Survei CSAT vs. NPS: Apa Perbedaan Antara Keduanya?

Diterbitkan: 2022-06-29

CSAT vs. NPS: survei dan metrik kepuasan pelanggan mana yang tepat untuk organisasi Anda?

Survei Skor Kepuasan Pelanggan (CSAT) dan Skor Promotor Bersih (NPS) akan membantu perusahaan Anda menjaga kepuasan pelanggan. Ini dapat berdampak positif pada tingkat retensi pelanggan Anda dan, dalam jangka panjang, mendorong pertumbuhan bisnis Anda.

Mari kita periksa pro dan kontra dari setiap metodologi survei, serta jelajahi perbedaan inti CSAT vs NPS.

Cari tahu skor reputasi online merek Anda

Singkirkan tebakan dari strategi Anda. Buat Kartu Skor Reputasi online merek Anda secara instan, lengkap dengan sorotan ulasan, peringkat, tren kata kunci, dan lainnya.

Apa itu Net Promoter Score (NPS)?

Survei Net Promoter Score (NPS) pertama kali diperkenalkan oleh Frederick Reichheld dalam artikelnya di Harvard Business Review tahun 2003. Seperti survei Skor Kepuasan Pelanggan (CSAT), NPS adalah survei yang digunakan banyak organisasi untuk mengukur kepuasan pelanggan.

Secara khusus, NPS digunakan untuk mengukur loyalitas pelanggan terhadap bisnis. Menggunakan NPS berarti mengajukan pertanyaan umpan balik pelanggan:

Pada skala 0 hingga 10, seberapa besar kemungkinan Anda akan merekomendasikan perusahaan, produk, atau layanan kita kepada teman atau kolega?

Berdasarkan tanggapan mereka terhadap pertanyaan tersebut, perusahaan dapat mengkategorikan pelanggan menjadi Promotor, Pasif, dan Penolak.

  • Promotor (skor 9-10) adalah penggemar setia dan pelanggan yang sangat puas yang akan membantu mendorong pertumbuhan bisnis Anda dengan membeli dan merujuk pelanggan lain ke bisnis Anda.
  • Orang pasif (skor 7-8) juga merupakan pelanggan yang puas, tetapi kurangnya antusiasme mereka dapat membuat mereka rentan terhadap penawaran dari pesaing.
  • Pencela (skor 0-6) adalah pelanggan yang tidak puas dan tidak senang yang dapat menghambat pertumbuhan Anda dan menyebarkan pemasaran dari mulut ke mulut yang negatif tentang bisnis Anda.

Untuk menghitung Skor Promotor Bersih Anda, kurangi persentase Pencela dari persentase Promotor.

Contoh cara menghitung Skor Net Promoter

Apa Kelebihan Menggunakan NPS?

Sebagai salah satu jenis survei kepuasan pelanggan yang paling populer , metodologi Net Promoter Score mudah dipahami oleh semua orang di dalam organisasi Anda.

Ini juga salah satu metrik kepuasan pelanggan terbaik yang dapat Anda gunakan untuk segmentasi. Anda dapat dengan mudah mengatur data tentang pelanggan Anda berdasarkan kategori mereka dan melacak skor dari waktu ke waktu, sehingga Anda dapat membandingkannya dan melihat seberapa baik kinerja Anda saat Anda berkembang.

Baca selengkapnya: Bagaimana Perusahaan Anda Dapat Menggunakan NPS untuk Mendorong Ulasan

Yang Harus Diwaspadai Saat Menggunakan NPS

Untuk organisasi yang lebih besar, NPS sendiri mungkin terlalu menyederhanakan metrik. Ini membantu Anda memahami bahwa pelanggan memiliki pengalaman positif atau negatif, tetapi belum tentu mengapa demikian. NPS berfungsi paling baik saat Anda menggunakan pertanyaan tindak lanjut sekunder untuk menyelidiki pengalaman pelanggan secara lebih rinci.

Studi Kasus Merek Ritel evo mengutamakan Pengalaman Pelanggan dengan teknologi ReviewTrackers Baca selengkapnya

Apa itu Skor Kepuasan Pelanggan (CSAT)?

Survei Skor Kepuasan Pelanggan (CSAT) adalah metode lain yang banyak digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan.

CSAT dihitung dan diukur dengan mengumpulkan umpan balik pelanggan melalui survei. Dengan menggunakan tanggapan, organisasi dapat mengekstrak wawasan untuk memperkuat strategi manajemen pengalaman pelanggan mereka.

Dengan CSAT, pelanggan ditanya seberapa puas mereka dengan produk, layanan, atau interaksi pada skala 1 hingga angka yang telah ditentukan (biasanya 3, 5, atau 10), atau pada skala 0 hingga 100 persen.

Misalnya, jika survei CSAT menggunakan skala 5 poin, jawabannya akan sesuai dengan berikut ini:

  1. Sangat tidak puas
  2. Tidak puas
  3. Netral
  4. Puas
  5. Sangat Puas

​​Untuk menghitung dan mengukur skor kepuasan pelanggan , cukup ambil jumlah pelanggan yang puas (mereka yang memberi Anda peringkat 4 atau 5) dan bagi dengan jumlah total tanggapan.

Misalnya, jika 86 dari 100 responden survei Anda memberi Anda peringkat 4 atau 5, skor Anda akan menjadi 86. Ini sering dinyatakan dengan menggunakan persentase sebagai satu unit: lagi pula, skor yang Anda hitung membuat Anda memiliki persentase kepuasan keseluruhan. pelanggan di perusahaan Anda.

Apa Kelebihan Menggunakan CSAT?

Mirip dengan NPS, CSAT berfungsi sebagai cara terbaik untuk mengukur kepuasan pelanggan secara holistik. Survei CSAT juga biasanya singkat, intuitif, dan sederhana. Sebagai metrik, CSAT juga berguna dalam menunjukkan jenis dampak setiap aspek bisnis terhadap pelanggan Anda, terutama jika pertanyaan tindak lanjut sekunder digunakan.

Yang Harus Diwaspadai Saat Menggunakan CSAT

CSAT dapat memberikan informasi tentang interaksi pelanggan tertentu, tetapi seperti NPS, CSAT mungkin tidak selalu menunjukkan masalah dan tren pengalaman pelanggan yang mendasarinya. Ada juga potensi ambiguitas dalam skor baik atau buruk karena data benchmark yang luas di berbagai industri dan kategori bisnis. Karena lebih fokus pada emosi daripada niat, CSAT juga tidak terlalu efektif dalam menentukan apakah pelanggan akan merekomendasikan bisnis Anda kepada teman dan keluarganya atau tidak.

CSAT vs. NPS: Apa Perbedaan Keduanya?

Apa perbedaan utama antara CSAT vs NPS?

Penting untuk diingat bahwa perasaan atau emosi dan niat mencerminkan aspek yang berbeda dari pengalaman pelanggan.

Metodologi Skor Kepuasan Pelanggan (CSAT) terutama lebih berfokus pada perasaan atau emosi pelanggan: "Saya puas," atau "Saya tidak puas." Sedangkan Net Promoter Score (NPS) berfokus pada niat: “Saya akan merekomendasikan” atau “Saya tidak akan merekomendasikan.”

CSAT juga biasa digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan sehubungan dengan suatu produk atau layanan; seringkali, responden menggambarkan bagaimana perasaan mereka tentang pembelian baru-baru ini. Dalam pengertian ini, survei CSAT dirancang untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan yang bersifat transaksional.

Di sisi lain, NPS sering digunakan untuk menentukan jenis hubungan apa yang dimiliki pelanggan Anda dengan merek Anda. Apakah mereka bersedia merekomendasikan Anda kepada teman dan keluarga mereka? Ini menangkap umpan balik yang lebih bersifat relasional.

Mengintegrasikan metrik CSAT dan NPS ke dalam strategi analitik pengalaman pelanggan Anda akan membantu tim Anda mencapai pandangan yang lebih lengkap dan akurat tentang pengalaman pelanggan. Pastikan untuk menggabungkan metrik ini dengan analisis data kualitatif yang ditemukan dalam tanggapan survei terbuka, ulasan online , serta komentar dan sebutan media sosial. Ini akan memungkinkan seluruh organisasi Anda mengubah pengalaman pelanggan dan mendorong loyalitas.