CSAT et NPS.
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Qu'est-ce que le Net Promoter Score (NPS) ?
L'enquête Net Promoter Score (NPS) a été introduite pour la première fois par Frederick Reichheld dans son article de 2003 dans la Harvard Business Review. Comme l' enquête Customer Satisfaction Score (CSAT), NPS est une enquête que d'innombrables organisations utilisent pour mesurer la satisfaction client.
Plus précisément, le NPS est utilisé pour évaluer la fidélité d'un client à une entreprise. Utiliser le NPS revient à poser la question du feedback client :
Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise, produit ou service à un ami ou collègue ?
En fonction de leur réponse à la question, les entreprises sont en mesure de classer les clients en promoteurs, passifs et détracteurs.
- Les promoteurs (score 9-10) sont des passionnés fidèles et des clients très satisfaits qui contribueront à alimenter la croissance de votre entreprise en achetant et en référant d'autres clients à votre entreprise.
- Les passifs (score 7-8) sont également des clients satisfaits, mais leur manque d'enthousiasme peut les rendre vulnérables aux offres de la concurrence.
- Les détracteurs (score de 0 à 6) sont des clients insatisfaits et mécontents qui peuvent entraver votre croissance et répandre un bouche-à-oreille négatif sur votre entreprise.
Pour calculer votre Net Promoter Score, soustrayez le pourcentage de Détracteurs du pourcentage de Promoteurs.
Quels sont les avantages de l'utilisation du NPS ?
En tant que l'un des types d'enquêtes de satisfaction client les plus populaires , la méthodologie Net Promoter Score est facile à comprendre pour tous les membres de votre organisation.
C'est également l'un des meilleurs indicateurs de satisfaction client que vous pouvez utiliser pour la segmentation. Vous pouvez facilement organiser les données sur vos clients en fonction de leur catégorie et suivre le score au fil du temps, afin de pouvoir le comparer et voir comment vous vous débrouillez au fur et à mesure que vous évoluez.
Lire la suite : Comment votre entreprise peut utiliser le NPS pour générer des avis
À quoi faire attention lors de l'utilisation de NPS
Pour les grandes organisations, le NPS à lui seul peut être une métrique trop simpliste. Cela vous aide à comprendre que les clients ont eu une expérience positive ou négative, mais pas nécessairement pourquoi c'est le cas. Le NPS fonctionne mieux lorsque vous utilisez des questions de suivi secondaires pour enquêter plus en détail sur l'expérience client.
Qu'est-ce que le score de satisfaction client (CSAT) ?
L'enquête Customer Satisfaction Score (CSAT) est une autre méthode largement utilisée pour mesurer la satisfaction client.
Le CSAT est calculé et mesuré en recueillant les commentaires des clients par le biais d'enquêtes. À l'aide des réponses, les organisations peuvent extraire des informations pour alimenter leur stratégie de gestion de l'expérience client .
Avec CSAT, les clients sont interrogés sur leur degré de satisfaction à l'égard d'un produit, d'un service ou d'une interaction sur une échelle de 1 à un nombre prédéterminé (généralement 3, 5 ou 10), ou sur une échelle de 0 à 100 %.
Par exemple, si l'enquête CSAT utilise une échelle de 5 points, les réponses correspondraient à ce qui suit :
- Très insatisfait
- Insatisfait
- Neutre
- Satisfait
- Très satisfait
Pour calculer et mesurer le score de satisfaction client , prenez simplement le nombre de clients satisfaits (ceux qui vous ont noté 4 ou 5) et divisez-le par le nombre total de réponses.
Par exemple, si 86 de vos 100 répondants à l'enquête vous laissaient une note de 4 ou 5, votre score serait de 86. Ceci est souvent exprimé en utilisant le pourcentage comme unité : après tout, le score que vous calculez vous donne le pourcentage global de satisfaction. clients de votre entreprise.
Quels sont les avantages de l'utilisation de CSAT ?
Semblable au NPS, le CSAT est un excellent moyen de mesurer la satisfaction client de manière globale. Les enquêtes CSAT sont également généralement courtes, intuitives et simples. En tant que mesure, le CSAT est également utile pour montrer le type d'impact que chaque aspect de l'entreprise a sur vos clients, en particulier si des questions de suivi secondaires sont utilisées.
À quoi faire attention lors de l'utilisation de CSAT
Le CSAT peut fournir des informations sur des interactions client spécifiques, mais comme le NPS, il peut ne pas nécessairement identifier les problèmes et les tendances sous-jacents de l'expérience client. Il existe également une ambiguïté potentielle quant à ce qu'est un bon ou un mauvais score en raison de données de référence de grande envergure dans diverses industries et catégories commerciales. Parce qu'il se concentre davantage sur l'émotion que sur l'intention, le CSAT n'est pas non plus très efficace pour déterminer si un client recommandera ou non votre entreprise à ses amis et à sa famille.
CSAT vs NPS : quelle est la différence entre les deux ?
Quelles sont les principales différences entre le CSAT et le NPS ?
Il est important de se rappeler que les sentiments ou les émotions et l'intention reflètent différents aspects de l'expérience client.
La méthodologie Customer Satisfaction Score (CSAT) se concentre principalement sur le sentiment ou l'émotion du client : « Je suis satisfait » ou « Je ne suis pas satisfait ». Pendant ce temps, le Net Promoter Score (NPS) se concentre sur l'intention : "Je recommanderai" ou "Je ne recommanderai pas".
Le CSAT est également couramment utilisé pour mesurer la satisfaction des clients vis-à-vis d'un produit ou d'un service ; souvent, les répondants décrivent ce qu'ils pensent d'un achat récent. En ce sens, l'enquête CSAT est conçue pour recueillir les commentaires des clients qui sont de nature transactionnelle.
D'autre part, le NPS est souvent utilisé pour déterminer le type de relation que vos clients entretiennent avec votre marque. Sont-ils prêts à vous recommander à leurs amis et à leur famille ? Il capture les commentaires qui sont de nature plus relationnelle.
L'intégration des métriques CSAT et NPS dans votre stratégie d' analyse de l'expérience client devrait aider votre équipe à obtenir une vue plus complète et plus précise de l'expérience client. Assurez-vous de combiner ces mesures avec une analyse des données qualitatives trouvées dans les réponses aux enquêtes ouvertes, les avis en ligne et les commentaires et mentions sur les réseaux sociaux. Cela permettra à l'ensemble de votre organisation de transformer les expériences client et de les fidéliser.