Gestione della reputazione sui social media: come farlo nel modo giusto

I marchi di ogni settore possono trarre vantaggio dalla gestione della reputazione sui social media, soprattutto in questi tempi in cui i consumatori dipendono fortemente da Internet per informazioni vitali. In particolare, prendono decisioni di acquisto in base alla reputazione online di un'azienda, più che in base alla pubblicità, ai messaggi di vendita diretta o ai contenuti promozionali.

Sebbene la reputazione online del tuo marchio consista nel tuo sito Web e nelle comunicazioni di marketing, le proprietà online esterne, come i social media, possono avere un impatto importante sulla reputazione del marchio e sugli sforzi di acquisizione dei clienti.

Che cos'è la gestione della reputazione sui social media?

Tradizionalmente, la gestione della reputazione sui social media era strettamente il processo di pubblicazione di contenuti strategici, monitoraggio dei canali dei social media (Facebook, Twitter, Instagram, ecc.) e coinvolgimento con i consumatori su quei canali che parlano della tua attività o del tuo marchio.

L'attuale strategia di gestione della reputazione sui social media incorpora ancora queste tattiche, ma c'è ancora più terreno digitale da coprire: i siti di recensioni aziendali, le directory locali e le app di scoperta aziendale sono tutti spazi digitali in cui i clienti hanno voce in capitolo sulla loro esperienza con un'azienda. Tuttavia, l'obiettivo per il tuo team di gestione della reputazione è sempre lo stesso: modellare positivamente la percezione dei consumatori del tuo marchio o della tua attività.

Gestione della reputazione sui social media: 6 chiavi del successo

Se hai appena iniziato a capire come la tua azienda gestisce la reputazione sui social media, continua a leggere per scoprire le chiavi del successo e alcuni punti importanti da considerare.

Post coinvolgente, contenuto pertinente

In tempi incerti come la pandemia di COVID-19, è importante non lasciare che le tue pagine sui social media diventino obsolete. Costruisci le tue pagine e pubblica regolarmente contenuti e aggiornamenti rilevanti come notizie, annunci, offerte speciali, foto, video e link. Anche il modo in cui il tuo team gestisce la gestione della community è fondamentale per un'elevata attività dei consumatori. Prendersi del tempo per leggere la stanza, impegnarsi in un modo che segua le linee guida del marchio e fornire contenuti pertinenti e informativi può fare molto.

Quando la tua squadra inizia questo processo, evita di essere eccessivamente autopromozionale. Puoi comunque creare contenuti, ma anche sfruttare i contenuti generati dagli utenti per migliorare la tua reputazione online. Puoi anche utilizzare gli strumenti di analisi dei social media per ottenere informazioni utili sul tuo pubblico.

Risolvi i problemi che influiscono sulla reputazione

Non tutti gli impegni sui social saranno positivi. Se sorgono problemi con i clienti, è meglio avere un piano in atto per affrontare la situazione e comunicare con il cliente.

Dice Chip Bell, autore di best seller ed esperto del servizio clienti:

Nella mente del cliente, l'orologio inizia quando lui o lei pubblica una recensione negativa e la tua reputazione diminuisce ogni ora in cui rimandi a fornire una risposta. Sii onesto, scusati e offri al cliente danneggiato un modo semplice per accedervi. Le recensioni negative che rimangono senza risposta segnalano ad altri clienti che sei disinteressato. Alimenta anche la percezione che il rapporto negativo di un cliente arrabbiato fosse probabilmente accurato.

Imparare a rispondere alle recensioni negative e ai commenti sui social media nel modo giusto richiede tempo, ma indipendentemente dal metodo è importante essere il più specifici possibile quando si discute dell'esperienza del cliente e comunicare loro eventuali cambiamenti o miglioramenti apportati dal tuo marchio di conseguenza del loro feedback non richiesto.

Risoluzioni efficaci non solo migliorano il coinvolgimento generale; aumentano la fiducia dei consumatori. I clienti non vogliono essere visti solo come un'altra voce nel libro mastro aziendale, ma piuttosto come un ingranaggio vitale per il continuo successo del marchio. Prendersi il tempo necessario per risolvere i problemi e comunicarlo in modo appropriato contribuisce notevolmente a migliorare le strategie di fidelizzazione dei clienti in corso.

Usa uno strumento di ascolto sociale

Può essere estremamente difficile tenere traccia di ogni singola conversazione sul tuo marchio che avviene su ogni canale di social media, soprattutto se gestisci un'attività con più sedi.

Uno strumento di ascolto sociale come Hootsuite può far risparmiare un sacco di tempo e fatica. Con esso, puoi pianificare post, tenere traccia delle conversazioni e delle menzioni, monitorare le recensioni online e persino creare flussi personalizzabili. La combinazione di questi elementi con un efficace piano di gestione della reputazione di Hootsuite consente al tuo team di marketing di ascoltare più da vicino la voce del cliente sui social media.

Presta molta attenzione a Google e Facebook

I dati sulle recensioni dei clienti mostrano che il 76% di tutte le recensioni sono distribuite su due canali principali: Google e Facebook. I consumatori utilizzano pesantemente queste due piattaforme per condividere le loro esperienze. Quando crei un piano di gestione della reputazione sui social media, prendi nota di questi due siti e disponi di procedure speciali per monitorare, coinvolgere e raccogliere informazioni da loro per ottenere una migliore comprensione della tua reputazione online.

Condividi le tue migliori recensioni sui social media

Se ricevi costantemente valutazioni a cinque stelle e recensioni entusiastiche sui siti Web di recensioni, non esitare a mostrarle. Condividi le tue migliori recensioni sui tuoi profili social popolari o anche sul tuo blog aziendale con uno strumento come Amplify.

Ricorda: l'impatto dei contenuti generati dagli utenti è più potente ed efficace dei messaggi di vendita ad alto volume o dei contenuti promozionali del marchio. La condivisione di recensioni positive sui social media copre i rumori negativi e può essere la prova sociale necessaria affinché le persone si convertano o effettuino un altro acquisto dal tuo marchio.

Trasforma i dati dei social media in approfondimenti

I marchi esperti stanno estraendo informazioni dai commenti sui social media e dalle recensioni generate dai clienti per ottenere informazioni sull'esperienza del cliente.

Attingendo ai tuoi preziosi dati sui social media, puoi supportare gli obiettivi della tua strategia di gestione della reputazione sui social media e prendere decisioni aziendali intelligenti che guadagneranno la fiducia dei clienti potenziali ed esistenti. Nuove tecnologie come l'elaborazione del linguaggio naturale rendono più facile che mai per i team decifrare il sentimento del cliente nei feedback e persino evidenziare parole chiave cruciali che puntano a parti vitali della tua operazione.

I marchi di maggior successo al mondo attingono ai loro dati per ottenere una visione più accurata dell'esperienza del cliente. Attraverso l'analisi dell'esperienza del cliente, hanno la capacità di comprendere, in pochi secondi e su larga scala, cosa significano veramente i clienti ogni volta che condividono i loro pensieri con parole proprie.

Pensieri finali

Un piano di gestione della reputazione sui social media ben gestito può fare la differenza nell'attirare clienti nella tua attività.

Con una strategia efficace, puoi espandere la tua portata sulle piattaforme che contano, aumentare il coinvolgimento con la tua comunità di fan e clienti e sviluppare relazioni durature che mantengano i clienti e attirino nuovi consumatori.