การจัดการชื่อเสียงของโซเชียลมีเดีย: ทำอย่างไรให้ถูกต้อง

แบรนด์ในทุกอุตสาหกรรมสามารถได้รับประโยชน์จากการจัดการชื่อเสียงของโซเชียลมีเดีย โดยเฉพาะอย่างยิ่งในช่วงเวลานี้เมื่อผู้บริโภคพึ่งพาอินเทอร์เน็ตอย่างมากสำหรับข้อมูลสำคัญ โดยเฉพาะอย่างยิ่ง พวกเขาตัดสินใจซื้อโดยพิจารณาจากชื่อเสียงออนไลน์ของธุรกิจ มากกว่าการโฆษณา ข้อความขายตรง หรือเนื้อหาส่งเสริมการขาย

แม้ว่าชื่อเสียงทางออนไลน์ของแบรนด์ของคุณจะประกอบด้วยเว็บไซต์และการสื่อสารทางการตลาด แต่ทรัพย์สินภายนอกทางออนไลน์ เช่น โซเชียลมีเดีย อาจส่งผลกระทบอย่างมากต่อชื่อเสียงของแบรนด์และความพยายามในการได้มาซึ่งลูกค้า

การจัดการชื่อเสียงของโซเชียลมีเดียคืออะไร?

ตามเนื้อผ้า การจัดการชื่อเสียงของโซเชียลมีเดียเป็นกระบวนการที่เคร่งครัดในการโพสต์เนื้อหาเชิงกลยุทธ์ ตรวจสอบช่องทางโซเชียลมีเดีย (Facebook, Twitter, Instagram ฯลฯ) และการมีส่วนร่วมกับผู้บริโภคบนช่องทางเหล่านั้นที่พูดคุยเกี่ยวกับธุรกิจหรือแบรนด์ของคุณ

กลยุทธ์การจัดการชื่อเสียงของโซเชียลมีเดียในปัจจุบันยังคงรวมเอากลวิธีเหล่านั้น แต่ยังมีพื้นฐานด้านดิจิทัลให้ครอบคลุมมากขึ้น: ไซต์ตรวจสอบธุรกิจ ไดเรกทอรีท้องถิ่น และแอปค้นพบธุรกิจ ล้วนเป็นพื้นที่ดิจิทัลที่ลูกค้าพูดถึงประสบการณ์ของพวกเขากับธุรกิจ อย่างไรก็ตาม เป้าหมายสำหรับทีมการจัดการชื่อเสียงของคุณยังคงเหมือนเดิม: เพื่อกำหนดรูปแบบการรับรู้ของผู้บริโภคที่มีต่อแบรนด์หรือธุรกิจของคุณในเชิงบวก

การจัดการชื่อเสียงของโซเชียลมีเดีย: 6 กุญแจสู่ความสำเร็จ

หากคุณเพิ่งเริ่มต้นกับวิธีที่บริษัทจัดการชื่อเสียงของโซเชียลมีเดีย โปรดอ่านกุญแจสู่ความสำเร็จและประเด็นสำคัญบางประการที่ควรพิจารณา

โพสต์เนื้อหาที่เกี่ยวข้องและน่าสนใจ

ในช่วงเวลาที่ไม่แน่นอน เช่น การระบาดของ COVID-19 สิ่งสำคัญคือต้องไม่ปล่อยให้หน้าโซเชียลมีเดียของคุณค้าง สร้างเพจของคุณและโพสต์เนื้อหาที่เกี่ยวข้องและอัปเดตเป็นประจำ เช่น ข่าวสาร ประกาศ ข้อเสนอพิเศษ รูปภาพ วิดีโอ และลิงก์ วิธีที่ทีมของคุณจัดการกับการจัดการชุมชนก็มีความสำคัญต่อกิจกรรมของผู้บริโภคในระดับสูงเช่นกัน การสละเวลาอ่านห้อง การมีส่วนร่วมในลักษณะที่เป็นไปตามหลักเกณฑ์ของแบรนด์ และการจัดหาเนื้อหาที่เกี่ยวข้องและให้ข้อมูลสามารถไปได้ไกล

เมื่อทีมของคุณเริ่มกระบวนการนี้ หลีกเลี่ยงการโปรโมตตัวเองมากเกินไป คุณยังสามารถสร้างเนื้อหาได้ แต่ยังใช้ประโยชน์จากเนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้นเพื่อช่วยปรับปรุงชื่อเสียงออนไลน์ของคุณ คุณยังสามารถใช้เครื่องมือวิเคราะห์โซเชียลมีเดียเพื่อรับข้อมูลเชิงลึกที่นำไปดำเนินการได้เกี่ยวกับผู้ชมของคุณ

แก้ไขปัญหาที่ส่งผลต่อชื่อเสียง

ไม่ใช่ว่าการมีส่วนร่วมทางสังคมทุกครั้งจะเป็นไปในเชิงบวก หากเกิดปัญหากับลูกค้า ควรมีแผนในการจัดการกับสถานการณ์และสื่อสารกับลูกค้า

Chip Bell นักเขียนหนังสือขายดีและผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการลูกค้ากล่าวว่า:

ในใจของลูกค้า นาฬิกาเริ่มต้นเมื่อเขาหรือเธอโพสต์บทวิจารณ์เชิงลบ และชื่อเสียงของคุณจะลดลงทุก ๆ ชั่วโมงที่คุณตอบกลับล่าช้า พูดตามตรง ขอโทษ และเสนอวิธีง่ายๆ ในการเข้าถึงคุณให้กับลูกค้าที่ได้รับความเดือดร้อน บทวิจารณ์ที่ไม่ดีซึ่งยังคงไม่มีคำตอบเป็นสัญญาณให้ลูกค้าคนอื่น ๆ ที่คุณไม่สนใจ นอกจากนี้ยังกระตุ้นการรับรู้ว่ารายงานเชิงลบโดยลูกค้าที่โกรธจัดน่าจะถูกต้อง

การเรียนรู้วิธีตอบสนองต่อคำวิจารณ์เชิงลบและความคิดเห็นบนโซเชียลมีเดียอย่างถูกวิธีนั้นต้องใช้เวลา แต่ไม่ว่าวิธีการใด สิ่งสำคัญคือต้องเจาะจงให้มากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้เมื่อพูดคุยถึงประสบการณ์ของลูกค้าและสื่อสารกับพวกเขาว่าการเปลี่ยนแปลงหรือการปรับปรุงใดๆ ที่แบรนด์ของคุณสร้างขึ้นเป็นผลมา ของข้อเสนอแนะที่ไม่พึงประสงค์ของพวกเขา

การแก้ปัญหาที่มีประสิทธิภาพไม่เพียงแต่ปรับปรุงการมีส่วนร่วมโดยรวมเท่านั้น พวกเขาเพิ่มความไว้วางใจของผู้บริโภค ลูกค้าไม่ต้องการถูกมองว่าเป็นเพียงรายการอื่นในบัญชีแยกประเภทธุรกิจ แต่เป็นฟันเฟืองที่สำคัญในความสำเร็จอย่างต่อเนื่องของแบรนด์ การสละเวลาเพื่อแก้ไขปัญหาและสื่อสารในลักษณะที่เหมาะสมจะช่วยปรับปรุงกลยุทธ์การรักษาลูกค้าอย่างต่อเนื่องของคุณ

ใช้ Social Listening Tool

การติดตามทุกการสนทนาเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณที่เกิดขึ้นในทุกช่องทางโซเชียลมีเดียอาจเป็นเรื่องยากมาก โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากคุณกำลังจัดการธุรกิจที่มีที่ตั้งหลายแห่ง

เครื่องมือฟังโซเชียลเช่น Hootsuite สามารถประหยัดเวลาและความพยายามได้มาก ด้วยวิธีนี้ คุณสามารถกำหนดเวลาโพสต์ ติดตามการสนทนาและการกล่าวถึง ตรวจสอบบทวิจารณ์ออนไลน์ หรือแม้แต่สร้างสตรีมที่ปรับแต่งได้ การรวมองค์ประกอบเหล่านี้เข้ากับแผนการจัดการชื่อเสียงของ Hootsuite ที่มีประสิทธิภาพช่วยให้ทีมการตลาดของคุณสามารถรับฟังเสียงของลูกค้าบนโซเชียลมีเดียได้ใกล้ชิดยิ่งขึ้น

ให้ความสนใจ Google และ Facebook อย่างใกล้ชิด

ข้อมูลรีวิวของลูกค้าแสดงให้เห็นว่า 76% ของรีวิวทั้งหมดกระจายไปตามช่องทางหลัก 2 ช่องทาง ได้แก่ Google และ Facebook ผู้บริโภคใช้ทั้งสองแพลตฟอร์มนี้อย่างหนักเพื่อแบ่งปันประสบการณ์ของตน ในขณะที่คุณสร้างแผนการจัดการชื่อเสียงของโซเชียลมีเดีย ให้จดบันทึกไซต์ทั้งสองนี้และมีขั้นตอนพิเศษในการติดตาม มีส่วนร่วม และรวบรวมข้อมูลจากไซต์เหล่านี้เพื่อทำความเข้าใจชื่อเสียงออนไลน์ของคุณให้ดียิ่งขึ้น

แบ่งปันความคิดเห็นที่ดีที่สุดของคุณบนโซเชียลมีเดีย

หากคุณได้รับคะแนนห้าดาวอย่างสม่ำเสมอและรีวิวที่ร้อนแรงบนเว็บไซต์บทวิจารณ์ อย่าลังเลที่จะแสดงให้พวกเขาเห็น แบ่งปันรีวิวที่ดีที่สุดของคุณบนโปรไฟล์โซเชียลยอดนิยมของคุณ หรือแม้แต่ในบล็อกของบริษัทของคุณด้วยเครื่องมืออย่าง Amplify

ข้อควรจำ: ผลกระทบของเนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้นนั้นทรงพลังและมีประสิทธิภาพมากกว่าข้อความขายที่ดังหรือเนื้อหาแบรนด์ส่งเสริมการขาย การแชร์รีวิวเชิงบวกบนโซเชียลมีเดียช่วยกลบเสียงเชิงลบ และอาจเป็นข้อพิสูจน์ทางสังคมที่จำเป็นสำหรับผู้คนในการเปลี่ยนใจเลื่อมใสหรือซื้อสินค้าอื่นจากแบรนด์ของคุณ

เปลี่ยนข้อมูลโซเชียลมีเดียให้เป็นข้อมูลเชิงลึก

แบรนด์ที่เชี่ยวชาญกำลังดึงข้อมูลเชิงลึกจากความคิดเห็นบนโซเชียลมีเดียและบทวิจารณ์ที่ลูกค้าสร้างขึ้น เพื่อให้ได้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า

คุณสามารถสนับสนุนวัตถุประสงค์ของกลยุทธ์การจัดการชื่อเสียงของโซเชียลมีเดียและตัดสินใจทางธุรกิจอย่างชาญฉลาดซึ่งจะทำให้คุณได้รับความไว้วางใจจากผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าและลูกค้าปัจจุบันด้วยการแตะที่ข้อมูลโซเชียลมีเดียอันมีค่าของคุณ เทคโนโลยีใหม่ เช่น การประมวลผลภาษาธรรมชาติทำให้ทีมสามารถถอดรหัสความคิดเห็นของลูกค้าในความคิดเห็นได้ง่ายกว่าที่เคย หรือแม้แต่เน้นคีย์เวิร์ดสำคัญที่ชี้ไปยังส่วนสำคัญของการดำเนินงานของคุณ

แบรนด์ที่ประสบความสำเร็จมากที่สุดในโลกใช้ข้อมูลของตนเพื่อให้ได้มุมมองที่ถูกต้องมากขึ้นเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า ผ่านการวิเคราะห์ประสบการณ์ลูกค้า พวกเขาสามารถเข้าใจได้ในไม่กี่วินาทีและในวงกว้างว่าลูกค้าหมายถึงอะไรจริง ๆ เมื่อใดก็ตามที่พวกเขาแบ่งปันความคิดด้วยคำพูดของพวกเขาเอง

ความคิดสุดท้าย

แผนการจัดการชื่อเสียงของโซเชียลมีเดียที่มีการจัดการอย่างดีสามารถเป็นตัวสร้างความแตกต่างในการดึงดูดลูกค้ามายังธุรกิจของคุณ

ด้วยกลยุทธ์ที่มีประสิทธิภาพ คุณสามารถขยายการเข้าถึงของคุณบนแพลตฟอร์มที่มีความสำคัญ กระตุ้นการมีส่วนร่วมกับชุมชนของแฟน ๆ และลูกค้า และพัฒนาความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนที่ช่วยให้ลูกค้าและดึงดูดผู้บริโภคใหม่ ๆ