社交媒体声誉管理：如何做对

每个行业的品牌都可以从社交媒体声誉管理中受益，尤其是在消费者严重依赖互联网获取重要信息的时代。 具体来说，他们根据企业的在线声誉做出购买决定，而不是广告、直销信息或促销内容。

虽然您的品牌的在线声誉包括您的网站和营销传播，但外部在线资产（例如社交媒体）会对品牌声誉和客户获取工作产生重大影响。

什么是社交媒体声誉管理？

传统上，社交媒体声誉管理严格来说是发布战略内容、监控社交媒体渠道（Facebook、Twitter、Instagram 等）以及在那些谈论您的业务或品牌的渠道上与消费者互动的过程。

当前的社交媒体声誉管理策略仍然包含这些策略，但还有更多的数字领域需要覆盖：商业评论网站、本地目录和商业发现应用程序都是客户对他们的业务体验发表意见的数字空间。 但是，您的声誉管理团队的目标仍然是相同的：积极塑造消费者对您的品牌或业务的看法。

社交媒体声誉管理：成功的 6 个关键

如果您刚刚开始了解您的公司如何管理社交媒体声誉，请继续阅读您的成功秘诀和一些需要考虑的要点。

发布引人入胜的相关内容

在像 COVID-19 大流行这样的不确定时期，重要的是不要让您的社交媒体页面过时。 建立您的页面并定期发布相关内容和更新，例如新闻、公告、特别优惠、照片、视频和链接。 您的团队处理社区管理的方式对于高消费者活动也至关重要。 花时间阅读房间，以遵循品牌准则的方式参与，并提供相关和信息丰富的内容可以大有帮助。

当你的团队开始这个过程时，避免过度自我推销。 您仍然可以创建内容，还可以利用用户生成的内容来帮助提高您的在线声誉。 您还可以使用社交媒体分析工具来获得有关您的受众的可行见解。

解决影响声誉的问题

并非所有社交活动都是积极的。 如果出现客户问题，最好制定计划来解决问题并与客户沟通。

畅销书作家和客户服务专家奇普贝尔说：

在客户的心目中，时间从他或她发布负面评论开始，您的声誉随着您延迟提供回复的每一小时而下降。 诚实，道歉，并为受害的客户提供联系您的简单方法。 仍未得到答复的差评向其他客户表明您不感兴趣。 这也助长了愤怒客户的负面报告可能是准确的看法。

学习如何以正确的方式回应负面评论和社交媒体评论需要时间，但无论采用何种方法，在讨论客户体验并向他们传达您的品牌因此做出的任何改变或改进时，尽可能具体是很重要的他们不请自来的反馈。

有效的决议不仅可以提高整体参与度； 它们增加了消费者的信任。 客户不希望被视为业务账本中的另一个条目，而是作为品牌持续成功的重要齿轮。 花时间解决问题并以适当的方式进行沟通，对于改进您正在进行的客户保留策略大有帮助。

使用社交聆听工具

跟踪每个社交媒体渠道上发生的关于您的品牌的每一次对话可能非常困难，特别是如果您管理的企业有多个地点。

像 Hootsuite 这样的社交聆听工具可以节省大量时间和精力。 有了它，您可以安排帖子、跟踪对话和提及、监控在线评论，甚至创建可自定义的流。 将这些元素与有效的 Hootsuite 声誉管理计划相结合，可以让您的营销团队更接近客户在社交媒体上的声音。

密切关注谷歌和Facebook

客户评论数据显示，76% 的评论分布在两个主要渠道之间：谷歌和 Facebook。 消费者大量使用这两个平台来分享他们的体验。 当您创建社交媒体声誉管理计划时，请注意这两个网站，并制定特殊程序来监控、参与和收集它们的信息，以更好地了解您的在线声誉。

在社交媒体上分享您的最佳评论

如果您一直在评论网站上获得五星级评级和热情洋溢的评论，请毫不犹豫地炫耀它们。 使用 Amplify 之类的工具在您的热门社交资料甚至公司博客上分享您的最佳评论。

请记住：用户生成内容的影响比大声的销售信息或促销品牌内容更强大和有效。 在社交媒体上分享正面评论可以消除负面噪音，它可能是人们转换或从您的品牌再次购买所需的社交证明。

将社交媒体数据转化为洞察力

精明的品牌正在从社交媒体评论和客户生成的评论中提取洞察力，以便深入了解客户体验。

通过利用您宝贵的社交媒体数据，您可以支持您的社交媒体声誉管理战略的目标，并做出明智的商业决策，从而赢得潜在客户和现有客户的信任。 自然语言处理等新技术使团队比以往任何时候都更容易解读反馈中的客户情绪，甚至突出显示指向您运营的重要部分的关键关键字。

世界上最成功的品牌利用他们的数据来更准确地了解客户体验。 通过客户体验分析，他们能够在几秒钟内大规模地理解客户在用自己的话分享想法时的真正含义。

最后的想法

管理良好的社交媒体声誉管理计划可以在吸引客户加入您的业务方面发挥重要作用。

通过制定有效的策略，您可以扩大在重要平台上的影响力，推动与粉丝和客户社区的互动，并建立持久的关系以留住客户并吸引新消费者。