Sondaggi CSAT e NPS: qual è la differenza tra i due?
Pubblicato: 2022-06-29CSAT vs. NPS: quale indagine e metrica sulla soddisfazione dei clienti è adatta alla tua organizzazione?
Sia i sondaggi Customer Satisfaction Score (CSAT) che Net Promoter Score (NPS) aiuteranno la tua azienda a tenere il polso della soddisfazione dei clienti. Ciò può avere un impatto positivo sui tassi di fidelizzazione dei clienti e, a lungo termine, favorire la crescita della tua attività.
Esaminiamo i pro ei contro di ciascuna metodologia di indagine, oltre a esplorare le differenze principali tra CSAT e NPS.
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Che cos'è il Net Promoter Score (NPS)?
Il sondaggio Net Promoter Score (NPS) è stato introdotto per la prima volta da Frederick Reichheld nel suo articolo della Harvard Business Review del 2003. Come il sondaggio Customer Satisfaction Score (CSAT), NPS è un sondaggio utilizzato da innumerevoli organizzazioni per misurare la soddisfazione dei clienti.
In particolare, NPS viene utilizzato per misurare la fedeltà di un cliente a un'azienda. Usare NPS significa porre la domanda di feedback del cliente:
Su una scala da 0 a 10, con quale probabilità consiglieresti la nostra azienda, prodotto o servizio a un amico o collega?
Sulla base della loro risposta alla domanda, le aziende sono in grado di classificare i clienti in Promotori, Passivi e Detrattori.
- I promotori (punteggio 9-10) sono fedeli entusiasti e clienti molto soddisfatti che ti aiuteranno ad alimentare la crescita della tua attività acquistando e indirizzando altri clienti alla tua attività.
- Anche i passivi (punteggio 7-8) sono clienti soddisfatti, ma la loro mancanza di entusiasmo può renderli vulnerabili alle offerte della concorrenza.
- I detrattori (punteggio 0-6) sono clienti insoddisfatti e insoddisfatti che possono ostacolare la tua crescita e diffondere un passaparola negativo sulla tua attività.
Per calcolare il tuo Net Promoter Score, sottrai la percentuale di Detrattori dalla percentuale di Promotori.
Quali sono i vantaggi dell'utilizzo di NPS?
Essendo uno dei tipi più popolari di sondaggi sulla soddisfazione dei clienti , la metodologia Net Promoter Score è facile da capire per tutti all'interno dell'organizzazione.
È anche una delle migliori metriche di soddisfazione del cliente che puoi utilizzare per la segmentazione. Puoi organizzare facilmente i dati sui tuoi clienti in base alla loro categoria e monitorare il punteggio nel tempo, in modo da poterlo confrontare e vedere come stai andando man mano che evolvi.
Ulteriori informazioni: in che modo la tua azienda può utilizzare NPS per generare recensioni
A cosa prestare attenzione quando si utilizza NPS
Per le organizzazioni più grandi, NPS da solo potrebbe essere una metrica troppo semplicistica. Ti aiuta a capire che i clienti hanno avuto un'esperienza positiva o negativa, ma non necessariamente perché è così. NPS funziona meglio quando si utilizzano domande di follow-up secondarie per analizzare l'esperienza del cliente in modo più dettagliato.
Che cos'è il punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT)?
Il sondaggio Customer Satisfaction Score (CSAT) è un altro metodo ampiamente utilizzato per misurare la soddisfazione dei clienti.
Il CSAT viene calcolato e misurato raccogliendo il feedback dei clienti tramite sondaggi. Utilizzando le risposte, le organizzazioni possono estrarre informazioni dettagliate per potenziare la propria strategia di gestione dell'esperienza del cliente .
Con CSAT, ai clienti viene chiesto quanto sono soddisfatti di un prodotto, servizio o interazione su una scala da 1 a un numero predeterminato (in genere 3, 5 o 10) o su una scala da 0 a 100%.
Ad esempio, se l'indagine CSAT utilizza una scala a 5 punti, le risposte corrisponderebbero alle seguenti:
- Molto insoddisfatto
- Insoddisfatto
- Neutro
- Soddisfatto
- Molto soddisfatto
Per calcolare e misurare il punteggio di soddisfazione del cliente , prendi semplicemente il numero di clienti soddisfatti (quelli che ti hanno valutato 4 o 5) e dividilo per il numero totale di risposte.
Ad esempio, se 86 dei tuoi 100 intervistati ti hanno lasciato un punteggio di 4 o 5, il tuo punteggio sarebbe 86. Questo è spesso espresso usando la percentuale come unità: dopo tutto, il punteggio che calcoli ti lascia con la percentuale complessiva di soddisfatti clienti della tua azienda.
Quali sono i vantaggi dell'utilizzo di CSAT?
Simile a NPS, CSAT è un modo eccellente per misurare la soddisfazione del cliente in modo olistico. Anche i sondaggi CSAT sono generalmente brevi, intuitivi e semplici. Come metrica, CSAT è utile anche per mostrare il tipo di impatto che ogni aspetto dell'attività ha sui clienti, soprattutto se vengono utilizzate domande di follow-up secondarie.
A cosa prestare attenzione quando si utilizza CSAT
CSAT può fornire informazioni su interazioni specifiche con i clienti, ma come NPS, potrebbe non individuare necessariamente i problemi e le tendenze sottostanti dell'esperienza del cliente. Esiste anche una potenziale ambiguità su cosa sia un punteggio buono o cattivo a causa dei dati di benchmark ad ampio raggio in vari settori e categorie aziendali. Poiché si concentra più sull'emozione che sull'intenzione, CSAT non è anche molto efficace nel determinare se un cliente consiglierà o meno la tua attività ai propri amici e familiari.
CSAT vs. NPS: qual è la differenza tra i due?
Quali sono le differenze principali tra CSAT e NPS?
È importante ricordare che i sentimenti, le emozioni e l'intento riflettono aspetti diversi dell'esperienza del cliente.
La metodologia del punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT) si concentra principalmente sui sentimenti o sulle emozioni del cliente: "Sono soddisfatto" o "Non sono soddisfatto". Nel frattempo, il Net Promoter Score (NPS) si concentra sull'intento: "raccomanderò" o "non consiglierò".
CSAT è anche comunemente usato per misurare la soddisfazione del cliente in relazione a un prodotto o servizio; spesso, gli intervistati descrivono come si sentono riguardo a un acquisto recente. In questo senso, il sondaggio CSAT è progettato per raccogliere feedback dei clienti che sono di natura transazionale.
D'altra parte, NPS viene spesso utilizzato per determinare il tipo di relazione che i tuoi clienti hanno con il tuo marchio. Sono disposti a consigliarti ai loro amici e familiari? Cattura feedback di natura più relazionale.
L'integrazione delle metriche CSAT e NPS nella strategia di analisi dell'esperienza del cliente dovrebbe aiutare il tuo team a ottenere una visione più completa e accurata dell'esperienza del cliente. Assicurati di combinare queste metriche con un'analisi dei dati qualitativi trovati nelle risposte a sondaggi aperti, recensioni online e commenti e menzioni sui social media. Ciò consentirà all'intera organizzazione di trasformare le esperienze dei clienti e promuovere la fidelizzazione.