Sosyal Medya İtibar Yönetimi: Nasıl Doğru Yapılır?

Her sektördeki markalar, özellikle tüketicilerin hayati bilgi parçaları için internete büyük ölçüde bağımlı olduğu bu zamanlarda, sosyal medya itibar yönetiminden yararlanabilir. Spesifik olarak, reklam, doğrudan satış mesajları veya promosyon içeriğinden çok, bir işletmenin çevrimiçi itibarına dayalı olarak satın alma kararları verirler.

Markanızın çevrimiçi itibarı, web siteniz ve pazarlama iletişimlerinizden oluşsa da, sosyal medya gibi harici çevrimiçi özelliklerin marka itibarı ve müşteri edinme çabaları üzerinde büyük bir etkisi olabilir.

Sosyal Medya İtibar Yönetimi Nedir?

Geleneksel olarak, sosyal medya itibar yönetimi, kesinlikle stratejik içerik yayınlama, sosyal medya kanallarını (Facebook, Twitter, Instagram vb.) izleme ve işiniz veya markanız hakkında konuşan bu kanallardaki tüketicilerle etkileşim kurma süreciydi.

Mevcut sosyal medya itibar yönetimi stratejisi hala bu taktikleri içeriyor, ancak ele alınması gereken daha fazla dijital zemin var: iş inceleme siteleri, yerel dizinler ve iş keşif uygulamaları, müşterilerin bir işletmeyle ilgili deneyimleri hakkında söz sahibi olduğu dijital alanlardır. Ancak itibar yönetimi ekibinizin hedefi hala aynıdır: markanızın veya işletmenizin tüketici algısını olumlu yönde şekillendirmek.

Sosyal Medya İtibar Yönetimi: Başarının 6 Anahtarı

Şirketinizin sosyal medya itibarını nasıl yönettiğine yeni başlıyorsanız, başarıya giden anahtarlarınız ve dikkate almanız gereken bazı önemli noktalar için okumaya devam edin.

İlgi Çekici, İlgili İçerik

COVID-19 salgını gibi belirsiz zamanlarda, sosyal medya sayfalarınızın bayatlamasına izin vermemek önemlidir. Sayfalarınızı oluşturun ve haberler, duyurular, özel teklifler, fotoğraflar, videolar ve bağlantılar gibi alakalı içerik ve güncellemeleri düzenli olarak yayınlayın. Ekibinizin topluluk yönetimini ele alma şekli de yüksek tüketici etkinliği için çok önemlidir. Odayı okumak için zaman ayırmak, marka yönergelerine uygun bir şekilde çalışmak ve alakalı ve bilgilendirici içerik sağlamak çok yol kat edebilir.

Ekibiniz bu sürece başlarken, aşırı kendini tanıtmaktan kaçının. Yine de içerik oluşturabilirsiniz, ancak çevrimiçi itibarınızı artırmaya yardımcı olmak için kullanıcı tarafından oluşturulan içerikten de yararlanabilirsiniz. Hedef kitleniz hakkında eyleme geçirilebilir içgörüler elde etmek için sosyal medya analiz araçlarını da kullanabilirsiniz.

İtibarı Etkileyen Sorunları Çözün

Her sosyal etkileşim olumlu olmayacaktır. Müşteri sorunları ortaya çıkarsa, durumu ele almak ve müşteriyle iletişim kurmak için bir plana sahip olmak en iyisidir.

En çok satan yazar ve müşteri hizmetleri uzmanı Chip Bell şöyle diyor:

Müşterinin zihninde, olumsuz bir yorum gönderdiğinde saat başlar ve yanıt vermeyi geciktirdiğiniz her saatle itibarınız düşer. Dürüst olun, özür dileyin ve mağdur müşteriye size erişmesi için kolay bir yol sunun. Cevapsız kalan kötü yorumlar, diğer müşterilere ilgisiz olduğunuzu gösterir. Ayrıca, kızgın bir müşterinin olumsuz raporunun muhtemelen doğru olduğu algısını da besler.

Olumsuz yorumlara ve sosyal medya yorumlarına doğru şekilde nasıl yanıt verileceğini öğrenmek zaman alır, ancak yöntem ne olursa olsun, müşterinin deneyimini tartışırken mümkün olduğunca spesifik olmak ve markanızın sonuç olarak yaptığı değişiklikleri veya iyileştirmeleri onlara iletmek önemlidir. onların istenmeyen geri bildirimleri.

Etkili kararlar yalnızca genel katılımı iyileştirmekle kalmaz; tüketici güvenini arttırırlar. Müşteriler, işletme defterine başka bir giriş olarak değil, markanın devam eden başarısında hayati bir dişli olarak görülmek istiyorlar. Sorunları çözmek için zaman ayırmak ve bunu uygun bir şekilde iletmek, devam eden müşteri tutma stratejilerinizi iyileştirmenin uzun bir yolunu sunar.

Sosyal Dinleme Aracı Kullanın

Özellikle birden fazla lokasyona sahip bir işletmeyi yönetiyorsanız, markanızla ilgili her sosyal medya kanalında gerçekleşen her konuşmayı izlemek son derece zor olabilir.

Hootsuite gibi bir sosyal dinleme aracı çok zaman ve emek tasarrufu sağlayabilir. Bununla gönderileri planlayabilir, konuşmaları ve bahsetmeleri izleyebilir, çevrimiçi incelemeleri izleyebilir ve hatta özelleştirilebilir akışlar oluşturabilirsiniz. Bu unsurları etkili bir Hootsuite itibar yönetimi planıyla birleştirmek, pazarlama ekibinizin müşterinin sosyal medyadaki sesini daha yakından duymasını sağlar.

Google ve Facebook'a Çok Dikkat Edin

Müşteri inceleme verileri, tüm incelemelerin %76'sının iki ana kanal arasında yayıldığını gösteriyor: Google ve Facebook. Tüketiciler deneyimlerini paylaşmak için bu iki platformu yoğun bir şekilde kullanıyor. Bir sosyal medya itibar yönetimi planı oluştururken, bu iki siteyi not alın ve çevrimiçi itibarınızı daha iyi anlamak için bunları izlemek, etkileşimde bulunmak ve onlardan bilgi toplamak için özel prosedürlere sahip olun.

En İyi Yorumlarınızı Sosyal Medyada Paylaşın

İnceleme web sitelerinde sürekli olarak beş yıldızlı derecelendirmeler ve parlak incelemeler alıyorsanız, bunları göstermekten çekinmeyin. Amplify gibi bir araçla en iyi incelemelerinizi popüler sosyal profillerinizde ve hatta şirket blogunuzda paylaşın.

Unutmayın: Kullanıcı tarafından oluşturulan içeriğin etkisi, yüksek sesli satış mesajlarından veya tanıtım amaçlı marka içeriğinden daha güçlü ve etkilidir. Sosyal medyada olumlu eleştiriler paylaşmak, olumsuz gürültüyü bastırır ve insanların markanızı dönüştürmesi veya başka bir satın alma işlemi gerçekleştirmesi için gereken sosyal kanıt olabilir.

Sosyal Medya Verilerini Öngörülere Dönüştürün

Bilgili markalar, müşteri deneyimi hakkında fikir edinmek için sosyal medya yorumlarından ve müşteri tarafından oluşturulan incelemelerden içgörüler çıkarıyor.

Değerli sosyal medya verilerinizden yararlanarak, sosyal medya itibar yönetimi stratejinizin hedeflerini destekleyebilir ve potansiyel ve mevcut müşterilerin güvenini kazanacak akıllı iş kararları verebilirsiniz. Doğal dil işleme gibi yeni teknolojiler, ekiplerin geri bildirimde müşteri duyarlılığını deşifre etmesini ve hatta operasyonunuzun hayati bölümlerine işaret eden önemli anahtar kelimeleri vurgulamasını her zamankinden daha kolay hale getiriyor.

Dünyanın en başarılı markaları, müşteri deneyiminin daha doğru bir görünümünü elde etmek için verilerinden yararlanıyor. Müşteri deneyimi analitiği aracılığıyla, müşterilerin düşüncelerini kendi sözleriyle paylaştıklarında gerçekte ne anlama geldiklerini saniyeler içinde ve geniş ölçekte anlama yeteneğine sahipler.

Son düşünceler

İyi yönetilen bir sosyal medya itibar yönetimi planı, işletmenize müşterileri çekmede fark yaratabilir.

Etkili bir strateji uygulayarak, önemli platformlarda erişiminizi genişletebilir, hayran ve müşteri topluluğunuzla etkileşimi artırabilir ve müşterileri tutan ve yeni tüketiciler çeken kalıcı ilişkiler geliştirebilirsiniz.