ソーシャルメディアの評判管理：それを正しく行う方法
公開: 2021-04-27あらゆる業界のブランドは、ソーシャルメディアの評判管理の恩恵を受けることができます。特に、消費者が重要な情報をインターネットに大きく依存している場合はそうです。 具体的には、広告、直販メッセージ、販促コンテンツよりも、企業のオンライン評判に基づいて購入を決定します。
ブランドのオンライン評判はウェブサイトとマーケティングコミュニケーションで構成されていますが、ソーシャルメディアなどの外部のオンラインプロパティは、ブランドの評判と顧客獲得の取り組みに大きな影響を与える可能性があります。
ソーシャルメディアレピュテーション管理とは何ですか？
従来、ソーシャルメディアの評判管理は、戦略的なコンテンツを投稿し、ソーシャルメディアチャネル（Facebook、Twitter、Instagramなど）を監視し、ビジネスやブランドについて話すチャネルで消費者と交流するプロセスでした。
現在のソーシャルメディアの評判管理戦略には、これらの戦術がまだ組み込まれていますが、カバーするデジタルの根拠はさらにあります。ビジネスレビューサイト、ローカルディレクトリ、ビジネス発見アプリはすべて、顧客がビジネスの経験について発言できるデジタルスペースです。 ただし、評判管理チームの目標は同じです。つまり、ブランドやビジネスに対する消費者の認識を積極的に形作ることです。
ソーシャルメディアの評判管理：成功への6つの鍵
あなたの会社がソーシャルメディアの評判を管理する方法を始めたばかりの場合は、成功への鍵と考慮すべきいくつかの重要なポイントを読んでください。
魅力的で関連性の高いコンテンツを投稿する
COVID-19のパンデミックのような不確実な時期には、ソーシャルメディアのページを古くしないことが重要です。 ページを作成し、ニュース、お知らせ、特別オファー、写真、ビデオ、リンクなどの関連コンテンツや更新を定期的に投稿します。 チームがコミュニティ管理を処理する方法も、高い消費者活動にとって重要です。 時間をかけて部屋を読み、ブランドガイドラインに従った方法で取り組み、関連性のある有益なコンテンツを提供することは大いに役立ちます。
チームがこのプロセスを開始するときは、過度に自己宣伝することは避けてください。 コンテンツを作成することはできますが、ユーザーが生成したコンテンツを利用してオンラインの評判を向上させることもできます。 ソーシャルメディア分析ツールを使用して、オーディエンスに関する実用的な洞察を得ることができます。
評判に影響を与える問題を解決する
ソーシャルへのすべての関与が前向きになるわけではありません。 顧客の問題が発生した場合は、状況に対処し、顧客と連絡を取るための計画を立てることが最善です。
ベストセラーの著者でありカスタマーサービスの専門家であるチップベルは次のように述べています。
顧客の心の中では、顧客が否定的なレビューを投稿したときに時計が始まり、応答の提供が遅れるたびに評判が低下します。 正直に、謝罪し、苦しんでいる顧客にあなたにアクセスする簡単な方法を提供します。 あなたが無関心である他の顧客への未回答の合図のままである悪いレビュー。 それはまた、怒っている顧客による否定的な報告がおそらく正確であったという認識を煽っています。
否定的なレビューやソーシャルメディアのコメントに適切な方法で対応する方法を学ぶには時間がかかりますが、方法に関係なく、顧客の経験について話し合うときはできるだけ具体的にし、結果としてブランドが行う変更や改善を顧客に伝えることが重要です。彼らの一方的なフィードバックの。
効果的な解決策は、全体的なエンゲージメントを向上させるだけではありません。 彼らは消費者の信頼を高めます。 顧客は、ビジネス元帳の単なる別のエントリとしてではなく、ブランドの継続的な成功の重要な歯車として見られることを望んでいます。 時間をかけて問題を解決し、適切な方法でそれを伝えることは、継続的な顧客維持戦略を改善するのに大いに役立ちます。
ソーシャルリスニングツールを使用する
特に複数の場所でビジネスを管理している場合は、すべてのソーシャルメディアチャネルで発生しているブランドに関するすべての会話を追跡することは非常に難しい場合があります。
Hootsuiteのようなソーシャルリスニングツールは、多くの時間と労力を節約できます。 これを使用すると、投稿のスケジュールを設定したり、会話やメンションを追跡したり、オンラインレビューを監視したり、カスタマイズ可能なストリームを作成したりすることができます。 これらの要素を効果的なHootsuite評判管理計画と組み合わせることで、マーケティングチームはソーシャルメディア上の顧客の声に耳を傾けることができます。
グーグルとフェイスブックに細心の注意を払う
カスタマーレビューデータは、すべてのレビューの76％がGoogleとFacebookの2つの主要なチャネルに分散していることを示しています。 消費者は、これら2つのプラットフォームを頻繁に使用して、経験を共有しています。 ソーシャルメディアの評判管理計画を作成するときは、これら2つのサイトに注意し、オンラインの評判をよりよく理解するために、これらの2つのサイトを監視、関与、および収集するための特別な手順を用意してください。
ソーシャルメディアであなたの最高のレビューを共有する
レビューウェブサイトで常に5つ星の評価と熱烈なレビューを受け取っている場合は、遠慮なくそれらを披露してください。 あなたの人気のソーシャルプロフィールで、あるいはあなたの会社のブログでさえ、Amplifyのようなツールであなたの最高のレビューを共有してください。
覚えておいてください：ユーザー生成コンテンツの影響は、大音量のセールスメッセージやプロモーションブランドコンテンツよりも強力で効果的です。 ソーシャルメディアで肯定的なレビューを共有することは、否定的なノイズをかき消します。それは、人々があなたのブランドを変換したり、別の購入をしたりするために必要な社会的証明になる可能性があります。
ソーシャルメディアデータをインサイトに変換する
精通したブランドは、顧客体験に関する洞察を得るために、ソーシャルメディアのコメントと顧客が生成したレビューから洞察を抽出しています。
貴重なソーシャルメディアデータを活用することで、ソーシャルメディアの評判管理戦略の目的をサポートし、潜在的および既存の顧客の信頼を獲得するスマートなビジネス上の意思決定を行うことができます。 自然言語処理などの新しいテクノロジーにより、チームはフィードバックで顧客の感情を解読し、業務の重要な部分を指す重要なキーワードを強調することさえ簡単になります。
世界で最も成功しているブランドは、データを活用して、顧客体験のより正確なビューを実現しています。 カスタマーエクスペリエンス分析を通じて、顧客が自分の考えを自分の言葉で共有するときはいつでも、顧客が実際に何を意味するのかを数秒で大規模に理解することができます。
最終的な考え
適切に管理されたソーシャルメディアの評判管理計画は、顧客をあなたのビジネスに引き付ける上で違いを生む可能性があります。
効果的な戦略を実施することで、重要なプラットフォームでのリーチを拡大し、ファンや顧客のコミュニティとのエンゲージメントを促進し、顧客を維持し、新しい消費者を引き付ける永続的な関係を築くことができます。