7 примеров вопросов обратной связи с клиентами, которые можно задать в следующем опросе

Хороший набор примеров вопросов обратной связи с клиентами может способствовать успеху ваших опросных кампаний. Задавая правильные вопросы, ваша компания может получить ценную информацию, необходимую для улучшения общего качества обслуживания клиентов.

Часто компании, которые могут задавать правильные вопросы об обратной связи с клиентами, также имеют более полное представление о своих клиентах и ​​могут легче измерить их удовлетворенность и лояльность.

Чем могут помочь примеры вопросов обратной связи

В связи с тем, что качество обслуживания клиентов является сегодня одним из самых важных ориентиров, развитие вашего бизнеса требует неустанного внимания к вашим клиентам с такими темами, как:

• Как они на самом деле относятся к вашему бренду?
• Каковы их самые большие желания и потребности?
• Ваш продукт или услуга решают их проблемы?
• Способен ли ваш бизнес оправдать ожидания клиентов?
• Будут ли они рекомендовать ваш бизнес друзьям и семье?

Чтобы ответить на эти вопросы, вы должны спросить своих клиентов. Существуют различные способы получения их отзывов. Например: многие свободно делятся своими отзывами через сайты бизнес-обзоров или социальные сети. Вы также можете активно собирать отзывы клиентов, используя опросы, формы, карточки комментариев, обсуждения в фокус-группах, интервью и круглые столы. (Если можно так сказать, одним из замечательных инструментов, которые вы можете использовать для сбора ценных отзывов клиентов, является Ask Tool от ReviewTrackers.)

Вопросы обратной связи с клиентами: примеры для начала работы

«Какие вопросы я должен задать для обратной связи с клиентом?» Задавая правильные вопросы, вы можете открыть каналы связи и диалога, которые приведут к укреплению отношений с клиентами и повышению эффективности бизнеса. Давайте рассмотрим некоторые примеры вопросов для отзывов клиентов, которые вы можете использовать в своем следующем опросе или кампании.

По шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете нас другу или коллеге?

Это один из самых популярных примеров вопросов обратной связи, используемых для оценки лояльности клиента к вашему бизнесу. Его обычно можно найти в опросах, в которых используется методология Net Promoter Score (NPS), впервые представленная Фредериком Райхельдом в его статье Harvard Business Review « Единое число, которое вам нужно для роста ».

Ответы позволяют компаниям классифицировать клиентов на промоутеров, пассивных и недоброжелателей.

Чтобы рассчитать показатель Net Promoter Score, вычтите процент критиков из процента сторонников.

• Промоутеры (9-10 баллов) — это преданные энтузиасты, которые будут способствовать вашему росту, привлекая других клиентов к вашему бизнесу.
• Пассивы (7–8 баллов) — это довольные клиенты, но отсутствие у них энтузиазма может сделать их уязвимыми для предложений ваших конкурентов.
• Недоброжелатели (от 0 до 6 баллов) — это недовольные, недовольные клиенты, которые могут препятствовать вашему росту и распространять негативную информацию из уст в уста.

Для поддержки конкретных целей вы можете использовать альтернативы этому вопросу обратной связи и использовать различные показатели удовлетворенности клиентов . Например, вместо шкалы от 0 до 10 вы можете использовать звездные рейтинги или даже смайлики с большим пальцем вверх/вниз и смайлик/хмурый взгляд, чтобы оценить, насколько счастливы, довольны и лояльны ваши клиенты. Другие примеры связанных вопросов обратной связи включают:

• Какова основная причина вашего балла/рейтинга?
• Какие функции вы цените или используете больше всего?
• Что бы вы рассказали о нас своим друзьям или коллегам?
• Как мы могли бы упростить решение ваших вопросов или проблем?

Ознакомьтесь с нашим примером из практики о том, как компания DecisionOne Dental, занимающаяся здравоохранением, разработала кампании опросов, которые помогли расширить свое цифровое присутствие и улучшить привлечение пациентов.

Какие функции продукта или услуги вы бы хотели, чтобы мы имели?

Частью успешного предоставления 5-звездочного опыта является предвидение потребностей и желаний клиентов. Задавая этот открытый вопрос для обратной связи с клиентом, вы даете возможность голосу клиента помочь составить план действий и настроить продукты и услуги в соответствии с потребностями и желаниями ваших клиентов.

Самые успешные бренды отделяют себя от хороших, сосредотачиваясь на управлении клиентским опытом и стремясь к постоянному совершенствованию. Даже если у вас уже есть высокий Net Promoter Score или все ваши онлайн-обзоры имеют рейтинг 5 звезд, по-прежнему важно спрашивать клиентов, что вы могли бы сделать лучше (до того, как это сделают ваши конкуренты). Некоторые примеры вопросов обратной связи включают в себя:

• Есть ли что-то, чего вы ожидали, но не получили?
• Какие функции вам не подходят?
• Адекватно ли оцениваются наши продукты/услуги?

Как вы узнали о нас или узнали о нас?

Если вы только начинаете проводить опросы клиентов, хороший способ получить обратную связь — это задать вопрос, который поможет вам узнать, в первую очередь, откуда пришли ваши клиенты.

Это один из самых полезных примеров вопросов обратной связи с клиентами, потому что ответ помогает вам оценить свои маркетинговые каналы и решить, на чем сосредоточиться, продолжая укреплять присутствие своего бренда.

Возможно, клиент нашел вас на Yelp или Tripadvisor; возможно, друг порекомендовал вашу компанию или клиенты узнали о вашей компании через Twitter, результаты локального поиска Google или хэштег #Instagram.

Информация о том, где и как ваши клиенты впервые узнали о вас, поможет вам оптимизировать маркетинговые усилия и сосредоточиться на каналах, которые оказывают наибольшее влияние. Вот несколько примеров связанных вопросов обратной связи:

• Почему вы решили попробовать наш бизнес?
• Насколько легко или сложно было просмотреть наши предложения и совершить покупку?
• Удалось ли вам найти информацию, которую вы искали, на нашем веб-сайте или странице?
• Пользовались ли вы конкурирующим продуктом или услугой до того, как попробовали наш?

Оправдали ли мы ваши ожидания?

Просто знание того, оправдали ли вы ожидания клиента, может быть ценной информацией.

Основываясь на ответах на этот вопрос обратной связи с клиентами, вы можете начать исследовать, какие проблемы мешают работе с клиентами, а также выделить и усилить положительные качества, которые нравятся клиентам в вашем бизнесе.

Если вы были недовольны своим опытом, что мы можем сделать, чтобы вы вернулись?

Запрошенная или незапрошенная обратная связь является отражением искреннего желания клиента взаимодействовать с бизнесом.

Независимо от того, были ли их отзывы опубликованы в онлайн-обзоре, комментарии в социальных сетях, форме опроса, электронном письме или телефонном звонке, помните, что ваши клиенты хотят, чтобы их услышали индивидуально и к ним обращались лично, и что вы должны принимать участие в разговоре. .

Отрицательный отзыв, в частности, требует ответа от вашего бизнеса. Этот ответ должен включать в себя приглашение клиента вернуться и дать вам второй шанс. Спрашивая клиентов, что вы можете сделать, чтобы они вернулись, вы можете продемонстрировать приверженность внесению улучшений, необходимых для повышения качества обслуживания.

Этот образец вопроса обратной связи также создает структурированные возможности для выявления критических проблем и их решения до того, как они станут достоянием общественности или превратятся в отрицательный онлайн-отзыв. Используйте эти примеры связанных вопросов обратной связи:

• Что мы можем сделать, чтобы сделать вас счастливее?
• Если бы вы могли изменить только одну вещь в нашем продукте, что бы это было?
• Если бы нам нужно было обновить наш продукт или услугу, могли бы мы связаться с вами, чтобы обсудить эти изменения?

Прочтите наше последнее руководство, чтобы узнать, как реагировать на негативные отзывы (с примерами из реальной жизни).

Каким был ваш опыт взаимодействия с нашими сотрудниками?

Негативные отзывы о службе поддержки клиентов могут нанести серьезный удар по вашей репутации в Интернете. Задав этот вопрос, вы сможете более точно оценить опыт ваших клиентов с их точки зрения.

Был ли клиент встречен дружелюбно? Оперативно ли и удовлетворительно ли сотрудники отвечали на их вопросы? Какие улучшения вы можете внести в свою программу обучения обслуживанию клиентов?

Включив в свою модель обслуживания клиентов ответы на эти примеры вопросов обратной связи, вы сможете научиться повышать лояльность клиентов и лучше обслуживать их. Некоторые примеры вопросов обратной связи с клиентами, которые вы можете задать, включают:

• Сотрудник помог вам сегодня? Кто они?
• Смогли ли наши сотрудники удовлетворительно ответить на ваши вопросы или проблемы?
• Что могут сделать наши сотрудники, чтобы предоставить вам лучший опыт?

Вы найдете время, чтобы оставить нам отзыв?

Попросить клиентов оставить отзыв — это разумный способ получить ценные отзывы клиентов. Помимо предоставления важной информации непосредственно от клиентов, обзоры также могут укрепить репутацию вашего бренда и повысить доверие к вашей компании.

Если вы не знаете, что писать в своих запросах на обзоры, вот несколько заголовков или фраз, которые, надеюсь, вдохновят вас:

• "Как мы сделали? Мы будем рады услышать ваши отзывы о (веб-сайте онлайн-обзоров)».
• «Нашла минутку, чтобы поделиться своим опытом в нашем бизнесе? Вот ссылка на наш профиль на (веб-сайт онлайн-обзоров)».

Как получить обратную связь от клиентов

Ваши собственные клиенты, вероятно, уже свободно делятся своими отзывами на сайтах онлайн- обзоров бизнеса и в социальных сетях. Однако вы можете действовать более активно и собирать отзывы клиентов с помощью опросов и кампаний. Какими бы ни были ваши методы получения отзывов от клиентов, вам следует помнить о некоторых вещах.

Задавайте правильные вопросы. Решающее значение для успеха усилий вашей компании по сбору отзывов клиентов имеет тип вопросов, которые вы задаете.

Следовать за. Многие компании изо всех сил пытаются постоянно получать обратную связь от клиентов. Главное следить. Когда вы задаете им вопросы, думайте о процессе как о постоянном диалоге с вашими клиентами.

В сегодняшнюю эпоху компании, которые регулярно общаются с клиентами и запрашивают у них отзывы, имеют преимущество перед теми, кто делает только разовые «запросы».

Закройте петлю. Если вы используете инструменты для отправки вопросов и получения отзывов от клиентов, может возникнуть соблазн позволить машине сделать всю работу. Не забывайте поддерживать взаимодействие с клиентами, которые поделились своими отзывами. Убедитесь, что вы действительно читаете их комментарии, отвечаете на отзывы, записываете их ответы на опросы и решаете проблемы. Технологические возможности велики, но они не закроют петлю от вашего имени.

Сосредоточьтесь на инсайтах. Не делайте сбор данных своей целью. Больше данных не означает более разумных бизнес-решений. Вместо этого сосредоточьтесь на том, как вы можете получить полезную информацию из отзывов клиентов, а также на том, как вы можете решать проблемы. Обработка естественного языка и другие аналитические методы должны помочь вам раскрыть важную информацию из ответов на опросы и отзывов.

Работайте с технологическим партнером. Когда вы задаете любой из приведенных выше примеров вопросов обратной связи с клиентами, важной частью является возможность анализировать и действовать на основе информации, предоставленной вашими клиентами. Это непросто, если вы управляете несколькими офисами. Чтобы вы могли эффективно прислушиваться к клиентам и максимально использовать их отзывы, работайте с технологическим партнером, который поможет вам достичь ваших бизнес-целей и извлечь ценную информацию из данных.

Последние мысли

Если вы все еще задаетесь вопросом: «Какие вопросы я должен задать для отзывов клиентов?» тогда приведенные выше примеры вопросов обратной связи должны стать отличной отправной точкой для вашего следующего опроса. Выбрав правильный набор вопросов в зависимости от ваших целей, вы сможете получить обратную связь, которая послужит отличным источником обучения для всей вашей организации.